Топ-5 эмоциональных проблем или как эмоции мешают продажам

Аватар пользователя Юлия Ванина

Все чаще сталкиваюсь с проблемой негативных эмоций в компаниях и прямое влияние их на продажи. Каждый менеджер так или иначе сталкивается с тем, что приходится пересиливать себя и просто выполнять ту работу, которая рождает в нем кучу не совсем приятной палитры чувств и по итогу получают настроение коллективное. Руководство регулярно заказывает аудит эмоционального фона и молчать уже просто больше нельзя - надо с этим что-то делать! Провела анализ и делюсь тем, что важно для каждой компании, с которыми помогала и, возможно, в чем-то это поможет и вашему отделу\компании. 

Проблема 1: В компании "процветает" крик

Как правило, кричит ключевой сотрудник или сотрудник, на котором больше ответственности, чем у других аналогичной должности. Это мешает и пугает остальных, растет число ошибок. Клиенты не любят заходить, чаще звонят или вовсе долгое время закупают товар в других компаниях. 

Проблема 2: Скандал разгорается быстрее спички

Недовольство заработной платой или вообще финансовой составляющей, побуждает к короткому заряду и вспышке скандала между отделами. У каждого отдела мнение аналогичное, что кто-то другой получает денег больше. 

Проблема 3: "Серый кардинал" не спит

Все чаще недовольство уходит в скрытые "перекуры" и самое слабое звено начинает "гнать волну". Серый кардинал никогда не выйдет из "сумрака". Зато много полетит голов неопытных и наивных, которых легко на революцию склонить.

Проблема 4: Недовольство "в лицо" клиенту

При приходе в компанию клиент хочет видеть безумную радость на лице менеджера, но когда персонал недоволен, то максимум что видно на лицах - аналогичное настроение, где радости мало. Более того, метод "Тайный покупатель" показал очень высокий уровень недовольства на всех этапах взаимодействия с клиентом.

Проблема 5: Принятие заказов по мере настаивания клиентов

По сути, менеджер должен теребить клиента на предмет частых заказов и постоянно взаимодействовать с ним на "короткой ноге". Но если компания монополист или "контрольный пакет" в занимаемой нише, менеджеры переходят в режим "ожидания". Клиент сам ищет возможность сделать заказ. Это не делает плюс клиентоориентированности, просто со временем найдется конкурент, который займет эту "слепую зону" и многие перейдут к новому поставщику.

Что делать в этом случае? Искать причину негатива в коллективе. Находить конструктивное решение и эффективные методы "лечения" эмоционального фона.

Поделиться:

Юлия, здравствуйте!

Вы практикующий психолог и видимо работаете в сфере продаж ... или пытаетесь smiley. Поэтому подискутирую с вами немного с другой позиции. Сам - продажник  ... НОП ... бизнес-тренер (корпоративный) ... консультант. Пси - как вторая вышка. В основном как бизнес-пси. 

Уж извините ... пройдусь аналитикой по вашим наблюдениям cool

Все чаще сталкиваюсь с проблемой негативных эмоций в компаниях и прямое влияние их на продажи. Каждый менеджер так или иначе сталкивается с тем, что приходится пересиливать себя и просто выполнять ту работу, которая рождает в нем кучу не совсем приятной палитры чувств и по итогу получают настроение коллективное. 

А как вы хотели? В каждой компании продавец должен беззаветно любить продукты компании? Это для новичков. Те которые осмотрелись, понимают, что лучше "брак по любви". Поэтому надо выполнять работу за которую платят. Здорово, когда продукт вдохновляет ... это повезло smiley ... но чаще бизнес требует продаж ... нравится или нет ... .

Руководство регулярно заказывает аудит эмоционального фона и молчать уже просто больше нельзя - надо с этим что-то делать! 

Интересные у вас заказы, Юлия. Видимо это руководители, которым важен именно эмоциональный фон. Это фон как правило следствие внутренних процессов и конфликтов ... и это нормально (производственные конфликты). 

 

 

 

 

 

 

 

[quote=Профессор Преображенский

Вы практикующий психолог и видимо работаете в сфере продаж ... 

[/quote]

Коллега, по моему вы сразу поставили диагноз.

Спасибо, коллега!

Тут пожалуй не диагноз (это всё таки про больных).

Скорее аналитика и понимание специфики.

Практическая психология тоже нужна в продажах.

Применений много - ... психотипы покупателя и самого продавца, сгорание, микроклимат отдела продаж ... специфика гендерная ... 

Продажи очень разные бывают ... где-то мужчины вне конкуренции ... где-то женщины гораздо полезнее ... где-то и те и другие преуспевают, но каждый за счет своих личных качеств.

В данном случае автору лучше работать в паре со специалиcтом по продажам, бизнес-тренером - результат будет лучше ... имхо ... smiley

Диагноз далеко не всегда медицинский термин. 

1. Есть две разные темы...

= где знание психологии может помочь в продажах.

Вы практикующий психолог и видимо работаете в сфере продаж

2. Разница заключается в самом подходе специалиста к решению конкретных задач и в чем он видит результат. 

Поясню на конкретном примере. Есть стандартная услуга, у нее есть стандартизированный формат - стратегическая сессия, вы в теме, поэтому без подробностей. В свою очередь у нее есть две разновидности - тренерский (психологический) и консалтинговый (экспертный) формат.

