Работай головой, а не 8 часов

Работай головой, а не 8 часов

На форуме буквально недавно разгорелась дискуссия о том, как продавать ИТ-услуги. В комментариях начался просто разврат: и SPIN-продажи, и продвижение контентом, и дистрибутивные карты. Кто в чём профи — тот в том себя и демонстрирует, логично. И услуга сложная (IaaS), факт. И у нас ПО сложное. А уж какой сложный автомобиль! И всё это надо продать обычным людям, не инженерам, не программистам. Обычные люди продают обычным людям необычные и очень сложные продукты. И чтобы продать, достаточно очень малого: думать.

Итак, перед вами стоит задача продать что-то ну очень специфическое. Первое, что вам нужно, это осознать преимущества продукта в системе координат покупателя, который к вам обратился. И тут, как говорят программисты, начинается ветвление.

Способы распознать клиента. Думать.

  • Постарайтесь найти его в интернете, проведите разведку. Все данные внесите в CRM-систему.

  • Расспросите в разговоре — но не в лоб, а постепенно.

  • Общайтесь как с лучшим другом, но не заискивайте.

  • Выступайте на стороне клиента, разделяйте его проблемы — он расскажет ещё больше.

Ветвь 1. Клиент ничего не смыслит в продукте, верит вам.

Самый приятный и простой тип. Он доверяет вашему опыту и профессионализму. Рецепт работы прост:

  • выявить потребности

  • обсудить проблемы, которые испытывает клиент без вашего продукта

  • предусмотрительно развеять мифы (он пойдёт читать отзывы и обзоры)

  • рассказать схему имплементации продукта в его бизнесе / ценностях / потребностях

  • закинуть удочку — обговорить дальнейшие шаги сотрудничества.

 

Прогноз: позитивный. Клиент укрепится в своей уверенности, что вы профессионал и, скорее всего, не захочет тратить время на конкурентов.

Ветвь 2. Клиент ничего не смыслит в продукте, но начитался Интернета.

Один из самых распространённых типов. Сегодня интернет всех нас сделал инженерами, врачами, дизайнерами, литературными критиками, маркетологами, политиками и кем душе угодно. Читаем чужие советы и отзывы — связываемся с подрядчиком/компанией-продавцом и вываливаем на него всю эту информацию. А что, пусть отбивается!

Стратегия:

  • Среди вопросов и информационного мусора выявляем, что его действительно тревожит. Жадные до информации клиенты болтливы, а значит, сами расскажут о себе — ничего из них вытягивать не надо.

  • Начинайте обрабатывать проблемы клиента, при этом методично исключая мифы/факты, которые играют вашему решению не на пользу.

  • Если сыпит неадекватные вопросы — спрашивайте, почему его тревожит данный вопрос и отвечайте по существу.

  • Презентуйте свой продукт максимально профессионально, не ведитесь на бурные эмоции и сумбур клиента.

  • Дайте всем передышку — закиньте удочку на следующий контакт, попросите подготовить вопросы и скажите, что готовы на них ответить.

Прогноз: позитивный с условием. Позитивный — потому что, раз человек столько всего прочитал, он реально заинтересован в покупке. Условие: среди информационного мусора работают и ваши конкуренты, активно отстраивайтесь от них.

Ветвь 3. Клиент пришёл к вам от конкурента и пользовался подобным продуктом.

Адекватный клиент: его не удовлетворил продукт, он знает, почему и какие задачи решены не были. у него есть впечатления от общения и работы с конкурентом. Он выбрал вас и знает, что вы работаете на этом рынке.

Стратегия:

  • Спокойно выясните, что не понравилось в предыдущем опыте. Ни в коем случае не давите на клиента и не обливайте грязью конкурента. Лучше вообще не называть марку — это звучит агрессивно (Сравните: “Под какие задачи вы решили выбрать новое решение?” и “Чем вам этот Мегабизсофт не понравился?”)

  • Аргументируйте своё преимущество, не объясняя азов — азы он и без вас уже пощупал.

  • Подводите его к тому, что он принял правильное решение, добавьте несколько ваших преимуществ вне связи с предыдущим опытом клиента.

  • Договоритесь о встрече, презентации, следующем звонке, предложите посчитать стоимость продукта. Тот случай, когда небольшая, почти формальная скидка, подчеркнёт ваши дружественные намерения.

Прогноз: нейтральный. Клиент будет принимать взвешенное решение, руководствуясь собственным опытом. Скорее всего, будет смотреть ещё и продукты конкурентов. Он знает, что хочет — лукавить и пытаться навязать продукт не стоит.

 

Ветвь 4. Клиент отлично разбирается в продукте как пользователь.

Хороший клиент, который точно знает, что хочет и имеет представление о продукте (вашем или подобных). Отличается от предыдущего отсутствием реального негативного опыта. Такой клиент идеально ложится в любой цикл продаж и хорошо обрабатывается любой методологией.

Стратегия:

  • Выявите потребности, расспросите, что клиент хочет улучшить с помощью вашего продукта.

  • Расспросите подробнее про его бизнес (но не пытайте!). Продемонстрируйте свою экспертизу — расскажите о том, как работали с подобными клиентами.

