Трудные диалоги

Трудные диалогиСарычева Люда

Мы всегда избегаем неприятных разговоров.

Мы не любим сообщать плохие новости или указывать человеку на недостатки, поэтому тянем с объяснениями. Чем дольше тянем, тем более неприятные последствия получаем.

  • Допустим, вам не нравится, что начальник вас контролирует, критикует и не дает интересных задач. Обсудить боитесь и накручиваете мысль, что он вам не доверяет. Раздражение накапливается, вы находите новую работу и сообщаете об уходе.
  • Начальник удивляется, спрашивает о причинах, и вы их объясняете. Тут выясняется, что он вел себя так из-за вашего предшественника, который срывал сроки и переделывал работу по несколько раз. Вами начальник доволен, но из-за прошлого опыта не мог не контролировать процесс.
  • Если бы вы обсудили проблему раньше, не пришлось бы менять работу.

Такое случается не только в работе: супругу мы боимся указать на раздражающую привычку, коллеге — на ошибку, другу — на неуместность шуток. Отношения портятся.

Сегодня в рассылке дайджест книги «Трудные диалоги». Это книга о том, как вести самые трудные диалоги, от которых зависит наши отношения, семья и карьера.

Соблюдать безопасность

Трудные диалоги отличаются тем, что их участники придерживаются противоположных позиций, тема вызывает эмоции, а результат влияет на дальнейшую жизнь. Ваша задача — сделать диалог конструктивным. Это возможно только если все участники говорят прямо и открыто. Для этого они должны чувствовать, что их достоинству ничего не угрожает: их не обвинят в глупости, выслушают их мнение и учтут при принятии решения.

Трудные диалоги лучше всего удаются тем, кто говорит честно и уважительно, даже если оспаривает точку зрения другого:

  • — Андрей, я понимаю, что в компании сейчас не лучшие времена и нам нужны клиенты. Я разделяю ваше беспокойство и тоже хочу поднять прибыль. В то же время мне не хочется поддаваться панике и хвататься за сомнительные проекты. Наш потенциальный заказчик на встрече вел себя неуважительно и интересовался услугами, которые мы не оказываем. Боюсь, если мы возьмемся за эту работу, она вымотает сотрудников и принесет убытки. Мне кажется, будет продуктивнее сосредоточиться на разработке новых услуг для старых клиентов. Возможно, я сужу о проблеме однобоко. А как вы видите эту ситуацию?

Если участник беседы не чувствует себя в безопасности, он прибегает к одной из двух тактик:

  • Молчание. Участник дискуссии не верит, что к его мнению прислушаются и держит его при себе.
  • Насилие. Собеседник чувствует давление и защищается: говорит на повышенных тонах, прибегает к сарказму, выставляет всех несогласных дураками.

Ни одна из тактик не помогает конструктивно принять решение. Ваша задача — дать собеседнику почувствовать себя в безопасности. Авторы книги предлагают прием «контрастирование»: сначала вы объясняете, чего не хотите от диалога, а потом — чего хотите:

  • — Алена, не подумай, что я считаю тебя безответственной. Наоборот, я очень доволен твоими результатами. Но я хочу убедиться, что клиент получит работу в обещанное время. Пока работа продвигается с задержкой, и меня это беспокоит.

Контрастирование показывает собеседнику, что у вас нет желания его обидеть. Если уже обидели, извинитесь:

  • — Извини, кажется, я был слишком груб. Я не хотел тебя обидеть, обещаю быть аккуратнее со словами.

Извинения должны быть искренними. В противном случае собеседник не поверит и не почувствует себя в безопасности.

Найти общую цель

Во время спора кажется, что у вас с собеседником разные цели: супруг хочет поехать на экскурсию в Европу, а вы — отдохнуть на море. На самом деле, это не цели, а стратегии. Стратегия — это способ, которым мы хотим достичь цели. Чтобы диалог стал продуктивный, за стратегией ищите цель:

  • — Саша, чего ты хочешь от отпуска?
  • — Я хочу сменить обстановку, получить впечатления и попрактиковать английский.
  • — А я хочу на время забыть о работе, загореть и набраться сил на следующие полгода.

