Работа с возражениями | Как отрабатывать возражения клиентов

Аватар пользователя Станислав Одинцов

Наш идеальный клиент тот, который пришел в магазин и без возражений купил товар и ушел. Но не все может быть так просто. Клиенты еще и возражают.

Но не принимайте это близко к сердцу. Возражение — это реакция на непонимание цены, информации.

Правила при работе с возражениями:

Клиент — прав. Не спорим.

Внимательно слушаем и не перебиваем.

Клиент возражает не в отношении к Вам, а к товару или услуге.

Важно задавать клиенту вопросы и подталкивать его к принятию нужного решения. Нам на помощь приходит метод "Сократа". В ходе диалога с клиентом ищем ответ, истину.

Возражение — это показатель двух факторов. Первый фактор заключается в том, что клиенту интересен товар, он хочет обладать им, но ему нужны доказательства. Таким образом дает Вам второй шанс, чтобы исправить ошибку. Второй фактор — это слабая подготовка продавца. Это презентация товара или незнание характеристик товара. И даже личностное отношение к Вам как к продавцу.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если Вы эти пункты сделали плохо, то клиент будет возражать. И эту ошибку придется исправлять Вам. Клиент хочет услышать, что сделал правильный выбор.

К сожалению непонятно, почему клиент возражает.

Рекомендации по преодолению возражения:

1. Выслушать клиента. Не перебивать.

2. Дайте понять, что Вы поняли возражение.

3. Как Вы поняли возражение?

4. Отвечаем на возражение.

5. В конце узнаем у клиента, правильно поняли его.

 

В области продаж существует четыре вида возражения:

  1. Обоснованные и необоснованные возражения.
  2. Явные и скрытые возражения.

Сложные — это скрытые возражения. Скрытые возражения, до которых продавцу нужно докопаться. Чтобы понять, из-за чего клиент возражает, нужно задать правильные вопросы. Клиент остается со своими мыслями один на один. Он уже домыслил сам все о продукте. Чтобы понять, что скрывает клиент, нужно продавцу задавать правильные вопросы. Не все клиенты разговорчивые и готовы с Вами говорить.

За скрытыми возражениями стоят такие возражения как "Мне нужно подумать", "Надо посоветоваться с женой". Но нельзя отпускать клиента с такими возражениями. Иначе Вам придется начинать презентацию сначала.

Явные возражения клиент говорит и готов обсуждать.

Обоснованные возражения отличаются тем, кто клиент хочет больше информации о товаре.

Необоснованные — это возражения придирки к продавцу. Тем самым он хочет выбить почву из-под ног продавца. Например, клиент может сказать, что видел такой телевизор намного дешевле в другом магазине. Хотя это блеф.

Не стоит соглашаться с его возражениями. Выслушиваем клиента и задаем вопросы, которые помогут понять, что в его словах неправда.

Диалог может быть такой:

Клиент: Видел это свитер на рынке за 300 рублей.

Продавец: Согласен, что такая цена бы заинтересовала каждого человека. Подскажите, на каком рынке продают этот свитер?

Далее задаем наводящие вопросы и понимаем, что клиент лукавит и хочет сбить цену или удешевить товар, не понимая ценности.

Давайте разберем ответы на часто встречающиеся возражения:

Возражение "Это дорого"

Клиент не видит ценности товара. В его представлении товар может быть дешевле, где-то похожий товар он уже видел, но картинка в голове у него до конца не сформирована. Нужны доказательства и тогда будет понятно сможет себе позволить этот товар или нет. Поймите, что клиенту может и не по карману товар. Объясните характеристики товара, почему столько стоит.

"Согласен, что этот свитер дорого стоит и не каждый посетитель, зашедший в наш магазин может себе его позволить купить, а вот почему". И далее перечисляем качества.

Возражение «Мне это не нужно»

Такое возражение возникает, когда человек не понимает важности товара или услуги. Например, продаем мы сеанс на массаж. В ходе разговора понимаем, что клиент не был на массаже. Пытаемся погрузить его в ту атмосферу, когда он выйдет с массажа, что после тяжелого рабочего дня быстро восстановится, придет в тонус, настроение улучшиться.

Еще вариант — привести пример. Такой подход Вы, наверное, слышали на рынке. Что купила своему сыну и одежда прекрасно носится. Можно рассказать о друге, который также не посещал массаж. Старый солдат, не знает слов любви. И в один прекрасный день, решился сходить на массаж. И теперь каждую неделю просто бегает на сеансы массажа и по другому стал себя чувствовать.

