Продавай так, как никогда не продавал! Партнёрский пост

Продавай так, как никогда не продавал! Партнёрский пост

Многие руководители уверены, что по телефону можно продать только встречу. Я не согласен с этим утверждением. На мой взгляд, сегодня почти любой товар может быть продан по телефону. Конечно, встречу тоже можно назначить, но это уже следующий этап в сотрудничестве, когда с покупателем установлен теплый контакт и налажены дружеские отношения.


Максим Обушенков, директор магазина irrigator.ru

На B2C-рынке средств гигиены для полости рта менеджеры с клиентами встречаются достаточно редко. В основном заказы оформляют по телефону (в день приходит более 1 000 звонков) и через сайт, который ежедневно посещают 2 000-3 000 потенциальных покупателей. Конверсия продаж колеблется от 2,5% до 3,7%, что в целом соответствует средним рыночным показателям по нашей отрасли.

Пальму первенства держат именно телефонные продажи

Хочу сразу отметить, что сотрудники Irrigator.ru не занимаются холодными звонками. Мы продаем товары тем покупателям, которые уже осознали необходимость покупки ирригатора, отбеливающей системы или профессиональной зубной пасты.

Закон Парето для входящих звонков

Вы даже не можете себе представить, какое число статей и постов я прочел об эффективных продажах по телефону — советы, правила, секреты. Конечно, многие из них мои сотрудники используют в ежедневном общении с покупателями. При этом ключевым является Закон Парето или правило 80/20.

На вступительную речь менеджеры тратят не более 10 секунд. Дальше их основная задача — слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда-то и появляется отличный повод предложить клиенту именно тот товар, который поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить его потребности.

80% времени сотрудники слушают, говорят — лишь 20%.

Как отвечать на звонки клиентов

Покупатель выбирает поставщика или товар из нескольких вариантов, поэтому сотрудники Irrigator.ru не имеют права только отвечать на вопросы покупателя, они обязаны задавать уточняющие вопросы. Ниже — наш скрипт входящего звонка — пример того, как это работает.

Мы начинаем разговор с того, о чем многие интернет-магазины забывают: с приветствия и самопрезентации.

«Добрый день! Меня зовут Наталья, компания «Ирригатор».

После того, как приветствие прозвучало, покупатель задает свой вопрос:

«Здравствуйте, меня интересует электрическая зубная щетка Орал Би Триумф. Я хочу ее купить, подскажите информацию по ней».

Что в таком случае обычно отвечает менеджер:

«Электрическая щётка Орали Би Триумф оснащена интерактивным беспроводным дисплеем. В комплект входит 7 насадок и портативный футляр. Щетка работает в 5 режимах, и в целом это отличная модель».

После этого покупатель, конечно, захочет узнать цену.

«Сколько стоит эта зубная щетка?»

Услышав вопрос клиента, необходимо ответить на него и сразу же задать один или несколько уточняющих потребность и мотивы вопросов, тем самым перехватывая инициативу в разговоре с покупателем. Здесь важно предоставить клиенту возможность высказаться, поэтому вопросы должны быть открытыми.

«Стоимость данной модели 5490 рублей. Почему выбрали именно данную модель, что для Вас важно при выборе зубной щетки?»

После этого клиент начинает говорить. Разумеется, такие вопросы помогают определить потребность покупателя. Менеджер должен предлагать товар исходя из запросов и возможностей клиента. Сегодня, бесспорно, важным критерием является цена, при этом функционал и дизайн занимают также далеко не последнее место.

«Я ищу подарок для своего сына. Большое значение имеет дизайн и цена — не более 5000 рублей».

Теперь уже сотрудники интернет-магазина, проявляя чудеса своего обаяния и знания ассортимента товарной линейки, начинают предлагать дополнительные модели.

 

«Ясно, спасибо за информацию. Как раз специально для Вас у нас есть отличная детская зубная щетка Орал Би Кидс. В комплекте 1 сменная насадка. Музыкальный сигнал через 1 минуту чистки - для перехода на чистку другого ряда зубов. Яркий Диснеевский дизайн с Микки Маусом. И стоит всего 2890 рублей».

