О работе с возражениями

– Профессиональный продавец, – начал консалтер свой спич про "работу с возражениями", – приветствует возражения, ибо они, косвенно, обозначают интерес клиента. Чем больше возражений вы получите,тем легче вам будет вести с ним диалог о продаже... 

Слушатели, молодые и не очень сотрудники разных отделов продаж, были удивлены, однако законспектировали это утверждение. Я же с трудом сдержал протяжный стон, внешне сохраняя дежурную невозмутимость и уважение к аудитории. На моих глазах новое поколение продавцов и руководителей отделов продаж впитывало один из самых больших мифов о продаже – если потенциальный покупатель начал вам возражать, то у вас появилась причина и повод переубедить его с целесообразности покупки, названный "работа с возражениями" ("борьба с возражением").

Целые полтора часа я слушал о техниках управления возражениями, улыбался до перерыва на кофе еще половину часа ,  пока слушатели задавали вопросы консалтеру. Во время перерыва я подошел к спикеру:

– Простите, Вы верите в то, о чем только что здесь рассказывали?
– О чем, простите?

– О том, что чем больше возражений, тем легче продавать?

–  Да,если бы не верил, то не стал бы учить этому других

Я был озадачен. Очевидно, что мы с консультантом имели прямо противоположные мнения по поводу управления возражениями. Легче было просто бросить разбор мнений, но консалтер был столь любезен, что сам пригласил меня к диалогу и попросил переформулировать вопрос. Я начал:

– Скажите, вот вы были успешным продавцом в течение нескольких лет, не так ли?
– Да, – ответил он гордо, но не заносчиво, – я проработал в компании пять лет и три последних года входил в "Клуб лучших продавцов". 

– Понятно! Вспомните ваш прошлый опыт продаж. Пять лет назад, будучи новичком, вы получали больше или меньше возражений, чем сейчас?

Консалтер на минуту задумался...

– Конечно, больше. Это же логично, я меньше знал.
– В течение этих первых двух лет, когда вы постоянно сталкивались с возражениями, у вас были хорошие показатели по продажам?! 
– Нет, – в его интонациях сквозило недовольство. 
– То есть, спустя два года ошибок и получения опыта, вы стали работать намного лучше?
– Да, в тот год я впервые попал в "Клуб лучших продавцов". 
– А что с претензиями и возражениями? Судя по вашим словам ("я меньше знал"), наибольшее их число, как и самые очевидные возражения на ваши фееричные провалы приходилось как раз на первые два года работы. 

Я замолчал, предоставив консалтеру отхлебнуть чая и сформулировать свое возражение на очевидное

больше возражений у клиента – это когда меньше подготовленности к сделке у продавца.

Немного подумав, консалтер ответил: "Вы правы, вспоминаю, что больше всего возражений я получал в первые неудачные годы".

Я не мог не восхищаться им. У подавляющего большинства людей, в его ситуации,  есть потрясающая способность – отвергать нежелательные аргументы, продолжая упорствовать во мнении. Большинство бы консалтеров уклонились от продолжения разговора, продолжая отстаивать изначальную позицию. Однако пора было возвращаться к тренингу, так что времени закончить разговор с консультантом о работе с возражениями не было. Будь у меня больше времени, я бы сказал ему, что: 

  1. Управление возражениями – менее важный навык, чем утверждают на большинстве тренингов; 
  2. Возражения, вопреки всеобщему мнению, чаще всего вызваны причинами продавца, а не покупателем;
  3. В среднестатистической команде продавцов обычно есть несколько, получающих в десять раз больше возражений за час продажи, чем любой из участников этой команды. Это новички в профессии, плохо знающие продукт и своего потенциального покупателя;
  4. Опытные продавцы получают мало негатива от клиентов, вовсе не потому, что "вооружены скриптами продаж" и умеют вовремя предотвращать возражения, а потому, что работа с возражением начинается не на переговорах, а до их начала  – в период изучения товаров и услуг компании, в интернете, в поиске всей полноты информации о клиенте. 
Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Задорно)))  Хотя, в реальной жизни спикер сказал бы, что в период продажной девственности он возражений не получал, т.к. его никто не слушал, а став матёрым продаваном стал возражения получать тоннами, работать с ними мастерски и продажи делать миллиардные))

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Не в сети

Опытные продавцы получают мало негатива от клиентов, вовсе не потому, что "вооружены скриптами продаж" и умеют вовремя предотвращать возражения, а потому, что работа с возражением начинается не на переговорах, а до их начала  – в период изучения товаров и услуг компании, в интернете, в поиске всей полноты информации о клиенте.

+1

добавлю, в болшинстве случаев большинство будущих возражения уже заранее известно до начала разговора....

Интеллектуальные продажи

Не в сети

Чем больше изучаю ресурс, тем больше прихожу ко мнению, что продавцы вообще не нужны - цену по ниже сделал, продукт на сайте расписал так чтобы покупатель стал экспертом в этом деле и всего делов-то:) 

В моей практике работа с возражениями позволяет не только повысить конверсию (20% от имеющейся), но и выявить точки для роста компании.

Странно принижать значимость этого момента. 

И да, консультанты часто живут в идеальном мире. 

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает