Покупая CRM, не фраернитесь

Покупая CRM, не фраернитесь

Бывало у вас такое — купишь что-то, радуешься, какие-то ожидания приподнятые, а по факту выясняется, что чего-то не хватает для полного счастья: SIM-карты, зарядки, знаний, опыта? Каждому знакомо это ощущение разочарования и переживаний за исправление положения дел. И ладно, если вам нужно докупить карту памяти за 1500 рублей для смартфона или поставить кенгурин на свой внедорожник. А если вам нужно адаптироваться к CRM-системе за несколько сотен тысяч (если не миллионов) и доработать её за 0,5 млн. конторских денег? Ни вы не рады, ни вас не погладят. А ведь можно было соломку подстелить. Об этом — читайте ниже.


Давайте по пунктам рассмотрим те базовые критические места, на которых можно споткнуться, выбирая CRM-систему.

1. Повестись на советы коллег, тренеров или дружественного бизнеса. Нас окружает интернет, причём со всех сторон. Стоит ввести в поиске «CRM», как на вас начнёт сыпаться реклама вендоров и их дилеров. Между делом, вы расспросите о CRM своего партнёра, а ваш РОП принесёт с очередного тренинга листовку очередной Ananas CRM, которая приплачивает этому самому консультанту. Вас сносит волной новой информации и вы перестаёте воспринимать свою потребность как свою потребность, то есть смотрите на вещи уже с чужого угла зрения. Это чревато тем, что выбранная система не будет соответствовать вашим задачам и повиснет мёртвым грузом внутри компании. Обязательно абстрагируйтесь от рекламных лозунгов и советов, составьте требования к системе, пообщайтесь с несколькими разработчиками CRM и сделайте выбор, который в наибольшей степени коррелирует с вашими бизнес-процессами.

2. Приобрести первую попавшуюся CRM-систему с мыслью «Ну пока попользуюсь, а там посмотрим, может, что посерьёзнее выберу». Нет, так не выйдет. С того момента, как вы внесли в систему первые записи, вы начинаете в ней работать, сотрудники начинают привыкать к интерфейсу, накапливается клиентская база. Что-то менять потом можно, но дорого, сложно и долго. Поэтому присмотритесь к системам, не бросайтесь на бесплатные версии — дальнейшие доработка, масштабирование и наращивание функциональности могут оказаться для вас слишком дорогими.  

3. Отказаться от сбора требований. Требования — это список пожеланий вашей компании к CRM-системе, собранные в каком-то формальном виде (подразделение — функционал — требование — комментарий), которые в дальнейшем позволят выбрать наиболее подходящий вариант программы. Если компания избегает этого этапа, она не придёт прежде всего к пониманию внутренних процессов и потребностей, а значит внедрение стартует уже с проблемных вопросов. Поэтому рекомендуем вам создать рабочую группу, собрать и обработать требования, а потом уже подходить к выбору.

4. Испугаться общения с вендором. Не стоит игнорировать онлайн-презентации или консультации со стороны вендора — во-первых, они бесплатные, во-вторых, они информативные, в третьих, оппонентов на той стороне провода бояться не стоит — это такие же продажники, как и вы сами. Они сталкиваются с теми же вопросами и готовы принять и проанализировать ваши проблемы. Если в дальнейшем вам придётся общаться с технарями, это тоже не проблема: поскольку речь идёт о CRM, они прекрасно владеют тонкостями функционирования бизнеса и вы найдёте общий язык. Если вы откажетесь от общения с вендором, проект изначально обречён на неуспех.

5. Пренебрегать техническим заданием. Если вам необходимы доработки или любая заказная разработка, обязательно попросите вендора составить техническое задание и подписать его как часть договора. Да, вендоры составляют ТЗ за деньги — потому что это их труд, причём непростой. Но наличие технического задания, во-первых, делает сроки и стоимость проекта предсказуемой, во-вторых, вам же будет легче проконтролировать сделанную работу.

6. Экономить на спичках или, наоборот, кинуть понты и купить дорогущее решение. Мы не будем раскрывать этот пункт в деталях, скажем лишь, что не бывает дешёвых или дорогих CRM — цена и ценность системы определяется тем, как быстро она окупится и насколько эффективно будет работать на вас, увеличивая прибыль как инструмент управления клиентами. А о том, сколько на самом деле стоит CRM, мы писали здесь — обязательно прочитайте.

