Управление эмоциями сегодня не роскошь, а необходимый профессиональный навык. Для кого он актуален?

• Для руководителей: высокий уровень ответственности, многозадачность, форс-мажоры, с которыми приходят подчиненные, ненормированный рабочий день – все это, накапливаясь со временем, не способствует пребыванию в состоянии нирваны;

• Для сотрудников контакт – центра, администраторов, диспетчеров, секретарей: каждый день звонки не одной сотни клиентов, при этом рассчитывать на то, что все будут спокойными, адекватными и расположенными к общению, не приходится;—

• Для менеджеров по продажам: активные переговоры, существенное количество «нет» ежедневно, необходимость «держать лицо» на встречах, вести постоянных клиентов с их требованиями и особенностями;—

• Для бухгалтеров и ИТ-специалистов: постоянные контакты с сотрудниками для людей, нацеленных на работу с документами или «техникой», порой даются очень непросто.

Давайте поговорим о людях как источнике или, наоборот, разрушительной силе успешно построенной модели клиентоориентированности.

Как часто мы не задумываемся о том, что служебный персонал (электрики, уборщицы), который так или иначе оказываются в зоне обслуживания, может влиять на решение клиента не меньше, чем продавцы или администраторы. В моей «копилке» есть две показательные истории.

Джон Шоул

Делегирование полномочий, или empowerment, становится популярным термином в деловой среде, а между тем, можно по пальцам пересчитать компании в мире, где делегирование понимается и применяется, и это печально, потому что делегирование — один из самых мощных инструментов построения культуры обслуживания.

Свободу действий даже самых любимых клиентов иногда требуется ограничивать. И с этим ничего не поделаешь.

Мы часто ведем диалог с потенциальными покупателями через объявления. Оформляя общие правила поведения или краткие заметки типа «не курить», порой не осознаешь одну особенность восприятия печатного текста. Люди читают подобные сообщения с определенной — своей – интонацией. Кроме того, часто мысленно продолжают «прочитанное», дополняя «на эмоциях» то, что ты вовсе и не собирался транслировать.

КАЧЕСТВЕННЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС – ЭТО НЕ ИДЕАЛЬНАЯ РАБОТА БЕЗ ОШИБОК, А УМЕНИЕ СВОЕВРЕМЕННО И ГРАМОТНО ЭТИ ОШИБКИ ИСПРАВЛЯТЬ. ПОЭТОМУ ЧЕТКАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ПО РАБОТЕ С ПРЕТЕНЗИЯМИ НЕОБХОДИМА КАЖДОЙ КОМПАНИИ.

Давайте проанализируем реальный ответ на претензию, которую пришлось написать мне самой в один из медицинских центров, куда мы несколько раз ходили вместе с мамой – делать ей УЗИ. Однажды мама вернулась из клиники очень расстроенная. Выслушав ее, я решила обратиться к руководству компании.

Идея принадлежит Чану Киму и Рене Моборн, которые выпустили в 2005 году книгу «Стратегия Голубого Океана». В качестве метафоры рынка они выбрали океан. Область, где царит конкуренция и идет активная борьба за покупателя, — «красный океан». А вот те, кому удалось найти свою собственную рыночную нишу и таким образом полностью выйти из конкурентной борьбы, счастливо плавают, то есть строят свой бизнес, в «голубом океане». Формула уникального продукта или услуги по СГО: инновация в ценности самой услуги для потребителя + стоимость. Именно на пересечении этих двух компонентов и рождается уникальность и услуги, и продуктов, и сервиса.