Поиграли в «говорящих болванчиков» — и хватит, или Скажем скриптам «нет»

 

Поиграли в «говорящих болванчиков» — и хватит, или Скажем скриптам «нет»

Алексей Крутицкий, CEO в Training Department, рассказывает о современном применении скриптов продаж в компаниях: чего больше они дают — пользы или вреда, как на сотрудников и на рабочий процесс в целом влияют жесткие рамки продающих алгоритмов и почему от них все же полезнее отказаться
 
«Уважение к людям есть уважение к самому себе» ©
 Д. Голсуорси
 
Считаю, что скрипты нужно запретить. Поиграли в дешевых, «говорящих болванчиков», и хватит. Кто из нас, находясь в роли покупателя, любит, когда продавец говорит с нами по бумажке. Или давайте напишем скрипт для покупателя и будем проводить соревнование, чей скрипт круче, тому и достанутся деньги и слава. Конечно, в наше время деньги уже не средство для расчета, про это мы стали забывать, это культ, показатель успешности, параметр значимости. Чем больше у тебя денег, тем ты круче и рейтинг твой выше. Для многих компаний это также стало главным критерием, на котором строится вся внутренняя система взаимодействия компании со своими клиентами и со своими сотрудниками. И именно по этой причине на рынке появились скрипты для продавцов.
 
Скрипт — это программа или программный файл, сценарий, который автоматизирует некоторую задачу, которую пользователь делал бы вручную, описания фраз и действий сотрудника в общении с клиентами.
 
Скрипт у покупателя вызывает защитную реакцию, мы всегда слышим/чувствуем, когда наш собеседник говорит своими словами или смотрит шпаргалку. Вы любите говорить с автоответчиками, или кто-то из вашего окружения регулярно это делает? Посчитайте, сколько раз за месяц уже позвонили вам, и вы сказали «нет» и повесили трубку. Вы считаете, что в вашем окружении только у вас выработался иммунитет «посылать» этих надоедливых рассказчиков? Сколько потенциальных клиентов ваша компания теряет навсегда при помощи скриптов?
 
Конечно, у хороших/дорогих скриптов есть небольшой процент результативности. Только вряд ли клиент обратится к вам еще раз, вероятность второй или третьей покупки очень низкая. Информационный поток, воспринимаемый каждым человеком в современном мире, просто огромный. Каждый из нас ежедневно видит глазами около 850 рекламных объявлений с момента, когда вы утром открываете глаза. Конечно, из этого потока информации мы отфильтровываем и воспринимаем не более 20, и на 2-3 мы можем среагировать, если в данный момент времени для нас это актуальная информация. Конечно, любое живое общение для нас гораздо важнее с точки зрения восприятия информации. Ключевое слово «живое», не искусственное. Все профессиональные продавцы, переговорщики и коммуникаторы знают, что в начале общения с клиентами самое важное — это создать доверие. На этом этапе вы закладываете фундамент для дальнейшего общения и решения совместных задач для долгосрочного сотрудничества.
 
Все чаще начинаю слышать от друзей, учеников и знакомых фразу «с этой компанией мы (я) больше никаких дел иметь не будем» или «вычеркиваю этот магазин из списка мною посещаемых». Знаете, почему? Потому что клиент/покупатель всегда очень тонко чувствует, когда доверие разрушается и ему хотят не продать товар, а «впарить».
 
Безусловно, у многих возникает вопрос: как совместить получение прибыли и ее увеличение, при этом сохраняя, улучшая доверительные отношения с покупателями и увеличивая число своих постоянных клиентов?
 
Начнем с ваших стратегических целей. Какую компанию вы строите? На сколько лет, десятков, сотен лет вы строите планы? Если ваш бизнес не однодневный (на 1-2 года), а с хорошим фундаментом (только сильные личности способны планировать на 10-25-50-100 лет), то вы всегда будете помнить о своей репутации, о ваших ценностях, и о том, на каких принципах будет создаваться и существовать ваша компания. Это как с маленьким ребенком, первые годы не спишь и все время помнишь, какие качества ему помогут расти и стать сильным, устойчивым и успешным.
 
