Первый контакт с клиентом: 4 правила успешных переговоров

Контакт с покупателем – исходная точка, первый шаг в работе продавца или менеджера. От того, каким он будет, зависит успех всех шагов продаж по цепочке. Какие ошибки мешают его установлению и как правильно снимать возражения клиентов в самом начале диалога?

Здесь уместнее говорить о том, как вообще правильно вступать в контакт так, чтобы этих возражений не было. Или, если они появились, как грамотно их уладить.

СТАНДАРТНЫЙ «РЕПЕРТУАР» НЕ РАБОТАЕТ

Если речь идет о розничных продажах, работе в торговом зале, то продавцы чаще всего пытаются вступить в контакт с помощью всем известных типовых фраз: «Здравствуйте, могу я Вам чем-нибудь помочь?» или «Вам что-то подсказать?»

Существует очень много шаблонных фраз, которые менеджеры и продавцы привычно используют, и многие покупатели наизусть знают этот «репертуар». Но эти фразы уже не работают, и, напротив, способны вызвать раздражение клиентов! Поэтому чаще всего продавец слышит в ответ: «Нет, спасибо, я просто посмотреть».

Примерно так же действуют менеджеры при телефонных переговорах с потенциальными клиентами, когда, к примеру, они делают «холодные» звонки.

Представьте, человек чем-то занят на своем рабочем месте, неожиданно раздается звонок, и менеджер зачитывает ему свой сценарий, заранее подготовленный стандартный скрипт: «Добрый день, у нас отличное предложение для вас, мы готовы его сделать только сегодня. Оно заключается в том, что вы получаете первую партию товара без предоплаты. Согласитесь, это же очень выгодное предложение, не правда ли?» И получает ответ: «До свидания». Или: «Спасибо, мы уже работаем с другой компанией». Понятно, что все эти ответы – просто способ отвязаться от звонящего.

Менеджер кладет трубку и задумывается: «А что не так с моим скриптом?» И дело тут не в скрипте, а в подходе. Скрипт (сценарий того, что сказать) может быть вполне неплохим, но если его подача несвоевременна, то результат соответствующий.

 

ПРАВИЛО НОМЕР ОДИН: «ОТХОД ОТ СТАНДАРТОВ И ШАБЛОНОВ»

Мы проводили исследование и выяснили, что далеко не всегда покупатель сознательно отвергает предложение продавца. Чаще всего он отказывается от него автоматически.

Другими словами, помощь нужна, но из-за неправильного первого обращения к клиенту ответ опережает реальную потребность в консультации: «Нет, спасибо, я сам». Гораздо реже в случае конкретного интереса он может спросить: «Подскажите, где у вас то-то и то-то». Но этот вариант для продавца тоже не очень хорош, т.к. руль переговоров переходит к клиенту.

Продавец сбивается, попадает на неправильный шаг (напомню все шаги продаж: поиск клиента, установление контакта, выяснение потребностей, презентация и завершение сделки). Иными словами, сразу переходит на презентацию, пропуская предыдущие шаги, с энтузиазмом начинает рассказывать о товаре вместо того, чтобы дать несколько ответов на вопрос и сразу начать устанавливать контакт, затем выяснить потребность и сделать хорошую презентацию – своевременно, с грамотной продажей дополнительных услуг или товаров. Установление контакта без эмоционального отклика от клиента затруднительно.

Чтобы заинтересовать клиента, нужно сказать и сделать что-то такое, что расположит его к разговору, не вызовет у него желания отвернуться от вас или бросить трубку. Клиенту можно сказать, к примеру: «Спасибо, что не прошли мимо». На такую благодарность за проявленный интерес даже и возразить-то нечего. Просто, но эффективно.

Да тут и не требуется нагромождать сложные словесные конструкции. Или для работы по телефону: «День добрый, хорошие люди рекомендовали связаться с вами и обменяться контактами на всякий случай» и т.п. Используйте что-то простое, соответствующее моменту, но не банальное.

 

ПРАВИЛО НОМЕР ДВА: «ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ, А НЕ ВОПРОС!»

Когда клиент заходит в торговый зал, вообще не стоит задавать ему вопросов сразу на входе – это традиция себя уже изжила. Не прозвучал вопрос – нет и возражения. Чем заменить вопросительную форму? Делайте сразу предложение!

К примеру: «Здравствуйте. Проходите. Спрашивайте!» Или: «Давайте я Вам помогу, сориентирую, покажу, где у нас новинки. Расскажу о наших сегодняшних скидках». Еще один отличный ход в торговом зале: «Здравствуйте, Вы очень вовремя». И сделайте небольшую паузу, которой достаточно, чтобы пробудить интерес клиента. В 9 случаях из 10 клиент спрашивает: «Почему»?

Заинтриговали – дальше импровизируйте. «У нас сегодня еще не купили лучший товар» или «На этой неделе у нас цены ниже некуда».

 

ПРАВИЛО НОМЕР ТРИ: «РАБОТА НА ОПЕРЕЖЕНИЕ»

Конечно, совсем отказаться от вопросов вряд ли получится, главное – выбрать правильные, не предполагающие возражений. «Здравствуйте. Вы впервые у нас?» – вопрос хороший, но не стоит его портить, как это делают некоторые продавцы, сразу бросаясь в атаку, начиная с ходу что-то предлагать. Надо быть осторожнее.

