Шпаргалка №18. Холодные звонки: из возражения — в сделку

Шпаргалка №18. Холодные звонки: из возражения — в сделку

Мы снова пишем про фишки холодных звонков. Все потому, что считаем, что сейчас для них — самое время. В сегодняшней шпаргалке вы узнаете, как возражения можно обернуть в свою пользу, как реагировать на отказ и согласие, и как приблизиться к желаемой цели. Вдохновение для материала мы получили после тренинга Евгения Жигилий. Скажем по секрету, что все описанные в нем фишки уже успешно применяем сами, поэтому и вам советуем.

За шаг до возражения

Лучше вас ваш продукт не знает никто. Только вы можете заранее знать его недостатки и связанные с ними опасения ваших клиентов. Только вы можете знать наверняка, какие проблемы клиенту поможет решить ваш продукт. Именно поэтому на вашей стороне оказывается главный козырь — предупреждение нападения!

Не дождавшись возражения клиента, помогите ему решить проблему с помощью вашего продукта.

Примеры:

— Уверен, что в вашей сфере большие затраты на логистику. Мы помогаем их минимизировать с помощью…

— Так как вы на рынке уже более 10 лет, но наверняка сталкивались с неэффективной рекламой. Мы даем гарантии и предоставляем все предварительные расчеты…

После этого клиент должен получить ответы на 3 вопроса:

  1. что дает ваше решение?
  2. что оно улучшает в его работе?
  3. что экономит для клиента?

Если вам кажется, что ваши ответы звучат убедительно, то вам только кажется. Больше всего на этом этапе клиента интересует ваш реальный опыт и кейсы, применимые к его сфере. Приведите реальные цифры, назовите реальных клиентов и последний проект, опыт которого применим к сфере клиента. После этого двигайтесь дальше.

Ответьте на все вопросы и перехватите инициативу

Если клиент действительно заинтересован в вашем продукте, то после приведенных вами цифр и кейсов, скорее всего, последует ряд уточняющих вопросов, которые вам также нужно использовать в свою пользу.

Задолго до начала разговора с клиентом советуем собрать базу вопросов, которые вы когда-либо получали при холодном обзвоне и подготовить ответы на них. Теперь, когда вы вооружены, можно правильно использовать инструмент мягкого нападения — перехват инициативы.

Когда клиент задаст вам вопрос, ответьте на него кратко, но исчерпывающе, используя заготовленные ранее материалы. После этого озвучьте свое предложение или задайте вопрос для принятия решения.

Пример диалога:

— Что именно вы можете гарантировать в случае заключения договора?
— Все условия будут прописаны в договоре. Среди них — …. и ….. Готовы встретиться завтра, чтобы обсудить?
— Подождите, есть ещё вопросы. Вы работаете с НДС?
— Да, мы работаем с НДС. Ну что, встретимся завтра в 15.00?

Важно помнить, что здесь работает не столько ваше предложение, сколько ваша реакция на вопросы клиента. Если вы «тормозите» в ответ на вопрос, то теряете репутацию эксперта. Складывается впечатление, что вы не уверены и не заинтересованы в клиенте. Поэтому, тренируйтесь и будьте уверены в том, о чем говорите.

Закрытие подтолкнет к сделке

Большинство людей не хочет и не любит принимать решения, потому что они связаны с ответственностью. Но есть некоторые психологические уловки, с помощью которых решение принять намного проще. Например, известно, что ответ и решение возникают в вашей голове раньше, чем вы об этом подумали. Поэтому вовремя заданный вопрос может стать драйвером для принятия решения.

Бизнес-тренер Евгений Жигилий называет «закрытием» действие продавца, которое помогает подтолкнуть клиента к принятию решения. «Закрытие» — это вопрос-драйвер, побуждающий клиента принять решение.

Все варианты закрытия Евгений Жигилий делит на мягкие и жесткие.

В чем суть закрытия? Оно реально повышает количество согласий. Огромное количество людей не против приобрести то, что вы продаете: просто им никто не предлагает. Самое главное — закрытие гарантирует моментальную обратную связь. Получая обратную связь, вы можете не думать за клиента, а просто выбрать свое следующее действие.

 

Если вы получили отказ после закрытия

Самая важная задача после этого вопрос — молчать и слушать клиента. Не накидывать варианты ответа, не перебивать, а услышать реальный ответ. После получения ответа необходимо применить финальное закрытие по следующей структуре: «предлагаю» + что именно предлагаете + вопрос для закрытия.

Предлагаю встретиться и обсудить варианты. Как вам?

— Предлагаю сделать следующим образом: я перезвоню вам через 10 минут, вместе обсудим и оформим пробную заявку. Договорились?