Клиенты для компании важны как воздух для младенца. И, конечно, о том, каким будет этот воздух, тоже думают его родители. И для выстраивания жизненно важного взаимодействия с окружающей средой создается отдел продаж. Вы собрали этих прекрасных парней и девчат, хотите отправить их в свободное плавание и вместо хорошего преподавателя/наставника вы покупаете им шпаргалку в интернет-магазине. Они начинают дружно скрипт заучивать, а вы активно их контролируете, следите за строгим соответствием написанным словам и их последовательности.
 
Какие профессиональные качества будут развиваться в ваших продавцах? Думаю, это будут напор, четкость речи, исполнительность, стрессоустойчивость, навык борьбы с возражениями. Конечно, именно эти качества будут с достоинством оценены вашими клиентами. И мотивировать таких сотрудников очень легко: нет результатов от огромного количества контактов/звонков, компания быстро может такого сотрудника заменить, таких сейчас много на рынке труда. И начинается замкнутый круг, выгодный для всех, кроме клиентов и хозяев/руководителей компании. Компания нанимает новых мальчиков и девочек. Руководитель отдела продаж начинает активно тренировать применение скрипта и контролировать четкое его использование. HR-отдел увольняет и нанимает на работу сотрудников. Агентство по найму подбирает новых кандидатов, мальчики и девочки считают себя продавцами, ходят по рынку, меняя компании и наполняя свое резюме. И всех эта схема устраивает, потому что HR-отделу не нужно мотивировать и удерживать сотрудников, руководителю отдела продаж не нужно их развивать, агентству выгоден постоянный спрос на их услуги, сотрудники не понимают, что происходит и «не парятся», потому что почти везде такая ситуация, и продолжают ходить и искать.
 
Современные продажи — это деятельность, требующая эмоционального воздействия продавца в общении с покупателем.
 

Шесть секретов хороших продавцов:

  • умение общаться, коммуникабельность;
  • знание продукта, который он продает, экспертиза;
  • знание и использование технологии продаж;
  • любовь к своему делу, компании, к продукту (блеск в глазах);
  • опыт в продажах, 10 000 часов, чтобы стать профессионалом;
  • постоянное развитие, освоение новых приемов и знаний.
Видимо, хороший скрипт должен был заменить 4 из 6 пунктов. И после этого вы хотите, чтобы покупатели к вам возвращались и приносили вам свои деньги?
 
Очень часто я слышу: «наша компания использует скрипт только для молодых сотрудников. Потом, когда они становятся опытными, они могут говорить с клиентами без скрипта». На мой взгляд, это самообман. О каком опыте мы говорим? Если сотрудник изначально не знает/не понимает, как происходит «чудо в продажах». Где та самая волшебная кнопка, которую так долго искал Урий у Электроника. Почему у опытного продавца мы, как правило, не торгуемся, не просим специальных условий и даже цена является для нас не столь важной. Я говорю про реальные действия профессионалов своего дела. Мы же не спорим с врачом, не пререкаемся с учителем, не пытаемся обхитрить юриста. А представьте себе, что технология работы по скрипту начнет активно использоваться в других областях — в медицине, в образовании, в искусстве, в юриспруденции.
 
Помните: «Нет ничего более вечного, чем что-то временное». Конечно, отказавшись от скриптов, первое время вам и вашей команде придется нелегко. Перемены всегда требуют усилий. Возможно, всем руководителям нужно будет узнать, как действительно работает технология продаж, думаю, вас здесь будут ждать несколько открытий. Необходимо будет создать систему мотивации и карьерного роста. Из хороших продавцов вырастают прекрасные руководители. И, самое главное, сделать фундамент для вашего бизнеса надежным и укрепляющимся. Создать отдел продаж с командой профессиональных продавцов. Лучше вырастить своих продавцов, ведь самой сильной мотивацией является преданность к компании, в которой ты вырос и где тебя ценят. В настройке отдела продаж постепенно сделать так, чтобы большинство ваших клиентов уходили довольными не только товаром/услугой, но, в первую очередь, сервисом, действиями сотрудников отдела продаж, чтобы новые клиенты становились постоянными покупателями и рекомендовали вас своим друзьям и знакомым. Считаю, что и сотрудники будут гордиться своей работой в вашей команде, дорожить ею и вносить свой вклад в процветание компании.
 
