Он сказал: «Прощай…», но обещал вернуться! Ошибки продавцов на входящих звонках

Аватар пользователя Алексей Фомин

Он сказал: «Прощай…», но обещал вернуться! Ошибки продавцов на входящих звонкахАнекдот.

Идут по берегу 2 блондинки. Одна говорит другой:
- Смотри! Я нашла 10 долларов!
- Молодец... А зачем же ты их выкинула?!
- Фальшивка!
- С чего ты взяла?
- Ну где ты видела 10 долларов с двумя нолями?

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

Парадокс: многие руководители, стремясь обучить своих сотрудников  техникам активных продаж, часто забывают об элементарном – качественной работе со входящими запросами клиентов. В результате, происходит потеря прибыли на «ровном месте».

Как выглядит «цепочка шагов» клиента в большинстве компаний?

1.    Клиент нуждается в ваших товарах.

2.    Он заходит на сайт вашей компании, узнает контактные телефоны.

3.    Делает звонок по телефону.

4.    Происходит встреча с клиентом.

5.    Заключение договора.

6.    Заявка-выставление счета - оплата.

7.    Отгрузка продукции.

8.    Пост-продажное обслуживание.

9.    Новый заказ…

Однако, вся цепочка продаж может «сломаться» уже на 3 шаге (бывает и на втором, но это отдельная история).

Приведу пример. Есть компания «N», которая занимается  производством сельхозтехники.  Внутри самой  компании самое большое внимание уделяется поиску и привлечению новых клиентов. Даже, выставлены нормативы для каждого сотрудника отдела продаж (не менее 15 холодных звонков клиентам в день).

В отдел продаж  звонит реальный клиент. Входящий звонок. Сотрудник, с вялой – уставшей интонацией начинает свой монолог: «что есть разные модели и цены…», «что вся работа у нас строится строго по предоплате…», «что скидки возможны, но этот вопрос решает у нас руководство…» и т.д.  При этом встречных (уточняющих) вопросов клиенту не задается. Инициатива в общении целиком на стороне «думающего» и «сомневающегося» клиента.  В результате 20 минутного общения с клиентом, уставший продавец кладет трубку и  обреченно резюмирует «обещали подумать и перезвонить…».  Точка.

Обозначу самые частые ошибки менеджеров на входящих звонках:

- неумение выявить/понять запрос клиента. Почти все вопросы задает сам клиент, продавец лишь послушно отвечает. Выглядит это примерно так: вопрос клиента – ответ продавца – пауза – тяжелое дыхание продавца - новый вопрос клиента.  Сухой итог. После завершения звонка, менеджер НЕ может ответить на простейшие вопросы. Например: из какой организации звонили? Какой объем продукции их интересовал? Нужна ли им доставка? и т.п.

- перегруз клиента лишней информацией. Следствие предыдущей ошибки. Не понимая, что конкретно клиенту нужно, менеджер начинает рассказывать клиенту про «ВСЁ!» (широкий ассортимент, производителей, цены, действующие скидки, готовности дать отсрочку  и т.д. и т.п.). Перегруженный клиент «плавится», дает продавцу крепкое обещание «подумать!» и…больше не звонит.

- раннее называние цен. Звонок. Продавец снимает трубку. Клиент: «Сколько  у вас стоит рубероид 15м? Продавец: «320 руб. за рулон!». Клиент: «Все понял. До свидание!». Продавец растерянно кладет трубку: «…даже поговорить не успели…».

- отсутствие договоренности о следующем шаге (встрече, отправке коммерческого предложение, получение заявки от клиента). Нередко результатом звонка называются:  « я его проконсультировал…», «обозначил ему наши цены…», «ответил на все вопросы…». После таких фраз, задаешь сотруднику уточняющий вопрос: «И что будет дальше?». Ответ: «Ну, сейчас он подумает, все взвесит, потом перезвонит…». Точка.

- НЕ запрашивание контактных данных клиента (номера телефона, электронной почты). Продавец ставит себя в зависимое положение: нет номера телефона – нет обратной связи. Менеджер вынужден ждать, когда клиент сам перезвонит. Маленький совет. Что делать,  если вы все-таки забыли записать номер телефона клиента или звонок банально сорвался? В этом случае, вы можете зайти в свой личный кабинет вашего оператора связи и воспользоваться сервисом «детализация». Система выдаст вам номера тех абонентов, с которыми вы разговаривали в конкретный период. Вот и тот самый номер!