Возражение «Мне надо подумать»

Скрытое возражение, которое разбиваем на маленькие возражения. Непонятно над чем клиент будет думать и сколько по времени ему нужно. То есть Вы думаете, он придет домой, сядет на диван и будет сидеть думать? Нее. Забудьте об этом. Он выйдет из магазина или офиса и забудет о вашем существовании.

Варианты обработки:

  • Скажите, над чем хотите подумать?
  • Когда так говорят, то не понимают ценности товара. Может я упустил какие-то детали и не рассказал Вам о них?
  • Что заставило усомниться в выбранном товаре?
  • Может подумать об этом вместе?

Запомните! К возражениям нужно быть готовым заранее. Составьте список ответов на предполагаемые возражения, чтобы быть во всеоружии. Когда Вы будете готовы, то в любой момент сможете перехватить инициативу у клиента и атаковать готовыми ответами.

Не пытайтесь додумывать за клиента. Предлагайте решение проблемы. И сделайте так, чтобы клиент ушел от вас довольным и вернулся вновь и еще рассказал своим друзья.

Мало действительно хороших продавцов. Когда я встречаю такого продавца,  просто хочется у такого купить. И уже реже встает вопрос денег.

 

 

 

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

  Господа коллеги, всем респектос!

 На работу ехать не охота, сижу на продажнике. Голова побаливает. Вчерашний праздник, блин ))) За Россию грех было не пропустить )))) Да ладно, наплету на работе что нибудь ))))

  Станислав, а, что это такое - Организация бизнес-мероприятий? Это проведение каких то конференций, или что ещё входит в зону Ваших интересов?  На мой взгляд, бизнес мероприятия это - Конференция,  Дилерское мероприятие, Бизнес-семинар, Тренинги,  Выставки, Презентации,  Деловые приёмы,  Круглые столы, Бизнес-форумы.  Я правильно Вас понял?                        

  


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей, добрый день

 

Бизнес-мероприятия - это организация тренингов и семинаров спикеров российских и зарубежных. Вот наш сайт www.tvoerazvitie.com

 

Также провели онлайн-конференции:

"Время возможностей" https://www.tvoerazvitie.com/online

"Онлайн конференция по продажам" https://www.tvoerazvitie.com/sales

"Онлайн конференцию по маркетингу и продажам" https://www.tvoerazvitie.com/top

 

 

 

Не в сети

  Привет, Сергей!

  Вот о чем ты писал, оказывается на той ветке, где мы рубились на днях! Мне этот выпуск прислали только пару дней назад, и я прослушал Станислава только сегодня.

  Ну, ему слегка повезло, пришел на расчищенный прошедшими баталиями участок))). То - то ты так скромно отреагировал на статью))).

   Мое мнение - парню еще многому предстоит учиться. Но, несмотря на некоторую примитивность информации, думаю, она будет полезной начинающим продавцам.

  Алгоритм обработки возражений достаточно широко освещен многими тренерами, и в интернете есть гораздо более интересные варианты.

  Не знаю, как проходят их тренинги, но судя по этому посту, они у них проблемно - ориентированные. Я считаю, что это и есть попытка продавать "волшебные таблетки", причем даже без аннотации, т.е. способа применения.

  Посоветовал бы коллеге обратить внимание на область коммуникаций между продавцом и клиентом, т.к. возражения часто возникают именно по причине неспособности продавцов к эффективному коммуницированию.

Ильдус, верно сказали . 

 

Ролик больше общий, для новичков. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