Итак, вы уже нашли покупателя на свои скрипты, от которых решили отказаться. Продайте их конкурентам задорого. Если ваша компания написала их сама, то вам будет проще перестроиться, используя свои наработки. Если вы их купили, то посмотрите на это как на приобретенный опыт. Я уверен, что вы сможете создать в своей компании отдел продаж, где будут цениться экспертные знания, высокопрофессиональные навыки, настрой и атмосфера сотрудничества, в общении ваших продавцов и клиентов/партнеров вашей компании. Компания будет расти и процветать, несмотря на внешние трудности и вызовы.
 
Человеческий потенциал — это самый ценный ресурс для воплощения всех ваших планов и амбиций.
Поделиться:
Аватар пользователя PbI6A4OK
Не в сети

Разного рода скрипты у современного человека, наделенного хотя бы небольшой порцией ума, вызывают раздражение, как навязчивая реклама.

Своим в отделе продаж вообще законодательно запретил скрипт, а за "как могу к вам обращаться?" первый раз в звонившего летит ручка, второй - молоток, в третий раз - трудовая книжка с отметкой о профнепригодности.

Не в сети

А мне нравятся люди, говорящие по скриптам. С ними очень интересно разговаривать когда стоишь где-нибудь в пробке и задаешь вопросы, которых точно не будет в скрипте. Вот только сегодня звонил 20-ти летний "партнер инвестиционной компании", приглашал стать "менеджером или руководителем. Если менеджером, то надо будет назначать встречи, если руководителем, то делать ничего не надо, просто следить за людьми". Запинался.. ну, как школьник перед экзаменатором. Но зато все по скрипту. Даже можно было мысленно представить были пункты, прописанные в скрипте. Но такая неуверенность в голосе - это просто ппц. А если задаю вопросы, которых нет в скрипте - просто катастрофа, ответить человек ничего не может. В итоге, пожалел парня, со своей точки зрения объяснил почему у него не получается продавать и что надо исправить . 

Но это ради развлечения. А покупал ли я что-нибудь у людей, продающих по скриптам? Нет, никогда. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

   Респектос, коллеги! Спасибо Глв. ред. за материал. Наконец, что появилось грамотное и актуальное! Многие знают, я не примиримый противник скриптов. Согласен с материалом по всем пунктам. Да. Руководитель думает, что он экономит. Нанимает реально менее квалифицированных сотрудников  за копейки и думает, что всё хорошо. Но скрипт очень скоро достигает своего предела и компания несёт реальные потери (обожаю это выражение) в виде упущенной  прибыли. 

  Вот только почему в названии статьи слово  НЕТ в кавычках )))


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя PbI6A4OK
Не в сети

Давай я тебе тоже плюсану, а то самому себе ставить плюсики как бы ээээ.....))))))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Раз самому в облом, то я нажму ))))


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Коллега, салютую!!! 1. "Реальные потери" - реально жестко, четко и тоже мое обоже. 2. "Слово "нет" в кавычках" стоит правильно. По-русски. По правилам русского языка. ...)). Обрати внимание на мои кавычки после цифры "2". ... Кавычки - это не скобки, там немного другие правила.... ))... Это я чисто угореть!... )). Салют!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

АХАХА! Ну вот, хоть Русскому подучился )))


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

АХАХА! Ну вот, хоть Русскому подучился )))


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Существует устойчивое мнение, что скрипт помогает прокачаться на начальном этапе, а потом человек сам начнёт играть, как на сцене.

 

  Тот, кто может развиться, раскачаться, эволюционировать в продажах,  тот  прочитал этот грёбаный свод шаблонов, запомнил пару фраз и выкинул, его накуй!  Импровизация бесконечна!  Шаблон имеет чёткую планку!  Для,  колл  центров,  может и да. Но, для продаж на моём рынке (поставка промышленного оборудования) ЭТО СМЕРТЬ!   Бутафория это всё! Скриптологи, запоют в один голос, а как же те. Кто не может работать без шаблонов?  Это покажется жёстко,  цинично, но и многие меня поймут.  Не можешь иначе работать, скажем , через 2 месяца обходится без шаблонов, меняй работу. Это не твоё. Не потому, что ты дурак, вовсе нет. Но, это не твоё.  Я же спокойно отношусь к тому, что я не космонавт и не водолаз, реально не моё )))

   Продажа,  по телефону тем более – это песня! Шоу!  Как можно испортить шоу, сраным бормотанием по скрипт – у?  Приведу свой опыт  применения скрипт – а.  Как то взяли чувуака одного. Сын друга гены. Олень , сука, редкостный!  Но не взять нельзя, прямой приказ.