- данные о позвонившем клиенте НЕ вносятся в базу данных. Такая ошибка объясняется простым соображением: «ну он же пока ничего не купил!».

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

Каков алгоритм работы на входящих звонках?

  1. Поприветствовать клиента по стандарту, прописанному в вашей компании.
  2. Выслушать запрос покупателя, ответить на его вопросы.
  3. Самому задать клиенту уточняющие вопросы (см. ниже).
  4. Договориться о следующем шаге (отправка коммерческого предложения, назначение встречи, приём заявки и т.п.).
  5. Прощание с клиентом и внесение информации о нём в базу данных.

Как показывают наблюдения, чаще всего, у продавцов  западают 3 и 4 шаг.

По опыту знаю, что сотрудники зачастую просто забывают задавать уточняющие вопросы клиенту, типа:

  • Как я могу к вам обращаться?
  • Как называется ваша организация? Город?
  • Что конкретно Вас интересует?
  • А какой объем вас необходим?
  • Вас только эти позиции интересуют или что-то еще?
  • К какому сроку вам требуется поставка?
  • Нужна ли вам доставка?
  • На чье имя оформить коммерческое предложение?
  • По какому телефону можно с вами связаться?

Эти  вопросы лучше всего распечатать и приклеить к столу.  Удобно, когда общаешься с позвонившим клиентом и держишь  уточняющие вопросы перед глазами. Конечно, речь не идет о том, чтобы превращать общение с клиентом в «безжизненное» анкетирование. Однако, такой подход позволяет избежать неприятных забываний («забыл уточнить объем (сроки поставки, название организации, контактный телефон и т.д.).

Еще один вариант: создать на основе ваших вопросов клиенту типовой бланк заказа (тех.задание, карточку клиента). Пример ниже.

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

Еще один камень преткновения для многих продавцов: как правильно отвечать на вопросы клиента по ценам?

Самый слабый вариант  - сразу объявить прайсовые цены, не уточнив у клиента важные детали (объем, сроки поставки и т.д.). Поэтому, есть другие варианты:

1.    «Прайсовая цена». Речевой шаблон:  «Прайсовая цена составляет 180 руб. за штуку, но чтобы рассчитать цену под вас, давайте уточним несколько вопросов... (далее, перейти к задаванию уточняющих вопросов по объему, срокам и т.д.)

2.    «Границы цен».  Например: «Границы цен на оконный профиль от 200 до 450 руб. за погонный метр, но чтобы рассчитать цену под вас, давайте сейчас уточним несколько моментов…»

3.    «Уход от ценовых вопросов». Вообще, вначале не говорить никаких цифр, а сразу перейти к встречным вопросам клиенту.  Звонит клиент и  спрашивает:  «А сколько стоит годовая карта в вашем фитнес-клубе?». Ответ менеджера: «Есть разные варианты клубных карт.   А  в какое время вы планируете тренироваться?... А вы уже были в нашем клубе?... Когда вам удобнее  к нам подъехать, чтобы посмотреть наш клуб, оценить тренажеры? Чаще всего, такой подход к ответам на ценовые вопросы, существует в компаниях продающих товары премиум-класса. Поскольку, поспешное озвучивание цен приводит к срыву сделки с «недозревшим» клиентом.

Возможно, кому-то описанные в этой статье моменты покажутся очевидными и не требующими большого внимания.  Но именно в силу такой «простоты» общение на входящих звонках чревато «роковыми» ошибками и потерянными возможностями.

Больших продаж и сильных решений!

Поделиться:
Dwarf (не проверено)

Вообще, вначале не говорить никаких цифр, а сразу перейти к встречным вопросам клиенту.  Звонит клиент и  спрашивает:  «А сколько стоит годовая карта в вашем фитнес-клубе?». Ответ менеджера: «Есть разные варианты клубных карт.   А  в какое время вы планируете тренироваться?... А вы уже были в нашем клубе?... Когда вам удобнее  к нам подъехать, чтобы посмотреть наш клуб, оценить тренажеры? Чаще всего, такой подход к ответам на ценовые вопросы, существует в компаниях продающих товары премиум-класса. Поскольку, поспешное озвучивание цен приводит к срыву сделки с «недозревшим» клиентом.

