Не надо изобретать велосипед.Партнёрский пост

Не надо изобретать велосипед.Партнёрский пост

Мелешко Анна - руководитель отдела маркетинга retailCRM 

Я работаю руководителем отдела маркетинга в компании, которая сегодня в условиях кризиса не просто продолжает работать, а постоянно увеличивает обороты и наращивает базу новых клиентов.  Расскажу, как нам это удается.

В какой-то момент мы поняли, что используем далеко не все средства автоматизации бизнес-процессов. Некоторые задачи выполнялись медленно, не хватало прозрачности, коммуникации внутри компании были выстроены хаотично. Мы начали искать выход из этого положения.

Все силы были брошены на решение двух основных задач:

·         повышение качества обслуживания клиентов;

·         организация эффективной работы сотрудников.

И мы, как говорится, не стали изобретать велосипед, а решили использовать для решения этих задач CRM-систему. И несмотря на то, что retailCRM предназначена для розничных интернет-магазинов, гибкие возможности ее настройки помогли нам заточить ее под собственные бизнес-процессы и нужды.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CRM в действии

 

Уверена, любой специалист отдела продаж и руководитель компании знает, что такое CRM, и как ее эффективно использовать. На мой взгляд, это решение является незаменимым помощником для любой компании вне зависимости от ее размера и вида деятельности.

Итак, на базе нашей CRM, нам удалось изменить качество работы внутри компании. Все бизнес-процессы стали более прозрачными и понятными для сотрудников и руководителей отделов:

·         Сегментирование клиентов по основным показателям. Как только мы начали активно использовать CRM, мы стали лучше понимать показатели эффективности компании в целом. Графики и диаграммы позволили нам оперативно обрабатывать данные по клиентам и анализировать их в считанные секунды. Функции сегментации помогли разделить пользователей на несколько групп лояльности, объединить их по интересам, логике поведения и финансовым показателям. Суммы заказов, количество повторных продаж и новых клиентов, срок обработки заказов — CRM в режиме реального времени показывает те данные, для получения которых вручную ушло бы несколько дней.

·         Аналитика работы каждого сотрудника. С помощью CRM мы смогли оценить эффективность работы каждого сотрудника — количество принятых и обработанных заказов, число повторных обращений клиентов к конкретному менеджеру, срок выполнения заявок. Таким образом, мы выработали оптимальные алгоритмы ведения клиентов, определили лидеров из числа сотрудников нашей компании и спрогнозировали планы для всех специалистов.

Чтобы внутренние и внешние коммуникации компании были четко налажены, мы приняли решение подключить IP-телефонию, самый удобный на данный момент канал общения с клиентами. Новая связь стала еще одним эффективным бизнес-инструментом.

IP-телефония в помощь

Во-первых, IP-телефония обеспечила нам качественную и недорогую телефонную связь. Во-вторых, нам удалось упростить общение с клиентами и повысить качество коммуникаций внутри компании.

·         Оперативная командная работа. Для оперативной связи между коллегами в офисе, а также для работы с удаленными сотрудниками из Воронежа, Липецка и Ростова-на-Дону мы используем много средств: и собственную CRM, в которой ставим задачи и напоминания по проектам, и рабочую почту, и Skype. Но иногда и этого не хватает, особенно если связаться нужно срочно — рабочий телефон в такой ситуации лучшее решение. IP-телефония позволяет связаться с коллегой, который работает в другом городе, просто набрав добавочный номер. Если сотрудника нет на рабочем месте, звонок переводится на его мобильный и даже в особых случаях на домашний телефон.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

·         Недорогое общение с клиентами. У нас в компании два отдела, которые напрямую взаимодействуют с клиентами — отдел продаж и технической поддержки. Одни общаются по вопросу продукта и условий его подключения, другие — оказывают поддержку при работе с решением, выявляют потребности пользователей. Мы ориентированы на клиентов по всей России, кроме того часть аудитории мы получаем из Украины, Казахстана, Белоруссии. IP-телефония помогла нам существенно сократить расходы на связь, в частности, на междугородние и международные звонки — на 50%.