Теперь вы знаете цели и вырабатываете общую стратегию: для поездки подходит солнечная страна с пляжами, интересными местами и жителями с хорошим английским. Открывайте карту:

Возможно вы поедете в Сан-Франциско или Австралию, и этот вариант устроит обоих. Хотя сначала сначала вы его даже не рассматривали.

Бывает, цели действительно не совпадают. Но проблема не в этом. Конфликт случается, когда мы насмерть стоим на своем предложении и не допускаем мысли, что нас устроит что-нибудь другое.

Мастера вести трудные диалоги открыты для поиска нового решения и честно об этом говорят:

  • — Слушай, пока наши мнения расходятся, но я хочу найти решение. Давай будем общаться до тех пор, пока не найдем подходящий вариант.

Эта фраза восстанавливает безопасность: собеседник понимает ваши намерения и начинает решать проблему совместно. Но он должен знать, что его мнение тоже считается. Если вы сначала спрашиваете, а потом настаиваете на своем, ничего не получится:

  • — Зачем ты хочешь поехать в Европу?
  • — Я хочу посмотреть архитектуру и попрактиковать английский.
  • — Ты можешь практиковать английский по скайпу, а смотреть архитектуру скучно.

Если ваши цели все же разные, придется изобрести новую. Для этого переходите на более высокий уровень желаний. Например, в отпуске вам важнее не загореть и попрактиковать английский, а провести время вместе. Иногда это заставляет отказаться от части требований, зато за решение вы отвечаете совместно. У вас не будет повода жаловаться, что «вечно мы все делаем по-твоему».

Контролировать эмоции

В диалоге сложнее всего управлять эмоциями. Эмоции — первый признак того, что конструктивной беседы не получится. С эмоциями мы забываем о цели дискуссии и начинаем заботиться только о своей безопасности. Когда мы поддаемся эмоциям, наша цель меняется: мы больше не вырабатываем конструктивное решение, а хотим победить любой ценой. Это все ломает:

  • — Я не хотел бы брать в работу этого клиента.
  • — Да какого черта? Ты хоть понимаешь, что он нам нужен? Если мы не возьмемся за этот проект, ты в следующем месяце не получишь зарплату, потому что нам нечем ее будет выплачивать!

Эмоции — первый признак того, что конструктивной беседы не получится

Эмоции делают нас неубедительными: как только мы повышаем голос, собеседник чувствует нашу неуверенность. Поэтому он отвечает агрессией, прибегает к молчанию или начинает нами манипулировать.

Мастера трудных диалогов не позволяют эмоциям управлять собой. Чтобы контролировать эмоции, фокусируйтесь на цели диалога. Не позволяйте сбивать себя с толку: в диалоге нет противников, вы и ваш собеседник — союзники. Если решите победить его любой ценой, проиграете, потому что не выработаете конструктивного решения. Все время удерживайте в голове цель: найти источник прибыли, выбрать место для отпуска, вовремя сдать работу.

Отойдите от мысли, что собеседник — идиот и во всем не прав. Это не помогает избавиться от эмоций. Постарайтесь быть объективным. Для этого задайте себе вопросы:

  • Какие мои поступки привели к этой проблеме?
  • Почему такой разумный и порядочный человек, как мой собеседник, предлагает это решение?
  • Чего я хочу от этого диалога?
  • Как этого достичь?

Эти вопросы отрезвляют и избавляют от предубеждений.

Если эмоции возникают не у вас, а у собеседника — ищите брешь в безопасности и работайте с ней.

Переходить к действию

Даже когда вы все сделали правильно, диалог может не принести нужных результатов. Неопытные переговорщики совершают одну и ту же ошибку: находят верное решение, но не договариваются о зонах ответственности.

  • Например, вы договорились с начальником, что откажетесь от нового клиента и сосредоточитесь на разработке дополнительных услуг для старых. Вы поняли друг друга, остались довольны совместным решением, но не обсудили кто что делает дальше.
  • Через три дня звонит разгневанный клиент и возмущается, почему он до сих пор не получил коммерческое предложение. Клиенту никто не позвонил, потому что участники диалога понадеялись друг на друга. И каким бы ни был этот клиент, виноваты вы.
  • Через неделю начальник интересуется, как продвигается работа по дополнительным услугам. А вы и не думали начинать, потому что решили, что это поручат другому отделу.

