Сарычева Люда

Мы всегда избегаем неприятных разговоров.

Мы не любим сообщать плохие новости или указывать человеку на недостатки, поэтому тянем с объяснениями. Чем дольше тянем, тем более неприятные последствия получаем.

• Допустим, вам не нравится, что начальник вас контролирует, критикует и не дает интересных задач. Обсудить боитесь и накручиваете мысль, что он вам не доверяет. Раздражение накапливается, вы находите новую работу и сообщаете об уходе.
• Начальник удивляется, спрашивает о причинах, и вы их объясняете. Тут выясняется, что он вел себя так из-за вашего предшественника, который срывал сроки и переделывал работу по несколько раз. Вами начальник доволен, но из-за прошлого опыта не мог не контролировать процесс.
• Если бы вы обсудили проблему раньше, не пришлось бы менять работу.

Такое случается не только в работе: супругу мы боимся указать на раздражающую привычку, коллеге — на ошибку, другу — на неуместность шуток. Отношения портятся.

Сегодня в рассылке дайджест книги «Трудные диалоги». Это книга о том, как вести самые трудные диалоги, от которых зависит наши отношения, семья и карьера.

Соблюдать безопасность

Трудные диалоги отличаются тем, что их участники придерживаются противоположных позиций, тема вызывает эмоции, а результат влияет на дальнейшую жизнь. Ваша задача — сделать диалог конструктивным. Это возможно только если все участники говорят прямо и открыто. Для этого они должны чувствовать, что их достоинству ничего не угрожает: их не обвинят в глупости, выслушают их мнение и учтут при принятии решения.

Трудные диалоги лучше всего удаются тем, кто говорит честно и уважительно, даже если оспаривает точку зрения другого:

• — Андрей, я понимаю, что в компании сейчас не лучшие времена и нам нужны клиенты. Я разделяю ваше беспокойство и тоже хочу поднять прибыль. В то же время мне не хочется поддаваться панике и хвататься за сомнительные проекты. Наш потенциальный заказчик на встрече вел себя неуважительно и интересовался услугами, которые мы не оказываем. Боюсь, если мы возьмемся за эту работу, она вымотает сотрудников и принесет убытки. Мне кажется, будет продуктивнее сосредоточиться на разработке новых услуг для старых клиентов. Возможно, я сужу о проблеме однобоко. А как вы видите эту ситуацию?

Если участник беседы не чувствует себя в безопасности, он прибегает к одной из двух тактик:

• Молчание. Участник дискуссии не верит, что к его мнению прислушаются и держит его при себе.
• Насилие. Собеседник чувствует давление и защищается: говорит на повышенных тонах, прибегает к сарказму, выставляет всех несогласных дураками.

Ни одна из тактик не помогает конструктивно принять решение. Ваша задача — дать собеседнику почувствовать себя в безопасности. Авторы книги предлагают прием «контрастирование»: сначала вы объясняете, чего не хотите от диалога, а потом — чего хотите:

• — Алена, не подумай, что я считаю тебя безответственной. Наоборот, я очень доволен твоими результатами. Но я хочу убедиться, что клиент получит работу в обещанное время. Пока работа продвигается с задержкой, и меня это беспокоит.

Контрастирование показывает собеседнику, что у вас нет желания его обидеть. Если уже обидели, извинитесь:

• — Извини, кажется, я был слишком груб. Я не хотел тебя обидеть, обещаю быть аккуратнее со словами.

Извинения должны быть искренними. В противном случае собеседник не поверит и не почувствует себя в безопасности.

Найти общую цель

Во время спора кажется, что у вас с собеседником разные цели: супруг хочет поехать на экскурсию в Европу, а вы — отдохнуть на море. На самом деле, это не цели, а стратегии. Стратегия — это способ, которым мы хотим достичь цели. Чтобы диалог стал продуктивный, за стратегией ищите цель:

• — Саша, чего ты хочешь от отпуска?
• — Я хочу сменить обстановку, получить впечатления и попрактиковать английский.
• — А я хочу на время забыть о работе, загореть и набраться сил на следующие полгода.

Теперь вы знаете цели и вырабатываете общую стратегию: для поездки подходит солнечная страна с пляжами, интересными местами и жителями с хорошим английским. Открывайте карту:

Возможно вы поедете в Сан-Франциско или Австралию, и этот вариант устроит обоих. Хотя сначала сначала вы его даже не рассматривали.

Бывает, цели действительно не совпадают. Но проблема не в этом. Конфликт случается, когда мы насмерть стоим на своем предложении и не допускаем мысли, что нас устроит что-нибудь другое.

Мастера вести трудные диалоги открыты для поиска нового решения и честно об этом говорят:

• — Слушай, пока наши мнения расходятся, но я хочу найти решение. Давай будем общаться до тех пор, пока не найдем подходящий вариант.

