Основные типы клиентов и правила работы с ними

Основные типы клиентов и правила работы с ними

Про то, как клиенты отличаются друг от друга, написано очень много. Мы решили собрать в одном материале все основные классификации и правила работы с разношерстными клиентами. Сохраняйте и пользуйтесь.

Все продажники знают, что невозможно убедить двух разных клиентов совершить покупку одним и тем же способом. От понимания личности отдельно взятого человека зависит успех сделки. Конечно, ни одна классификация не может охватить всех сторон этой личности, да и «чистых» типажей, если разобраться, не бывает.

Тем не менее, существуют критерии, которые помогают занять наиболее выигрышную позицию по отношению к покупателю, отработать его возражения и завершить сделку с блеском. Давайте разберемся, на что обращать внимание и как действовать в зависимости от ситуации.

Четыре деловых типа клиента

В основе деловой классификации клиентов лежат желания и возможности, прямо как в том знаменитом тосте из «Кавказской пленницы».

 

Типы соответственно такие:

1. Есть и желание и возможность купить продукт

Идеальный вариант, при котором даже возражения отрабатывать не придется. Вам остается дружелюбно улыбаться, и рассказывать, например, об эксплуатации. А если клиент настроен благодушно, вы также можете сделать дополнительную продажу. Только без навязчивости, иначе есть вероятность испортить впечатление.

2. Есть желание, но нет возможности

Клиент бы и рад, да не может. Ваша задача — понять, почему, и убедить в том, что ваш продукт лучший. В этом случае клиент вернется, когда появится возможность. Если причина в не слишком значительной сумме, вы можете сделать скидку, предложить кредит или рассрочку.

3. Есть возможность, но нет желания

Здесь также играет роль потребность. Когда она есть, вам остается отработать возражения и ответить на вопросы. Когда потребности нет, могут помочь дополнительные условия: подарок, розыгрыш призов, скидка на следующую покупку — они же пригодятся и в первом случае.

4. Ничего нет

Проще и понятнее будет отказаться от такого клиента. Однако если вам хочется самоутвердиться или существуют какие-то другие причины, придется постараться и изменить представление человека о его желаниях (потребностях) и ресурсах. Поможет комбинированная тактика из второго и третьего пунктов. По крайней мере, попытаться стоит.

 

 

Пять основных психотипов

Если вы увлекаетесь психиатрией, то наверняка слышали о психотипах личности. Так вот психотипы покупателей — практически то же самое, только без патологических крайностей вроде паранойяльного типа. Итак.

1. Клиент-гипертим

Солидный, ухоженный, громогласный, в модной одежде и дорогих часах. Любит, чтобы его и всех, кто с ним, облизывали — ну чисто Ричард Гир в «Красотке». Такой всем своим видом демонстрирует, что деньги есть, их много, если захочет, все здесь купит.

Если гипертим в добром расположении духа, то может даже пошутить — смейтесь. Если нет, то позволяет себе хамить — пропускайте мимо ушей и не психуйте. В любом случае такому клиенту нужно предлагать все самое лучшее, подчеркивая, что это, мол, не каждый может себе позволить.

2. Клиент-эпилептоид

Не важно, дорогие на нем вещи или нет, они в любом случае очень аккуратные, возможно, с накрахмаленным воротничком. Эпилептоид крайне недоверчив, ищет во всем недостатки и обожает задавать вопросы — после такого хочется накапать себе триста капель эфирной валерьянки, не меньше.

С ним крайне важно оставаться невозмутимым и дружелюбным, отвечать на вопросы, демонстрировать продукт со всех сторон, давать советы, приводить статистику. Главное — показать, что вы профессионал и знаете о товаре все.

3. Клиент-истероид

Любит вычурно одеваться, ведет себя экзальтированно и не стесняется этого — напротив! Он с удовольствием совершает покупки, так как не прочь продемонстрировать всем вокруг свое финансовое положение и нетривиальный вкус. Говорит тоже с удовольствием и много, стремится всем понравиться.

Клиент-истероид

Не бойтесь предлагать самый дорогой и нестандартный товар, истероид будет в восторге. Нужно только донести, что не все могут понять и оценить такое необычное решение. Также есть возможность неплохо увеличить сумму чека за счет стандартных приемов вроде «а к вот этому подходит...».