Если посетитель уже был, умный вариант ответа: «Значит, Вы уже знаете, что у нас есть, что эти товары находятся здесь, а эти – там. Проходите, пожалуйста». Если не был, коротко скажите, где и что можно посмотреть, сориентируйте. После этого ненадолго отпустите клиента, чтобы он прошел, освоился, дайте ему время оглядеться. И только потом снова включайтесь в диалог, продолжайте общение, предлагайте обратить внимание на конкретные позиции.

Нельзя ждать от клиента, когда он скажет: «Я просто посмотреть». Надо брать его действия под контроль. Но ни в коем случае не давить, не навязывать. От продавца это должно прозвучать: «Давайте я Вам покажу, где и что, а Вы посмотрите».

Я сам, когда работал продавцом, использовал такую формулировку: «Добрый день. Задавайте вопросы. У нас даже покупать не обязательно». Такое начало сразу вызывало интерес, потому что в самой фразе содержится некий разрыв шаблона. Это хороший шаг для установления контакта.

То же самое в работе по телефону. Зачем ждать, когда клиент скажет: «Мы уже работаем с другой компанией». Можно «вшить» эту фразу в сценарий разговора: «Вы наверняка уже работаете с какой-то фирмой. А с какой?» Или: «Давайте я Вам покажу вариант, а Вы просто посмотрите». Зачем спрашивать клиента: «Могу ли я отправить Вам информацию для ознакомления?», когда можно предложить: «Давайте я Вам отправлю информацию, а Вы сами определитесь, нужно Вам это или нет».

Хорошо срабатывает и заранее проведенная «домашняя работа», когда перед звонком менеджер уделяет время сбору информации о компании. Год создания, география присутствия, партнеры, в каких мероприятиях принимала участие. Это помогает формировать нестандартный сценарий для установления контакта.

Вы звоните и, к примеру, поздравляете потенциального клиента с каким-то приятным событием в жизни компании – открытием нового офиса, выходом на внешний рынок и т.д., а заодно предлагаете какие-то варианты партнерства. Это точка входа. Еще не продажи, но отсюда можно начинать действовать, планировать следующий контакт, потому что такой адресный подход вызывает расположение, добавляет лояльности к позвонившему. К тому же ничего назойливо не предлагается, не навязывается.

Всегда оставляйте свободное пространство, не давите, не пережимайте. Но задавайте вектор сами – это и есть контроль над переговорами.

ПРАВИЛО НОМЕР ЧЕТЫРЕ: «НАБЛЮДАЙТЕ ЗА ЛУЧШИМИ»

Откуда взять нестандартные фразы и подходы? Я всегда советую: наблюдайте и берите у тех, у кого получается. Всегда есть такие продавцы-«звездочки», которые действуют не по шаблону. И процент установления успешных контактов у них всегда выше, чем у других. Перенимайте все, что кажется вам ценным, ищите что-то свое.

Главное – не использовать годами одни и те же приемы. Проблемы чаще всего возникают именно на старте. Если старт не удался, то до финиша можно просто не дойти. Ищите свежие решения, избегайте стереотипов – и все получится.

Котов Евгений Игоревич 

 Владелец компании «Practicum Group» 

г. Москва

Поделиться:

Новый Год!

Надо что-то менять ... итальянцы мебель в окно швыряют ... .

Продавцам тоже видимо стоит что-то обновить. Приедаются ведь эти стандартные фразы ... пора робота ставить - автоинформатора ... хоть так выделиться.

А если человек живой, то может костюмчик сменить и пару новых приветствий с разрывом шаблона приготовить.

Лобода поет что-то типа: -Проходи, раздевайся, ложись ... раз пришёл.

Вполне себе предложение.

Как то по рынку осенью бродил ... пробовал фрукты ... подошёл к одному ... пробую ... не айс ...

И тут он мне рвет шаблон - а зачем пробуешь, если не покупаешь? Хамло - факт, но порвал - запомнился. angry

Или как магистр Йода слова переставлять: - Вижу, юный Подаван, затруднения испытываешь с выбором? Доверься мне. surprise

 

 

 

 

 

 

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Да, Магистр Йода, да!... )) Тема, просто!... 

Профессор, привет! Коллеги, привет! 

Да, правильно, разрыв шаблона привлекает. Но статья, блин, из оперы КПСС: "Работать надо лучше! Работать надо уметь! Учись учиться!... 

Профессор просто сходу и то ввернул лучше...))

Перефразирую: не говорите уныло и однообразно "Вставьте купюру в купюроприемник". Говорите, как в Уставе написано "четко и молодцевато": "Купюру в купюроприемник вставить надо тебе". 

Салют!...))))

 

Не в сети

Статья правильная.

Каждая компания может должна выработать свой стиль общения:

"Свободная касса!

"Здравствуйте, сударь!"

.......

Я не могу вспомнить третий пример! Их что , всего два на всю Россию?

Так это свободная зона, придумывайте! Все что угодно!