ТОП-10 главных вопросов для глубокой диагностики клиента

Аватар пользователя Виталий Голицын

 

ТОП-10 главных вопросов для глубокой диагностики клиента

Одним из показателей профессионального уровня продавца, является умение максимально подробно выявить потребности клиента, чтобы на этом построить успешную презентацию товара. Качественно выявленные потребности помогают и в установлении контакта – Вам   приятно когда Вас понимают.

Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:

  1. Проблема.

На первом уровне (если это уместно) выясняем проблему или явную потребность клиента. Простым языком – узнаем, что конкретно ищет клиент.

—  Что Вас интересует?  Что подыскиваете? Чем можем быть полезны? и тд. 

  1. Критерии.

Для построения грамотной презентации, необходимо выяснить критерии по которым клиент принимает решение о покупке.

— Какой именно товар подыскиваете? По каким критериям его подбираете? Что для  Вас важно при выборе данного товара?

  1. Принципиальность.

Определите насколько вышеуказанные критерии принципиальны, это позволит  расширить границы продаж и лишний раз не напрягать клиента.

—  Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты?

  1. Результаты.

Несмотря на неоднозначность подобных вопросов, важно понять, каких результатов клиент ожидает от процесса использования своего приобретения. Узнав об ожидаемых результатах, Вы сможете предложить альтернативу и продемонстрировать свою экспертность.

— Как собираетесь этим пользоваться? Какие результатов от использования ожидаете? Что хотите получить в итоге?

  1. Опыт

Задавая вопросы про предыдущий опыт, Вы сможете глубоко понять потребности клиента, а также узнать уровень его осведомленности о товаре.

— А до этого чем пользовались? Что нравилось, что не нравилось? Почему решили поменять?

  1. Бюджет.

Как бы продавцы не боялись этого вопроса, в большинстве случаев, вопросы о бюджете оправданы. Они конкретны и позволяют сэкономить время. Единственное, о чем нужно помнить, что клиенту свойственно занижать декларируемый бюджет в среднем на 30%.

— В каком бюджете рассматриваете варианты? В каком ценовом диапазоне ищете товар?

  1. Особые предпочтения.

Отличный вопрос, чтобы выделиться из толпы неопытных продавцов и показать клиенту свою заботу, а возможно и сделать быструю сделку на уникальных свойствах товара.

— Есть у Вас какие-то особые предпочтения? Есть какие-то отдельные пожелания?

  1. Готовность.

Безусловно, нужно работать с полной отдачей со всеми клиентами, но бывают ситуации, когда необходимо выяснить намерения клиента на совершение покупки или подтолкнуть его к принятию решения.

— Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия  подойдут?

  1. Стереотипы.

Клиенты сейчас более осведомлены и подходят к покупке с разным багажом знаний: читают информацию в интернете, спрашивают у знакомых, общаются с продавцами конкурентов (где им могут рассказать про Вас и Ваш товар много интересного). Желательно знать «тайные» мысли клиентов, что позволит заранее обработать возможные возражения.

— Что-то уже слышали ранее про нашу компанию и наш товар?  Что-то уже рассматривали аналогичное?

  1. Опасения.

Страхи являются основной причиной не покупки.  Клиент боится: что не разберется, что сломается, что обманут и тысячи других вопросов, которые влияют на принятие решения. Как правило, эти страхи начинают вылезать на этапе «работы с возражениями», но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей. Важно задавать подобные вопросы в правильное время и следить за реакцией клиента.

— Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании товаром? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?

 

p.s Важно следить за реакцией клиента, чтобы сделать процесс диагностики потребностей приятным и естественным (не похожим на допрос). 

Выберите и адаптируйте вопросы, которые будут уместны именно в Вашей сфере продаж, начните их использовать в работе и Вы на порядок улучшите взаимодействие с клиентами и личные  показатели. Больших продаж! 