 

После того, как контакт установлен, нужная информация получена, сотрудник интернет-магазина для клиента теперь выступает в роли помощника, так как оказывает поддержку и дает профессиональную консультацию. Следующий шаг — сравнить несколько предложенных моделей, выбрать фаворита и подвести итоги телефонного общения.

 

«Итак, мы с вами определились. Вас интересует функциональная электрическая щетка в подарок для ребенка с ярким дизайном. Цена не должна превышать 5000 рублей. И самым оптимальным вариантом, который мы с Вами подобрали, является детская зубная щетка Орал Би Кидс. Она стоит 2890 рублей. Сейчас она есть у нас на складе. Скажите, Вы планируете оформить доставку или самовывоз?»

 

Разговор переводим в русло приобретения и договариваемся с покупателем об оплате и доставке.

«Забронируйте мне товар. Я приеду, чтобы его забрать и расплачусь на месте картой».

Правда жизни

По опыту своего интернет-магазина скажу, что грамотный скрипт для принятия входящего звонка - далеко не единственный и не универсальный способ продать товар по телефону. Существует множество других правил телефонных продаж, некоторые из которых мои сотрудники самостоятельно вывели при общении с покупателями. Их я отношу, скорее, к эмоциональной составляющей телефонного общения:

 

  •   Индивидуальный подход к проблеме  клиента. Конечно, список минимальных    вопросов должен быть, но его следует   корректировать в соответствии с нитью  телефонного общения. Например, в нашей практике довольно часто клиенты не имеют четкого представления, что именно  они хотят купить. Стоматолог им сказал купить зубную пасту, не назвав конкретного      бренда. В данном случае менеджер не   должен предлагать другие средства гигиены полости рта, можно посоветовать только несколько видов зубных паст.

 

  •   Вежливый разговор с покупателем. Клиент сейчас избалован скидками и подарками, теперь ему требуется хорошее отношение, которое начинается с вежливого разговора с менеджером. Я советую своим сотрудникам всегда улыбаться, разговаривая по телефону, и прислушиваться к интонации собеседника, а также контролировать время телефонного общения - быть  лаконичным, но при этом предоставлять полную информацию.

 

На мой взгляд, сегодня общение с клиентом по телефону — это главный двигатель продаж. И пускать его на самотек в условиях сложной экономической ситуации нельзя ни в коем случае. Необходимо вести учет количества обработанных звонков, число отмененных заказов среди ранее принятых.

Конечно, я не сижу рядом с каждым менеджером и не фиксирую длительность и частоту его телефонных переговоров, даже стараюсь не подсказывать ответы молодым специалистам. Я предпочитаю записывать телефонные звонки и прослушивать их. Таким образом, я могу моментально оценить работу каждого сотрудника, выявить наиболее оптимальные алгоритмы ведения телефонных переговоров и проконтролировать качество обслуживания клиентов. Таким образом, держу руку на пульсе телефонных продаж и жизни своей компании.

Источник публикации: 
Поделиться:

Спасибо, отличный скрипт! 

Да, я зануда. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Отличный, решительный, подход!!!! Многие руководители уверены, что по телефону можно продать только встречу. Я не согласен с этим утверждением. На мой взгляд, сегодня почти любой товар может быть продан по телефону. Конечно, встречу тоже можно назначить, но это уже следующий этап в сотрудничестве, когда с покупателем установлен теплый контакт и налажены дружеские отношения.yesyesyes


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Продать по телефону можно все что угодно. Главное - грамотные материалы, которые можно отправить почтой + подготовленные информационные ресурсы, на которые можно сослаться в процессе диалога.

Убедился на своем примере. Продавал до декабря только через встречи. Надоело)...перестроился.

Подготовил новый тип листовок + несколько страничек в Интернете с информацией. Теперь продажа - это настроенный документооборот + обсуждение информации со страничек.

Есть конечно проблема в показе продукта.... НО... вопрос тоже решаемый. Сейчас делаю видеопрезентацию + подробный учебник со скриншотами и картинками.

Вообщем...сам себе разбил свои стереотипы. Лень матушка ... + жаль время терять на выезды.

Итого: увеличил количество обрабатываемой информации по среднему.... результаты сбыта можно оценить в конце месяца, НО... то что они будут уже не хуже прошлых периодов - это уже понятно.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Oleg.Shevelev
Не в сети

Сергей, привет!