В свою очередь у неё есть разновидность "сессия роста продаж" в ходе которой компания пытается найти для себя точки роста или стратегию развития продаж.  

При обсуждении с одним из знакомых - реально хороший психолог, у которого есть четко структурированное представление о своей работе по итогу мы вышли на совершенно разное понимание логики решения задач. 

Для психолога - основная задача заключается при подобной задаче - главное что бы все участники приняли общее решение вне зависимости насколько оно эффективно или результативно, а для консультанта (эксперта)- задача найти наиболее эффективное решение для решения конкретных задач.

Для психолога - основная задача заключается при подобной задаче - главное что бы все участники приняли общее решение вне зависимости насколько оно эффективно или результативно, а для консультанта (эксперта)- задача найти наиболее эффективное решение для решения конкретных задач.

Николай - 6,0!

А так как в основном заказчик хозяин, либо гена, то тренинг он заказывает для эффективности - рост продаж, снижение затрат, другие показатели эффективности. angry

Правда если это женщина, то бывает и гармония проскакивает. heart

 

С учетом своих компетенций обычно в тренинге учитываю психотипы и рекомендации личные бывают индивидуальные. Интроверты и экстраверты выраженные, к примеру, по разному работают. smiley

 

 

Юлия, продолжаем ... 

Проблема 1: В компании "процветает" крик

Как правило, кричит ключевой сотрудник или сотрудник, на котором больше ответственности, чем у других аналогичной должности. Это мешает и пугает остальных, растет число ошибок. Клиенты не любят заходить, чаще звонят или вовсе долгое время закупают товар в других компаниях. 

Как правило кричит начальник. Может и матом ... для убедительности. А уж если при клиентах ... тогда к врачу. По крайней мере нужна внешняя помощь. Ибо негоже сор из избы выносить. sad

 

 

 

Юлия ... 

Проблема 2: Скандал разгорается быстрее спички
Недовольство заработной платой или вообще финансовой составляющей, побуждает к короткому заряду и вспышке скандала между отделами. У каждого отдела мнение аналогичное, что кто-то другой получает денег больше. 
Есть понятие определённой социальной справедливости. Не в плане возврата к социализму и уравниловки. А в том плане, что за те же самые подвиги должно быть идентичное вознаграждение. Если не так и есть любимчики ... то рано или поздно это  прорвется в виде скандала ... .
По поводу отделов. Не уверен, что должны быть одни и те же критерии. Специфика очень разная. У менеджеров (на проценте от сделки) и инженеров (на качестве работы). Как вы собираетесь их ровнять? Поэтому системы мотивации разные. И если инженер хочет зарабатывать как менеджер - вэлком!!!  А у системных интеграторов, операторов связи к примеру инженер часто и зарабатывает больше - специфика! 
 
 
 
 
Проблема 3: "Серый кардинал" не спит
Все чаще недовольство уходит в скрытые "перекуры" и самое слабое звено начинает "гнать волну". Серый кардинал никогда не выйдет из "сумрака". Зато много полетит голов неопытных и наивных, которых легко на революцию склонить.
Серый кардинал не самое слабое звено. Как правило это манипулятор, который реальное недовольство использует для своих личных целей.
А служба HR, кадры в компании для чего? Или НОП никакой ... атмосферу не мониторит ... 
 
Проблема 4: Недовольство "в лицо" клиенту
При приходе в компанию клиент хочет видеть безумную радость на лице менеджера, но когда персонал недоволен, то максимум что видно на лицах - аналогичное настроение, где радости мало. Более того, метод "Тайный покупатель" показал очень высокий уровень недовольства на всех этапах взаимодействия с клиентом.
Юлия, я в замешательстве surprise. Если вижу безумную радость, то видимо передо мной неуравновешенный менеджер, которого только что чем то накачали ... то ли призывами ... то ли махнул для храбрости чего то ... .wink
Доброжелательность - вполне нормально.
 
"Тайный покупатель" пример известный. Но он снимает финальный результат ... а не вскрывает причины ... indecision.
 
 
Проблема 5: Принятие заказов по мере настаивания клиентов
По сути, менеджер должен теребить клиента на предмет частых заказов и постоянно взаимодействовать с ним на "короткой ноге". Но если компания монополист или "контрольный пакет" в занимаемой нише, менеджеры переходят в режим "ожидания". Клиент сам ищет возможность сделать заказ. Это не делает плюс клиентоориентированности, просто со временем найдется конкурент, который займет эту "слепую зону" и многие перейдут к новому поставщику.
Тут наблюдение верное. Есть такие компании монополисты. И вряд ли вы призывами исправите ситуацию. Если менеджер знает, что  - "куда он денется?". Обзвонит всех дилеров и вернётся laugh
Опять же есть CRM, которую можно обучить подсказывать - КОГДА ТЕРЕБИТЬ КЛИЕНТА В ОЧЕРЕДНОЙ РАЗ?.
 

Юлия, финал.

Что делать в этом случае? Искать причину негатива в коллективе. Находить конструктивное решение и эффективные методы "лечения" эмоционального фона.

Это если проблема имеет чисто психологические корни. Чаще это проблемы комплексные. И товара, и техник продаж, и менеджмента продаж, маркетинга. Учет психологических особенностей тоже приветствуется.

Иначе как у Кота Леопольда: