Ты че?.. А ни че! - где-то так и бодаемся мы с возражениями... Можно ли по другому?

Аватар пользователя Антон Берсерк

 Здравствуйте, уважаемые коллеги.

В последнее время много статей вышло по теме возражения. Как работать с клиентами, когда они сомневаются.

Подолью и я масла в огонь.

Мой взгляд.

Не с того конца куем.

Ошибка новичков в том, что они пытаются уловить суть, но при это абсолютно не готовы к боданию физически.

О чем речь: суеты много, напряжения много, спешки много.

Мой подход. Качаем сначала СОЛИДНОСТЬ.

Солидный менеджер — несуетливый менеджер. Спокойный и расторопный.

Первая установка — жуйте вопросы. Задавайте их так, чтобы Вы сами понимали, что спрашиваете.

ПОЭТОМУ...Я ТРЕБУЮ... всегда требую....

  • Как сидит менеджер во время разговора

  • Как жестикулирует

  • 5 слов и точка

  • Наброски

От того, как человек сидит зависит многое. Лучше...если Вы вообще будете стоя разговаривать с клиентом.

  • Если уж сидишь, то развались... разговаривай так, чтобы ты был расслаблен.... сиди так, как ты любишь сидеть во время просмотра футбольного матча.

  • Жестикуляция - обязательный элемент. Руки должны двигаться. Это всегда придает уверенности при речевом контакте. Жестикулируй также как ты жестикулируешь во время футбольного матча

  • Не разговаривайте мудрено. Разговаривайте понятно. Для этого лучший способ — 5 слов и точка. Формируйте недлинные предложения и вопросы.

  • Я предпочитаю вести диалог так, чтобы мне отвечали на вопросы, а не я исполнял роль диктора радиовещания. Вопросы стараюсь задавать короткие.

  • Перед каждым разговором я делаю наброски. Беру блокнот и ручку и записываю 5-7 вопросов, которые мне нужно обязательно задать... ну или направления, по которым мне нужно прогуляться с клиентом....

 

От солидности зависит многое. Сначала Вы становитесь СОЛИДОЛОМ.... а потом уже у Вас появляется уверенность для того, чтобы нормально работать с клиентом на этапе возникновения непоняток....

Да и вообще... неправильное слово ВОЗРАЖЕНИЕ....

Правильней будет говорить НЕДОПОНИМАНИЕ...

Клиент просто чего-то не понимает. От этого и исходим.

Либо он не понимает, как ему повезло, что Вы ему позвонили...

Либо он не понимает, как ему повезло, что Вы предложили свой товар

Либо он не понимает цены и пытается слить Вас с ходу....

 

Второй момент. Качаем ГЛУБИНУ.

 

Сидит мой любимый Паша. Разговаривает с клиентом.

Ему говорят...мы решили с Вами сейчас договор не заключать... планы изменились...увы.

Паша мягенько так блеет... Ну ладно... тогда созвонимся и вешает трубку.

ЕМУ НЕ ПОВЕЗЛО В ТОМ, ЧТО Я БЫЛ РЯДОМ...!!!!

 

Он съехал после первой тычки со стороны клиента. А как же глубина?

А вопросы позадавать? А полюбопытствовать?

В общем, заставил я его перезвонить клиенту...и в итоге задали мы клиенту 24 вопроса!!!!

Из которых сделали выводы:

 

«Директор зажал денег потому , что сейчас решил на валютнике попобльше скопить... в итоге первые платежи пойдут на аренду и зп.... а дальше уже пойдет текучка...

Как только пройдут коммунальные платежи, пойдут расходы на всякую лабудень...среди которых и мы лежим... но при этом бухгалтер очень нас любит... и за шоколадку и парочку личных подарков готова помочь нам в нашем нелегком деле.....»

 

А что было в начале?

…..............................

Паша сам был в шоке.

Уважаемые коллеги.