  Ильдус, респектос, коллега! Да. Ты прав. Я не "жгу" на этой ветке ))) Человек новый на сайте и если сразу создать тут резонансную тему, то можно его "потерять" ))) Так то, если использовать близкую мне тактику РОП-а, цепляться к логической составляющей, каждой фразы, пытаясь понять её контекст, то полагаю, Автор не сможет дать исчерпывающее объяснение, на такой вопрос. Вот пример: Но не принимайте это близко к сердцу. Возражение — это реакция на непонимание цены, информации. )))  Вот как такое может быть? У автора ещё очень хитрая позиция, обрати внимание, рынок и его срез не указан. Сегмент покупательского интереса вообще не понятен. Типа. Додумывайте сами, где это применимо. Ладно. Давай попробуем. прикинем, что это б2с. Магазин бытовой техники. Покупатель ищет телевизор, зная свой бюджет. (ну я просто не знаю кого поставить на место такого покупателя. Какого то дикого колхозника из самой глубинки тайги ))) ) Но он, с...ка, не понимает из чего строится цена и что ему вообще нужно в сочетании цена - качество. (бывает же такое в наше мире )))  ) Хотя цена указанна на ценнике и как правило на том же ценнике есть информация, в крации описан функционал, производитель, кредитные возможности для покупки, возможность доставки, гарантийные обязательства. Сложно да, представить себе такого покупателя. ))) Но если брать во внимание утверждение автора, однозначно такие есть ))) Понятно, что 80-90% покупателей, уже узнали стоимость в инете. Узнали за сколько и где купили друзья - знакомые и знают мнения других покупателей (отзывы в инете). Пере этим магазином зашли в другой и сейчас в Вашем находятся, что бы сравнить цены. Вот интересно, почему большинство тренерских советов (живущих в 21 веке. Веке перенасыщенном информационной, доступной, нагрузкой) заточены на то, что покупатель, это как правило - олень. Видимо по пути к товару, он в зале весь потолок исцарапал, своими рогами )))) И заметь не рассматривается нормальная практичность любого человека - сэкономить в наши дни, это то же самое, что заработать. Поправь меня, но я считаю это разумным.

  Бери, смело бери, любую фразу из текста Автора и мгновенно к ней возникает множество вопросов из области абстракции. Необоснованные — это возражения придирки к продавцу. Тем самым он хочет выбить почву из-под ног продавца. Например, клиент может сказать, что видел такой телевизор намного дешевле в другом магазине. Ну выбил он почву из под ног и что? Что ему это даст? Ну, кроме внутреннего удовлетворения ))))  Всё - равно, продавец даже чисто физически не сможет ему скидку сделать, ну если речь не идёт о Черкизовском рынке. Я так понимаю это из следующей фразы покупателя - Далее задаем наводящие  (Нет примеров наводящих вопросов) вопросы и понимаем, что клиент лукавит и хочет сбить цену или удешевить товар, не понимая ценности.  Ильду, Амиго, вот скажи мне, как друг и как тренер (один из не многих с кем я считаюсь, это не комплимент это правда. ) КАК МОЖНО УДЕШЕВИТЬ ТОВАР В МАГАЗИНАХ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ????!!!!! Выбив "почву из под ног" продавца. такое ощущение, что мы с Автором живём в разных мирах. ))))  

  А дальше, коллега вообще прикол жёсткий )))) 

Рекомендации по преодолению возражения:

1. Выслушать клиента. Не перебивать. Ну тут ясно даже козе. 

2. Дайте понять, что Вы поняли возражение. Вот он каламбур - погнали )))) Допускаю логическое начало, этой странной словесной дуэли. Продавец. Да, согласен, этот образец стоит не дёшево, но по тем то и тем то причинам. Типа я недостаточно богат, что бы покупать дешёвые вещи. Но ведь автор не предлагает предложить товар дешевле!!! Он предлагает стоять насмерть, удерживать почву под ногами и пытаться отстоять стоимость, хоть продавцу (видимо ослу) уже сказали, что дорого!, мать вашу ))))

3. Как Вы поняли возражение? Вот с этой фразы я вообще стекаю ))) В смысле, как Вы поняли? по мимике лица догадались, или по звёздам. Вам, же, с..ка, только, что сказали, что дорого. Сказали громко и открытым текстом )))) Разумно предположить, что покупатель этим высказыванием, дал понять - я не буду против, если Вы поможете мне подобрать аналог, но более доступный по цене. Нет! Упаси Вас бог! Вы должны держать почву под ногами и отстаивать ту стоимость, которая не устраивает покупателя ))))

4. Отвечаем на возражение. Как отвечаем и что отвечаем - загадка. Так и хочется сказать автору огромное спасибо за мега очевидный совет, но я и без Вас догадался, что надо, что то ответить, вот только что и как отвечать, автор не раскрывает  (или коммерческая тайна, или сам не знает, что отвечать надо))) )

5. В конце узнаем у клиента, правильно поняли его.  Вот интересно, Амиго!, Как можно не правильно понять ответ "нет, это дорого"  ))) Да и в конце чего???!!! В конце пути к сделке? В конце диалога?, когда покупатель прямо мечтает свалить от Вас? В конце чегооооооо?????!!!!!!

 Вот, Ильдус, эту тему мы с тобой и обсуждали. Теперь ты мне веришь, что я не из пальца это высосал. Ты пишешь - пройдите реальный тренинг и тогда высказывайте своё мнение. Бразо, ты реально хочешь, что бы я платил за эту чушь ))))

 Уверен, мои знания резко похудеют, после речей таких. Все знают, что реальные продавцы, это курица несущая золотые яйца. 

 — Скажите, чем вы кормили свою курицу?

— А что?

— Я хотел  бы так же похудеть. )))))

П.С. Я амиго, предлагал автору озвучить своё мнение о материале, перед тем, как статья станет общедоступным материалом. Мне по душе пришлась его активность. Но видимо я реально переоценил свои знания и силы )))) 

 

 


Всё покупается - всё продаётся!

Добрый вечер, можно я сделаю проще, я просто не знаю, где Вы находите время расписывать каждый тезис автора, да и главное зачем,  они на своей волне как я поняла, но меня  смутила фраза: «Выслушать клиента» как отдельно стоящая рекомендация - все занавес закрывается... Мир сошел с ума, если выслушать клиента - это реальный совет за который берут деньги, остальное в том же духе. Всем добра! 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

АХАХАХАХА! Привет, Настя! Где беру время для написания не малых текстов? У меня при хорошем настроении (когда долго не бухаю например ))) ) скорость работы на "клаве" доходит до двухсот символов в минуту. Плюс. короткая длина мысли.

И да - «Выслушать клиента» Сложно предположить торговую точку, где наотрез отказываются слушать покупателя. ))))


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

  Это видно невооруженным взглядом))

Не в сети

  Сергей, доброго утра, дружище!

  Мда, ты разложил буквально на молекулы труд начинающего, надо полагать, тренера.

  Судя по сдержанным ответам на комментарии, Станислав должен с благодарностью принять урок от профессионала. У меня тоже чесались руки указать на его ошибки и заблуждения, да поленился. Тут, действительно, можно к каждому слову придраться. 

  В любом деле, а в торговле особенно, имеются свои тонкости, увидеть которые и осознать возможно лишь по прошествии времени и серьезной практики, да и то, если уметь анализировать свои ошибки и успехи. Начинающим - вне зависимости от того, кто они - все кажется простым и понятным (это как в расхожем примере про шахматистов - опытном и начинающем: там, где начинающему все понятно, опытный видит серьезные трудности). 

 Действительно, в продажах так много всего нужно знать и уметь делать, что голова идет кругом, когда начинаешь в это вникать. Представь, что наука дошла до такого, что можно стало вынуть из мозга информацию, которой ты владеешь в своей профессии! Там столько всего обнаружится! Ну, как если бы разобрали машину на мелкие детали))) И ведь все это должно работать максимально слаженно и без сбоев! Именно поэтому начинающие продают хорошо и много, а причина этого в том, что их мозги еще не перегружены информацией.

  Задача тренера, по большому счету, заключается в том, чтобы систематизировать информацию в головах обучающихся (а ведь чем опытнее продавец, тем ее больше), создать эффективную связь между её технологическими и коммуникативными блоками и отрегулировать их взаимодействие. Задача архисложная, требующая, чтобы, прежде всего, в голове у самого тренера был порядок и понимание своего функционала.

  Отличие хорошего РОПа или продавца от хорошего тренера  заключается в том, что первые прекрасно знают все, что связано с технологиями продаж, продуктами, которые реализуют (лучшие примеры - ты и Сибирев), но сталкиваются с проблемой объединения технологических знаний с коммуникативными, к которым относятся, например, вербальне и невербальные инструменты, репрезентативные системы и пр., относящихся к психологии межличностного общения. Конечно, в процессе работы такие навыки появляются, продавцы их успешно применяют (мы это называем фишками), но вот с передачей другим этих умений возникают проблемы.

  Причину споров, которые частенько завязываются между РОПами и тренерами можно объяснить именно ошибочной уверенностью первых в том, что в продажах и обучении им своих продавцов они могут обойтись лишь технологическими знаниями. Конечно, в ситуациях, когда покупатель заинтересован в покупке именно у этого продавца (цена, качество товара, постоянный клиент и пр.), продажи происходят, но если речь идет о контакте с опытным (профессиональным) покупателем, обязательно возникают трудности именно коммуникативного характера. 

  Таким образом, знание одних только технологий продаж является недостаточным условим для того, чтобы стать по - настоящему продуктивным продажником. Это то же самое, как если человек знает, из каких деталей состоит автомобиль, но не умеет на нем ездить!

  Я все это пишу для того, чтобы появляющиеся здесь тренеры понимали, чего от них ждут, какие знания, умения востребованы форумчанами. 