Эта фраза восстанавливает безопасность: собеседник понимает ваши намерения и начинает решать проблему совместно. Но он должен знать, что его мнение тоже считается. Если вы сначала спрашиваете, а потом настаиваете на своем, ничего не получится:

• — Зачем ты хочешь поехать в Европу?
• — Я хочу посмотреть архитектуру и попрактиковать английский.
• — Ты можешь практиковать английский по скайпу, а смотреть архитектуру скучно.

Если ваши цели все же разные, придется изобрести новую. Для этого переходите на более высокий уровень желаний. Например, в отпуске вам важнее не загореть и попрактиковать английский, а провести время вместе. Иногда это заставляет отказаться от части требований, зато за решение вы отвечаете совместно. У вас не будет повода жаловаться, что «вечно мы все делаем по-твоему».

Контролировать эмоции

В диалоге сложнее всего управлять эмоциями. Эмоции — первый признак того, что конструктивной беседы не получится. С эмоциями мы забываем о цели дискуссии и начинаем заботиться только о своей безопасности. Когда мы поддаемся эмоциям, наша цель меняется: мы больше не вырабатываем конструктивное решение, а хотим победить любой ценой. Это все ломает:

• — Я не хотел бы брать в работу этого клиента.
• — Да какого черта? Ты хоть понимаешь, что он нам нужен? Если мы не возьмемся за этот проект, ты в следующем месяце не получишь зарплату, потому что нам нечем ее будет выплачивать!

Эмоции — первый признак того, что конструктивной беседы не получится

Эмоции делают нас неубедительными: как только мы повышаем голос, собеседник чувствует нашу неуверенность. Поэтому он отвечает агрессией, прибегает к молчанию или начинает нами манипулировать.

Мастера трудных диалогов не позволяют эмоциям управлять собой. Чтобы контролировать эмоции, фокусируйтесь на цели диалога. Не позволяйте сбивать себя с толку: в диалоге нет противников, вы и ваш собеседник — союзники. Если решите победить его любой ценой, проиграете, потому что не выработаете конструктивного решения. Все время удерживайте в голове цель: найти источник прибыли, выбрать место для отпуска, вовремя сдать работу.

Отойдите от мысли, что собеседник — идиот и во всем не прав. Это не помогает избавиться от эмоций. Постарайтесь быть объективным. Для этого задайте себе вопросы:

• Какие мои поступки привели к этой проблеме?
• Почему такой разумный и порядочный человек, как мой собеседник, предлагает это решение?
• Чего я хочу от этого диалога?
• Как этого достичь?

Эти вопросы отрезвляют и избавляют от предубеждений.

Если эмоции возникают не у вас, а у собеседника — ищите брешь в безопасности и работайте с ней.

Переходить к действию

Даже когда вы все сделали правильно, диалог может не принести нужных результатов. Неопытные переговорщики совершают одну и ту же ошибку: находят верное решение, но не договариваются о зонах ответственности.

• Например, вы договорились с начальником, что откажетесь от нового клиента и сосредоточитесь на разработке дополнительных услуг для старых. Вы поняли друг друга, остались довольны совместным решением, но не обсудили кто что делает дальше.
• Через три дня звонит разгневанный клиент и возмущается, почему он до сих пор не получил коммерческое предложение. Клиенту никто не позвонил, потому что участники диалога понадеялись друг на друга. И каким бы ни был этот клиент, виноваты вы.
• Через неделю начальник интересуется, как продвигается работа по дополнительным услугам. А вы и не думали начинать, потому что решили, что это поручат другому отделу.

Чтобы избежать таких ситуаций, заведите привычку подводить итог диалога. Вам помогут эти решения:

Задачи. Обсудите задачи, с помощью которых получите нужный результат. Допустим, цель — за два месяца заработать прибыль для компании, задача — разработать новые услуги. Подробно распишите, над чем конкретно будете работать, каких это потребует ресурсов, какие результаты получите.

Исполнители. Когда определились, что делать, назначайте ответственных. Четко разграничьте обязанности и объясните ожидаемый результат. Почитайте статью «Как ставить задачи».

Сроки. Сроки — самое важное в работе. От них зависит целесообразность всего проекта, поэтому заранее их определите, назначьте промежуточные этапы, решите, что будете делать, если не успеете. ФФФ — в помощь.

Контроль. Договоритесь, кто и как будет контролировать работу. Пусть исполнители точно знают, в какой день и какую часть работы должны показывать.

Записи. Запишите все, о чем договорились, пусть каждый участник имеет доступ к этим записям, чтобы не забыть о задачах и сроках.

Проявить упорство

Бывает, что собеседник действительно не прав или глупее вас, тогда вести с ним конструктивный диалог тяжело. Но таких случаев один на миллион. Гораздо чаще проблема кроется в нас: мы упираемся до последнего, лишь бы не уступать. Кажется, это сделает нас слабыми в глазах собеседника, и мы потеряем уважение.

На самом деле, если мы открыты для дискуссии, не боимся неудобных вопросов и готовы искать новые решения, мы становимся сильнее и убедительнее. Главное — быть терпеливым.