   Я чуть голову не сломал, что бы для него придумать.  Потом думаю, да пусть сидит нахрен.  Учить чему то просто безнадёга, да ещё и не благодарная безнадёга.  Он, сука, не просто олень, а помесь оленя с дятлом. Не хочет просто на окладе сидеть.  Стучит на меня папе, папа гене, гена мне с утра пытается  давление поднять (хотя я в этих вопросах прямой как, рельса) он только пытался. Делал вид. Я ему сразу сказал, хочешь другу помочь, возьми его дворником. ))) Что тебе надо, что бы отдел продавал, или что бы все с оленем возились?  Когда с геной заводил я диалог, опираясь исключительно на цифры, здравый смысл брал верх над желанием помочь другу.  А папаша тоже хитрец – мол, по ходу научится, помогут, мол, коллеги и РОП.  
Короче, привалило нам счастья.  ГЕНА – ну сделай, что ни будь!!!!!!!!   А кули там сделаешь?  Надо, как минимум его язык выучить, что бы в контакт с ним вступить!  Короче.  Мы всей толпой накидали ему речь, как президенту перед выборами )))  Вроде не плохо вышло. Как обычно – на учись, подгоняй под себя.  Ну и он давай по нему работать. Дня через несколько, он уже на него смотреть не мог (некоторые вообще молятся на скрипт, как на икону)  и вот звонит такому же, как Grand0909, тоже видимо в машине, в пробке, скучно, а тут на тебе,  клоун бесплатный )))

  Диалог завязался, уже минут 5. Наверно большая пробка была ))) Олень, весь покраснел! На лбу пот. Вроде и звонок ему показался перспективным (кули,  кто, его,  ещё слушать будет))  )  а вроде и дело не идёт.  Чувак на другом конце провода реально угарает!  Олень пыхтит, проку нет.

 Диалог закончился. Олень курить. Больше не пришёл )))

Так и во многих других случаях, когда скрипт пытаются засунуть на рынок пром. Сектора.    Мне кажется только билеты в театр продавать по скрип-ту.  

Ну вот посудите молодёжь сами.  Контактные лица разные.  Секретарь, снабженец, глав мех. глав. инженер,  директор. И что, ко всем не зависимо от должности,  стажа, пола, возраста и ещё невесть чего, ломится с одним текстом?  

  Многие (есть люди и на этом сайте с аватаркой человека в костюме и галстуке) считают,  что вовсе не обязательно дожидаться от оппонента ответа на вопрос «Вам удобно разговаривать» Раз взял трубку - значит удобно. Мощная логика.) надо лупить сразу (по скрипту) «спасибо» и погнали.   

Вот смотрите, скрипт написанный, для норм компании по общим меркам –

-ГБ, добрый день. Это издательство Аляпка. Вам удобно сейчас разговаривать?» 

Типа, аляпка это подразделение налоговой,  по вопросам казни )))  Это аляпка, чувак! ))) Удобно тебе ублюдок? )))

«ИО, наверняка слышали о таких журналах как «Аляпка», «Российский налоговый курьер?

К: Да, конечно

М: «На основе многолетнего опыта мы разработали сервис для бухгалтера, своего рода аналог электронного аудитора. Это база практических ответов на вопросы с примерами и разъяснениями, Справочная система аляпка, знаете о такой?

К: «Да»

М: «Сейчас у вас есть возможность поработать с системой как полноценный пользователь.

У вас есть выход в интернет, чтобы активировать доступ?

К: «Да»

М: «Тогда зайдем на сай ,  (ну-ну, побежал прямо! Зайдём на сайт! Во блин, с первых слов согласился) введем логин и пароль, и я кратко покажу, чем система может быть полезна именно Вам».