  Коллеги, это профессиональный сайт, и - по большому счету - здесь не место для трансляции своих первых опытов, произведенных на основе сомнительных знаний, не подкрепленных многократной практикой и последующим анализом. Народ здесь зубастый, а потому, прежде, чем что - то опубликовать, подумайте о последствиях)))

  Тебе, Сергей, спасибо за основательный анализ статьи Станислава. Думаю, он многим поможет.

 Удачного дня!

Здравствуйте, я не тренер , а практик. Я рад, что дал Вам почву для размышлений. 

Не в сети

 Добрый день, Станислав!

 Ваша публикация - чисто тренерская, поскольку Вы пытаетесь научить продавцов обработке возражений (как Вам это удалось - в комменте Сергея))). Поэтому сомневаюсь в Вашей искренности. 

Ильдус, пусть будет так. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Станислав. Добрый день! Не сочтите за наглость, но если Вы не тренер, то что Вы продаёте? (вы же писали, что Вы практик) На каком рынке Вы играете? Ну, если не секрет конечно. Я заходил на Ваш сайт, там нет ни чего кроме продажи тренерских услуг. Оформлено правда красиво. Я бы даже сказал - эффектно.


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей, в личку Вам писал.

 

Чем я занимаюсь. Я директор компании "Твое развитие". Компания занимается организацией бизнес- мероприятий от 30 человек до 1500, фото можно посмотреть тут https://vk.com/albums-34221371. То есть мы привозим спикера и продаем бизнес-тренинг, собираем бизнес-аудиторию

Организовываю концерты звезд.

Есть направление в настройке Битрикс24, написание воронок продаж для мессенджеров. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Ясно. И опять же не сочтите за наглость, но если вы посредник (организатор) между тренером и покупателем его услуг, то откуда Вы знаете о работе с возражениями?, и прочими методами, Вами описанными? только не подумайте, что я придираюсь.  Просто РОП. Интересно понять то, о чём Вы пишите. И ещё. Ворока продаж для мессенджера чем то отличается от воронки в  Excel? 


Всё покупается - всё продаётся!

Про воронки продаж в мессенджерах можете почитать в интернете, пример из блога https://textback.ru/lawyers_case

Excel - это вообще не сюда. 

 

Откуда я знаю о работе с возражениями? )) Мы продаем тренинг, например по продажам или маркетингу, на сайте можете посмотреть какие сейчас в расписании. Менеджеры звонят по холодной и по теплой базе и продают тренинг. Продажа услуг - один из сложных продуктов. Это не товар, его нельзя пощупать, потрогать. Вот мы продаем по телефону. 

А результат можете оценить по собранным залам. 

 

Не в сети

  Станислав, по собранным залам мы можем оценить результативность менеджера по продажам, не более.

Ильдус, я и оцениваю по продажам. 

Не в сети

  Возможно, а мы - то думали, что речь идет о качестве обучения.

Я оцениваю по результату. Результат в компании я могу оценивать по продажам и выполненным планам в своей компании. 

И посему, откланиваюсь и желаю удачи в продажах. 

Не в сети

 Пока, надеюсь, без обид?

  Ждем новых публикаций.

Да, конечно, у каждого человека свое мнение. 

 

Статьи уже стоят на модерации) 

 

Скоро выйдут, жду комментриев)

Да, конечно, у каждого человека свое мнение. 

 

Статьи уже стоят на модерации) 

 

Скоро выйдут, жду комментриев)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

АХАХАХАХАХА! Индюк тоже думал ))))) Какое качество? Количество! Вспомни МММ и Лёню Голубкова ))))

Скоро мы узнаем о новых способах работы с возражениями - Статьи уже стоят на модерации) Звучит, как угроза. ))))) Качество. Количество! ))))

Молодец, Станислав. 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

  Волшебный пинок напоследок?)))

Обожаю хейтеров с завышенным эго)

Не в сети

  Станислав, правильнее было бы сказать: с достойным эго. С завышенным эго на сайт пришли Вы. Подтверждает мой тезис то, с каким эго вы нас покидаете))). (Я имею в виду его оценку участниками дискуссии).

Да никого я не покидаю) Как ко мне - так и я к людям. 

И вообще я не понимаю, человек с кучей проблем, который мне пишет в личку и пытается меня учить на основе одной статьи)) 

Пусть свой отдел продаж учит. 

 

 

Не в сети

  Вялая дискуссия... 

  Автор на этом форуме, чтобы его приняли, должен активно, развернуто, аргументированно отстаивать свою точку зрения. Полагаю, согласитесь, что без высокого эго это довольно проблематично?

Оценивая, но это высказывать нормально без наездов.