 

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Блин, господа коллеги, я тупею, что - ли? Для какого рынка эта статья? Почему именно эти вопросы автор считает 10 главными и определяющими. Нет, молодёжи конечно можно это прочесть, но в чём тут ГЛУБИНА ДИАГНОСТИКИ?! Вопросы то, до дыр затёртые. Да и где это может происходить кроме зала торгового.  Какой именно товар подыскиваете? По каким критериям его подбираете? Что для  Вас важно при выборе данного товара?   Если мне (даже очень вежливо) задали-бы все эти три вопроса подряд я бы офигел. А ещё и ответить надо. На мой взгляд это ничем не лучше - Могу я Вам чем-то помочь? Такое впечатление, что тренера вообще перестали "заморачиваться" на поиск и генерацию новых, свежих, идей.  Как тут пишут мои коллеги - пипл хавает. То воронку реанимируют, мля, в тысячный раз, то предлагают всё бросить и скрипты начать царапать на скалах, то вот ТОР 10 из заношенных, обсосанных, затёртых фраз. Я понимаю, что повторение мать учения, но я так скучаю уже по статьям Н. Рысёва например, или по жарким обсуждениям в комментариях с приведением аргументов и фактов. Последнее время голый король, обещает нам тёплые вещи. sad

  Нет, вроде, как прочитать подобное, скажем от менеджера средней руки - вроде, как и неплохо. Но читать от тренера такую вот информацию 

главных вопросов для глубокой диагностики клиента - ЖЕСТЬ!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя PbI6A4OK
Не в сети

[/quote]диагностики клиента - ЖЕСТЬ!

[/quote]

Диагноз клиенту поставить надо)))) Диагностика)))) Сижу ржу)))

 

П.С. Тоже Нойза люблю.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Нойз вообще красава! Тебе зачёт, что фишку скрытую просёк!wink только для избранных cool


Всё покупается - всё продаётся!

Уважаемый Sergei, 

 Видимо Вы не дочитали эту статью до конца, где явно написано "Выберите и адаптируйте вопросы, которые будут УМЕСТНЫ именно в Вашей сфере продаж". Для любого представленного здесь вопроса есть уместная сфера применения, где-то они совсем не подойдут. 

 Касаемо "дискуссий, аргументов и фактов". Буду рад поддержать. Подтвердите пожалуйста тогда свои высказывания и приведите примеры своих СУПЕР ИННОВАЦИОННЫХ вопросов? 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Уважаемый, Виталий. Именно дочитал! И разочарования только прибавилось. мало того, что советы, мягко выражаясь, бородатые, так их ещё и адаптировать надо. Изменять, подгонять, редактировать. Мне казалось, это тренера задача. Если не зная рынка, где они будут применяться, их советовать, то сделать их более - менее универсальными.  Ну вот например -  Какой именно товар подыскиваете? По каким критериям его подбираете? Что для  Вас важно при выборе данного товара?  Это кому адресованы вопросы? Незнакомому человеку, который проходил мимо Вас по улице?  Сложно представить ситуацию, когда человек в магазине автошин, или другой узкой направленности торговой точки, получает такой вопрос. За Б2Б я вообще молчу. Я и мне подобные продавцы знают, какое оборудование и где применяют мои заказчики. Причём знаю об оборудовании с самого низа. выявляю потребности у мастеров цеха, рядовых электриков - механиков - слесарей.  А вот этот кому - Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты?  Предполагаю, что это тоже магазин, а там праздно шарахающийся клиент, который всё готов рассмотреть и нехрена не купить. 

  Вы должны были адаптировать вопросы под конкретный рынок (я уж молчу за разные срезы конкретного рынка) а не вываливать полуфабрикат, непонятно кому адресованный. Кто Ваша ЦА? Вы кому это писали? 

  Что значит по каким критериям Вы выбираете товар?????!!!! Вы не знаете по каким критериям выбирают товар? советуете продавцу выставить себя дураком, не знающим по каким критериям - условиям выбирают товар???!!!