Чтобы избежать таких ситуаций, заведите привычку подводить итог диалога. Вам помогут эти решения:

Задачи. Обсудите задачи, с помощью которых получите нужный результат. Допустим, цель — за два месяца заработать прибыль для компании, задача — разработать новые услуги. Подробно распишите, над чем конкретно будете работать, каких это потребует ресурсов, какие результаты получите.

Исполнители. Когда определились, что делать, назначайте ответственных. Четко разграничьте обязанности и объясните ожидаемый результат. Почитайте статью «Как ставить задачи».

Сроки. Сроки — самое важное в работе. От них зависит целесообразность всего проекта, поэтому заранее их определите, назначьте промежуточные этапы, решите, что будете делать, если не успеете. ФФФ — в помощь.

Контроль. Договоритесь, кто и как будет контролировать работу. Пусть исполнители точно знают, в какой день и какую часть работы должны показывать.

Записи. Запишите все, о чем договорились, пусть каждый участник имеет доступ к этим записям, чтобы не забыть о задачах и сроках.

Минутка рекламы

Ставьте задачи в Мегаплане: назначайте ответственных, контролируте сроки, оценивайте результат

Проявить упорство

Бывает, что собеседник действительно не прав или глупее вас, тогда вести с ним конструктивный диалог тяжело. Но таких случаев один на миллион. Гораздо чаще проблема кроется в нас: мы упираемся до последнего, лишь бы не уступать. Кажется, это сделает нас слабыми в глазах собеседника, и мы потеряем уважение.

На самом деле, если мы открыты для дискуссии, не боимся неудобных вопросов и готовы искать новые решения, мы становимся сильнее и убедительнее. Главное — быть терпеливым.

Источник публикации: 
Поделиться:
Не в сети

Отойдите от мысли, что собеседник — идиот и во всем не прав.

Все остальное из вышеизложенного было бы так просто сделать, если бы не этот пункт=)

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Бывает, что собеседник действительно не прав или глупее вас, тогда вести с ним конструктивный диалог тяжело. Но таких случаев один на миллион.  - в корне не согласен, таких случаев вагон и тележка! Столкновение интересов, это вообще вопросище огромный и неповоротливый, но в целом со статьёй согласен!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Абсолютно верно. За день столько этих интересов насталкивается... голова кругом идет.

Я с подчиненными поэтому иногда разговариваю языком приказов... чтобы без вариантов для интересов противоположной стороны.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

.... Мастера трудных диалогов не позволяют эмоциям управлять собой. Чтобы контролировать эмоции, фокусируйтесь на цели диалога. Не позволяйте сбивать себя с толку: в диалоге нет противников, вы и ваш собеседник — союзники. ...

Я обычно концентрируюсь на дыхании.... Как только начинает зашкаливать.... пауза на 4-5 секунд... подышал...успокоился... и опять можно разговаривать на спокойных тонах...

А вообще... любые трудные переговоры лучше вести в несколько подходов. Раундами. Если конечно такое возможно. Так идет притирка собеседников и в конце концов все уходит в конструктивную плоскость.

Кроме всего прочего...к трудным переговорам я всегда готовлю множество козырей. Подарки например. Сувениры и прочую приятную мелочь жизни. И даже алкоголь иногда. При этом особое внимание уделяю тому месту, где будут проходить переговоры (если есть возможность выбора).

 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Да, я тоже довольно часто разбиваю диалоги споров на многосерийный фильм. Даже парой придумываю "отмазоны" разные, типа телефонный звонок (установленный заранее будильник) ой простите надо бежать, договорим после обеда, у меня в кабинете инопланетяне высадились! Умение преподнести на встрече алкоголь, вообще бомба!!!!! Ну если конечно, не по  тупому, типа - "ну, чё, давай буханём из горла"  Уже, даже понятно, что человек откажется, но откажется, уже крайне к Вам расположенный!

Можно, часть информации, особенно скандальной, передать в текстовом виде на бумажном или электронном носители! 