  • Уточните, откуда он так хорошо разбирается в теме, расспросите про опыт использования, прокомментируйте его, дайте пару комплиментов его осведомленности.

  • Старайтесь вывести на покупку как можно быстрее — раз у человека есть опыт пользователя, он способен оценить, насколько хорош продукт.

Прогноз: позитивно-нейтральный. Универсальный клиент, с которым хорошо работать и просто говорить. Фактически равны вам: продажник-пользователь продаёт покупателю-пользователю. Однако так же легко он может уйти к конкуренту по известным ему одному причинам.

Ветвь 5. Клиент считает себя экспертом в устройстве продукта.

Плохой клиент: часто не понимает специфику применения продукта в бизнесе. Может задавать сложные технические вопросы, которые завалят вас, как школьника. Инженеров может завалить, спрашивая вещи, которые являются коммерческой тайной. Может отнять кучу времени, виртуально держа вас за пуговицу и рассказывая обо всех технологических особенностях и поучая вас жизни.

Стратегия:

  • Выбейте почву из-под ног: расспросите про цели и задачи бизнеса, уточните, кто будет конечным пользователем. Осознание незнания немного собьёт спесь.

  • Уточните, почему его интересуют такие подробности, имел ли он негативный опыт, связанный с ними, является ли он ЛПР-ом.

  • Если чувствуете, что бессильны говорить о технологии, спросите, насколько он заинтересован в покупке. Если заинтересован — сообщите, что вы ему перезвоните, вы его персональный менеджер и переведите на техническую поддержку, она выручает.

Прогноз: непредсказуемый. Клиент может придираться к мелочам, а может услышать название любимой технологии и унестись к генеральному директору со счётом только потому, что ваш продукт был обработан в галтовочном барабане с деревянными шариками или написан на С++.

Как привлекать клиентов

Так мы вам и рассказали :-) Не сегодня, во всяком случае.

Итог

Работайте с любыми клиентами, не опускайте руки и держите свою клиентскую базу в надёжной CRM-системе: хотя бы для того, чтобы потом поднять записи и пару раз перемолоть свою же базу.

 
Поделиться:
Не в сети

Думаю, что статья не лишена смысла. Все это легко себе представить, если клиент обратился к вам сам. В случае с активными продажами все гораздо сложнее, хотя можно кое-что для себя взять.

 

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

Не в сети

Семён, приветствую :-) Да, это случаи работы со входящим или тёплым лидом. А вот как получать таких - расскажем позже. Это чисто наш опыт, у нас всё же специфический продукт, хотя и активным продажам есть место.

Не в сети

RegionSoft, приветствую!

Боюсь, что этой фразой навлеку на себя ваше УТП, но что такого специфического в CRM?

Я сам продаю ERP систему (это не основное, но одно из), и могу смело говорить, что с развитием рынка все подобные системы перестали быть специфическими. Да, если умеешь продавать, то значит умеешь отстраиваться от конкурентов, но уникальным свой продукт назвать уже не получается.

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

Не в сети

Семён, специфическое не равно уникальное. Поэтому УТП не будет, ну что нам, что ли рассказывать про удобный визуальный конструктор бизнес-процессов, четыре планировщика, KPI с прогресс-барами, свой Application Server и CRM, которая умеет всё: от настройки воронки продаж до логистики и склада? Нет, не будем! smiley

Понятно же, что мы CRM и вы ERP продаём совершенно иначе, чем продают билеты на коучей-тренеров или, например, расходники и канцтовары.  А специфика - именно в слое ЛПРов, которые до сих пор не всегда понимают, что такое автоматизация бизнеса, но страшно её хотят.

Не в сети

smiley

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

это 100% работающие советы, когда клиенты к вам обращаются, когда базовая модель продаж пассивная... а вот если бы у вас базовая модель продаж была активной, то....sad

PS логика использования методики дистрибутивный карты при продажах IaaS, только 0 цикл - один из вариантов формирования карты целевого поиска клиентов, а не продаж

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Не в сети

Николай, добрый вечер! Спасибо за оценку эксперта)

У нас активные продажи тоже есть - как без них! Но про них на Продажнике много, а вот про пассивные, да в ИТ - меньше. Надо восполнить пробел. 

 

RegionSoft, почтение! 

Поздравляю с изящным ходом! Оценил в самом конце smiley.

А по поводу - кто перед вами - тоже описали несколько типов и учли эпоху интернета.

Если к сути, то классическая группа принятия решения всегда уточняется по месту.

Само собой надо расшифровывать обратившегося клиента ... или того, на кого попали.

Есть должность, базовое образование, опыт (компетентность), роль, ... всё это влияет.

Поэтому на старте логично понять - а кто перед вами? Понять его место и роль в системе клиента.

Тут на помощь приходят разные расспросные техники с демонстрацией истинного интереса к личности оппонента, его профессиональному мнению, которое "ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ НАС!" surprise

И конечно в конце надо занести эту личностную инфу в правильную базу данных, которая наилучшим образом сделана для b2b smiley.

Удачи!