    Что за журнал? Почему И.И. должен о нём знать? По всем вопросам ответ – «да» Как быть если «нет»  Я бы сразу накуй послал)))

  – Примечания в скрипте. После вступления «Важно не создавать сразу впечатление человека, который что-то продает»   АХАХАХА!  А, что должен подумать, любой нормальный человек? Что его танцевать зовут?

  Я реально не мажу, не вру! Я вообще, как то, хотел их Бармену отправить, что бы он выложил всю эту ботву в свободном доступе. (снизить продажи у скриптологов )))  )  я не знаю, как скрипт в окошко комментария запихать )) Там дополнения за полем.  ) а полез искать – нашёл только один. Хрен знает где они. Искать надо. Этот пошлю Бармену. Может он выложит это дерьмо, за которое люди деньги платят. (только пусть название журнала поменяет. ))) Реально известное издание ))) Про само издание я плохого не скажу, но вот методы его продаж – потрясают своей тупостью.  Мля, господа коллеги, друзья, чуваки, я реально вам текст реально скрипт – а копирую. Бармен выложи эту хренатень пожалуйста. Все поржём )))

Едим дальше – работа с возражениями.

На этом этапе вы можете столкнуться с сопротивлением клиента. «Все равно ничего не купим, зачем смотреть»  Работа с воз - М: «ИО, очень хорошо, что у вас есть помощник в работе, в любом случае уверен, что вам как специалисту  будет интересно познакомиться с системой нового поколения, согласны? 

Система принципиально иная. Здесь собраны эксклюзивные рекомендации от чиновников. Они экономят ваше драгоценное время и дают уверенность в верности решения. Давайте посмотрим, и сравните сами. 

К: Давайте

Думаете более-менее, пойдёт такой текст?  Ну вот вам следующий параграф )) –

 Рекомендации -  Если на диалог не идет – тогда обратить внимание на отсутствие диалога.  А? каков автор сей мысли? )))))  Диалога нет? Так ты, сука, обрати на это внимание! АХАХАХАХА!  На что обратить внимание? На гудки в трубке? Или вы представляете себе ситуацию, типа, вы один, что то говорите-говорите минут 5-10 и вдруг  обратить внимание на отсутствие диалога Тут же пытаетесь переломить ситуацию. Завести диалог, а не монолог! АХАХАХА!  Вот Вам фестиваль идиотов )))  А, И.И. типа, сидит тихонечко и послушно слушает, боясь трубку бросить – кули, аляпка звонит. )))

Вот следующий прикол -

К: «Вы уже 10 за день человек, кто мне что-то предлагает!!!!! Надоели уже!! Не нужно нам ничего!!»

М: «Понимаю, ИО, я правильно понимаю, что Вам систему уже показывали?»

М: «И как ваше впечатление?»

Если не идет на контакт

М: «ИО, а вы заметили, что на оба вопроса вы не ответили. Вам не нравится компания или лично я?»

Далее мягким  теплым голосом:   Мягким и тёплым, типа – трахни меня И.И.  только договор подпиши ))))

ИО, понимаю, что я не первый, кто Вам звонит, и вы наверно заняты.   ( сука, раньше об этом нельзя было подумать) Давайте договоримся на удобное для вас время (возможно, я отвлекаю вас), я позвоню и посмотрим, чем система может быть полезна ЛИЧНО ВАМ, (лично ему, только откатом) Когда удобно. 

Сама мысль данного текста уже подразумевает диалог. Столько разных фраз с обеих сторон.

Там приколов много. Если я ничего не нарушу своей просьбой к Бармену, ну там корпоративная этика и всё такое, он выложит – поржём.

Молодёжь, берите лучшее из всего, включая скрипт, но пытайтесь импровизировать! Скрипт это засада!


Всё покупается - всё продаётся!

Если плохое настроение, послушайте пример, улыбнет 100%

 http://salesoutsourcing.ru/wp-content/uploads/2018/11/Voda-v-fis.mp3

Дмитрий Кочергин

 

Не в сети

https://youtu.be/-9sEdu7dw_k 

Вот видео в тему

улыбнуться и забыться

 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети
Boushyes АХАХАХААХАХАХАХ! ПОРЖАЛ! ЭТО РЕАЛЬНО СКРИПТО - БЫК!!! нУ В ДАННОМ СЛУЧАЕ БЫК ДЕВУШКА )))

 


Всё покупается - всё продаётся!

