Почему эмоциональный интеллект в продажах значит не меньше IQ

Почему эмоциональный интеллект в продажах значит не меньше IQ

Однажды мы уже писали про то, что такое эмоциональный интеллект и из чего он складывается. Сегодня пропустим его через призму продаж и разберемся, как он помогает в общении с клиентами.

Эмоциональный интеллект в продажах можно определить как способность менеджера «чувствовать, понимать и эффективно применять силу своих эмоций при общении с клиентами». Иными словами, взаимодействовать с ними на более личном уровне.

Некоторые психологи считают, что эмоциональный интеллект более важен для успеха в работе, чем IQ. Будь у продажника хоть коэффициент 180, он не закроет сделку, не задействуя эмпатию и интуицию. Самое прекрасное здесь то, что EI в отличие от IQ можно прокачать. Немного практики и терпения, и вуаля — вы уже на следующем уровне.

Но насколько эмоциональный интеллект влияет на показатели продаж? Согласно одному исследованию, проведенному в фармацевтической компании, торговые представители, которые увеличили свой EI на 18%, стали получать в среднем на 12% больше.

Неплохо, правда? Давайте разберемся, как же это работает.

Эмоциональный интеллект в продажах

Хотя мы склонны думать, что решение о покупке основано исключительно на логике и здравом смысле, фактический путь клиента проходит через целый ряд эмоций и личных переживаний. Вспомните себя в интернет-магазине. Что вызывает в вас больший отклик: характеристики товара или отзывы живых людей?

Не зря целая область исследований, поведенческая экономика, фокусируется на том, как иррациональные факторы вроде психологии, культуры и эмоций влияют на решение человека расстаться с деньгами. В конце концов, покупка — это эмоциональное переживание как для покупателя, так и для продажника.

А значит, чем лучше продавец понимает эмоции, заложенные в процесс, тем выше его шансы заключить сделку. И наоборот.

Чем грозит низкий EI

Низкий эмоциональный интеллект мешает менеджеру реализовать свой потенциал, что влияет на многие области работы.

  1. Мешает смириться с отказом. Возьмем телефонные переговоры. В среднем торговые представители звонят 52 раза в день. Семь из десяти холодных звонков заканчиваются неудачей. Бедняге приходится слышать «нет» от 20 до 35 раз в течение восьми рабочих часов. Людям с низким EI такое просто не по силам.
  2. Подрывает боевой дух. В сложных ситуациях у профессионалов с низким EI нет стимула двигаться дальше. Самомотивация — неотъемлемая часть эмоционального интеллекта.
  3. Делает человека нетерпеливым. Менеджер должен быстро соображать и действовать, но это не значит, что он может забыть о терпении. Покупателю нужно время, чтобы принять решение о покупке. Продавец с низким EI зачастую оказывается недостаточно тактичным и давит на клиента, пытаясь побыстрее закрыть продажу.
  4. Снижает эмпатию. У людей с низким EI не развита эмпатия. Именно она отвечает за активное слушание в продажах и помогает представить себя на месте клиента. В итоге менеджер не может обнаружить его боли, подобрать индивидуальное решения и оправдать ожидания.

У продажников с высоким уровнем эмоционального интеллекта шансов на успех в разы больше — это подтверждают многочисленные исследования. Например, в Университете Карнеги выяснили, что 85% нашего финансового успеха зависит от навыков «человеческой инженерии» и только 15% — от профессиональных скилов. А лауреат Нобелевской премии, психолог Даниэль Канеман, обнаружил, что люди предпочитают вести дела с тем, кто им нравится, даже если другой продавец предложит им лучший продукт по более низкой цене.

Что могут менеджеры с высоким EI

Прежде всего, продажники с высоким EI осознают свое состояние и могут контролировать эмоции. Даже если внутри вот-вот начнет извергаться Эйяфьядлайёкюдль, клиенту знать не обязательно. Особенно когда в этом виноват последний. Эмоционально зрелый менеджер не будет торопить покупателей или, упаси господи, хамить им.

Более того, он поймет, в каком состоянии находится человек перед ним, и подстроится. Проведет презентацию товара так, чтобы задействовать правильные эмоциональные триггеры. А если после этого клиент все-таки решит не покупать, не воспримет отказ как личное оскорбление. Что же сделать, чтобы прокачать свой эмоциональный интеллект? Эксперты рекомендуют эти четыре способа.

