Не всегда для успешной продажи достаточно хорошее предложение. Потенциальный покупатель может иметь изначальные предубеждения, на которые тот будет ссылаться в своем решении, даже если эти предубеждения ошибочны. Потенциальный покупатель может не понять информации о продукте и не переспросив вас, сделает свои выводы. Причин может быть множество и необходимость обработать сомнения покупателя может возникнуть в любой момент.

Метод «Чувствуете — думал — понял»

Самое главное правило при работе с сомнениями покупателя — это не спорить. Не спорить и признать право покупателя на свое собственное мнение.  В противном случае можно столкнуться с необходимостью работать не с сомнением, а уже с принципиальной позицией клиента.

Если мы присоединяемся к клиенту на эмоциональном уровне, то получаем возможность дальнейшего продолжения диалога. Присоединение мы достигаем фразой:

«Я понимаю, что вы чувствуете…»

Таким образом мы уходим от контрактации и проявляем понимание к нашему клиенту. Все люди социальны, и если наш собеседник нас понимает, мы относимся к нему совершенно иначе.

Продолжаем работать с сомнением покупателя. Применяем для этого фразу:

«Мне тоже так казалось…»

Этой фразой мы добиваемся двух целей — с одной стороны говорим о том, что убеждение покупателя одно из предположений, которое может быть заменено на более уместное и выгодное прежде всего для самого покупателя, с другой стороны мы подходим к завершению обработки:

«Но после я понял, что…»

И в конце мы переходим к аргументации. Эффективность данного метода обусловливается эмоциональным присоединением и тем, что мы делимся своим опытом — «я тоже так думал, но потом пришел к более выгодной точки зрения».

Все вместе выглядит примерно так:

«Я сомневаюсь, что новая система это то, что сейчас нужно. Есть старая версия…»

«Я понимаю, что вы сейчас чувствуете. Мне тоже так казалось, когда я узнал про новую систему. И когда я ее попробовал на практике, то понял, что это не только более удобна, но и позволяет сократить расходы»