Один хорошо, а два лучше

А теперь представьте, что мы решили совместить все плюсы работы CRM и IP-телефонии. Нам удалось интегрировать эти два решения. Благодаря тому, что сегодня мы одновременно используем CRM и IP-телефонию, сотрудники компании стали более оперативно обрабатывать поступающие заказы. Сегодня они принимают все входящие звонки (у нас — только 1% пропущенных вызовов). Дополнительно нам удалось повысить расположение и лояльность клиентов. Согласитесь, приятно слышать, когда сотрудник компании приветствует заказчика по имени. А ведь для нас это теперь стало возможно, так как в момент звонка вся информация по клиенту появляется на мониторе сотрудника.

Как показывает мой личный опыт, даже в условиях кризиса, не стоит опускать руки и пускать развитие бизнеса на самотек. Уверена, благодаря комплексному использованию решений в ближайший год нам удастся в разы повысить качество сервиса и организовать эффективную работу сотрудников. Теперь уже готовая интеграция CRM и IP-телефонии поможет нам в достижении поставленных целей.

Поделиться:

Вот это все описанное есть в любой более-менее серьезной CRM, причем именно в виде базового функционала. В чем соль-то? Чем вы отличаетесь от остальных, кроме картинок с велосипедами? 

Вот вы заикнулись о прозрачности и т.д. бизнес-процессов. А есть ли в вашей системе бизнес-процессы? И если есть, в какой нотации? Это было бы почитать гораздо интереснее, все-таки нечасто здесь увидишь именно вендора.

Не в сети

Добрый день, Алина! спасибо за вопрос! 

Целью данной статьи не было описание преимуществ retailCRM, мы лишь решили рассказать, как ведем свои дела и какие используем инструменты внутри компании.

Если говорить о преимуществах и отличиях нашей crm от остальных, в том числе классических crm-систем, то ключевой момент здесь специализация retailCRM именно на интернет-торговле и розничных продажах.
Система помогает управлять продажами интернет-магазина. Получение заявки с канала продаж ( сайта, лендинга, CPA-сети), последующая обработка заказа: последовательная смена статусов, назначение задач по заказу, выставление временных ограничений на обработку, автоматические печатные формы ( счета и тд), просмотр остатков и резервов товаров, назначение отгрузки товаров, выбор способа доставки ( мы интегрируемся с почтой России, СДЭК, СПСР, dpd), тут же расчет стоимости доставки ( заявка на доставку автоматом уходит в выбранную службу), затем отлеживаем в CRM статусы доставки, клиенту опять же из crm уходят автоматические смс-уведомления о заказе ( например о том что товар прибыл в точку самовывоза) , закрытие заказа, пост аналитика.
История всех изменений по клиенту и заказу сохраняется, затем мы можем уже работать над допродажами, для этого у нас есть встроенные инструменты, например, триггерные рассылки ( по событию на сайте, по действиям клиента, брошенные корзины и тд).
Также есть сегментация клиентов по покупками их прошлым, интересам на сайте, тем рекламные каналам, по которым они приходят в магазин ( можно создать сегмент , например, покупатели ноутбуков asus, которые последние 30 дней искали мышь для компьютера, при этом их средний чек 15000 руб и они приходят на сайт с Яндекса нерелкламного поиска) С этими сегментами узкими может работать маркетолог далее, делать рассылки и тд.
Также у нас глубокая аналитика есть: и по общим показателям бизнеса, и по менеджерам, воронка продаж, отчеты по этапам продаж, по регионам, производителям, товарам и кастомным индивидуальным критериям). широкие возможности интеграции со сторонники сервисами для ecommerce ( например, Мойсклад или Retail Rocket и множество других)
К сожалению, в комментарии не могу описать все возможности системы, их действительно очень много. 