1. Следите за своим настроением

Научитесь определять, как ваши эмоции действуют на окружающих, и сможете лучше их контролировать. Вспомните свое последнее общение с клиентом. Как вы себя чувствовали? Что творилось в голове? Простое наблюдение за внутренним состоянием поможет вам заметить, как и когда эмоции влияют на продажи.

Обратите внимание, как люди реагируют на ваши эмоции. Когда вы открыты и доброжелательны, клиенты откликаются на предложение с большим энтузиазмом? Размышляя о связи между вашим состоянием и эмоциями собеседника, вы научитесь лучше понимать и контролировать себя.

2. Подумайте над распорядком дня

У всех бывают дни, когда хочется орать на каждого встречного. Что с ними делать? Психологи считают, что бороться с негативными эмоциями эффективнее всего помогает распорядок дня. Так, Forbes составил список утренних дел, которым пользуются успешные люди: подъем в одно и то же время, медитация или зарядка, завтрак в кругу семьи, чтение и составление плана на день.

Подумайте о том, чтобы создать собственный утренний распорядок, который поможет начать день как надо и зарядиться положительными эмоциями до вечера. Еще неплохо составить план так, чтобы у вас были перерывы с вознаграждениями за хорошую работу.

3. Найдите мотивацию

Предприниматель и тренер по продажам Барри Фарбер подчеркивает, что внутреннее состояние продажника напрямую зависит от его энергии и энтузиазма — но где их взять? Чашка кофе или баночка энергетика не годятся в долгосрочной перспективе. Каким бы банальным это ни казалось, ключевую роль здесь играет понимание собственных мотивов в работе.

Чтобы найти прочную мотивацию, Фарбер предлагает найти время и взглянуть на «большую картину» своей трудовой жизни. Почему вы занимаетесь именно этим? Вам нравятся ваши коллеги? Совпадает ли миссия компании с вашими внутренними ориентирами? Вы любите ставить сложные цели и достигать их?

Ответы на эти вопросы помогут вам найти мотивацию для достижения долгосрочных целей.

4. Найдите своих людей

Создайте собственную клиентскую базу, обращая внимание на эмоции потенциальных клиентов и реагируя на них соответствующим образом каждый раз. Для этого ставьте себя на место другого человека и пытайтесь понять, что он чувствует. Со временем это станет получаться лучше.

После этого делайте все то же самое, чтобы поддерживать отношения с клиентской базой. Проявляйте постоянный интерес к их жизни и работе, тратьте меньше времени на разговоры о себе и больше — на разговоры о них.

 

 

Нельзя убрать эмоции из продаж

Эмоции — это часть человеческой натуры. Игнорировать их даже в бизнесе — всегда неверный шаг. Экономика стоит на спросе и предложении, но на решении о покупке по-прежнему влияют эмоции. Они всегда будут основным элементом в общении клиента и продажника.

Менеджеры с низким EI позволяют эмоциям взять верх над ними. К счастью, эмоциональный интеллект можно развивать и оттачивать. Сегодня это становится еще одним преимуществом, к которому стремятся амбициозные компании.

 

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

                                                Всем респектос, коллеги!

  Статейка начинается с юмора! Немного практики и терпения, и вуаля — вы уже на следующем уровне.

   АХАХАХАХА! И вуаля, маг - менеджер 777 уровня! ))))

  Ну, а если серьёзно, я счёл материал достаточно актуальным. Более того, текст интересен тем, что в априори поддерживает (но это моё, сугубо субъективное мнение, я на рынке не один) моё твердое убеждение, что по скрипту продают только неудачники! Психология в продажах, это самое первое дело!!!  Вот ходим мы в магазин со списком и не голодные. )))) Но, как бы мы ни старались избежать спонтанных покупок, лишние (трижды Вам не нужные) товары оказываются в пакетах. И всему виной, именно  уловки психологии продаж, которые используют продавцы и маркетологи, чтобы продать больше.

  Психология важна на любом рынке! На любом срезе! В любом сегменте! Это золотой ключик к продажам! На эту тему можно много писать/говорить. Сложно сердцевину такой мега важной темы, выразить двумя словами. Важно не только понимать, знать и управлять (насколько это возможно) своей психологической составляющей, но и понимать психологию оппонента. Правда, это не всегда получается, ну у меня лично, но я пытаюсь. Это сложный трактат. Нереально сложный. Но, так же понимание мелочей, (например поза оппонента на переговорах, сидя за столом, он наклонился вперёд, или откинулся на спинку стула. Или, как выглядит его рабочее место, или, как он одет – разговаривает) правильное истолкованные психологические моменты, реально, мощно, сопутствуют продажам.  Затёртый пример, для первого класса – продавец, склонный к эмпатии. (Эмпатия — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.) Ведь неформальный стиль разговора, когда продавец по секрету советует не покупать именно этот товар, а предлагает аналог, стимулирует неосознанное доверие. Совет продавца: здесь достаточно хорошо работает прием типа “Только для Вас”. Пример: “У нас есть продукт по той же цене, но с лучшим функционалом”, “Надёжнее вот этот товар, у нас ни разу не было по нему возвратов”. Всё невероятно просто, но Ваш кредит доверия возрос до небес. Для этого ставьте себя на место другого человека и пытайтесь понять, что он чувствует. Со временем это станет получаться лучше. (опять же я о себе)

   Вот интересное заключение людей продвинутых в этих вопросах до небес.

   Лауреат Нобелевской премии, психолог Даниэль Канеман, обнаружил, что люди предпочитают вести дела с тем, кто им нравится, даже если другой продавец предложит им лучший продукт по более низкой цене.

  Или скажем покупка в интернет магазине. Вспомните себя в интернет - магазине. Что вызывает в вас большее желание совершить покупку?   Характеристики товара или отзывы живых людей?

  Менеджмент, который хочет достичь высот в искусстве коммуникаций, должен не только иметь в арсенале хотя бы минимальный набор знаний психологического характера, но и уметь применять эти знания на практике.

  Повторюсь. Статья зачётная. Время потраченное на её прочтение будет использовано не зря. 

  Под занавес, для молодёжи, выражения из учебников.

 Существуют простые правила, соблюдая которые можно легко добиться успеха и в жизни и в продажах конкретно:

  1. необходимо научиться разбираться в людях;
  2. со всеми окружающими нужно сохранять хорошие отношения;
  3. всегда необходимо уважать интересы других членов общества;
  4. нельзя опускать руки перед трудностями;
  5. бороться за свои интересы нужно в любой ситуации;
  6. не стоит постоянно винить себя за ошибки и часто вспоминать свои неудачи;
  7. чтобы добиться успеха, нужно постоянно что-то делать;
  8. нельзя бояться совершать поступки и брать на себя ответственность.

  Бежать надо. Сегодня весь день в долбанном офисе сидеть ))))

   Всем всего доброго и успехов в охоте на покупателя! ))))

 П.С.  — Давай как психолог - психологу, посоветуй, что мне делать: муж не любит мою собаку!

— У тебя есть выход — отравить…!

— Кого?

— Ну, у тебя есть выбор…  ))))


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

  Всем привет!

  Сергей, ты прямо моими словами заговорил! Я поражен! Мои труды не пропали даром, ты оценил полезность психологии в продажах!

  Интересно, что ты написал бы, будь это статья Одинцова Станислава?))))

  Что касается самой статьи, я отнесся к ней с осторожностью. Объясняю, почему: ставить продавца в зависимость от его ли, клиента ли эмоционального состояния очень и очень неразумно, поскольку эмоции отнимают столько же энергии, сколько, к примеру, лазерная пушка.

 На сколько часов хватит продавца при таком неэкономном способе работы?! Тем более, на сколько лет, ведь памятуя о повышении пенсионного возраста, он может просто не дотянуть до старости!

  Понятно, что всякая критика должна быть конструктивной. Сейчас я вам этот конструктив  представлю.

  Менеджер по продажам (хороший, естественно) должен быть хладнокровен, и проявлять не живые эмоции, а играть их, подобно тому, как играет актер. 

  Что он должен для этого знать? - Психотипы людей.

  Я об этом много раз писал, но повторюсь, что каждый носитель того, или иного психотипа наделен присущим только ему темпераментом и др. особенностями характера, которые отражаются на его поведении, в том числе и покупательском. Так вот, способность разглядеть эти особенности и позволяет продавцу подстроиться под такого клиента, и оказывать воздействие на принимаемые им решения, используя те инструменты продаж, которые этому способствуют.

  Наверное, все согласятся, что хладнокровие - очень важное свойство, особенно для продавца, так как позволяет не зависеть от настроения - своего, или клиента, а делать дело как бы отстраненно, как бы играя.

  По опыту своей работы могут сказать, что руководители компаний это стали понимать, так что, лед тронулся!.

   Ну, тапки готовы?

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Ильдус, привет коллега! 