Сохранять свою эмоциональную стабильность, это великое умение!!! Я, к сожалению, им не обладаю, но зная, что предохранители в голове моей могут перегореть раньше, чем я стоп кран дёрну, завожу будильник!wink

Что очень характерно и удивительно,  на переговорах, с вероятным клиентом, вывести меня из равновесия, практически не возможно!!! Я даже не представляю, что такое должно произойти, чтоб я повысил голос! А вот в родном коллективе, достаточно маленькой искры, чтоб я изверг пламенный столб негодования! 

Антон, я во многом с Вами согласен, но  вот, что никогда не мог понять, так это выбор места переговоровsad Мне кажется, что возможность выбрать место (если он не спонтанный) переговоров,  лучше предоставить собеседнику, так он себя будет чувствовать комфортно, более стабильным будет, а вот Вы, как профи, можете вести разговор хоть на дне марианской впадины!!!wink


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Я, к сожалению, им не обладаю, но зная, что предохранители в голове моей могут перегореть раньше, чем я стоп кран дёрну, завожу будильник!

Серега, мне помогает трюк со скрепкой. Зажимаем скрепку между пальцев, и контролируем, чтобы она всегда была зажата. Фокус в том, что когда нервное напряжение зашкаливает, то инстинктивно пальцы растопыриваешь, а скрепка позволяет этот момент отщелкать. 

Правда, по началу дико бесит ее держать, а со временем привыкаешь и замечаешь пользу.

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> инстинктивно пальцы растопыриваешь

Привычка из 90-х осталась? wink

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Dwarf (не проверено)

Я был слишком молод в 90-ые))) 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

По поводу выбора места....

Если есть возможность, выбирайте место сами... Клиенту не должно быть удобно...удобно должно быть Вам. На незнакомой территории клиент напряжен и более собран... он лучше слушает... более вменяемый... он не чувствует превосходства... это важно иногда.

Стратегия войны. Тяжелей всего брать опорные пункты, которые хорошо известны противнику. Победу легче одержать на неподконтрольной противнику территории.

Это мелочи на самом деле. Но иногда рулит.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

   А зачем ему ехать на встречу с человеком, который считает его врагом и назначает неудобное место?

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Немножко неправильная трактовка.

Проще продавать на своей территории, чем на территории клиента. Это не аксиома. Всего лишь прием.

Продавать можно где угодно. НО...

В своей работе я использую прием... Всеми правдами и неправдами затащить клиента к себе в офис... либо встретиться с ним на нейтральной территории.... давить горааааздо проще....

Не всегда получается и не с каждым клиентом... но с тем с кем получается... работает на 100%

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

   Тут, возможно, работает отбор по интересам - кто готов приехать  в твой офис, тот точно имеет заинтересованность. С теми точно можно работать.

   А выделить 15 минут на то, чтобы к тебе кто-то приехал каждый может.  Даже если сама тема не интересна)

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Это правильно.

Только суть не в этом. Я не говорю про тех кто может приехать. Я говорю про убеждение клиента в необходимости приехать или встретиться на нейтральной территории.

Это не повальная технология. Это один из приемов дожима клиента.

А то, что каждый готов принять у себя  - это неоспоримый факт. На этом и живем!

 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

 "Если есть возможность, выбирайте место сами... Клиенту не должно быть удобно...удобно должно быть Вам. На незнакомой территории клиент напряжен и более собран... он лучше слушает... более вменяемый... он не чувствует превосходства... это важно иногда". Антон, позволю себе не согласиться с Вами. Всегда считала, что и клиент в первую очередь человек. которому нужно помочь. А потом есть технологические особенности товара. В свое время я летала из Москвы на Дальний восток. Моей целью были несколько фабрик, на которых использовалась кромка ПВХ. Для меня встречающая сторона заказывала гостиницы в Комсомольске-Амуре и Благовещенске. Встречалась я на территории фабрик, где прокатывались, привезенные мною образцы. В данном случае будущие покупатели были не врагами, а гостеприимными хозяевами. Я не буду уточнять, что в Комсомольске я приглашала начальника снабжения в боулинг с целью предложить откат,  который она с благосклонностью приняла. Результатом моей поездки были договора о сотрудничестве, которые принесли нашей организации ежемесячное увеличение товарооборота на сумму с шестью нулями. Не важно на какой территории вы встречаетесь, главное, как Вы умеете вести переговоры. Если для Вас необходимо занимать главенствующее положение в переговорной ситуации, давить на будущего партнера  и дожимать его, значит Вы неуверенны в себе или необходимости вашего товара или услуги. Предпочитаю убеждать покупателя во взаимовыгодности наших последующих отношений и полезности товара, а уж какие фишки для этого использовать, каждый может выбрать их на этом сайте и попробовать применить их на практике.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Еще раз повторюсь... Это не аксиома.