Будьте СОЛИДНЫМИ и КОПАЙТЕ В ГЛУБИНУ!!!

И все будет ОТЛИЧНО!!

Удачного дня.

Источник публикации: 
Поделиться:
Не в сети

Спасибо, очень в тему, возьму на карандаш

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Для тебя и писал.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

А для меня напишешь?wink Если размажет, то 20 коп. с рубля гарантирую!cool  Ещё можно ходить с телефоном по офису, или звонить из курилки и курить! Не я сказал - умные люди много курят!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

уже написал))) http://www.prodaznik.ru/forum/kholodnye-zvonki-magiya#comment-22877

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Сергей..кникскен))) Вот-вот..а у меня из всего штата только я курю..причем много...но блин и продаю пока я одна)))))) Надо короче всех научить курить..в том числе и гену))))

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Инна. Бросайте смело.

Я не курю, но продаю. Работает и без дыма. 

Видимо не в цигарках дело.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Антон привет..я могу бросить всё...пить, спать, есть..но курить...неаааа))) не готова))) А сейчас еще и в в2в ввязалась..так там без сигарЭт ваще никак)))) Пока всех жарящих друг другу омлеты победишь..пару пачек как минимум скуришь)))))))))

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Уименя в отделе все перешли на электронные сигарэты. Жесть.

Паровозы дымят прямо в офисе. Воняет просто Куку.

Так они ещё блин эстеты. То с черносливом курят, то с малинкой, то мяту засадят.

Полный трындец. Я им скоро пурген туда засыплю:-) ...вообще бросят

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Isena
Не в сети

Не-а, не бросят. Еще и работать не будут ;)

Не бойтесь иметь своё мнение. Оно всё равно никого не интересует.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Блин. Могут и не бросить. В сор...ре будут дымить. Простите за подробности.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Isena
Не в сети

У меня случай был: генерального настолько задолбали курящие сотрудники (а откровенно говоря летом офис "работал" в курилке и все рабочие и не рабочие вопросы решались там же) что он сначала ругался, потом грозился штрафами, потом штрафовал... Ноль реакции, ток ныкаться стали. Потом объявил что повысит оклад всем кто бросит на 5 тысяч. При том что эти чудики за каждые 100 р. мозг взрывали всем кто был причастен к начислению зп, если, не дай бог, казалось что где-то что-то недоначислили. Так вот.. Посовещались они в курилке. И не бросили. Мол нервы стоят дороже.

 

А вы говорите пурген.. Книжку взял и пошел расслабляться, подарок прям :)

Не бойтесь иметь своё мнение. Оно всё равно никого не интересует.

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Ага, у меня был такой же случай. Директор предлагал поднять зарплату на 10%, если я брошу курить. Отказался. Зарплату после этого мне много раз поднимали, но курить так и не бросил.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Isena
Не в сети

Вообще самые гениальные решения принимаются в курилке! Там и поорать можно, и на йух послать, а креатива-то сколько.... И придти к конструктивному решению!

Проверено не единожды. Я в курилке обычно планы отбиваю.  

Не бойтесь иметь своё мнение. Оно всё равно никого не интересует.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Курилка лучшее место на свете, для переговоров!


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Для меня курилка святое место) Там должна быть тишина и покой пока я медитирую)

Анекдот.

Два послушника буддиского монастыря обсуждают между собой:

- а как думаешь, может ли мастер разрешить курить во время медитации?

- не знаю, спроси у него.

На следующий день встречаются на медитации, у одного из них на голове синяки и шишки:

- что с тобой?

- да, подошел к мастеру и спросил можно ли мне курить во время медитации, а он мне настучал по голове своей палкой. а у тебя что?

- знаешь, я тоже вчера подходил к мастеру и спросил: а можно ли медитировать пока я курю? И мастер разрешил.

Закончив говорить, он закурил и приступил к обеденной медитацииcheeky

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

....ЛЯ))).... Я не курю... и что теперь.... ?

