Колл-центр - взгляд на скрипт со всех сторон

Аватар пользователя Портал вебинаров B2B basis

Колл-центр - взгляд на скрипт со всех сторон

Никогда, слышите, никогда не позволяйте менеджерам разговаривать! Только читать! Творчески, с эмоциями, интонациями и прочими отличиями от автоответчика, но, читать! Почему? Да любой руководитель отдела телемаркенинга (ТМ) и отдела продаж (ОП) берется за голову, слушая звонки или реальные разговоры своих подчиненных. Они запинаются, подбирают слова и фразы исходя из собственного словарного запаса, кто что запомнил на обучении. В лучшем случае, несут чушь уверенно. А в худшем?

Перенимают стиль общения от более опытных коллег. И не всегда этот опыт успешен. Коллеги, соответственно, так же не всегда блещут знаниями и красноречием. И еще один нюанс. Может ли человек – не гений риторики, талант которого периодически требует отдыха и творческих эмоций, что никак в рабочий современный ритм не вписывается, которых мало, ну и не могут они работать с 9 до 18 работать в режиме уговаривания, психологического давления и сопротивлений активных продаж или обслуживания, генерить толковые ответы, возражения и доводы весь рабочий день. Сложно ориентироваться в вариантах ответов и прыгать от одной эмоции клиента к другой. Выявить нужный маркер в разговоре, зацепиться, направить разговор в нужное русло, не потерять мысль и нить разговора, найти нужный аргумент, не забыть ничего важного, не упустить основных аспектов и преимуществ продукта или услуги. Все это нужно учитывать, ведь мы работаем с человеческим фактором на обеих концах телефонного провода. Кто-то не в настроении, кто-то сегодня не бодрячком, кому-то сегодня или вообще лень услышать клиента, понять важное и отработать отговорки. А если еще наложить на некачественное обучение и контроль, то имеем хаос и не имеем желаемую прибыль в отделах ТМ и ОП.

Банально, но скрипт помогает и работает – ну не пройдешь мимо нужного ответа-вопроса. За следованием скрипту тоже нужен контроль, но это тема другого разговора.

Современные скрипты даже аналитикой порадуют, и будет работать Ваша машинка, и продавать и обслуживать.

Теория? Пример:

Начинала я свою деятельность со входящей линии крупного провайдера, но в СС (call-center) на аутсорсе. СС открывался по принципу «давайте быстро посадим в линию, ведь заказчик за каждый звонок платит, а качество подтянется…».

Итог – помощниками по настройкам никто не пользовался, ну, не показали, чтоб объема инфы не испугались, а помощник и скрипт были грамотно соединены. И мы усердно, вместо переключения на техподдержку, по совету знающих настройки компов коллег, меняли настройки абонам сами, гугл в помощь. И абоны довольны – сразу инет появлялся, и оценки операторам они ставили хорошие, а это часть з/п. Ну все же гуд?

Только «всезнайки» в текучке СС потерялись, а те, кто остались работать более 3-х месяцев, получили обратку – начали звонить те же абоны, несанкционированные настройки у них послетали, а заказчик нас уже приструнил – все работали по скрипту. Абоны помнят, что все сразу настраивали, а тут, бац, или ждать соединения с техподдержкой (сами понимаете), или ждать звонка на следующий день по настройке. И понесся процесс – негатив, низкие оценки абонов, з/п вниз, жалобы, недовольство новичков – они же по скрипту пытаются идти, а абоны их поносят, типа мне до этого все за две минуты настраивали.

Без комментариев…

 

С холодными звонками еще хуже, ведь неправильная работа приведет не к привлечению новых клиентов, а к банальному недовольству существующих.

Проект по оформлению анкет на получение кредиток. Задача специалиста грамотно уговорить и правильно заполнить анкету. Финансистом и юристом быть не надо, все ответы, отработка и нужные вопросы, тактика ведения разговора – все прописано и соблюдение требовалось грамотным заказчиком еще на этапе аттестации. И знаете, кто работал и зарабатывал больше всех? Люди без опыта работы в СС и ТМ, им холодно на рынке или никуда не берут больше (лишь бы речевой аппарат был динамичен).

