Дядиченко Сергей

В условиях жесткой конкуренции решающим фактором для дальнейшего роста и развития компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Неважно, в какой сфере вы работаете, предоставляете ли вы услуги или что-то продаете,  грамотное общение с клиентами, обеспечение их высокой удовлетворенности сервисом или продуктом компании является залогом успешного будущего вашего бизнеса.

Понятие «клиентоориентированность». Что оно означает?

На первый взгляд, все просто: это ориентация на клиента и удовлетворение его потребностей. А также это стремление к построению в компании индивидуального подхода к каждому клиенту с целью получения желаемых результатов для обеих сторон. Но на практике клиентоориентированный бизнес часто путают просто с качественным сервисом, что не является, по сути, прямым признаком клиентоориентированности. Можно предоставлять высокий по качеству сервис, где приоритетными являются разработанные стандарты обслуживания (скорость, гарантия самой низкой цены и т.д.), но не замечать потребностей конкретного клиента. Такие примеры характерны для некоторых крупных компаний, где бизнес-процессы давно устоялись, а клиентский сервис загнан в рамки скриптов. Но у большинства клиентов присутствует высокая потребность к индивидуальному подходу. На деле же, далеко не все компании могут его обеспечить. Поэтому, в первую очередь, малому и начинающему бизнесу, хотелось бы посоветовать уделить особое внимание клиентоориентированности, ведь это может стать отличным конкурентным преимуществом.  

 Бесспорно, любой клиентоориентированный бизнес должен быть построен на основе качественного сервиса. Индивидуальный подход и качественный сервис должны стать приоритетом и мотивацией для всех сотрудников без исключения и, в первую очередь, для руководства. Все подразделения компании должны помогать друг другу в достижении этой задачи. Независимо от того, как далеко находится конкретный сотрудник от «линии фронта», он должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса, и, как следствие, на конечные экономические показатели компании. Хотелось бы отметить, что сотрудники не рождаются с пониманием идеального сервиса, поэтому столь же важно их постоянно обучать, особенно тех, кто работает с клиентами.