Потребитель vs бизнес: почему клиента лучше не обижать

Потребитель vs бизнес: почему клиента лучше не обижатьКомракова Анна

Если бы этот материал предназначался для недобросовестных компаний, то начать его можно было бы так: «больше половины россиян не готовы с вами судиться». В новой статье мы рассказываем о реальном положении вещей в современном противостоянии недовольных клиентов и бизнеса и даем советы, как избежать возможных проблем с потребителями.

Чтобы понять, как россияне относятся к защите своих прав потребителя, одной разведки боем оказалось недостаточно. Выяснилось, что каждый собственник бизнеса видит вокруг лишь то, что имеет отношение к его товару или услуге. Феномен очевиден — если я произвожу игральные кости на заказ, то вижу, как их используют буквально везде. Куда ни посмотри, везде игральные кости! Я же, как генеральный директор сервиса гарантированного финансирования судебных процессов, видела только своих клиентов — тех, кто просто горит желанием защитить свои права потребителя и наказать компанию-нарушителя. Глаз замылился, пришлось поднимать статистику. Делюсь ею с вами!

 
Новость первая. Россияне неграмотны в юридических вопросах
 
И для многих это действительно новость. Когда я рассказываю другим об ошибках потребителей (не прочитали договор, не проверили компанию и прочее) мне отвечают «ну, сам дурак» или думают, что главный герой истории — пожилой человек, обмануть которого труда не составит. Но это не так, и тут мне не нужна статистика: каждый день я вижу, как в такие ситуации попадают молодые мужчины и женщины, которые живут в мегаполисах, получают второе высшее и не имеют ничего общего ни с глупостью, ни с наивностью. Уровень юридической грамотности уже проверили — россиянам (которые состоят не только из пожилых и наивных, как вы понимаете) дали тест из 5 вопросов, касающихся реальных знаний в области права. Лишь 6% ответили на все вопросы правильно.
 
При этом каждый третий россиянин оценивает свои знания ниже среднего.
 
Новость вторая. Россияне чаще отстаивают свои права на кухне, нежели в суде
 
Для 25% россиян суд — неподъемное удовольствие. Чем и пользовались (до появления судебного финансирования) многие нечистые на руку компании. Процент точно будет уменьшаться, но о возможности судиться бесплатно, которую предлагает финансирование судебных процессов, страна не может узнать одним днем. Для подавляющего большинства людей суд, найм юристов и полное ведение процесса — это дорого.
 
Но и это не основная причина. Главное — россияне не верят в результат. И отстаивают свои права в застольных беседах, не доходя до суда. Для многих игра просто не стоит свеч. Как итог — каждый третий россиянин не предпринимает никаких действий, если его права нарушили. Тоже немудрено — кто же захочет вкладываться в судебный процесс, который закончится непонятно чем? 74% наших граждан не готовы судиться.
 
Новость третья. Каждый четвертый россиянин сталкивался с нарушением своих прав за последний год
 
Каждый четвертый! Чаще всего права нарушались в сфере ЖКХ (29%), сфере медицинских услуг (28%), розничной торговле (25%) и трудовых отношений (27%). На проблемы в рознице, кстати, больше всех жалуются жители Москвы.
 
Картина очевидна — люди не думают о своих правах, позволяют их нарушать, а потом не могут или не хотят судиться. Получается такой порочный замкнутый круг. Так почему же не стоит обижать своих клиентов, если они сами дают все карты в руки и все равно не идут в суд?
 
70% исков, поданных потребителями в суд против компаний, заканчиваются выигрышем. К такому выводу пришли эксперты Pravoved в результате своего исследования. Немало, не так ли? Из этих 70% суд частично удовлетворяет 46%. А компании платят. Судиться сложно разве что с банками — потребители проигрывают в 70% случаев! Но вряд ли меня читают банкиры, а для всех остальных — держите цифры:
  1. 88% исков, поданных против нарушений в сфере розничной торговли, выигрывают.
  2. В строительном ритейле/услугах суд удовлетворяет 81% исков.
  3. 77% побеждают в спорах, где ответчик — представитель страхования и телекома.
  4. Выигравшие потребители почти никогда не обжалуют решение суда — в 97% случаев они остаются полностью довольны.
Вот почему клиентов лучше не обманывать — несмотря на их страх и нежелание втягиваться в судебный процесс, в суде они находятся под большой защитой. Деньги на юристов можно найти — взять кредит, накопить или обратиться к судебному финансированию. И, как только разочарованный, обманутый клиент найдет выход и доведет дело до суда, компании несдобровать. Поэтому не устаю повторять — нет на сегодняшний день тактики лучше, чем делать свое дело хорошо, держать лицо и никогда не позволять себе кого-то обмануть.
Поделиться:
Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Я, как оптимистический оптимист, все же бы к изложенным цифрам еще чуть-чуть прибавил. В том смысле, что положение вещей еще хуже, чем описывает автор. Тот редкий случай, когда неистово плюсую.