  Цена - качество - габариты - производительность - потребление энергии.  Было-бы понятно, если - бы вопрос звучал  - Какой из критериев, для Вас наиболее важен. Цена конечно фактор крайне значимый, но далеко не единственный. Или это и есть адаптация на Ваш взгляд.  Вот и выходит, что Вы особо не "паритесь" вопросы - гавно, так - ведь помилуйте, их-же дорабатывать надо. Так большинство тренеров себя и ведут. Деньги с клиента получили, а когда начинают претензии предъявлять, мол говно Ваши советы - так Вы что, их же надо было переосмыслить!!! 

  Подтвердите пожалуйста тогда свои высказывания и приведите примеры своих СУПЕР ИННОВАЦИОННЫХ вопросов?   Ну, что Вы в самом деле? Такой развод тухлый! мол назвался груздем - полезай в кузов. И всё бы хорошо, но сука, есть одно очень огромное "НО" Я НЕ ТРЕНЕР!!!!!! Это Ваша задача удивлять нас, а не выкладывать информацию из общедоступных источников. Вы посмотрите на главную страницу сайта "продажник"

4 статьи подряд. 3 от тренеров. Ну Вот Олег Шевелев пытался донести до нас какую не какую, но столь затёртую информацию. А остальные? Про что нам предлагают прочитать?  Воронка - скрипты - вопросы, которыми Ленин пользовался. Вот мы и видим реальную динамику развития, интеллектуального роста, тренер - индустрии. sad Всё крайне "актуально" и "современно"!

Спасибо Вам за труды Ваши тяжкие. Земной поклон Вам просто. Просветили, нас убогих!


Всё покупается - всё продаётся!

Хороший заголовок - залог успеха)

Не в сети

Вот бы тренера писали у себя в профиле не тренер по продаже, а тренер по розничной продаже одежды (к примеру). Сразу многие возражения со стороны продажников снимутся. Это если бы якобы тренер по спорту (а на самом деле тренер по теннису) учил бы боксеров, волейболистов и т.д. как правильно держать кисть при ударе.  Важна специализация. Это в младших классах школьным физруком может быть кто угодно хоть тренер по боксу хоть по бальным танцам.  

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Это в младших классах школьным физруком может быть кто угодно хоть тренер по боксу хоть по бальным танцам.  yes


Всё покупается - всё продаётся!

Уважаемый Sergei, 

В том, что менеджер сам выберет и адаптирует эти вопросы под свою сферу продаж я вижу только плюсы. Больше ценности.  У кого не получится, готов оказать свое содействие. Контакты на сайте. 

По конкретике: 

Какой именно товар подыскиваете? Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты?  - уместны в магазине одежды в зависимости от ситуации. 

По каким критериям дом подбираете? Что для  Вас важно при выборе дома? и т.д. - уместны для некоторых случаев среднего цикла продаж. 

"Цена - качество - габариты - производительность - потребление энергии". Продолжу: экономичность, практичность, комфорт, гарантии, новизна, престиж и тд.  Чем все это перебирать, проще задать указанные выше вопросы. 

Sergei, возможно такое, что СУПЕР ИННОВАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ вообще в природе не существует?  либо они менее эффективны чем представленные здесь "бородатые"?   Вы же за это зацепились..При чем здесь "тухлый развод"? 

Моя ЦА это конечно не профи вроде Вас, а обычные менеджеры, которые хотят дополнить свой арсенал. При этом я не претендую на оригинальность, в 99% случаев все что придумывается в продажах - уже ранее придумано и написано. Вопрос в подаче и систематизации. Над этим обязательно поработаю. Спасибо за обратную связь.  

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! В свою очередь и Вам спасибо, за корректный ответ. Хотя признаю, мой комментарий носил провокационную направленность. Скучно, Виталий. Поймите правильно, скучно читать эту унылую серию советов из разряда как-бы, типа, вроде, некоторые, средние и т.д.