Как-то резко описан ответ менеджера. Может: "И.И., позвольте уточню пару у Вас вопросов, чтобы подобрать наиболее выгодное предложение. Скажите, Вам будет удобно тренироваться утром или вечером?" Подчеркнул мотивировки, которые используются для побуждения клиента отвечать на вопросы, и подчеркивают его заинтересованность ответить на вопросы.

+1

 

А еще прикольно когда менеджер нарабатывает базу, и рук понимает, что например дальше 10 000 000 менеджер не тянет - перегруз....   и нанимают в Бэк офис девочку за 20 000   и вот менеджер ОПЯТЬ начинает колбасить, а девочка терять постоянных клиентов)))

Что бы что то изменить, надо что то изменить...

Acoolaclub

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Мда. Дерьмовый, но быт большинства компаний.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Dwarf (не проверено)

и нанимают в Бэк офис девочку за 20 000   и вот менеджер ОПЯТЬ начинает колбасить, а девочка терять постоянных клиентов)))

А у нас люди в принципе любят игнорировать очевидные решения, и предприниматели не исключение. С тем же манагером, ну набрал он базу клиентов, так пусть сидит и работает сними - это фундамент компании. Нужен рост? Надо нанимать новых менеджеров.

Или к примеру, взять девочку, чтобы договора оформляла, а продажники в это время будут делом заняты. А ще можно поставить CRM вместо заполнения 5 табличек Excel с отчетами. И т.д. Но нет же, надо себя всего забрызгать пока "дело" делаешь.

Не в сети

Описанная автором ситуация характерна для большинства (!) торговых предприятий России. Как я уже писал однажды, основная масса продаж происходит не благодаря продавцу, а вопреки ему. Причина - сермяжное отношение к своим обязанностям РОПов, их излишняя самоуверенность, выражающаяся в том, что они "сами - с усами" и могут без всяких тренеров научить своих продавцов премудростям профессии.

   История ничему не учит: если знаете, в послереволюционный период, "революционные" деятели отказывались от руководителей и все пытались делать способом новгородского вече. Так, в частности, музыканты изгнали дирижера и организовали симфонический оркестр, который назывался "Персимфанс". Однако, ничего путного из этого не вышло, и пришлось попросить дирижера вернуться... То же произойдет и в торговле, когда жизнь научит, кого разорением, кого - тумаками. Тот, кто это поймет вовремя, останется на рынке, а вот особенно "умных" прозрение ждет, когда они окажутся на обочине.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! в послереволюционный период, "революционные" деятели отказывались от руководителей  Я так полагаю ты времена НЕП описываешь. Но там не отказывались от умелых руководителей, они просто все свалили из страны, а кто остался - расстреляли. Отсюда крестьяне и стали руководителями фабрик и заводов. 

 И да, амиго, я тот  РОП РОПов, их излишняя самоуверенность, выражающаяся в том, что они "сами - с усами" и могут без всяких тренеров научить своих продавцов премудростям профессии. Нет я готов учиться, но .....  ты сам написал "всяких"  тренеров.


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

   Извини, амиго, что наступил на любимую мозоль. Я просто проиллюстрировал историческим фактом тезисы, описанные автором в статье. 

  Излишняя самоуверенность РОПов - тоже не инопланетное изобретение, она присутствует практически везде, что неудивительно, т.к. люди без высоких амбиций, обычно, на руководящие посты не претендуют. 

  Последнее. Даже "всякий" тренер, готовя программу обучения, перелопачивает кучу полезного материала, а потому имеет в своем багаже знания и идеи, которые, при должном внимании, могут быть услышаны и поняты обученцами, а потом использованы в своей деятельности - как РОПами, так и продавцами.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Да понятно, что тыл был в образе.  Вот сильно сомнительная фраза - Последнее. Даже "всякий" тренер, готовя программу обучения, перелопачивает кучу полезного материала,  Что считать полезным материалом?  Выход в астрал, или мощные переговорные приёму. О самой системе спорить просто засада, тем паче с тобой.