ЛАДНО ПОЙДУ ПОСТОЮ...ХОТЬ ПОДЫШУ... прочувствую атмосферу переговорной комнаты

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Тебе можно! Ты родился накуренный! 

Сначала курилка с нормальным дымом. Потом бедная молодёжь, которая одну папиросу на пятерых курит. Потом говорящая дверь в офис. Потом звонок клиента. Здравствуй Антон, продай мне перья от коровы. А ты ему - нет у меня никаких перьев. клиент- странно, птичье же молоко есть!wink

Курилка вещь странная. Сначала я хожу за ней, а потом она за мной!

У - ХУ!  Пятница начинается!  Ура!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Жесть. 

Но похоже. Сегодня поехал к гемморойному клиенту. Там до меня куча народу не могли подписать договор. Кипеж вопежь...клиент редиска....

5 минут...поржали с клиентом... и договор подписан... 

Может ты и прав. Это в крови наверное.

 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Амиго, стопудняк в крови!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Ни фагассее! Что прям в офисе?

Я историю вспомнила про театрального охранника, который спал у себя в коморке предварительно сдобрившись горячительным и позабыв обо всем на свете...А в это время шел дневной спектакль. На сцене следующее...главный герой стоит на колене и подняв взор к потолку призывает выглянуть свою возлюбленную..под потолком было маленькое окошко и вот из него должна была появится героиня. Музыка нагнетает страсть...пускают загадочный дым..призывы возлюбленного все томнее..и тут..открывается окошко.. в него высовывается помятая и опохмельная..усатая...лицо..и громогласным басом вопрошает: "Кто тут курит??? Тут курить нельзя!!!"

Занавес)))))))

А ты как такой бедлам позволяешь? Вообще трешь...Пурген подсыпишь..будут по клозетам отсиживаться...опять же работе вред...Но решать чет надо...срочно)))

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Там волчары такие, что и пошлют меня с запретами моими. Спецы крутые.

А пурген хоть прочистит...и то польза.

Сегодня их ряды пополнились ещё одним ипотечником. Так што пущай смолят. Жизнь у них весёлая. 

 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!  Всё может быть, всё может статься! Девчонка может разлюбить, машина может поломаться, НО бросить курить - не может быть! Что может быть лучше хорошей затяжки, после отлично проведённых переговоров!wink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

)))))))))))))))))))

Жуткая неделя...глаз дергается..левая скула онемела..дел сделано столько что страшно оглядываться...и вот я сегодня...в конце рабочего дня глядя на своего гену, который работает по принципу чайка-мененджмент поняла...малейший запрет..и я ему голову откушу...Так что с нашей жизнью адских продаванов... курение это минимум норма...

Антоша с пятницей!!!!!!!

гип гип гип ура)))))))))))

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Интересно. Левая скула - это что-то знакомое....

Один лечила свалил все это на печень.

А пятница-это плохо...два дня сна и покоя.... Без работы, как без курева. Дожил, блин.

Господа и дамы отмороженные и прокуренные.... Всем спать. До понедельника.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Хотел тебе в личку скинуть, но решил повесить на общую доску. Вдруг кому еще пригодится.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Да я так и понял, что для меня) Вообще уверен, что пригодиться всем новичкам. В самом деле, поначалу чувствуешь себя зажатым и идешь на поводу у клиента. Кстати, сегодня наконец то отгрузил. Договорились и о предоплате, и о пробной партии, так что пошла наука не в лес, как говорится.  

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Когда понимаешь, что ты не один такой...гораздо проще работать.

Только не пересиживай на форуме. Долби базу. Долби навык. Все будет тогда.

 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Ну вот, молодец. А Вы переживали, всё получилось. Дальше будет проще, главное не терять уверенность!

Антон и Сергей заставили меня снова елозить целыми днями по сайту. Как говорит Сергей, респект! Снова отличный и главное, практичный материал, Антон :)

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Давно Вас не было. Бизнес удался?