7. Поторопиться или затянуть внедрение. Составьте график внедрения и старайтесь делать так, чтобы ничего не мешало укладываться в сроки. Чем раньше вы начнёте работать, тем больше шансов скорректировать какие-то недоработки совместно с вендором, чему-то обучиться. Если вы поторопитесь, то можно потерять часть информации, оставить сотрудников без понимания принципов работы в системе. Если затянете — вы потеряете целостность проекта и не реализуете то, что было задумано изначально: что-то устареет, бизнес-процессы поменяются, изначальные требования потеряют актуальность.

8. Отказаться от обучения — один из смертных грехов в проектах внедрения CRM. Обучение составляет небольшую часть стоимости проекта, и экономить на нём — себе дороже. Обученные сотрудники, внутренний эксперт, общение с профессионалами на первом этапе сделают старт работы системы более чётким, быстрым и грамотным. К тому же, обучение сотрудников снижает вероятность бойкота системы со стороны менеджеров и позволяет изначально работать с меньшим количеством ошибок.

9. Не внести в систему накопленные данные о клиентах. Внедрение CRM — это не «начать бизнес с чистого листа», это «начать вести бизнес технологично и работать продуктивно». Соответственно, вся ранее накопленная информация о клиентах должна быть внесена в CRM-систему — таким образом, вы продолжите накапливать клиентскую базу и приведёте в порядок уже существующую.

10. Не использовать CRM-систему. Если в вашей компании внедрена CRM, но она простаивает без дела, это повод задуматься а) о правильности выбора; б) об отношении сотрудников к компании; в) о правильности обучения и внедрения. Определите причины простоя (страх сотрудников, сложность, медленная работа, ужасный интерфейс…) и примите все меры для того, чтобы система наконец заработала и начала приносить результат. Если вы не используете существующий инструмент, это говорит о том, что бизнес-процессы и отношения в вашей компании давно хромают, а это лишь симптом. Поработайте над этим.

11. Автоматизировать всё и сразу. Может быть ошибкой автоматизация сразу всех процессов компании, особенно если компания большая, а процессы сложные и многофакторные. При сложном внедрении, на каком-то из промежуточных этапов, заказчик может пересмотреть концепцию дальнейшего внедрения, столкнувшись с неучтенными ранее трудностями. Это сразу приведет к излишним затратам и переработке исходного технического задания. Чтобы избежать этого - совет прост: делайте внедрение поэтапно, старайтесь идти от простого к сложному.

 

Но худшее из всего, что может случиться с бизнесом, — даже не задуматься о внедрении CRM-системы. Если любой, даже небольшой бизнес не автоматизирован, он априори обречён на отставание от конкурентов, поскольку проигрывает и в лояльности, и в скорости обслуживания, и в персонификации. Так что самое время взять листочек или создать табличку и пойти собирать требования, чтобы внедрить CRM.

 

Если у вас есть вопросы или вам нужна CRM прямо сейчас, мы работаем для вас.

 

Поделиться:
Не в сети

Был на тренинге местной потухшей звезды, так она/он так пиарил амбер, что только из штанов не выпрыгивал. А на вопрос по сути не ответил. Штука в том, что тренеры берут деньги за свои услуги, и за эти же деньги гонят рекламу! И вендорам не стремно. Если нет денег делать бесплатные крутые конференции с кучей рекламы, уж лучше никак. Так что в точку про тренеров.

Хотелось бы подробных статей по каждому пункту!

кстати, амбер, не самый плохой вариант, но коробочный вариант нужно допиливать с помощью бизнес конструктора. (есть хуже)

Не в сети

Не соглашусь. Я уже год в поисках системы, сейчас из трёх выбираю. Амбер - сырой продукт с агрессивным способом продаж. Они скупили местных и не местных тренеров и обучили их, как попугаев. Система, как копнуть глубже, не годится для внедрения, увы и ах...

1. я не имею представления какая и для каких задач вам нужна СРМ.

2. если не секрет то из каких выбираете?

3. вообще что лучше или хуже... это довольно условно...