 Сергей, ты прямо моими словами заговорил! Я поражен! Мои труды не пропали даром, ты оценил полезность психологии в продажах! Ну ты, что, Амиго! Как бы я зарабатывал себе на хлеб, если бы недооценивал сей факт? Когда это я недооценивал психологию? Бог с тобой. Все эти игры разума, называемые продажами. Длинными продажами. Это и есть психология. И на сколько ты "прокачен" в этих вопросах, циничен (мне например уже давно наплевать. я смотрю на покупателя, не близкого мне покупателя, как на кошелёк, в который можно заглянуть))) ) и (согласен с тобой 101%) крайне холоднокровен. Особенно это важно, когда Вас хотят спровоцировать на принятие нужного оппоненту решения.   

 Интересно, что ты написал бы, будь это статья Одинцова Станислава?)))) Амиго! У меня бы вишни из орбит выпали!!! ))) Я бы попросил того, кто будет рядом, ущипнуть меня. ))) Господина Одинцова беспокоят более насущные и мега важные вопросы. Типа  - воронки продаж, количество этапов в продажах и всё такое.  Кстати, ты читал последнее "творчество" писателя Одинцова? Приколись, обалдеешь просто.  17 лучших советов по продажам и методы достижения успеха называется. (Хотя прикол уже в самом заглавии. Типа получить совет от профи, это не метод достижения УСПЕХА)))) ) Там просто битва титанов! Станислав оспорил (перековеркал) принцип Парето.  Типа ему кто то сказал (Так и написано, клянусь. "ГОВОРЯТ" правда кто говорит, хрен знает) что покупатель быстрее, охотнее, совершит покупку, если продавец не будет "заметать его пургой снежной" о том, какой товар. Много информации на его взгляд испугает покупателя. Что большинство людей совершает покупку на основании 20% информации о товаре ))) Вот отвечаю, Амиго за каждую букву в слове, так и написано. Слово в слово. Прикинь покупку компа. Пофиг на 80% информации о нём. Пофиг на системник, ресурсы память, видео, быстродействие, программное обеспечение, возможность рассмотреть аналоги,  короче на всё пофиг .)))) А если машину покупать? ))) Пофиг вообще на всё. Да, право, какой пустяк. )))

Но вернёмся к психологии. 

 Мой собственный опыт  в торговле, а так же мнения и наблюдения специалистов определённого уровня, позволяет сделать вывод о том, что успешные сделки по продаже товаров и услуг начинаются задолго до встречи с покупателем – уже на этапе подготовки к продажам и многое зависит от психологической составляющей. Сначала например, договариваешься о встречи. Но на протяжении всех звонков делаешь предварительные выводы о собеседнике. Оценка таких моментов, как - скорость подачи и обработки полученной информации, быстрота реагирования на высказывания собеседников, компетентность контактного лица, тактичность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, отчетливость речи (не мямля).  Искренность, доброжелательность, интонация, громкость голоса. Чистота и содержательность речи и так далее. Хотя бы поверхностный анализ подобных вещей, резко увеличивает Ваши шансы найти общий язык с оппонентом. 

   Ладно, брат лихой, пойду брякну стаканчик. За тебя тоже стопочку бахну ))) Сегодня день был такой трудный. Торги сегодня проиграл конкурсные. Какой то перец выставился ниже по цене, но самое печально, что он выставился за 15 минут до окончания торгов. Я конечно узнал сразу проходную стоимость, но, с..ка, времени перевыставиться уже не было. Доки уже были у коммерческого. Вот тебе и воронки продаж, и алгоритмы работы с возражениями )))

  А, пофиг, щас по старому рецепту замучу и всё, как рукой снимет )))) 

 ......Пускай круто меня заносит, душа чуда сейчас просит. Что в Иркутске, что в Норильске какой русский не пьет виски.....  )))) 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Добрый день, коллеги! Статья верная.

Поддерживаю также и Сергея с его отзывом. 

От себя добавлю, и сразу же - из практики. Тут, на ресурсе, где-то завалялось моё "Создание отдела ЖБИ" в двух частях. Там, когда я формировал это дело, в числе прочего своим "девочкам" я преподал вот что: 

https://www.youtube.com/watch?v=b7hMC5NVAy8

Это ссылка на видео из фильма "Место встречи изменить нельзя". Где Глеб Жеглов учит Володю Шарапова работе со свидетелем. Перефразировав на "продажный" лад, вот что получится.