Так вот, вместо резюме.

Когда я после должности супервайзера, нахлебавшись претензий от заказчика за неиспользование некоторыми сотрудниками скрипта, перешла на должность универсального тренера и тренера по продукту, начиналось обучение так:

1-е правило продажника – верим в продукт!

1-е правило работы в СС – абон всегда врет!

И…. Основное правило всех, кто обслуживает и продает по телефону – работаем по правилам заказчика – он деньги платит – по скрипту!

А заказчики у нас были грамотные – спускали скрипт! И контроллили его соблюдение!

Теперь, работая во внутреннем СС начальником отдела ТМ и бизнес-тренером, сама пишу скрипты, и основным kpi для моих сотрудников – угадайте, что.

Скрипты решают все, а то, что они не решают, решает руководство.

P.S. Первый мой скрипт был разработан в банальном Microsoft PowerPoint с нырялками и цветными кнопками:

(картинки кликабельны)

Красиво, работает, но:

- отчет не снимешь;

- править только в результате постоянной прослушки;

- места на листах мало.

 

Для холодных звонков по продаже на специфическом рынке грузовых шин этого мне показалось мало.

Теперь мой скрипт тестится в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер. Он постоянно в режиме доработки и совершенствования.

И это только начало!

С уважением,
Алёна Абрамова
кандидат экономических наук направления экономический анализ и управление предприятиями.

Поделиться:
Не в сети

Хорошие картинки для новичков, есть что взять от туда

Никогда, слышите, никогда не позволяйте менеджерам разговаривать!Только читать! 

После этой  фразы читать перестал. С Аффтаром не согласен в принципе.

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Даже не читала публикацию. Прочла коммент Дмитрия и поняла откуда такой скрип в мозгах сотрудников call - центров при формулировке, что у них не прописана..... 

Не в сети

Работающие скрипты с большим КПД у тони робиннса. Все что слышал у нас, и с чем заставляли работать  - страшное и вонючие г

Каждому инструменту своё место.

И скрипту тоже. 

Да, где-то в ХЗ ... для новичков ... для коротких продаж ... на старте ... 

А дальше как шахматах ... есть дебюты, и есть сама партия ... 

Аватар пользователя mvfstar
Не в сети

А я бы почитал вместо страшилок кандидатскую автора... кажется там ещё веселей...
А за скрипт такой и подобные ему просто надо авторов в Африку высылать - пусть жирафам мозги выносят, если достанут... 

Аватар пользователя mvfstar
Не в сети

Капец, я забыл... сегодня читал тему о создании КМБ для новеньких на базе форума, так вот просьба к Бармену и Главному редактору - подобный материал обязательно нужно вносить в рубрику под названием "ТАК ДЕЛАТЬ НЕЛЬЗЯ!!!"

Считаю, что подобного рода скрипты не всегда эффективны, особенно если речь идет о продажах физ. лицам. Обычно подобную методику используют различные Call - центры (начиная от медицинских услуг и провайдеров и заканчивая банками и страховыми компаниями). Потенциальный клиент, попавший в программу данных компаний, нередко устает от надоедливых звонков и уже услышав надоевший текст оператора или попытку отработки возражения приходит в ярость. У меня был небольшой опыт работы в данной сфере и уже через несколько дней работы я пришел к выводу о бесполезности в большинстве случаев применения скриптов. После чего решил импровизировать. И дела пошли в гору. Но руководство моей компании сделало мне замечание за пренебрежение стандартами, установленными в данной компании. После чего я ушел в оптовые продажи и работаю с юр. лицами, в переговорах придерживаясь только импровизации. Каждый клиент индивидуален потому что каждый клиент в первую очередь человек. И подход должен быть таким же индивидуальным. Другое дело понимать людей и "читать" их. Вот этому нужно учить. А не скриптам. Единственный инструмент, который помогает продажнику - знание психологии.