Нужны ли в работе чек-листы и скрипты?. Часть 2

Аватар пользователя Конструктор продаж

В данной статье разберем подробно применение чек-листов в отделе продаж.

Ранее мы уже разбирали плюсы и минусы использования скриптов

Итак, чек-лист – это проверочный список и использование его всегда вызывает горячие споры в отделе продаж.

Разберем плюсы

  1. Стандартизация процессов.

Все в мире можно прописать математическими формулами. В компании, где есть стандарты, управлять процессом и людьми значительно легче, так как нет разночтений и появляется четкие критерии выполнения задачи. А вот что можно считать стандартом и зачем они нужны, а что будет «филькиной грамотой» - отдельная тема

Описать же стандарты и настроить процесс их исполнения -  это очень трудоемкое и затратное мероприятие. Наличие чек- листов облегчает написания стандартов.

Почему? Все просто, чек-лист – это алгоритм определённых действий, например, чек-лист «Начало первой встречи продавца и покупателя». Для сферы В2В продаж он может быть таким:

  • Приветствие
  • Small Talk
  • Обозначения плана и цели встречи
  1. Книга продаж

В каждой компании чек-листы индивидуальны, исходя из вида деятельности и особенностей работы отдела продаж.

Но связывает их одно– это сама возможность описать все процессы продаж.

Если совсем простым языком, то можно расписать порядок действий любого процесса: от анализа и поиска клиентов (там, где это надо) до сервиса после покупки. Все эти действия можно разбить на этапы (чек-листы). Дополнительно – можно каждый этап расписать еще подробней, разбив их на более простые действия (чек-листы).

Такие алгоритмы и могут лечь в основу корпоративной книги продаж (если она необходима в компании) или на их основе прописать регламент работы менеджера по продажам.

Вернемся к примеру. К первому блоку «Приветствие» можно составить свой чек- лист, а именно:

Первый зрительный контакт

Представление

Рукопожатие

Комплимент

Выбор места для переговоров

Обмен визитками (если это предусмотрено)

Переход к Small Talk

  1. Скорая помощь

Правила эвакуации при пожаре четко расписывают шаги, которые необходимо выполнить, чтобы спасти свою и жизнь других людей.

Вспомните, когда вы последний раз читали правила эвакуации при пожаре либо изучали их, попав в незнакомое помещение?

А ведь чек-лист в опасных ситуациях – это своего рода скорая помощь. Как правило, если ситуация повторяется редко, то и порядок действий в ней забывается.  Если груз клиентам постоянно доставляют с опозданием, то работа с рекламациями - это обычное дело менеджера, а вот если такая ситуация происходит реже, чем Новый год – тогда именно чек- лист и расскажет, как действовать.

 

Теперь о минусах

  1. Лучшее - враг хорошего.

Чем больше чек-листов, тем меньше их будут соблюдать. Как понять много это или мало? Ответ можно найти в «числе Миллера».

  1. Контроль эффективности.

Нет ничего постоянного, чем временное. Окружающий мир меняется, меняются внешние и внутренние факторы, да, и элементарно, клиенты становятся другими (кстати, они тоже знают основы продаж!). В связи с этим не будет ни одного чек-листа, который приносил бы постоянную эффективность.

И что бы понять «что работает», а что нужно менять -  важен постоянный контроль. Силами одного руководителя сделать это не всегда возможно. Для этого привлекаются или сторонние силы, или в компании создаются специальные подразделения, в функционал которых входит и контроль за исполнением чек-листов. А это уже дополнительные расходы.

  1. «А автор кто?»

Надо признать, что создание — чек- листов- это более трудоемкий процесс, чем создание скриптов.

Именно поэтому:

Во-первых, на рынке количество специалистов по скриптам превышает само количество компаний (шутка, но надеюсь смысл понятен).

Во- вторых, часто происходит подмена понятий, когда скрипт называют чек-листом и наоборот.

Ну, и в –третьих, написание чек-листа по продажам - это результат глубоко анализа специфики продаж компании и знание продаж не только на уровне собственного опыта, но и на уровне знания авторов различных технологий (Кремлевская школа переговоров, Гарвардская школа переговоров, AIDA, SIMPLE, СПИН, КЛИН,  и т.п). Только имея такую основу можно составить рабочий чек-лист, учитывающий специфику продаж в компании, чтобы внедрить его.

Таких специалистов очень мало в компании, и если они есть, то, как правило, это руководители высшего звена.

Если подвести итог, то использование чек-листов в отделе продаж – это менее опасный и более эффективный инструмент, чем скрипт, но, при этом само написание чек-листа и внедрение занимает большее время и ресурсов.

 

Источник публикации: 
Поделиться:

чек лист

а) это...

  1. список напоминалка
  2. инструмент контроля
  3. инструмент управления 

б) кто пользователь...

  1. исполнитель
  2. руководитель
  3. выделенный специалист

б) глоссарий

  1. есть термин
  2. есть его определение
  3. есть его понимание 
  4. есть его толкование 
  5. есть его использование

в)

  • если со "скриптом" можно выделить 2 группы - техника или технология продаж
  • то здесь вам самим лучше сразу определиться изначальноcool
  • для меня это инструмент управленияenlightened, но это моя точка зрения, традиционно я её никому не навязываю
Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 Нет, коллега Конструктор продаж . Так дело не пойдёт. Ты пиши, для какого рынка, и для какого среза, этого рынка, ты выложил, эту статью. 

