Блог пользователя ServiceUp.ТК

Check list – инструмент оценки сервиса

Опубликовано ServiceUp.ТК сб, 12/09/2015 - 03:00.

Если вы решили оценить качество обслуживания ваших клиентов, то Check list – один из действенных способов для оцифровки сервиса.

Чек-лист – это список параметров для оценки торгового зала или магазина в целом, а также соответствия работы сотрудников корпоративным стандартам. Этот документ включает не только перечень параметров, но и подробные требования к поведению сотрудников и состоянию клиентской зоны. Оценку реальной ситуации можно давать и качественную (подробные комментарии о том, как выглядит ситуация на самом деле), и количественную, выбрав удобную вам шкалу (5-ти, 7-ми или 10-ти бальную или простую градацию: да/нет, да/нет/не совсем).

Скорость VS комфорт

Опубликовано ServiceUp.ТК вт, 01/09/2015 - 03:00.

В холле одного банка я наблюдал, как клиенты, рассчитывая комфортно дождаться своей очереди, располагались в одном из немногих кресел, но через некоторое время начинали нервно ерзать, а впоследствии вставали у стены напротив. Виной тому был телевизор, прикрепленный над креслом. Согласитесь, сидеть под телевизором, который показывает твой любимый фильм, и все время «выворачивать» голову, чтобы что-то увидеть, — не слишком комфортно. Решение, призванное создать уютную обстановку для ожидания, давало обратные результаты. И винить руководство банка тоже нельзя — это было единственное возможное место для кресел в небольшом помещении.

Когда боулинг не помогает

Опубликовано ServiceUp.ТК вс, 30/08/2015 - 03:00.

Может ли соревнование объединить команду и развивать «сервисные навыки» участников? Особенно в случае жесткой конкуренции среди продавцов в рамках одной компании (розничные магазины, сфера услуг, сети)? Запрос на объединение сотрудников и выработку сервисности часто возникает именно в таких случаях.

Если мы хотим собрать конкурентов в одну работоспособную команду, да еще и ориентированную на клиента, достаточно заложить в тренинг по командообразованию 4 ключевых сервисных элемента.