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Edelwei88
Не в сети

Антон, какой раз я отмечаю для себя, то что у вас восхитительно получается выражать словами, так конкретно и без лишнего, простыми понятными фразами и дельными предложениями, те мысли и ряд идей, касательно "уклада продаж", кои порой не выходит закрепить в виде каких скриптов, записей; по крайней мере у меня.. Не суть, в общем зачастую сам понимаешь то или иное (вами озвученные темы), а в действительности всё как-то не доходит до своего логического завершения - не применяют на практике под итог ребята манагеры, когда подобное понимание доносишь до них. Можно долго и много продолжать расписывать о причинах подобного НЕпринятия, пустое же.

В данном посте резюмировать хотелось бы следующим: когда читаешь под вашим авторством материал - прям поддержку какую-то чувствуешь, уверенности прибавляется, за что непременно вам благодарности и УСПЕХа в начинаниях, продолжениях, хех)

______________ __________________

Собаки лают, караван идёт!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Спасибо Влад.

Лишь бы помогало.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

левел ап))

 

Спасибо, толково!

Аватар пользователя Marina
Не в сети

когда клиент сомневается надо понять чья ответственность не дает ему возможность решить, если его а не лпр, менеджер берет ответственность на себя при этом будучи скорее ответственным и знающим, логичным чем солидным, а вот насчет глубины полностью согласна.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Логичность зачастую начинается с солидности.

Спокойный и расслабленный человек гораздо глубже рассуждает, чем человек-пружина.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Подозреваю что слово солидность я и Вы понимаем по-разному.

Имхо, логичность первична и основа основ.

Антон, огромное спасибо за полезную статью!!!

Единственный спорный момент для меня возник вот в этом: "Если уж сидишь, то развались... разговаривай так, чтобы ты был расслаблен.... сиди так, как ты любишь сидеть во время просмотра футбольного матча".
Насколько я знаю, это противоречит понятию активного слушания. Во время того, когда ты слушаешь собеседника нельзя разваливаться на стуле - возникнет неоднозначное впечатление у собеседника, неблагоприятную атмосферу.
Поза заинтересованности предполагает открытые жесты и лёгкий наклон тела в сторону собеседника.

Удачи вам в работе!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Это только в книжках так. По науке.

А в реальной жизни... лично я люблю разговаривать расслабившись. А еще лучше стоя, гуляя по коридору.

Вы приводите  типовые фразы из книжек.

Хотя... в книжках тоже есть правда.

Поза заинтересованности предполагает открытые жесты и лёгкий наклон тела в сторону собеседника.

Я разваливаюсь в сторону собеседника. Мы же говорим про звонки, а не про встречу. По моему - это самый открытый жест... Вытянуться ...потянуться... улыбнуться... 

 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Надо же, как интересно получаетсяsmiley я использую практически те же самые методы, но пришла я к этой нехитрой схеме, путем проб и ошибок, что касательно хождения и стояния во время общения с клиентом, у меня как-то не пошло, мне проще говоря не удобно вести диалог в движении или на ногах. При разговоре с клиентом я сижу, пытаюсь устроиться максимально удобно, и как указано в посте, стараюсь не напрягаться. Когда я веду диалог с клиентом по телефону, я разговариваю так, будто он сейчас сидит передо мной. Если я слышу, что на том конце человек тараторит как стрекоза, то я тоже буду говорит быстрей, если человек меланхоличен, я тоже буду меланхоликом, надо поймать, ту волну, на которой сейчас ваш собеседник, исключение составляет, если собеседник кричит и грубит, до такого не стоит опускаться, он кричит, хамит, а я спокойно с ним общаюсь. Для меня главное всегда помнить и понимать, что там тоже человек, со своими чувствами и эмоциями.

