Нужны ли в работе чек-листы и скрипты?

В последнее время всевозможные скрипты, чек-листы в общении с клиентом набирают все большую популярность в различных сегментах бизнеса: от обучения до стратегического планирования.

Жизнедеятельность большинства компании напрямую зависит от без продаж, поэтому решил сделать мини разбор внедрения и использования чек-листов и скриптов в отделе продаж.

Вначале обратимся к словарю и определимся с терминологией.

Слово «скрипт» с английского переводится как сценарий. В IT-сфере скрипт — это набор команд, задача которых состоит в том, чтобы осуществлялось какое-то действие.

Чек-лист, опять же с английского, переводится как «проверочный список» и представляет собой список последовательных действий для решения определённых задач.

Разберем основные минусы использования скриптов в отделе продаж.

1. Установление рамок.   Написание определенного сценария не может учесть все особенности человеческой души и внешних факторов. В связи с этим, переговоры по скриптам часто заходят в тупик.

2. Не возможность проявить себя «думающим» менеджером. Что бы вести переговоры на любом уровне, необходимо обладать различными навыками - от умения слышать до умения аргументировать. Выбор стратегии для переговоров, логическое мышление, сбор информации о клиенте и т.п. – все это нельзя поместить в скрипт. В связи с этим, менеджер превращается в робота-станочника, который не задумывается о том, что делает.

Заголовки из серии «20 фраз убивающие продажи» или «Фразы, которые помогут вам продавать лучше» - это тоже скрипты. Ведь этим инструментом можно пользоваться только в конкретном случае, а вот в каком – для этого уже потребуется умение анализировать. Сами по себе эти фразы не смогут ни «убить» продажу, ни «улучшить». Эти фразы пишут только с одной целью- привлечь внимание пользователей))) Ведь давно известно - важно не то, «что» ты говоришь, а «как» и «когда». При наличии скрипта этого достичь будет сложнее. На эту тему вспоминается случай с защитой адвокатом А.Ф Кони вора, которого судили за то, что в сумке обнаружили воровской инструмент. Кони заявил: «Тогда и меня судите за изнасилование». И когда суд возмутился: «Но ведь факта не было», Кони парировал: «Но инструмент-то имеется».

Так и здесь: наличие фраз - результат не гарантирует.

3. Отрицательная мотивация менеджера. При использовании скриптов не по назначению (об этом подробней чуть позже), менеджер начинает терять интерес к работе, так как он всегда делает одно и тоже. Как правило, опытный менеджер относится к скриптам негативно. Ведь на то он и опытный менеджер, что умеет анализировать ситуацию отношений с клиентом и находить правильное решение в любой ситуации.  Потеря удовольствия от работы приводит к так называемому «выгоранию».  Последствия этого -  увольнения и текучка кадров, что негативно сказывается на репутации компании.

              Конечно это не все минусы, их гораздо больше, мы же остановились на самых распространенных.

А теперь о плюсах. Их немного:

1. Обучение новичков. На первоначальном этапе абсолютные новички в отделе продаж не понимают, как делать элементарные вещи: представляться по телефону, реагировать на рекламации, писать КП и т.п. В этом случае скрипты помогут быстрее адаптироваться и разобраться в технологии продаж.
2. Переписка с клиентом. В последнее время клиенту удобней обсуждать условия с менеджером в мессенджерах или вариант - «пришлите все на почту». Конечно, это касается в первую очередь B2C продаж. В этом случае можно использовать определенный скрипт делового или более личного общения. Опять же при определенных ситуациях, учитывая уровень доверия между продавцом и покупателем.

Несмотря на это, все больше встречается различного рода специалисты по внедрению скриптов в отдел продаж. Допускаю что для других отделов, направлений - скрипт это эффективный инструмент, вот в отделе продаж скрипт - это только для новичков и то не всегда.

 В завершении темы важно отметить, что этапы продаж, правила первой встречи, этапы переговоров и т.п – это не скрипты, как ошибочно думают многие, а чек-листы, о которых напишу позднее.

Наш вердикт- скрипты в продажах использовать опасно!

Что скажите, коллеги?