Думаешь, вот статья от тренера, сейчас что-то прочтём интересное, а там - воронки, скрипты, вопросы, условности.  

Вот непонятная мне фраза -  уместны для некоторых случаев среднего цикла продаж.  словосочетание некоторые и среднего вовсе не носит какой-то, хоть мало-мальской конкретики. Просто делают и так крайне приблизительные вещи ещё более условными. Под слово "некоторые" попадает настолько огромное число случаев, а слово "средний" вообще чистая условность.

От тренера ждут конкретики. 


Всё покупается - всё продаётся!

Понимаю Сергей.  Работать и Учиться - не анекдоты читать )) В свою очередь Вам спасибо, что находитесь именно здесь, а не на анекдотах. Людям разобраться помочь пытаетесь. 

Я вообще думаю, что найти какие-то инновационные подходы, тем более в личных продажах очень сложно. По сути что это? Разговор двух нормальных людей на предмет взаимной полезности. Что здесь еще придумаешь? Только гипноз добавить )))

Можно конечно удобрить все это различными хитрыми манипуляциями, но будет ли от этого выгода в стратегической перспективе, при сегодняшнем развитии информационного поля. 

По сути.

Под средним циклом продаж подразумеваю продолжительность сделки начиная от контакта до подписания соглашения. Нечто среднее между b2b и розницей. К примеру большие покупки: Дома, авто, яхты и тд. 

Конкретика.

Встреча с клиентом на объекте. Вполне уместно задать клиенту вопрос: "Вы дом по каким критериям выбираете?" А дальше внимательно слушай и перекладывай эти критерии на свойства товара.  

 

 

Увы, вынуждена присоединиться к Сергею. Ни один из этих вопросов не годится для живого диалога. 

— Как собираетесь этим пользоваться?  - вообще прекрасно. Лично я однажды просто ушла из магазина профессиональной косметики (весьма, кстати, недешевой)  после того, как мне стали задавать вопросы. Я точно знала, что хочу купить - шампунь для глубокой очистки кожи головы. Я хотела, чтобы мне просто показали, где это стоит. После вопроса "— Как собираетесь этим пользоваться? " я поняла, что мне проще развернуться и уйти, и купить уже все, что мне нужно, в интернет-магазине.

Не, ну можно, конечно, поерничать - у каждого предмета есть множество возможностей применения...

 

Да, я зануда. 

Алена, спасибо за коммент. Соглашусь. В случаях где ответ очевиден, вопросы не уместны. "Как пользоваться шампунем" - написано на обратной стороне бутылочки.))

Но вот вопросы о результате, принципиальности, критериях, бюджете и опасениях были бы вполне уместны, если конечно клиент не спешит и с готовностью идет на контакт. 

Требуется шампунь для глубокой очистки головы. Вроде бы явная потребность очевидна: чтобы голова была чистая. Я не специалист, но наверное есть еще побочные свойства: перхоть, чтобы волосы блестели, лучше укладывались, держали краску и тд. Не говоря уже: цене, марке, аналогах и тд.  Это прекрасный повод продемонстрировать свою экспертность и получить  клиента "навсегда"..

В Вашем случае, когда клиент точно знает конкретную марку, можно воспользоваться вопросом: "Если не секрет, почему именно это выбираете?", чтобы перевести продажу от транзакции к консультации и понять готовность к общению. 

p.s. Профессиональные продавцы знают лучше, что клиенту подойдет из запрашиваемого ассортимента товаров. Хотя бы потому, что они в курсе последних новинок и тенденций.  Но люди к этому скептически относятся, боясь банального "впаривания".

Требуется шампунь для глубокой очистки головы. Вроде бы явная потребность очевидна: чтобы голова была чистая. Я не специалист, но наверное есть еще побочные свойства: перхоть, чтобы волосы блестели, лучше укладывались, держали краску и тд. Не говоря уже: цене, марке, аналогах и тд.  Это прекрасный повод продемонстрировать свою экспертность и получить  клиента "навсегда"..