Приветствую коллеги!

Тема вполне себе актуальная surprise.

Нормальному профессиональному продавцу в b2b скрипт действительно ни к чему. Только вред. Но это нормальному.

А молодому да в B2C или звонарю (телемаркетологу)? Он ведь вначале 2-х слов связать не может. Так пусть поговорит чужими. Как научится уверенно читать ... шпаргалочку отодвигать. Пусть по памяти начинает ... а потом и свои слова вставляет. Естественный процесс. 

Также у автора много ложных допущений. 

Мы же не спорим с врачом, не пререкаемся с учителем, не пытаемся обхитрить юриста. А представьте себе, что технология работы по скрипту начнет активно использоваться в других областях — в медицине, в образовании, в искусстве, в юриспруденции.

Очень напрасно и опасно сегодня в медицине смотреть в рот врачу. Коррупция, впихивание дорогих лекарств и развод на платные услуги ... а ведь некоторые лекарства вам просто нельзя ... больше вреда, чем пользы. Учителя ... где сегодня тоже расцвет коррупции. Юрист ... юристу рознь. 

опыт в продажах - 10000 часов, чтобы стать профессионалом

хорошо перекликается с опытом водителя ... там тоже надо проехать 10000 км, тогда ты уже не чайник ... и знаки все видишь и ситуацию на дороге успеваешь анализировать. А сразу после автошколы что? То-то. Так где набрать этот опыт? В том числе на скриптах.

Перемены всегда требуют усилий. Возможно, всем руководителям нужно будет узнать, как действительно работает технология продаж, думаю, вас здесь будут ждать несколько открытий. Необходимо будет создать систему мотивации и карьерного роста. Из хороших продавцов вырастают прекрасные руководители.

Вы что всерьёз думаете, что все руководители пытаются это понять? surprise И с чего вы взяли, что из всех хороших продавцов вырастают прекрасные лебеди? surprise

А тут приходит волшебник со стороны из АСУ 21-ый век и вешает вам лапшу про универсальные скрипты (как в видео выше). И показывает руководителю. Тому нравится ... и понеслось ... .

Скрипты - просто инструмент. У каждого зубила своё предназначение. Думайте и проверяйте, где эффективно, а где вред один.

А молодым опыт полезен ... но если есть серое в голове, то через время надо отказываться от чтения и голову включать. А если не разрешают ... а хочется - валить. И смотреть  - что в новой компании нужно. Попугаи или реальные продавцы. cool

 

 

 

 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект, Профессор! Как всегда крайне дипломатичен! Чертовски корректно - Очень напрасно и опасно сегодня в медицине смотреть в рот врачу.

   Да. Руководитель и хороший продавец, это далеко не одно и тоже. Я думаю (надеюсь) что я не плохой продавец, но как руководитель вообще дрова. Хоть и занимаю руководящие должности. Меня всегда тянет продавать с непреодолимой силой. В неделю хоть 5 хз, но, как допинг. Если разговор о продажах, или о чём то с ними связанном - я в теме. Если о логистике, или поставщиках, или договорах, и уж тем более в увязывании между собой всех звеньев -  менеджмент, бухгалтерию, логистику - я ПАС. Как могу отлыниваю )))) 

  Тому нравится ... и понеслось ... . И опять же  - да! 

  Скрипт просто инструмент. Да. Гитара тоже инструмент, но не зная аккордов, как на ней играть? Стучать по ней кулаком. Скрипт - да. Набор фраз. Но их, почти все, надо правильно и в нужный момент произнести. правильно, это не только знаки препинания, последовательность слов и т.д. Игра интонацией, когда работаете с комплиментами. Пример -  "И.И. Вы практичный человек и как практичный человек............"  Согласитесь. Одного текста мало. 

Может быть на заре продаж, когда про такие слова, как спич, скрипт, знать никто не знал, тады - да. Сейчас самый тупой снабженец пошлёт скрипт-о продавца далеко. Но это моё мнение. я на рынке не один. 


Всё покупается - всё продаётся!