Манипуляции и уловки в продажах и переговорах

Манипуляции и уловки в продажах и переговорахНепряхин Никита

С переговорами некоторые из нас сталкиваются практически каждый день: встречи с клиентами, согласование проектов, собрания, планерки, урегулирование споров. Иногда после всего этого мы понимаем, что заплатили слишком много и получили не то, что планировали вначале. К примеру, мы хотели бы более выгодные условия контракта, либо осознали, что оппонент слишком давил, манипулировал и был не совсем честен. Знакомы такие ощущения?
 
Действительно, от результатов переговоров зависит очень многое: контракты компании, ее прибыль, рост бизнеса, доля рынка, клиентская база, перспективы и деньги, наконец. Поэтому часто опытные переговорщики прибегают к не совсем конструктивным приемам, чтобы получить более выгодные условия и решить любые разногласия в свою пользу.
 
Чем отличаются конструктивные переговоры от неконструктивных? В первом случае происходит партнерское разрешение всех разногласий лояльными способами, и все переговорное противостояние проявляется в урегулировании споров по существу дела.
 
Во втором случае визави осуществляет доминирование как в содержательном, так и в эмоционально-психологическом русле, использует силовые приемы, давление, ультиматумы, претензии, психологические и логические уловки и манипуляции. Кроме того, он может вести себя даже враждебно и агрессивно. Делается это, конечно, не в силу характера или особой вредности, а с целью «задавить» оппонента, чтобы добиться максимально выгодных условий для своей стороны.
 
Предлагаю рассмотреть 10 основных приемов ведения неконструктивных переговоров и главное — получить ответ, как вести себя в таких ситуациях.
 

Стратегия 1: «чувства через край», или повышенная эмоциональность

 
Наверняка каждый из нас во время переговоров чувствовал психологическое давление и эмоциональный прессинг, что мешало держаться конструктивного русла решения разногласий в переговорах. Срыв на повышенные тона и апелляция к чувствам визави — все это может вывести из себя любого переговорщика, но только не профессионала. Опытные переговорщики знают, что здесь нет места никаким эмоциям: только трезвый расчет и холодная рассудительность. Этим должны пользоваться и мы.
 
«Ну что же вы так долго мучаете и меня, и себя? Неужели так сложно быстрее согласовать все условия?», — или — «Господи, знаете, сколько таких, как вы ко мне каждый день ходят?». Все это эмоциональный блеф, нарочитая наигранность с целью сбить оппонента с ног, вызвать у него ступор, недоумение. Некоторые манипуляторы специально доводят переговорную ситуацию до почти конфликтной с целью огорошить своего неопытного оппонента. У многих профессиональных переговорщиков это уже на уровне неосознанного навыка.
 
Или другой пример: «Я, честно говоря, расстроен. Вы такая серьезная контора. Я ожидал от вас большего…». Чего ожидали? Насколько большего? Чем расстроены? Без уточнения здесь не обойтись. Оппонент может ответить в духе: «Вы должны мне доверять, мы же отныне партнеры!». Правда? Должен доверять? А как же правило «доверяй, но проверяй»? Мы действительно стали партнерами и наши отношения должны быть доверительными. И именно согласование договора службой безопасности будет служить опорой продуктивному сотрудничеству. Не так ли?
 
Если вы видите, что происходит давление на ваши чувства и игра с эмоциями, пользуйтесь следующим алгоритмом. Первый шаг — сохранение собственных эмоций путем абстрагирования от ситуации. Просто мысленно нарисуйте между вами и оппонентом невидимый щит, который будет защищать вас от всех эмоциональных перегрузок. Такая простая психологическая техника действительно помогает.
 
Шаг второй — блокируйте эмоциональный прессинг и верните партнера в конструктивное русло обсуждения проблемы. Самый лучший вариант — заранее оговорить основные правила ведения переговоров, тогда вам будет проще возвращать к ним визави в случае необходимости.
 