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Конечно, за всех не ручаюсь, но лично я имею большой объем информации по тем или иным вопросам - в виде книг, файлов в компе, конспектов и записей своих мыслей, которые постоянно возникают при анализе работы. Именно этот полезный материал я и перелопачиваю. А как иначе? Тренер должен иметь в багаже много интересной, нужной для заказчиков тренингов  и ликвидной информации.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Вот ты хитрюга!wink  Ты же знаешь, как я к тебе отношусь, но речь о тренерском составе в целом. Вообще, сегодня пятница, давай зароем эту тему. Ко мне уже змей ломится и хрен его выгонишь. Надо уважить старого другаwink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Anna-Foxy
Не в сети

Смотря какая это компания и какие у неё цели, если компания полностью клиентоориентированна, то банального неумения подобрать продукт на входящем звонке быть не должно.

 

Не могу по этой причине сказать , что статья важная и нужная.

Преодоление секретаря , на мой взгляд - гораздо актуальнее.

Не в сети

Прежде, чем думать о преодолении секретаря, надо задуматься о том, как преодолеть свое негативное отношение к людям, такое, как неверие, гордыня, эгоизм, спесивость и пр. Любой человек, и секретари в том числе, на подсознательном уровне чувствуют этот "букет" негатива и отвечают звонарям соответственно. Можешь верить, можешь нет, но это истина. Изменись сама, и изменятся люди вокруг тебя. Кстати, это я не только про секретарей говорю.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Преодоление секретаря , на мой взгляд - гораздо актуальнее. Вот хоть убейте меня, ну никак не пойму зачем преодолевать секретаря? Для чего? Ну пробьёшь ты одну дверь головой, что будешь делать в соседней комнате? Снова ломиться, как лось по кукурузе? Где-же ты, где, заветный ЛПР, сейчас я до тебя доберусь и дело в шляпе. wink

И правильно делают секретари, что стараются не пустить к разумному и занятому человеку, всяких психов, перепичканых методами выхода на ЛПР.  Из-за таких вот "обходчиков" о всех продаванах складывается негативное впечатление. 


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Серега, секретарь секретарю рознь. 

В небольшой компании человек в 20, секретарь может быть полезным звеном, но когда звонишь в контору, где несколько сотен, то секретарь просто прослойка. Сужу по нашей компании, call-centr порой даже не понимает куда переключить человека, потому что тьма тьмущая подразделений и ни сразу сообразишь кто есть кто. Но при этом, как только они услышат, что ты что-то предлагаешь направят тебя с твоим предложением в погребальный электронный ящик под названием info@smislanahren.net. Такая же штука с банкирами. И даже, если твое предложение решат переслать в некое подразделение, то велик шанс, что отправят ни туда и оно отправиться в корзину.

Аватар пользователя Anna-Foxy
Не в сети

Не очень поняла о чем Вы пишите.

У секретаря есть четкие инструкции и должностные обязанности, например не соединять с менеджерами, есть определенные принципы ведение в заблуждение данного работника и прохождение напрямую к ЛПРу.

Хотелось бы у автора статьи узнать о них подробнее, мне кажется у него есть что почитать

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Да. Но всегда можно перезвонить и узнать о судьбе письма. И вот тут уже сделать секретаря виноватой в данной оказии, пробудить в ней чувство вины, а затем сочувствия и на этой волне проскочить пропасть непонимания. А ломиться, сшибая все заборы на своём пути - удел лосей.


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

И вот тут уже сделать секретаря виноватой в данной оказии, пробудить в ней чувство вины, а затем сочувствия и на этой волне проскочить пропасть непонимания.

Страшные вещи ты пишешь, Сергей.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Ну не сгущай ты краски. Обычная практика. Просто для этого время надо, а проскок с разгона, на жёлтый свет - это просто везение.


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Да, тут хоть сгущай, хоть разбавляй, просто не мой стиль. Можно еще позволить разыграть шоу в стиле: "Ну, очень-очень надо поговорить с закупками, а то горю. Моя судьба, жизнь и ипотека в Ваших руках.", но не более=)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

А какая разница? И то и другое - манипуляции. Что у тебя за принципы меньшего греха? 


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Вот такие вот двойные стандартыsmiley