В чем решительность подхода? "Теплый клиент" звонит в интернет-магазин со словами "Я хочу ее купить, подскажите информацию по ней"

Задача менеджера в этой ситуации не столько продать, сколько не "спугнуть" :-))) Хотя некоторые умудряются это сделать, судя по практике некоторых компаний....

Абсолютно логичный, понятный скрипт. Хорошие вопросы по выявлению потребностей. Хотя я бы некоторые моменты доработал с точки зрения вовлекающих вопросов клиенту и работы с ценой.

Например, у клиента есть бюджет, который он открыто озвучивает - до 5000 рублей. Я бы попробовал предложить минимум 2 варианта в рамках имеющегося бюджета: один за 2890 рублей, а второй, к примеру, за 4500, более навороченный или с дополнительными насадками.... И далеко не факт, что клиент будет выбирать самый дешевый.

Сергей, соглашусь, что не нужно зацикливаться на встрече. Но вот по поводу "почти любой товар может быть продан по телефону" - на мой взгляд, далеко не так. 

P.s. Скоро опубликую на сайте статью 5 стратегий продаж по телефону, в которой расскажу, какие целевые действия, на мой взгляд можно продавать по телефону (встреча, товар, тест-драйв, бесплатное продающее обучение, продажи через опрос). Интересно будет услышать Ваше мнение )))) 

До связи! 

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК - http://vk.com/shevelevoleg

 

 

 

 

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Олег. А почему не предложить за 10000?

Грамотно обосновать навороты и вперёд. Почему необходимо прыгать вокруг цифры клиента? Это же изначально признак недальновидности и непрофессионализма продавца.

Клиенты всегда называют ожидания заниженные. И почти всегда готовы платить больше, если вариант попадает в зону ожидания и продавец эту зону грамотно вскрывает.

Клиенты всегда хотят сэкономить и поэтому называют мизер, на который вообще не стоит ориентироваться. Так для информации можно узнать. Не более того.

Глупость полная не предлагать товар из дорогой ценовой категории. Вы же вроде продажам учите.

 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Oleg.Shevelev
Не в сети

Антон. точно! Согласен. 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Так быстро?

Я на драчку рассчитывал, а Вы так быстро сдаетесь. Нууу...так неинтересно. 

Ну да ладно.... Доброе утро Продажник.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Oleg.Shevelev
Не в сети

Да я вижу тут завсегдатаи форума всегда на драчку рассчитывают по манере общения некоторых участников :)))))) 

 

Эксперты же все-таки собрались))))

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Вот и я про то же. Вроде эксперты собрались.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Олег, причём тут "тёплый клиент" зачем передёргивать? Вы ведь на этом сайте не с оленями разговариваете! Смысл статьи о продажах по телефону, без встреч и растраты ресурсов, которых можно избежать. Зачем уходить в детали и мнимые цифры?  


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Серега. Привет.

Тебя видимо за эксперта приняли и решили с тобой маленькую "драчку" устроить.

Хочу у тебя интервью взять. Готов сегодня?

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Готов, хоть ночью разбуди!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Я наберу тебя во второй половине дня. Сейчас вопросы подготовлю. Только помни. В эфир никакого мата)))...

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

ОК!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Спешиал фор Продажник... Сергей выходит в онлайннннннн!!!

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Зачёт! просто этот Олег видимо не понимает, что прибыль предприятия строится из расходов и доходов. С экономил, значит заработал! 


Всё покупается - всё продаётся!

   Антон, привет, значит такsad, у Сереги уже сегодня  интервью, а мне даже не написал. Уйду в монастырь, нет в монастырь нельзя, верой не торгуют. И куда податься бедной крестьянке?)))

Аватар пользователя Oleg.Shevelev
Не в сети

Сергей, добрый день!

Тёплый клиент при том, что он явно и недвусмысленно говорит - хочу купить. И задача продавца - не помешать ему купить:))))

Вот это и пытался сказать, без желания Вас как-либо задеть:) просто действительно не понял я, где в этой ситуации РЕШИТЕЛЬНОСТЬ, о которой Вы пишите?!