Иначе получается, что "никто не стал бы вас слушать, если бы не рассчитывал сам вставить словечко" 

О чём мы говорим? Я РОП. Моё всё, это точные цифры и факты. Всё остальное - от лукавого. 

П.С. Я в личку вам отписался. Не вижу обратной связи. 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Сергей, принято. В дальнейшем буду указывать к какому рынку это относится. Мое упущение, согласен.

В личку ответил, спасибо

С уважением к Вам и Вашему бизнесу, 
команда видео библиотеки "Конструктор продаж"
https://konstruktorprodazh.ru/
  1. есть технология
  2. есть её реализация
  3. технология адаптируется для каждого отраслевого рынка
  4. например
  • ТП и В2В продажи
  • 7 шагов ТП и встреча с Рег партнером, 
  • но надо знать и понимать различия...
Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

«Все смешалось в доме Смешанских и все обломилось в доме Облонских...»

  1. Мягко говоря, сравнивать в качестве равнозначной альтернативы сценарий продаж и чек-лист, это — моветон. Потому что по чек-листу строить разговор весьма сложно и скорее всего не возможно, потому что его предназначение — проверка качества разговора по сценарию. Я встречал не раз ситуацию, когда на вопрос о наличии скрипов продаж мне показывали текст, содержащий список определений, больше похожий на чек-лист. Тогда как для создания рабочего сценария нужно время. Да, гипотеза (первый вариант скрипта) делается в зависимости от мастерства разработчика в пользовании ПК за 30-50 минут. Но этому предшествует сбор информации: изучение целевых потребителей, прослушивание звонков, изучение продукта и т.д. А после создания гипотезы начинается ее тестирование «на кошках», после этого проверка в реальных продажах и модернизация до поиска рабочего варианта.
  2. Не может чек-лист быть основой корпоративной книги продаж, как там у В.С. Высоцкого: «кто не работает — не ест, ты спутал, батя...». Потому что первичными являются бизнес-модель продаж, регламенты, правила и алгоритмы, на основе которых создается книга продаж, а в качестве инструмента контроля регламентов, правил, алгоритмов делаются чек-листы. Чек-лист включает перечисление целевых действий в прошедшем времени, напротив которых проверяющий ставит отметку о проверке совершенного (выполненного) действия (check - проверено) или не ставит, если оно не сделано.
  3. Минусы чек-листов? Да, ладно, это какие это минусы могут быть у возможности предотвращения ошибок в выполнении целевых действий, которые влияют на развитие продаж и бизнеса в целом?
  4. Долго и сложно создавать чек-листы? Странное утверждение. Относительно долго создавать описание того или иного алгоритма действий, например бизнес-процесса «Продажа» с интеграцией в АСУ компании и регламентирующего документа (корпоративные правила оформления, согласования, утверждения и все такое). После этого  чек-лист создается «изи».

Создавайте сценарии и чек-листы и будет двумя полезными инструментами продаж в ОП больше— не так страшен черт, как его малютка...

Вячеслав, все разложили по полочкам. 

Давайте обсудим. 

Итак, нет цели сравнивать скрипт с чек-листом. Если у Вас слоилось такое мнение, значит я неправильно донес свою мысль

Была цель осудить что использовать в работе  отдела продаж и сложности внедрения.

Согласно Вашего первого пункта комментария еще раз есть подтверждение, что на практике встречаются подмена понятий( путают чек-лист со скриптом и наоборот).Поэтому и хотелось обсудить подробней каждый инструмент

Со вторым пунктом позвольте не согласится. Ну во-первых чек-лист это не прошедшее время, это перечисление действий, которых необходимо сделать.  Грубо говоря - это декомпозиция задачи. Это прям грубо, но смысл наверно понятен.

Поэтому создание первичной бизнес модели продаж делается тоже по чек-листу( как приведенный вами пример аудита в другой ветке обсуждения первой части этой темы)

По третьему пункту - У каждого есть минусы и плюсы. Это факт. Поэтому критикуя- предлагайте)

По четвертому пункту могу сказать что каждому по разному- Вам может легко создавать чек-листы, т.к Вы постоянно это делаете, а кому то очень сложно, т.к он не является специалистом в данной области. Так и появляются клиенты по написанию чек листов.

 

 

 

С уважением к Вам и Вашему бизнесу, 
команда видео библиотеки "Конструктор продаж"
https://konstruktorprodazh.ru/

Спасибо за мнение.

согласен,

  1. но это скорее не для автора, а по теме...
  2. сценарий разговора может быть не обязательно сделан в формате скрипта...
  3. я как то давно делал, что то типа классификации скриптов... было любопытноblushcool
Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru
Не в сети

  "Ранее мы уже разбирали плюсы и минусы скриптов"

  cool Можно разбирать плюсы и минусы употребления кофе или, например, вина... А как оценивать плюсы и минусы скриптов? Можно оценить качество, работоспособность скрипта, зависящие от опыта составителя, но само понятие "скрипт"?

  Похоже, молодой человек, Вы рановато опоясались черным поясом, Вам еще в белом надо походить пару - тройку лет...cheeky

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.

Спасибо за молодого человека, гуру продаж!

Пойду одену белое пальто....

 

С уважением к Вам и Вашему бизнесу, 
команда видео библиотеки "Конструктор продаж"
https://konstruktorprodazh.ru/
Не в сети

На обиженных воду возят)))

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.

Не в сети

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.