Шаг третий — если необходимо, выясните причины повышенной эмоциональности партнера. И, наконец, последний, четвертый шаг — возьмите тайм-аут, перерыв и после этого возвратитесь к самой сути переговоров, договорившись оставить эмоции вне его поля.
 

Стратегия 2: «здесь и сейчас», или создание спешки

 
— Завтра будет уже поздно.
 
— Только до конца этой недели у нас действуют специальные условия.
 
— Лишь сегодня я могу предложить подобные лояльные условия контракта.
 
— Откладывать никак нельзя.
 
— Какой смысл медлить?
 
Знакомо? Типичные уловки переговорщиков, требующих от вас решения здесь и сейчас. Для чего это делается? Чтобы в искусственно созданной спешке вы не сумели взвесить все «за» и «против» и в результате приняли скоропалительное решение, как вы понимаете, не всегда выгодное для вас.
 
Как только вы чувствуете, что создается искусственная спешка, и от вас требуют незамедлительного решения, лучшее, что вы можете сделать — взять тайм-аут для внимательного обдумывания предложения.
 

Стратегия 3: «кукушка хвалит петуха», или «подмасливание»

 
Об этой манипуляции мы говорили ранее. Но так как она регулярно встречается в переговорной практике, выделю ее и здесь. Напомню, что «подмазывание» или «подмасливание» заключается в том, что оппонент делает вам комплимент и ставит своеобразное условие: если мы отказываемся от его требований, то автоматически не соглашаемся со своей позитивной оценкой.
 
— Вы как профессионал в этой области, имеющий огромный опыт работы с сетями, согласитесь, что условия нашего контракта адаптированы именно для вас.
 
— Вы знаете этот рынок лучше меня и, конечно же, не будете спорить, что…
 
— Как интеллигентный и образованный человек, вы понимаете, что…
 
Получается, что если мы не согласны с его утверждением, то признаем себя необразованными, неопытными, незнающими и так далее. На это и рассчитывает переговорщик.
 
Выход очень простой: давайте вспомним нашу тактику для этого случая! Поблагодарите за комплимент и за высокую оценку ваших качеств, при этом в категоричной форме отрицайте предложенное оппонентом утверждение. Например: «Спасибо большое за такие слова. Однако я не могу согласиться с вашим мнением. И это связано со следующими причинами…», — или — «Благодарю за комплимент, но вот именно благодаря тому, что я уже долго работаю в этой отрасли, я вынужден не согласиться с вами».
 

Стратегия 4: «на халяву и уксус сладкий», или игра на жадности

 
Нашу особую любовь к дармовщине прекрасно знают опытные переговорщики и продавцы, поэтому умело используют ее в простой уловке:
 
— Только для вас я сделаю скидку 30% на дополнительное оборудование.
 
— Хорошо, если вы пойдете мне на встречу. Наша компания сделает вам подарок в виде комплекта замечательных скоросшивателей.
 
— Супернаклейка-переводилка сейчас абсолютно бесплатна в комплекте с нашим товаром!
 
Все знают, что бесплатный сыр может быть только в мышеловке, но почему-то во время переговоров забывают об этом и охотно ведутся на подобные аттракционы невиданной щедрости. После таких предложений всегда включайте рациональный анализ и задавайте себе вопросы: «А действительно ли мне нужны эти скоросшиватели или супернаклейки в комплекте?», — или — «А так ли мне необходим этот дополнительный товар по такой цене?».
 

Стратегия 5: «невероятное одолжение», или псевдоуступка

 
Часто искусные манипуляторы создают у нас ощущение невероятного одолжения, когда идут на уступку или соглашаются на скидки: «Только для вас я поговорю с нашим президентом, очень надеюсь, что мне удастся выбить скидку 1%». Ну не смешно ли? У любого продавца есть возможность предоставить скидку вплоть до 10% в зависимости от условий.
 