Решительность в том, что продавец начал решительно падать в цене?)))
Или у него были другие варианты поведения: Назначение встречи? В интернет-магазине?

А вот при чем тут Олени, я вообще не понял, уж извините. Зачем переходить на личности?) тем более Новый год скоро, ОЛЕНИ, сани, Дедушка Мороз - атмосфера добра и позитива))

Хорошего настроения Вам!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Уважаемый Олег, специально, для Вас - Многие руководители уверены, что по телефону можно продать только встречу. Я не согласен с этим утверждением. На мой взгляд, сегодня почти любой товар может быть продан по телефону. Конечно, встречу тоже можно назначить, но это уже следующий этап в сотрудничестве, когда с покупателем установлен теплый контакт и налажены дружеские отношения.


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Статья неплохая,но по сути разговор с клиентом слабый.Клиент запрашивает зубную щетку до 5000 руб.Ему продают за 2890 руб.Компания теряет 2110 руб от возможной покупки.

Если клиент запрашивает около 5000 руб,ему и нужно продавать плюс минус 10% за такую цену,если можно выше то еще лучше.Есть же за 5490 руб! Ну неужели нельзя ее продать? Предложили бы пасту зубную детскую в подарок.Или что такой жесткий скрипт?

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Привет, Андрей!

Странный момент ...действительно.

Я когда начинал работать менеджером, всегда старался лишь бы продать. Я всегда падал на минимальную цену. И действительно продавал очень много.

Но когда подрос немного, то наоборот ушел от минимальной цены и стал ориентировать клиента на максимальную цену и как страховочный вариант - средняя цена. И тут получилось 30/70. 30% берут по первоначальной цене и 70% падают до средней. Но минимальной цены практически нет.

Может быть данный скрипт из таких же правил исходит? Для новичков.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Привет,Антон!
Так здесь не нужно быть семи пядей во лбу,что бы предложить сначала один вариант с бонусом,что бы подтолкнуть клиента к закупке на большую сумму,а потом если клиент не проявил желание продать уже более недорогой вариант)

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Ну видимо нужно.

По тексту видно, что дорогие варианты даже не рассматриваются.

За основу взят только один вариант. Попыток предложить что-то из другой ценовой категории...даже не видно.

Я примеряю на себя. Я отложил 5000... звоню... спрашиваю.... мне говорят про 2850....

Я конечно обрадуюсь...но кто я такой, чтобы экономить на своем ребенке. Я лучше за 7000 куплю, чем дешевый вариант с картинками. Каковы мои действия?

Скорее всего поиск дальше... Я не пытаюсь быть предвзятым. Я именно так и покупал зубную щетку своему ребенку.

Я выбирал долго...и в итоге вместо 5000-6000 т.р. я купил за 11000 т.р....качество изделия для меня было в приоритете.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

клиент же в примере явно обозначает свой потолок - не выше 5 т.р.

менеджер от этого и отталкивается. А когда получает еще больше конкретики - детская, важен дизайн и тд. - предлагает конкретный вариант.

если опять-таки примерять на себя, то мне качество тоже очень важно, но при этом есть какой-то лимит. и если сегодня соотношение "цена-качество" меня не удовлетворит, я отложу покупку на завтра, когда возможностей будет больше.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

НО ПРЕДЛОЖИТЬ ТО МОЖНО???!!!

Я же не предлагаю продавать... просто обозначить, что такой товар есть. А вдруг клиент назвал 5000..как ориентир для очистки совести...или на шару...а вдруг есть чудо по такой цене?

Я не спорю, что нужно как-то думать о цене, которую назвал клиент...факт. НО... ПОЧЕМУ НЕ ПОИГРАТЬ ЦЕНОЙ...

Сказать так...вот есть вариант такой и вариант такой... преимущества здесь такие и такие... НО... так для информации... если говорить о максимальном качестве, то есть и такой.... он дороже, но он СУПЕРПУПЕР по всем показателям...

А вдруг возьмет?

Не предложишь...не продашь.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

соглашусь, что планку изначально имеет смысл ставить высокую - снизить всегда можно.

но конкретно в этом примере практически на старте беседы менеджер слышит четкое ограничение - не дороже такой-то суммы.