Это всего лишь наблюдение.

Безусловно в большинстве случаев нам приходится тусоваться на территории клиента и там что-то делать. Это неизбежно.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Речь идет о дожиме... не более того.

Все вышесказанное Вами - это абсолютно реальные вещи, которые содержат истинную правду...

Мои приемы не всегда понятны большинству... и это не страшно. Но поверьте мне... они работают. Просто не будьте излишне критичны... 

 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

  Антон, я вообще-то белая и пушистая, если со мной по шерстке.smiley Вы сами предложили поделиться эпизодами из моей биографии, и на основание этого опыта я написала комет к вашему комментарию. Вчерашняя пикировка оставила слегка неприятный осадок. Поверьте я совсем не стараюсь "опустить Вас на землю"

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Все гуд. Я разъясняю свою позицию. Не более того. Привычка работы...

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Dwarf (не проверено)

я вообще-то белая и пушистая, если со мной по шерстке.

"Слово к делу не пришьешь") Необходимы фото материалы подтверждающие Ваши слова)

 Виталий, добрый день. Если Вы завели на меня дело, может пройдемся сразу по всему списку: не участвовала, не привлекалась и т.д. Я привыкла, что мне верят на слово, а технические характеристики: фото материалы, вес, толщина и присадочные схемы, высылаются по запросу покупающей стороны для производственных нужд. А с какой целью интересуетесь Вы?

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Виталий, ты попалwink Мяч на твоём поле!


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Маргарита, мое почтение) с нетерпением жду запрошенный мной материал для дальнейшего предметного общения) 

 

  Виталий, Вы случайно сайты не перепутали. Если Вы зарегистрированы на сайте знакомств, дальнейшее предметное общение  может продолжиться только там. Сбросьте ссылку на Ваш контакт.))) А если вас интересуют мебельные комплектую предметно,  пишите в личку. Мне нравится, что вы больны не мной,

                                                                       Мне нравится, что я больна не вами,
                                                                       Что никогда тяжелый шар земной
                                                                       Не уплывет под нашими ногами.
                                                                       Мне нравится, что можно быть смешной -
                                                                       Распущенной - и не играть словами….
 
Dwarf (не проверено)

Маргарита, выше моих сил вести диалог в таком ключе. Благодарю за Ваши ответы)

Не в сети

Маргарита, Вы супер! Снимаю шляпу и аплодирую стоя! yeswink

Dwarf (не проверено)

Маргарита, просто неподражаема) 

Уже 3 мужчины пали от ее слога) Что будет дальше, вообразить не представляется возможным)

  Семен, взаимно. Я Ваши комметы читаю с не меньшим удовольствием.smiley Я человек позитивный и  открытый для общения.  Все, что я хотела о себе сообщить уважаемым форумчанам, есть в моем аккаунте.  

Dwarf (не проверено)

А ссылку на страницу Вконтакте все таки отправлюwink

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! А я наоборот за проведение переговоров на территории клиента. Мне нравится когда он более уверен в себе, расслаблен, комфортно  себя чувствует! Лично мне нет разницы где и с кем разговаривать.  В идеале, конечно лучше на нейтральной территории, кафе, бар. 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Скрепка? Надо попробовать.


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Если клиент на твоей территории - больше вариантов для импровизации и оперативной

смены декораций. Не всякий клиент по зубам менеджеру в том плане, чтобы сдвинуть его со своей территории

на вашу.

Если весовые категории равны, то лучше начать с родных стен, если они конечно греют.

После первой встречи, если она на территории клиента, и он почувствовал на ней ваши осечки,

и промахи трудно будет заманить его в свою нору.