Вся прелесть этого способа в том, что в этом случае вы не думаете за клиента. Но запускаете процесс дальнейшего взаимодействия.

Если вы получили второй отказ, попробуйте применить «фразу-изобилие». Это способ показать клиенту, что очень хотите с ним работать, но при этом не нуждаетесь в нем. Её примерная структура выглядит так: «Я предлагаю сделать следующим образом» + ваш план-минимум + вопрос для закрытия.

Второй вариант при повторном отказе — показать человеку, что он полностью свободен и может отказать вам в любую секунду.

— Я предлагаю завтра встретится в 15.00. Если что-то не понравится или вызовет сомнение, просто скажете «нет», и я уеду. Но зато у вас на руках останутся четкие расчеты по проекту. Что скажете?

Правильная реакция на согласие

Вот так неожиданность! После 10-15 отказов вы, наконец, получили ответ «ДА». Как ни странно, на этом этапе «потеряться» проще всего. Запомните главное: ваш контекст, голос, интонация должны остаться уверенными!

Будет проще среагировать на положительный ответ, если у вас заранее обозначены заготовки и скрипты. Если клиент согласился на встречу (что и было целью вашего звонка) — подведите итог, кратко повторив время и дату, поблагодарите и попрощайтесь.

— Отлично! Тогда завтра на встрече обсудим детали договора и сроки доставки. Буду у вас на Пушкина, 38 в 16.00. Спасибо, всего доброго!

В случае, если вам необходимо задать клиенту вопросы для предварительной подготовки к встрече или «разведки» ситуации, не бойтесь задать их. Сколько человек будет на встрече, чтобы взять нужное количество образцов? Есть ли возможность пригласить на встречу технолога? Что именно интересует клиента из всего вашего ассортимента?

— Иван Иванович, спасибо, что согласились! Чтобы я лучше подготовился к встрече, и мы провели её максимально эффективно, позвольте задать вам несколько вопросов?

Если клиент «закрывается» от вас и отказывается прямо отвечать на конкретные вопросы, вы можете использовать уловку сравнения.

— В таких бизнесах, как ваш, где работает до 200 человек, оборот обычно составляет до 5 млн в месяц. А как у вас?

Помните, что согласие на встречу с вами является согласием на «ещё немного поговорить», а не на «подписать договор сразу же на ваших условиях». Поэтому в ваших интересах задать все вопросы, чтобы максимально эффективно подготовиться к встрече.

Будьте вменяемы

Главное правило при холодных звонках — быть вменяемым в случае отказа клиента. Если вам отказали дважды — отстаньте, чтобы вернуться снова. Нельзя повторяться, проводя одни и те же закрытия до изнеможения клиента. Проявляйте уважение и отстаньте, пока клиент сам не бросил трубку.

Помните, что человек принимает решение под влиянием той ситуации, в которой находится. Именно поэтому иногда лучше перезвонить, чем «дожимать» его прямо сейчас.

 

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Добрый день! Давайте уточним, это вообще холодный - холодный звонок, или вы уже звонили этому человеку, выслали КП и всё такое. Холодный звонок, это, как правило, 2-3 минуты и за такой короткий промежуток достаточно сложно ярко выразить выгоду от Вашего продукта. Материал статьи же подразумевает, какое не какое знакомство, между  МП и ЛПР. Ну типа – И.И. Вам удалось выбрать время, что бы ознакомиться с нашим КП?

Вообще материал достаточно спорный. Если не сказать больше. Просто присыпан модными (для новичков модными) фразами. Например, что значит «фраза – изобилие» ну согласитесь, господа коллеги, это же полная ерунда, написанная исключительно теоретиком. Вот,  например - Если вы получили второй отказ, попробуйте применить «фразу-изобилие». Это способ показать клиенту, что очень хотите с ним работать, но при этом не нуждаетесь в нем. Её примерная структура выглядит так: «Я предлагаю сделать следующим образом» + ваш план-минимум + вопрос для закрытия. Это само по себе просто мега чушь!!! Вы умудрились довести контакт до двух отказов и снова стучите в дверь с «фразой - изобилия» за пазухой. Я думаю, нет, я просто уверен, что всё пойдёт по накатанной и второй отказ станет третьим ))) И наверно, Вы, что то новое узнаете о себе ))) А дальше вообще, просто диагноз -  очень хотите с ним работать, но при этом не нуждаетесь в нем )))

Ну понятно, если Вы в газпроме работаете, может в этом случае Вы особо и не нуждаетесь в заказчике. Но если Вы трудитесь в среднестатистической компании, где 2-3 менеджера по продажам, РОП, директор, главбух, водитель-логист-садовник, оператор уборки и всё )))) то Вы крайне в нём нуждаетесь ))) И хоть, что Вы там плетите. Было два отказа. Надо не фразой тут вооружаться, а шлем с рогами одевать, как у викингов, нагибать голову рогами вперёд и ломиться, как лось по лесу, сбивая всё на своём пути,  в дверь, в третий раз. ))))  Ох уж эти тренера. )))