Неужели президент крупной компании согласовывает однопроцентную скидку, когда речь идет о чисто символических суммах? Однако преподносится все это как огромное одолжение и создается видимость, что вашему оппоненту придется приложить для этого много усилий. В переговорах важно сохранять трезвость и объективно оценивать уступки визави. В большинстве случаев это именно псевдоуступки, лишь красиво преподнесенные.
 

Стратегия 6: «ЖКО», или трехуровневая позиция переговоров

 
Никогда не бойтесь просить скидку. Профессиональные переговорщики всегда используют трехуровневые позиции для осуществления торга: желаемую, крайнюю и оптимальную позиции — ЖКО, что легко запомнить.
 
Представим, что нужно продать, допустим, стакан. Переговорщик хочет предложить за него 100 рублей. Это оптимальная позиция. Однако идеальный вариант — продать стакан за 130 рублей, что будет позицией желаемой. Именно с этой цены он будет начинать торг. Ведь даже если он предоставит скидку, то продаст стакан за оптимальную стоимость, т.е. за 100 рублей. Но есть еще и третья позиция — крайняя стоимость, ниже которой переговорщик не может опуститься, в противном случае он будет просто в минусе. К примеру, крайняя позиция — 70 рублей.
 
Опытный переговорщик всегда начинает торг с желаемой позиции. Отсюда вывод: не бойтесь «прогибать» клиента, даже если он утверждает, что это конечная цена. Чаще всего это просто блеф. Может быть, у него и нет возможности предоставлять денежную скидку, но у него может быть возможность варьировать с другими условиями. Например, желаемая позиция — продать без предоставления чего-либо, оптимальная позиция — продать и дать небольшой подарок, крайняя — продать за фиксированную цену и дать большой подарок.
 

Стратегия 7: «кто в семье хозяин», или доминирование

 
Манипулятивная тактика состоит в том, что ваш оппонент изначально в переговорной ситуации ставит себя выше, агрессивно продавливает свое решение, навязывает собственное мнение, демонстрирует превосходство во всем и старается вести переговоры с позиции силы, игнорируя ваше мнение и интересы. При этом он может доминировать и в содержательном плане, например, считать ваши аргументы несостоятельными, а доводы слабыми, сам же при этом апеллируя общими выводами и обобщениями, повторяя одно и то же. Например:
 
— Я вам в десятый раз повторяю, так не работают…
 
— Вы вообще понимаете, какая мы серьезная компания, и сколько я таких историй слышу каждый день?
 
— Вы осознаете, в какую компанию вы пришли?
 
— Господи, неужели вы правда думаете, что я вам поверю?
 
— Я слушал ваши пространные доводы много раз, теперь вы послушайте меня!
 
В работе с такой тактикой оппонента, прежде всего, важна тщательная подготовка к переговорам. Только так вы можете противостоять категоричным выводам и аргументам стороны. Целесообразно задавать встречные вопросы для раскрытия основных проблем. И, конечно же, призывайте к конструктивному обсуждению, основанному на взаимном уважении, где две стороны готовы вникнуть в интересы друг друга и учитывать их при решении разногласий. Главное в данном случае — не доводить ситуацию до конфликта или конфронтации.
 

Стратегия 8: «невиноватая я», или формирование чувства вины

 
Часто опытные переговорщики активно демонстрируют ваши ошибки и недочеты в работе, чтобы вызвать чувство вины для последующего получения преимущества и дополнительных возможностей для себя. Дело может доходить до обвинения в нанесенном вами ущербе. Помните, не всегда это искренняя реакция, это может быть тщательно спланированной уловкой. Например:
 
— Задержки с поставками стали настолько регулярными, что мы уже устали подсчитывать свои убытки. Вы и представить себе не можете, сколько проблем из-за вас мы имеем. Поэтому давайте мы хотя бы частично компенсируем это за счет скидки на новый товар в 20%.
 