Отличная статья! Поможет всем на старте и не только. От себя могу добавить, что не стоит сильно расслабляться в разговоре с клиентом, можно потерять суть разговора. 

Не в сети

Согласна почти с каждым словом. От себя хотелось бы дать следующие советы: контролируйте свой голос. Возможно, у кого-то еще нет опыта узнавать человека по голосу на том конце провода и подстраиваться под его настроение, но хотя бы говорите уверено, четко формулируя свои мысли. Нам периодически звонят с предложением той или иной услуги, я всегда отвечаю таким людям просто потому что 1. была в такой же ситуации; 2. выявляю для себя основные ошибки; так вот, раздражают люди, которые быстро тараторят, я не понимаю что они от меня хотят и мне сложно вот так внезапно переключиться от своей работы на какую-то ерунду (ну, как я в тот момент в сердцах думаю), второй основной ошибкой я считаю писклявый неуверенный голос, особенно это относится к девушкам. Нет, если у человека от природы писклявый голос это уже другой разговор, здесь же я имею ввиду, что многие люди, когда не уверены и волнуются начинают говорить голосом на тон выше, у меня складывается впечатление, что человек некомпетентен, не уверен в своем предложении и значит вряд ли он сможет меня заинтересовать.

Замечание на счет хождения во время разговора: я считаю, что это не уместно потому что у вас не будет нормальной возможности что-то для себя записать. Это очень важно, потом что когда вы волнуетесь, у вас может половина ключевой информации вылететь из головы, как только весь этот кошмар закончится.))) К тому же, вдруг вы получите заказ по телефону и будете бежать за свое рабочее место, чтобы все записать?

По поводу набросков согласна на все 100500! Изучайте основное направление своего потенциального клиента, так будет проще объяснить почему именно вы со своим предложением ему подходите.

Мне очень понравилось ваше видение "не правильное слово ВОЗРАЖЕНИЕ, правильно НЕДОПОНИМАНИЕ". Менеджер должен  помочь понять, разумеется только в том случае, если сам верит в то, что продает. 

Не в сети

По поводу "глубины" согласен.

Но по поводу "солидности" можно скорректировать - солидность на встрече будет определяться вашим поведением и компетентностью ведения диалога. Оппонент сразу должен понять, что Вы из себя представляете. Поэтому в Ваших руках преподнести себя так как хотите выглядеть.

Касаемо жестов - частая жестикуляция при сопровождении диалога, лично меня бесит. Такое чувство что оппонент как фокусник, пытается схитрить и отводит внимания на жестикуляцию. Возможно в большинстве случаев это действует - меня бесит!)))

Мне тоже кажется, что слово "солидность", в данном контексте можно было бы заменить на "расслабленость-фривольность". Понятие "солидности" можно применять только при встрече, имхо. Как говориться в пословице - встречают по одежке, а провожают по уму. 

 

Нельзя смешивать диалог по телефону и диалог при личной встрече, это разные вещи - приведу грубое сравнение - это как коньяк и виски, оба дают похожий эффект, но подходы разные. Телефонный диалог можно проводить даже в шортах и майке, и при этом не обязательно жестикулировать (мне к примеру нравиться (скорее всего выработка) смотреть в экселевский документ, либо срм базу и делать заметки, т.к. сказать улавливать и отмечать ключевые слова (ведь если не заявка, так какой-никакой лид будет). Иногда просто кручение ручки в руках, иногда и хождение по помещению (это я делаю, просто как-то заметил, только при разговоре с ооочень важным клиентом)

Да, кстати, по поводу вашего коллеги Павла - а где работа с возражением? Ведь говорят "нет" намного чаще, чем "да", для этого и существует работа с возражениями. Да и просто, мне всегда интересно, почему собеседник, ранее заинтересовавшийся, сейчас отказывается - как же тут не задать ему вопрос? :)

 

В целом - статья хорошая, особенно - "качаем то, качаем это" - это как в тренажерке:)