например, что лучше Битрикс, Амо, Майкрасофт Дайнэмикс или Элма? ну понятно же, что это разные продукты... 

Не в сети

Я напишу вам в личку. Но вообще я потрясён - я давно читаю Продажник (хотя зареган недавно), вы - человек заметный, и я прекрасно помню ваши комментарии про то, что вы совершенно не разбираетесь в CRM. И вот уже который раз я замечаю, что вы прямо экспертно пытаетесь высказаться (правда, местами это выглядит смешновато и видно дилетанта),. ОТКУДА? Я тоже там поучиться хочу, сдайте поляну!!!

Да, это правда, что не разбираюсь, так как я не технический эксперт, но увы приходится разгребать последствия не удачного использования CRM, ну типа у нас она есть, а вот дальше... выясняется, что нужно либо туда кучу денег вливать или проще другую подобрать...

Не в сети

Пробовал несколько вариантов CRM, по разным критериям не понравились все. Одни чуть лучше, другие чуть хуже. Идеально подходящей под требования определенного заказчика не существует. В любом случае придется мириться с недостатками любой системы. Идеальный вариант - создание системы на заказ под себя. В итоге я к этому и пришел: оптимизировал свою табличку на Гугле и забыл про рутину, занимаюсь только продажами.

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

Аватар пользователя Старый Ворчун
Не в сети

оптимизировал свою табличку на Гугле 

Это как?

Не в сети

Ворчун, приветствую.

Например, сделал кнопку, которая создает мероприятия в Google календаре из таблицы - типа "Позвонить Иван Иванычу или "Презентация в Роснефть" с описанием контекста, контактов и данных клиента. Когда напоминание срабатывает - приходит оповещение на смартфон. Данные из календаря с результатами мероприятия падают обратно в таблицу. Так что ничего не теряется. Еще есть автоматическое заполнение и отправку договора, КП и прочих писем. 

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

Не в сети

Поставил плюс статье…
Не смотря на то, что меня сложно причислить к тем, кто считает, что «СРМ спасет мир» или «СРМ всему голова» или «отсутствие СРМ это верная смерть для компании», мне все же очень нравится как ответственно и структурированно Регион подходит к написанию статей. Если они с тем же усердием подошли к созданию своей версии СРМ, то это должно быть довольно качественный продукт (где то видел подборку 10 топовых СРМ по России и Регион в ней был видимо не случайно).
Даже думаю взять эту статью для продвижения своей продукции (немного ее отредактирую под свою тематику оставив структуру и основные заголовки… назову ее «при покупке оборудования не следует забывать о следующем…»).

Аватар пользователя Мангуст
Не в сети

Дмитрий, нам приятно читать оценку своей работы, спасибо! Я бы сказала, что у нас контент - следствие разработки и внедрений. Мы ведём блог здесь и ведём очень плотный и большой блог на Хабрахабре - поэтому мы действительно очень много времени и сил уделяем контенту. Но контент был бы невозможен, если бы не было того опыта, который мы в него вкладываем - опыта разработки, внедрений, работы с клиентами и сотрудниками и т.д.

Что касается рейтингов, то да, мы попадали в десятки в некоторых экспертных обзорах и рейтингах. Но у нас нет самоцели попасть в топы, поскольку это неоправданные затраты сил и времени или же раскрытие коммерческой информации. К рейтингам относимся философски: попали - приятно, не попали - и ладно, мы лучше это время потратим на новый модуль или обучающий материал :-)

Удачно вам создать вашу статью!

_______________________________________________________

RegionSoft CRM - CRM-система для бизнеса любого масштаба

Не в сети

Очень дельно написанная статья. Помогаю выбрать, подготовить и внедрить CRM уже много лет, со всем, написанным в статье, согласен (жаль, все равно в правоту многих пунктов с чужих слов мало кто поверит).
Как бы то ни было, желающие могут выбрать подходящую CRM по важным параметрам из 50 представленных на рынке по моему бесплатному каталогу: http://www.pawlick.ru/crm/

ни одна не попалаsad

Не в сети

Тогда "ослабьте косичку" ;)

Или свяжитесь со мной, помогу сделать более очевидный выбор — чтобы осталось хотя бы 2-3 подходящих варианта (pawlick@pawlick.ru).

ок,