 

Да лан, мне пох. Много работы

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

человек с кучей проблем, который мне пишет в личку и пытается меня учить на основе одной статьи))  Два вопроса. Каких проблем то? )))) Слава богу, у меня вообще нет проблем! Чего и другим желаю. Вы просто крайне не умело перефразировали мою фразу, написанную Вам в личку. Вот она. Если бы не огромное количество вредных привычек - сиял бы, как звезда.  Я и не скрываю, что лентяй и алкаш. ))) Но я могу себе это позволить в отличи от Вас. Уровень знаний и связей позволяет мне жить без проблем. Закончили с первым вопросом. Я, поверьте, очень лаконично с Вами разговариваю, боюсь, что Бармен забанит )))) Теперь о Вас, скромном парне. в личку и пытается меня учить на основе одной статьи  Но Вы то позволяете себе учить людей. Учить с Вашим то уровнем знаний???!!!! Ещё, как пытаетесь. Очень активно пытаетесь. Пусть свой отдел продаж учит  То есть Вы решили, что Вы имеете право учить кого угодно, а я, глупый парень, могу учить только свой отдел )))))

  Я стремлюсь быть корректным, но  ужасно охота назвать Ваше "творчество" своим именем. Все Ваши материалы, это просто набор сплошных ошибок. ))))  Но у Вас нет ответственности за донесение до читателя информации в искажённом виде. 


Всё покупается - всё продаётся!

Вот и понятно, почему Вы так общаетесь

 

Но я могу себе это позволить в отличие от Вас. 

С чего это Вы так решили?

 

Но Вы то позволяете себе учить людей. Учить с Вашим то уровнем знаний???!!!!

Вы определяете уровень знаний по одной статье? Даже не понимая для чего она написана? Супер! Вы профи. И я ни кого не учу, это Вы так решили.

 

То есть Вы решили, что Вы имеете право учить кого угодно, а я, глупый парень, могу учить только свой отдел )))))

Я не называл Вас глупым. Это Вы так сказали

 

Все Ваши материалы, это просто набор сплошных ошибок. ))))

Ну это уже Ваше мнение. Тоже могу сказать про Ваше творчество в комментах. Я Вам о Фоме - Вы мне о Ереме. 

 

Вы зарекомендовали себя экспертом. Чем докажите?  Может у Вас есть книга бестселлер по продажам или у Вас успешный канал на Ютуб по продажам? Чесать языком любой может

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Вы зарекомендовали себя экспертом. Чем докажите?  Может у Вас есть книга бестселлер по продажам или у Вас успешный канал на Ютуб по продажам? Чесать языком любой может ))))  

  Зачем мне ютуб, или книги? Я не стремлюсь получать деньги за знания предоставленные другим. Моим заказчикам, просто срать на этот ютуб и книги по продажам )))) 

  Чесать языком любой может ))) А на ютубе не языком чешут? 

Книгу о продажам и олень напишет, а вот учебник для МГИМО, это да. Мне о таком только мечтать. Я до экспертного уровня ещё не дорос и вряд ли дорасту. Но вот, что свою работу и свой рынок я знаю на уровне профи - факт бетонный. 

  Ваши комментарии носят агрессивный характер. А вы знаете, какая причина является одной из главных причин, почему в человеке рождается злость.

  Я называю эту причину "несовпадение ожидаемого с действительностью". Когда мы думаем, планируем и ожидаем, что будущее будет развиваться по нашему сценарию, а этого не происходит, – в подобных случаях мы начинаем злиться.  Так же и с Вашими материалами. Вы выкладывали их, думая, что то дельное пишите, а по факту нет. Чего только стоит последнее Ваше высказывание, что продавец не несёт ответственности за гарантию, настолько абсурдно, что просто жесть читать это от человека, у которого в аккаунте заявлено Директор.  Мой коммент на эту тему, на Вашей ветке.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

  Что за РОП без эго? Именно эго и не позволяет дурить меня, а мне помогает понимать мир. Что и у других игроков на рынке есть самолюбие и подводить их нельзя. И мало нести ответственность за полученные на расчётный счёт денежные средства от партнёра в полном объёме договорных обязательств, нужно ещё и предвидеть его потребности.

  Наша с Вами разница в том, что Вы продаёте то, за что, гарантии не несёте. Не то, что гарантии, а вообще какой либо ответственности. Моральной, этической, эстетической, нравственной, вообще никакой. Если, что и не вышло, ну, что  поделаешь - бизнес ))))


Всё покупается - всё продаётся!

Какие гарантии несет РОП за продукцию, которую продает его компания? 