 
Да вот нет. Если мне будет нужна консультация эксперта - я пойду к эксперту. Я не обязана отвечать на 100500 вопросов девочки-продавца, в том числе делиться своими проблемами. Я просто хочу купить ЭТО. 
Ну вот если я хочу айфон, я пойду и куплю айфон, потому что я хочу айфон. Я не буду объяснять, что телефон мне нужен для того, чтобы звонить и фотографировать свою еду. 
Очень часто люди покупают просто потому, что хотят покупать. И еще любят выбирать сами. 
Вопросы-то нужны, только нужны другие вопросы, а еще лучше, чтобы они не были поданы как вопросы. Всем кажется, что прямые открытые вопросы - это знак внимания к клиенту. Ага, на допросах уйму внимания следователь уделяет своим "клиентам" . 
"Что вас интересует" - это вообще равнозначно "Зачем пришли?"
 
 

Да, я зануда. 

 В случаях где ответ очевиден, вопросы не уместны.

 
Ответ никогда не очевиден. Никто не знает, как именно я собираюсь ЭТО использовать, зачем и почему покупаю. И вопросы об этом - нарушение моего эмоционального пространства и моих личных границ. 

Да, я зануда. 

Алена, безусловно, все это работает -  "если конечно клиент не спешит и с готовностью идет на контакт".

По второму комменту. Ради интереса. Как еще можно использовать шампунь для глубокой очистки головы? 

Не в сети

  Коллеги, Виталия знаю давно по видео его тренингов, которыми он бесплатно делится со всеми своими подписчиками, одним из которых являюсь я. Признаю его талант тренера и глубокие знания в деле обучения продажам. Понимаю, что нам, маститым, хочется чего - то новенького, ранее неизведанного, но давайте будем реалистами и поймем, что новенькое - это плод многих месяцев работы, анализа, бессонных ночей тренера. А потому, чтобы это новенькое получить, нужно на тренинг сходить, т.е. заплатить за тренерский труд. Можно, конечно, как некоторые здесь пишут, сомневаться в профессионализме тренеров, бояться зазря потратить кровные и по этой причине отказывать себе в новых знаниях, но про это еще в 19 в. была написана книга о "мудром" пескаре, который тоже все сомневался, боялся... а  в результате попал в желудок щуки.

  Так что, не судите строго. От себя же добавлю, что пункт № 8 я не применяю, т.к. мои нежные клиенты (страхование жизни) считают это давлением. Хотя, конечно, в других сферах - в рознице, скажем, вполне себе удобоваримый вопрос.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Ну, это всё круто меняет. Виталий, как минимум корректен. 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Ничего себе у Вас тут культурная революция.  Давно такого не видал на Продажнике. Надо ссылку на пост сохранить. Раньше на домах вешали таблички "Дом высокой культуры". Это будет "Пост высокой культуры".

Я простите даже немного охр...л (простите за грубость). По жизни очень культурный человек, но на Продажнике отучился всяким манерам. Так, что респект (Серега украл у тебя) все участникам дискуссии. Только не долго так "расшаркивайтесь", иначе в сон клонит и скучно. Шучу конечно.

Приятно было почитать высокие материи.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Кира Ост
Не в сети

Искала доп инфо для небольшого оживляющего тренинга для своих, прочитали эту статью, начали применять относительного нашего продукта (консалтинговые услуги)   - очень громко смеялись)))))

спасибо за минутку позитива  в рабочий понедельник)))))) 

Спасибо за комментарий, Кира. Действительно, если вопросы не адаптировать под эту нишу, а оставить в оригинале, получается весело). 

тема реально интересная, но содержанию я политкорректно промолчу...

хотя в методологии консультационных продаж она ключевая...