Правило 1. Всегда улыбайся, люди это любят!

Правило 2. Общаясь с Клиентом, старайся подвинуть к разговору о нём самом.

Правило 3. Найди тему, которая ему интересна, которой он живет.

Правило 4. Чтобы исполнить правило 3, будь к человеку искренним. Душевным, настоящим, я бы добавил. 

Зрите в корень, там как раз про эмоциональный интеллект: "Будь к человеку искренним...". 

Дамы в первый раз посмотрели на меня, как на идиота. А потом, при расставании после проекта, каждая сказала, мол, теперь-то я понимаю, что ты имел ввиду, показывая нам тот ролик. 

Добавлю еще два правила Глеба, которых нет в фильме, но есть в книге "Эра милосердия". НЕ дословно. 

Правило 5. Слово "Здравствуй" можно произнести так, что человек будет ненавидеть тебя всю оставшуюся жизнь. 

Правило 6. Даже слово "Сволочь" можно произнести так, что человек влюбится в тебя до конца своей жизни.

Чем мог. 

 

 

Аватар пользователя Ivan Kuchin
Не в сети

Эмоции - это часть нашей жизни. В том числе и в продажах. Без них никак.

Однако есть и другая сторона эмоциональности, когда клиент инициирует эмоции у продавца в своих интересах. Скажу честно, я неоднократно попадал в такие ситуации, которые по прошествии времени оценивал уже без эмоций и понимал, что там все пошло не так :).

Помниться был случай, я тогда был ДРА и с КД поехали на переговоры с РСетью, они просили доп скидку, ну вообщем традиционная ситуация. 

На переговорах был со стороны сети - девушка закупщик, smiley

я смотрю, чем 15 мин КД, типа Снеговик под солнцем... тихо оплывает, уже готов на все, чтобы закупщицу не расстраивать...

Гендерная эмпатия как инструмент манипуляции. ... 

Но я встрял и прекратил переговоры, типа нам нужно было подумать...

Это значительно более частая ситуация, чем можно себе представить. 

Интеллектуальные продажи

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Иван, добрый день! Однако есть и другая сторона эмоциональности, когда клиент инициирует эмоции у продавца в своих интересах.А, что мешает продавцу поступать зеркально? Я и упомянул в своём комменте, что важно не только стараться контролировать свою психику, но и стараться оппонента понять. 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ivan Kuchin
Не в сети

Добрый день, Сергей!

Что мешает продавцу поступать зеркально? Как правило, мешает отсутствие навыков работы в сложных эмоциональных ситуациях. Да и не всегда надо.

Как правило, эмоции, которые продавец старается вызывать у покупателя имеют положительную тональность. Продавец старается увлечь покупателя, вызвать у него яркие эмоции, которые в свою очередь вызывают желание купить, делая предмет покупки более привлекательным. Даже страховые агенты, страхующие от несчастных случаев, делают так smiley.

Покупатель же, чаще всего, в эмоциональном плане стремится сбить продавца с толку, чтобы использовать его замешательство для получения выгоды. В этом случае отзеркаливание ведет к дальнейшему процессу погружения в пучину негативных эмоций. А надо ли?

Не в сети

  Вот слова не юноши, а мужа!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Да. Вот тут согласен 101% Что мешает продавцу поступать зеркально? Как правило, мешает отсутствие навыков работы в сложных эмоциональных ситуациях.

  Видимо я и мне подобные иначе продаём. Для меня продажа, настоящая продажа, начинается поле ответа "нет" я могу и сам спровоцировать вероятного заказчика на подобный ход. 

  В большинстве случаев, если оппонент говорит «нет», то он понимает, что от него  будут ждать объяснений. Неплохой плацдарм, что бы втянуть контактное лицо в диалог.

Не мудрствуя лукаво, можно завинчивать простецкие фразы и на них строить всю переговорную конструкцию - "Прекрасно вас понимаю", "Разделяю ваши опасения (сомнения)…", "Хорошо, что напомнили об этом…".

Приводите контраргументы. "Да, согласен, вы ищете оптимальное соотношение цена-качество- сроки, и эта оборудование недешёвое. Но давайте разберёмся (Вы я уверен патриот своего предприятия) в долгосрочной выгоде......."

Вызовите на откровенность. "Именно это вас беспокоит сейчас больше всего?", "Если мы решим эту проблему, ваше мнение изменится?".

Повторюсь. Интересная статья. С удовольствием плюсик поставил.


Всё покупается - всё продаётся!