— Вы знаете, сколько проблем на меня свалилось из-за ваших постоянных накладок? Я уже десять раз пожалел, что согласился на наше сотрудничество. Мне это выходит слишком дорого!
 
В таких случаях необходимо сохранять хладнокровие и держаться русла текущих переговоров. Лучшим приемом будет разграничение между текущими переговорами и прошлыми ошибками.
 

Стратегия 9: «подписываем прямо сейчас», или симуляция согласия

 
Переговорщики могут пользоваться еще одним интересным манипулятивным приемом — созданием иллюзии согласия со всеми выдвинутыми вами требованиями и готовности подписать контракт прямо здесь и сейчас. Тем самым происходит усыпление вашей бдительности: «Вот, уже подписываем контракт».
 
Смотрите, как это может происходить: «Вы знаете, со своей стороны я готов пойти практически на все уступки. Единственный момент, о котором я хочу вас попросить — это взять на себя обязанности по оплате логистики. И все! Можем подписывать на ваших условиях прямо сейчас» (достает ручку и подготовленный контракт). И это называется «наши условия»? Ничего себе — оплата всей логистики по контракту!
 
В таких ситуациях нужно всегда сохранять бдительность и оценивать уступки, на которые идете вы и ваш оппонент. Ведь может оказаться так, что ваши потери по контракту будут несоизмеримо больше, чем «уступки» визави. И, конечно же, не поддавайтесь на заманчивое предложение подписать контракт. Лучше возьмите паузу и трезво оцените ситуацию.
 

Стратегия 10: «тоже мне профессионал», или принижение

 
Один из самых опасных и жестких способов манипулирования в переговорах. Наверняка хоть раз в своей практике вы встречали оппонента, который использовал крайне неконструктивные и агрессивные формы давления: личные выпады, насмешку, провокационные приемы, крайнюю недоброжелательность, клевету и даже шантаж. Цель использования такой жесткой переговорной тактики — задавить вас эмоционально, сбить с толку, чтобы в растерянном состоянии вы поддались на давление и приняли сторону визави:
 
— А вы еще себя называете лидером отрасли… Тоже мне лидер, если у вас даже курьера свободного нет, чтобы документы отослать. И это транснациональная компания… Курам на смех!
 
— Кстати, о вашей бюрократии я слышу не впервые.
 
— У вас кто в финансовой службе работает? Это как надо бездельничать, чтобы договор согласовывать две недели!
 
Все это примеры принижения в переговорах. Что же делать в данном случае? Самый лучший способ — постараться перевести разговор в конструктивное русло и сообщить оппоненту, что подобным образом он ничего не добьется.
 
Напомните, что добиться уступок ваш визави может не давлением и хамством, а конструктивным путем, учитывая взаимные интересы сторон. И используйте описанный выше психологически способ создания невидимого щита. Если необходимо, возьмите тайм-аут в переговорах, ведь нужна моральная перезагрузка и тщательная тактическая подготовка.
 
Если подобные решения не помогают, то стоит проявить тактику искренности: «Мне кажется, мы застряли на этой проблеме», — или — «У вас не возникает ощущения, что мы таким образом не придем к решению этой сложной проблемы? Что вы думаете?».
 
Поверьте, признание наличия тупиковых обстоятельств и аргументированные объяснения необходимости продолжения разговора и решения возникшей ситуации конструктивным путем поможет даже в самых сложных случаях.
Поделиться:

Всё так верно написано ... 

(главреду почтение за напоминание) 

но прочтя всё это новичок ничего не применит на практике ...

нужна дрессировка на тренинге indecision angry cool

насколько это далеко от реальной жизни...

Интеллектуальные продажи

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Надо 10-ю стратегию попробовать. Даже интересно стало. Давно подозревал, что BDSM в моде нынче.

-------------------------------------------------------

Онлайн Бизнес-Школа "СуперРОП"