Разве это входит в его обязанности? Есть отдел качества и иные отделы

Каждый должен заниматься свои делом

Не в сети

 Наверное, все - таки несет, ведь с рекламациями, в первую очередь, клиент обращается к тем, кто продал товар. Поэтому продавец не может не быть заинтересован в его качестве.

Вот именно - должен быть заинтересован. Но Вы описываете идеальную картину.

И что такое качество. К примеру, компания продает промышленные станки. Как в данном моменте РОП может проверить качество? Должен купить товар домой и проверять его дома? 

И все ли сейчас могут гарантировать качество своего товара?

Не в сети

  Этот вопрос решается во время подбора производителя, причем решается довольно серьезно, т.к для продавца важно не терять покупателей по причине низкого качества продукции.

  А вот вы гарантируете качество своего продукта? и Каковы критерии этой гарантии?

Качество информации можно понять по отзывам. 

Согласен, тут много нюансов, я не утверждаю, что мой продукт можно проверить по качеству на 100%. Это информация. Кто-то продает продукт, кто-то информацию. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

РОП, прямой представитель интересов своей компании. 


Всё покупается - всё продаётся!

Истина

 

Вот если бы меньше тратили время на общение на форуме, могли бы дорости до коммерческого директора или руководителя филиала (если такой имеется)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

  Вы сговорились, что ли? Мне нужно не много времени, что бы отразить свой мысли  в тексте. Ещё раз, для пассажиров бронепоезда. Скорость набора символов на клаве 180 - 200 в минуту. Весь текст у меня в голове. И директором и ком. директором я уже был не однократно. Предложения поступают почти каждый день. Но, но, что может быть лучше должности РОП? Отдел продаж, (отдел корпоративного развития) это государство в государстве. ЭТО МОЁ ГОСУДАРСТВО!!! Если бы Вы читали сайт, а не только свои ветки, Вы бы ясно знали моё отношение к директорской должности. Я достиг пиковой точки в своей карьере. 


Всё покупается - всё продаётся!

Станислав, добрый день, продавец 100% должен гарантировать качество своего товара или услуги, не важно ты продаёшь оборудование за 1,5 млн или телевизор за 1500 руб. А если товар или услуга имеет повторяющийся цикл? И нужно, чтоб клиент приходил к тебе каждый день? Но ты при этом не отвечаешь за товар или услугу?  Пример в моей работе клиент заказывает перевозку и если я даю ему гарантии и сервис, он привходит снова, так же и Вы, Вы разве не несёте ответсвенности за тренеров, которых приглашаете и зовёте всех подряд?

Анастасия, добрый день!

Продавец должен продавать. Это его прямая обязанность. За качество и должны беспокоиться директора компании. Менеджер должен понимать, что он будет продавать, какой товар. Как продавец в МВИдео знает какой телевизор качественный? Он знает ту информацию, которой его обучили. Ну еще может предполагать, что телевизор действительно качественный, основываясь на своих знаниях, социальных (отзывы других, инфа в интернете, реклама)

Я не могу гарантировать качество предоставляемой информации. Особенно если программа новая. Например, по PR& Кому-то зайдет креативный прием, кому-то нет. Ты это никак не измеришь.Кто-то будет что-то делать после тренинга, кто-то просто послушает и забудет.

Станислав, согласна, но магазин даёт гарантию на товар 12 месяцев? Верно? Значит продавец предлагая товар тоже обязан быть в нем уверен, даже если с небольшой оговоркой возврата, типа: «Этот товар настолько хорош, что Вам даже не придётся воспользоваться гарантией, которая, кстати, 24 месяца Если Вы купите еще второй пульт который Вам обязательно пригодится» но ПРОДАВЕЦ обязан гарантировать качество продукции, он сам должен быть в ней уверен на 100%, без этого он не убедит клиента в правильности выбора. Заметьте этот пример, просто выдуман, а теперь по факту, Вы должны поднимать, что в случае циклично повторяющейся продажи, ты костьми ляжешь, переступишь через бухгалтера и директора, не доверишь это отделу качества, просто разобьешь сделку на основные этапы и части ее делегируешь другим, но контролировать все равно будешь сам, основные параметры, и сделаешь все лишь бы клиент был доволен и пришёл за товаром или услугой второй раз - ибо это твой заработок на ближайшие года, не побоюсь этого выражения, но и продажи такие даются годами, а не пятнадцатиминутным диалогом, таковы практические наблюдения, не теоретические.

Анастасия, любой товар можно вернуть в течение 14 дней. 

