Кишинский Александр

Хозяин так любил свою собаку, что обрезал ей хвост по частям…

Поставщик так дорожил клиентами, что доставлял им товар по одной заявке несколькими поставками…

Похоже звучит? Нет?

   Распространенной проблемой большинства поставщиков является низкий % выполнения заказов клиентов по ассортименту и количествам поставляемого товара. 

   Обращаясь к теме построения клиентоориентированной компании, мы уже говорили о том, что клиентоориентированный подход может быть реализован только усилиями всех подразделений компании. Фронт-офис в лице отдела продаж должен быть поддержан надежным тылом логистических подразделений: склада, транспорта, отдела закупок.

   Для измерения качества услуг предоставляемых компанией клиентами полезно исследовать уровень удовлетворенности наличием товара.

   Показатель уровня удовлетворенности наличием товарапоказывает, как часто имеются на складе в наличии необходимые покупателям товары. Если у нас нет того, что нужно покупателям, им придется искать это в другом месте. Нашим конкурентам даже не придется обзванивать покупателей, потому что  они придут к ним сами со своей потребностью и нуждой.

  Уровень удовлетворенности наличием товара предлагаю рассчитывать по формуле:

Количество товарных позиций, заказы по которым были выполнены к обещанному сроку

___________________________________________________________________________________

Общее количество товарных позиций, по которым поступили заказы на поставку

   Очевидно, что идеальным значением коэффициента будет 1,0. Насколько меньшим единицы должен быть Ваш норматив решите сами. Для фиксирования начальных потребностей клиента рекомендую создать в учетной программе документ «заказ клиента», который будет возможно сравнивать с реальной отгрузкой клиенту по количествам и номенклатуре. На основании «заказа клиента» будут оформляться исходя из реальных товарных запасов на складе все документы на продажу товара клиенту: счета-фактуры, накладные. Это позволит сравнить потребности клиента с фактом их удовлетворения.

    Отмечу, что в расчете учитываются те товарные позиции, поставки по которым были выполнены в полном объеме и без «довозов», т. е. при отправке всего заказанного количества в период до обещанной в заказе даты включительно. Если покупатель заказывает 720 ручек конкретной модели и ему поставляют 720, то покупатель приобретает положительный опыт сотрудничества с поставщиком. Но, если покупатель заказывает, например, 36 наименований товара, а до обещанной даты поставляется только 35, уровень удовлетворенности падает. Это так называемая система зачета-незачета. Почему не учитывается частичная поставка 35 из 36? Потому что, если бы покупателю нужно было 35, он заказал бы 35. Но нужно-то 36! Покупателю придется искать недостающий товар где-то еще, по умолчанию на складе Вашего конкурента.

 Почему не учитываются поставки, выполненные не за одну поставку? Покупателю в этом случае приходится несколько раз осуществлять приемку товара, а поставщику  — несколько раз осуществлять доставку товара. Обе стороны несут дополнительные затраты.

   Рассчитывая уровень удовлетворенности наличием товара, мы принимаем во внимание только поставки товаров основного ассортимента, осуществленные со своего склада. При анализе нужно исключить следующие случаи

Специально заказываемые товары, запасы которых не хранятся (так называемые «перламутровые пуговицы») — они заказываются отдельно для выполнения конкретного заказа.

Товары, поставленные минуя Ваш склад — от Вашего поставщика Вашему покупателю. Например, поставки в сезон крупных партий тетрадей в торговую сеть, поставка полугодового запаса бумаги тендерному клиенту.

   Эти поставки не показывают, насколько хорошо Ваша компания обслуживает покупателей. Учет поставок товаров под заказ из внебазового ассортимента, а также прямые поставки от производителя Вашему клиенту, обычно приводят к завышенной оценке качества обслуживания покупателей.

   Улучшить управление товарными запасами поможет измерение удовлетворенности наличием товара ежемесячно, по каждой товарной позиции, категории, торговой марке. Работа со статистиками поможет выявить слабые места в системе управления товарными запасами предприятия и автоматически увеличит Ваши продажи.