4. Клиент-шизоид

Одевается неброско, но оригинально, как будто он не любит привлекать к себе внимание, но быть как все — выше его сил. Общаться такой тип не любит, а что-то спросить может только в случае крайней необходимости. Думает, что все стараются навязать ему ненужную фигню, и предпочитает самообслуживание.

Важно не мешать шизоиду — тогда он проникнется и пойдет на контакт. Можно немного подтолкнуть, предложить несколько вариантов, но ни в коем случае не давить на него. Если вы сможете закрыть сделку, велика вероятность того, что такой клиент к вам вернется.

5. Клиент-астеник

Скромен в одежде и манерах, говорит, как правило, тихо и все время как будто извиняется. Общаться не любит, вопросы задавать стесняется, стремится поскорее купить — до такой степени, что может не обратить внимания на бракованный продукт. И не придет его возвращать.

Обращаться с астеником нужно аккуратно, как с тургеневской девушкой на первом свидании, иначе спугнете. Лучшая тактика — быть открытым и доброжелательным, рассказывать обо всех достоинствах продукта и искренне убеждать в правильности выбора. Астеники не любят брать на себя ответственность, убедить их не сложно, но если чуть позже они пожалеют о своем выборе, вряд ли когда-нибудь еще к вам вернутся.

Типы Sabone

Вернее, S.A.B.O.N.E. — модель Ж.Ф. Кролара, в основе которой лежит мотивация клиентов. Колар выделил шесть базовых мотивов потребителей, опираясь на которые можно завершить сделку наиболее результативно, и назвал свой метод по первым буквам каждого.

1. Securite — безопасность

Клиенты, которым важна безопасность, хотят быть уверены в качестве продукта и в том, что компания, которая его производит или продает, надежна, как швейцарский банк. Им необходимо знать, что они сделали правильный выбор.

Таких клиентов не всегда получается убедить только словами. На помощь придут сертификаты качества, положительные отзывы и гарантийный талон.

2. Affection — привязанность

Эти клиенты покупают только те товары и услуги, которые соответствуют их привычному образу жизни и вызывают эмоциональный отклик. Соответственно, ваша задача — определить, что человеку важно, найти точки соприкосновения и добиться этого эмоционального отклика.

3. Bien entre — комфорт и удобство

Клиенты с рациональным типом мышления. Им важно, чтобы жизнь после покупки стала лучше и проще, продуктом было удобно пользоваться, хранить его, мыть, стирать и так далее. В разговоре с ними делайте упор на пользу, предлагайте специальные условия доставки или рассрочку, если нужно.

4. Orgueil — гордость и престиж

Клиенты, которые выбирают брендовые вещи. Продукты и услуги они рассматривают прежде всего как подтверждение социального статуса. Чтобы мотивировать таких на покупку, нужно давить на уникальность, эксклюзивность, престижность компании. Еще можно упомянуть, что Илон Маск недавно взял себе такой же (вставить нужное).

5. Nouveaute — новизна

Клиенты, которые охотятся за новыми впечатлениями. Чаще всего их можно встретить на рынке гаджетов, но они водятся и в других отраслях. Таким, конечно, нужно предлагать самые последние модели, нестандартные решения, новые услуги.

6. Economie — экономия

Такие клиенты появляются только в сезон скидок, а если не застают их, уходят. Работать с ними просто — предлагайте скидки.

Анализируйте

Как мы говорили в начале статьи, часто клиенты могут проявлять признаки нескольких типажей сразу. Кроме того, в продажах участвуют двое — это если не считать внешних обстоятельств. Со временем все учатся «читать» клиентов и подстраиваться практически под всех. Надеемся, мы немного ускорили этот процесс.

 

Поделиться:

Главред подкинул очередную статью про типы клиентов и про ключи к ним smiley.

Как тут не размяться, если пси - профессиональное хобби? cool

1. Возможности и желания. Рынок b2c ... есть потребность и деньги или нет. Или просто кто-то зашёл случайно в магазин (зима на дворе - погреться). Хотя, пощелкать - наше национальное. Или вот шопинг ... это ведь близко к зависимости и привычке, если бабки есть, а если нет или мало - распродажи, дискаунты ... и таких магазинов типа фикспрайса, смешных цен - полно ... и народу в них тоже.