На 100% процентов ни в чем нельзя быть уверенным.

 

Все индивидуально, продавец должен продавать, гарантировать качество на 100% он не может. Вы все правильно говорите, но очень много нюансов, это книгу можно написать) 

 

Значит есть над чем подумать )

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

  Анастасия!, Вы что? Вы разглашаете затёртую истину тренерскому составу - "Возвращается покупатель, а не товар" ))))


Всё покупается - всё продаётся!

Да я так... не выдержала )))) дай думаю, вставлю 5 копеек, может потом где на тренинге услышу свои слова ))) Ну или умной книге прочитаю ))))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Да. Я понял. )))) Видишь, какая стратегия у людей? Задача продавца - продать. С гарантией, это не ко мне. ))))  Смешно читать такие строки от человека в аккаунте которого заявлено "ДИРЕКТОР" более того, человек мне советует, что если бы я меньше время тратил находясь на форумах, то у меня бы резко возросли шансы стать дириком )))) Вернёмся к гарантийным обязательствам, которые по утверждению атора, не входят в компетенцию продавца за прилавком. А кто же ставит подпись на сопутствующих документах? Задача продавца в двух сферах проявляется, и не только "впарить" товар, а одновременно с передачей оборудования передать покупателю необходимую документацию: сертификаты соответствия, выданные уполномоченными организациями, технические паспорта, инструкции по эксплуатации,  и самое главное ГАРАНТИЙНЫЕ ТАЛОНЫ (подписанные и датированные продавцом собственноручно ) и иные документы по согласованию сторон. Делается это для того, что при разбирательстве и выяснений причин повлекших за собой претензии со стороны покупателя, продавец тоже нёс ответственность. И если претензии возникли по его вине, по вине лично продавца, (не до комплектация  товара, продажа с мало заметным дефектом, и т.д.) то в этом случае из его ЗП и вычтут все потери магазина выраженные в виде упущенной прибыли и  связанные с выполнением своих договорных, гарантийных, обязательств. 

  Это первая часть работы продавца, где он несёт пряму гарантийную ответственность. Есть и ещё одна сторона. 

  Практически во всех магазинах приобретая любую бытовую технику, будь то телевизор, холодильник или ноутбук, телефон, Вам предложат приобрести так называемую программу сервисного обслуживания (ПСО), программу дополнительного сервиса (ПДС) или в простонародье, дополнительную гарантию.

Не секрет, что продавец в случае продажи этой гарантии, получает премию. Скажем больше, зарплата продавца напрямую зависит от проданных гарантий, а не от продаж основного товара. Поэтому многие продавцы так рьяно начинают их предлагать, что у некоторых покупателей складывается впечатление, что их попросту пытаются обмануть и навязать ненужную услугу. Давайте, коллеги  попытаемся разобраться, так ли это на самом деле.  Дополнительная гарантия начинает действовать в день покупки товара, а не в день окончания гарантии производителя. То есть если вы покупаете, например, стиральную машину Samsung, у которой 1 год гарантии от производителя + 2 года бесплатного обслуживания в сервисном центре. И к ней приобретаете ПДС на 5 лет, то общий срок гарантии составляет не 8 лет (1+2+5), а всего лишь 5.

  Господин, Директор, прошедший много тренерских курсов, Вам ли это не знать???!!!  При возникновений претензий гарантийного характера, к кому Вы идёте? К директору? Который может и не живёт на территории Российской федерации. К кому?  Не продавцу - ли? 

  Это, что касается юридической формы ответственности. С чисто человеческой точки зрения, если продавец нарвётся на такого зануду, как я, и начнёт " быковать" следуя Вашей логики, то я постараюсь приложить максимальное количество усилий, что бы его уволили нахрен. Пусть сам решает со своим руководством, как будет выкручиваться. Ещё в инете оставлю кучу отзывов и друзей попрошу о содействии. Обрушу у них все продажи. А если сумма будет значительной, для такого покупателя, как я, то просто затаскаю по судам. 

  Вот Вам и вся гарантия, господин директор. 

 П.С.  В отпуск уехал один директор, а отдохнул весь коллектив. )))))

П.С.1.  Затёртая фраза, но - Станислав, Вы куда пришли? Вы кого здесь хотели встретить/увидеть? Дураков, каких то, что ли? Это и ещё Ваш рынок. Рынок б2с, где Вы, типа, сильны, а я знаю о нём поверхностно.  Что же говорить, когда речь заходит о б2б, где я, как рыба в воде.  

 

 


Всё покупается - всё продаётся!