>> специализация retailCRM именно на интернет-торговле и розничных продажах

Я вам сейчас с ходу назову кучу CRM, специализирующихся на Интернет-торговле и как минимум две, твердо стоящие на розничных продажах, включая кассу, штрихкодеры, карты и все дела.

>>интеграции со сторонники сервисами для ecommerce ( например, Мойсклад или Retail Rocket и множество других)

За услуги этих сервисов надо платить отдельно, разумеется?

>>  сегментация клиентов по покупками их прошлым, интересам на сайте, тем рекламные каналам

Своими средствами или API Google Analytics рулит?

Не в сети

1) Назовите, пожалуйста) 

2) Нет. Интеграция производится бесплатно при условии подключения нашей системы к интернет-магазину и пополнения депозита на лицевом счете на определенную сумму.
 
3) И своими ( анализ именно покупок, финансов, других данных клиента, фиксирующихся в crm), и за счет данных из аналитикса, естественно. Хотя у нас црмка и сама способна подтягивать данные по источникам, каналам и тд. Тут уже зависит, что клиенту надо.

1. Для Интернет-магазина (разные варианты интеграции): Битрикс, Terrasoft bpm'online, RegionSoft, РосБизнесСофт, чисто по памяти, с кем работала/работаю. Для розницы: RegionSoft, 1C CRM, есть даже решения на базе MS Dynamics. 

2. Постоянного пополнения? 

3. Комментировать не буду. Если бы было всё абсолютно своё, восхитилась бы. А так - скучненько. Хотя признаюсь, разработчики герои - API Analytics то еще страдание.

Не в сети
Отлично.  Все эти системы каким-то образом подходят под онлайн-ритейл, тем не менее некоторые из них имеют ряд функций, которые покрывают только 10% проблем бэк-офиса интернет-магазина и реализованы они на самом начальном уровне. Другие - да, там функций значительно больше и продукт широчайший по возможностям, но стоимость.. Миллионное вложения. А у нас стоимость 10р за заказ, обработанный в системе. Подходит и для малых, и для средних интернет-магазинов. Крупнякам же в основном всегда нужно индивидуальное решение и типовой saas продукт просто не тянет.
В любом случае, не совсем понимаю, что вы хотите выяснить и для чего) если бы вы озвучили, что вам нужно от црм я бы с радостью ответила, есть у нас это или нет. Перечислять отличия от конкурентов - я не вижу смысла, так как прямого конкурента у нас нет, по крайней мере, на российском рынке. Все написанные вами решения все же не специализированны и решают немного другие задачи, нежели полноценное управление ecommerce продажами и автоматизация бизнес-процессов.
2)с депозита списываются по 10 р за заказ, обработанный в системе. Это собственно наш тариф.
3) Опять же вас не понимаю) .. На мой взгляд, клиенту главное, чтоб все работало и приносило пользу. Как это реализовано - тогда и коды со скрипками давайте разберем.
 
Спасибо за интерес к продукту, хорошего вам дня!
Не в сети

Рано сдались, Анна, раноsmiley Могли бы еще на чужих комментах попиариться-покрасоваться. За "коды со скрипками" - отдельная улыбка моя, прекрасная опечатка.

Не в сети

Опечатка на славу! :) Насчет продвижения - методы у нас немного другие, да и работать надо.

Не в сети

Вы правы, Анна, мы здесь все сплошь бездельники и нам не надо работать)) А посему на вашу CRM мы еще не заработали :-)

Не в сети

Илья, вы как-то странно трактуете мои слова. Видимо специально, но это ваше право. В любом случае приятного вам дня и успешных продаж!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

ХА - ХА! Ты как залез то на эту ветку!


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Думал, вдруг что толкового, все жду от партнерского поста чего-то крутого. Напрасно, видимо. Но комментарии доставили.