2. Пять основных психотипов ... если вы увлекаетесь психиатрией ... . 

Основной посыл в том, что здоровых людей нет - есть необследованные (аксиома психиатров). laugh Искать шизофрению у клиента ... забавно. Впрочем автор скорее о психотипах. Есть такое дело. Тут есть смысл почитать В. Пономаренко (и его последователей) и его Идею - 7 радикалов. Вполне себе практично и используется на практике в рекрутинге. И если ведущий радикал типа паранойяльного ... то полезно знать что это ... не редко проявляется у руководителей и владельцев бизнеса. Если он у клиента - то хрен вы его свернёте, скорее он вас. cheeky

3. Типы SABONE ... базовые мотивы.

Тут много ролевого. Работает и в b2b. Все компании в отрасли безопасности повернуты на этом ... и если добавляется еще и личные корни ... то совсем беда, застращает или будет рыть себе бомбоубежище.

b2b - тут вообще в основном ролевое общение - покажи мне свою визитку - и я буду знать твой подход. А личные факторы уже накладываются на должность. 

Привязанности ... это привычки ... и ближе типам с мало подвижной психикой (им труднее переключаться). Но если любимая марка хоть раз прокололась ... то измена неизбежна. Поэтому в цене война компроматов. 

Вообще многие мотивы корнями от наших тараканов ... надо их уважать, но и контролировать. 

Любители новомодных гаджетов и высокой моды ... да, эти типы готовы переплатить, лишь бы быть в первых рядах и на виду ... и этим продавцы тоже пользуются ... как и спекулянты, и продавцы очередей. angel

4. Другие типологии.

Сейчас в тренде книги про идиотов ... среди окружающих вас людей, коллег, начальников. Наиболее проницательные авторы при этом рекомендуют разобраться и с собой тоже. Проверить - какой идиот живёт в вас самих ... и взять его под наблюдение. 

Про идиотов жестковато ... но вот какой ваш тип и его стиль мышления - знать полезно. Это хорошо знает Соционика (можете заглянуть тут на сайте в поиске). Стиль мышления диктует поведение - и клиента и ваше. Соционика ещё знает об интертипных отношениях - как взаимодействуют люди в близком контакте - на работе, в семье ... и с клиентом в ходе сделки. "Свои" (близкие) типы, можно быстро научиться чувствовать - они думают очень похоже на вас, ... чужие - можно выучить и "кормить аргументами" согласно стиля.

5. Свой путь. 

Каждый нормальный человек - неповторимая личность. (Хотя и достаточно типовая ... по соционике и другим типологиям). В нашей ментальности принято набивать личные шишки и ходить по личнымсобственным граблям. indecision Да и осознание собственное нормальное приходит годам к 30-ти (возрасту Христа). Это к тому, что психология - наука скорее для взрослых. Молодые плохо слышат советы ... их ещё несёт в разные стороны. 

Коллеги, по ходу жизни занимайтесь самообразованием в пси! laugh Копите опыт наблюдений, типажей, почитывайте практическую психологию ... это полезно и пригодится в будущих контактах. Удачи!

 

 

Всем привет!

Проще надо быть.

Делю клиентов по обороту. До миллиарда рублей в год (0-10, 10-50, 50-200, 200-500, 500-1000). Но самые вкусные клиенты это если брать Балашиху от 0,5 млрд рублей в год до 22 млрд. рублей в год, в основном торгаши авто, шинами, дисками. С ними как раз супер хорошо ХЗ на ЛПР заходят. Ну еще можно по виду деятельности (ОКВЭД), региону, частн-гос, возрасту ЮЛ делить. По всем разрезам-градациям ведешь статистику вероятности сделки (в уме держишь). В топе от 0,5млрд рублей оборот и выше, а так же мелкие и средние нефтегазодобывающие компании, торгаши b2b. Из регионов М (и МО) и С/П.

__________________________________________________________________________________________________

Холодные звонки в хард b2b это маст хэв. Все остальное от неумения и недопонимания их важности. Звоните если чЁ.

либо я что то путаю, но это только для В2С рынка...

 

Интеллектуальные продажи