Но это ещё не апофеоз темы - пробей дыру в стене головой)))  Дальше ещё веселее и, как оказалось всё очень тут просто - Второй вариант при повторном отказе — показать человеку, что он полностью свободен и может отказать вам в любую секунду. (он, блин и без Вас уже давно догадался)

— Я предлагаю завтра встретится в 15.00. (шлем с рогами только не забудьте)  Если что-то не понравится или вызовет сомнение, просто скажете «нет», и я уеду. (а, что, в четвёртый раз слабо?) Но зато у вас на руках останутся четкие расчеты по проекту. Что скажете? Я бы (уверен, как и многие другие) просто на к..й послал бы после такого предложения. Вы разговариваете с деловым человеком определённого уровня, день которого, как правило, расписан по часам и просите его выбрать время, для встречи с Вами поле двух отказов. Типа, мало Вам два раза сказали «нет»


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

— Я предлагаю завтра встретится в 15.00. (шлем с рогами только не забудьте) 

Серега, привет! Жжёшь!!!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Салют, Амиго! Да нет. Это они жгут. Самое интересное в том, что люди готовы платить за вот - это - вот. Даже не знаю, как это назвать.  Такое ощущение, что тренинг, вдохновивший создателей сего эпоса, проходил где то, где часто мелькают люди в белых халатах. Скучно на самоизоляции. Работаю в день1-2-3 часа, да и то так, между просмотром разной хрени в инете. Вот от скуки и залез на любимый сайт (буду подмазываться к администрации, они же меня терпят уже не один год ))))wink  )  А тут писанина от человека явно страдающего некими псих. расстройствами. Давай разложим фразу их вдохновившую - 

-Правильная реакция на согласие

Вот так неожиданность!  (типа утренний понос ребёнка )))  типа Вы еб...ли 10-15 раз в одни двери а потом это стало для Вас "неожиданностью" ))) )wink  После 10-15 отказов вы, наконец, получили ответ «ДА».     Как ни странно, на этом этапе «потеряться» проще всего.  (вот тут я согласен с автором, что тут странного? Тут реально потеряешься! Всё финиш, ЛПР согласился ))) потерялись, ЖИЗНЬ КОНЧИЛАСЬ,  что блин теперь делать???? ))) он, ЛПР, с..ка, согласился ))) ) Вы то предполагали раз 30 шлем одеть, а тут всего 15!!!!! И под занавес этой пьесы, автор, зная, что у МП будет шок от полученного согласия, советует вполне серьёзно, что крайне  пугает, следующее -   Запомните главное: ваш контекст, голос, интонация должны остаться увереннымиТипа у МП ноги - руки затряслись, вот она УДАЧА ))) wink  Это, б..ть, что такое надо продавать? Для кого это написано?  

Я же не вру, Амиго!!! Это реальные фразы из материала - "Вдохновение для материала мы получили после тренинга Евгения Жигилий.   Скажем по секрету, что все описанные в нем фишки уже успешно применяем сами, поэтому и вам советуем."crying  Вдумайся -  Скажем по секрету, что все описанные в нем фишки уже успешно применяем сами, поэтому и вам советуем." Представляешь?! Они их успешно применяют!!!! Успешно, с...ка!!!  Вот я и взял на себя смелость предположить, что если 15 отказов, это успешность, то, надо полагать, раньше было хуже!! Было 30-40wink Представь себе другую картину. Утренняя планёрка. РОП собирает МП. Каждый манагер экипирован, 2 каски и три бронежилета, к..й до них достучишься, даже с 15 раза не прошибает )))cool  Спрашивает у оного - Сколько раз тебе отказали?  10, отвечает тот. Мало, говорит РОП. Готовь новую атаку. А тебе сколько?, спрашивает другого менеджера. 14 раз, отвечает тот. РОП ему, у тебя сегодня контрольный, 15 раз. Смотри, что бы у тебя вишни из орбит не выпали, когда тебе скажут "ДА" ))))wink  Вот же коллега, реальная инструкция на этот случай - Запомните главное: ваш контекст, голос, интонация должны остаться уверенными!yes  А господин Евгений Жигилий., это судя по всему, Бесспорный лидер сей "успешной" секты, единогласно выбранный всей палатой )))))devil

Всем удачи, господа и дамы, коллеги. Учитесь продавать у господина Евгения Жигилий.  И будет Вам успех. На 16 раз Вам скажут "ДА"wink


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

А какой у Вас опыт в продажах?