Удачное попадание, или продажа с первого звонка

Аватар пользователя Владимир Якуба

Сегодня для успешной работы компании каждый сотрудник отдела продаж должен держать в голове десятки разных скриптов. Это заранее разработанные сценарии общения с клиентами. Однако варианты текстов, как правило, однотипны и в большинстве своем безнадежно устарели.

Вы решили позвонить клиенту, чтобы продать ему одну из своих услуг. Обычно ваш диалог выглядит примерно так:

«Здравствуйте, я представитель компании «…». Мы занимаемся ... Скажите, с кем я могу поговорить по поводу сотрудничества?»

Как думаете, что ответит собеседник? Правильно!

 «Отправьте свое предложение на электронную почту. Если оно нас заинтересует, с Вами свяжутся»

Есть шанс, что Вам перезвонят? Конечно. Правда, совсем крохотный. Потому что такая схема звонка больше не работает.

Звонок в цель!

Итак, как нужно разговаривать с клиентами, чтобы Вас услышали? Алгоритм следующий:

1. Знакомство – «Меня зовут…», «По неординарному вопросу...», «У Вас есть время?..»

2. Топ – «Наше место в рейтинге…».

3. Интрига – «Хочу предложить интересный инвестиционный пакет, но об этом потом…».

4. Суть – «Хочу задать два вопроса…» (не больше, иначе это утомит слушателя).

5. «Рельсы» – оговариваете день, время и место встречи.

А теперь подробнее выясним, каким должен быть разговор на каждом этапе.

Есть контакт

Знаете, что самое главное в самом начале диалога? Правильный ответ: пауза. Да, после обращения к клиенту лучше замолчать. Дождитесь момента, когда вам хоть что-нибудь скажут в ответ: «ага», «ну», «да». И лучше данный прием повторить дважды. Только после этого начинается ваш диалог. Поверьте, такой прием поможет придать Вашей персоне большей значимости.

При звонке в компанию обязательно представляйтесь своим полным именем и фамилией. Ни Алексей и ни Саша Кузнецов. Это выглядит непрофессионально. Говорите так:

«Меня зовут Александр Кузнецов»

«Это Алексей Володин»

И кстати, забудьте навсегда про фразу: «Как мне к Вам обратиться?». Это звучит не по-русски, согласитесь? Говорите проще: «Как Вас зовут?». А еще лучше знать имя собеседника заранее.

Следующий шаг – название предприятия. Если Ваше предприятие достаточно известно на рынке, то можете смело называть. Если нет, то лучше обозначиться так: «Я представляю компанию, которая входит в ТОП 10 рекламных агентств в городе Саратов».

Вот как будет выглядеть Ваш диалог:

- Анна?(пауза)

- Да.

- Здравствуйте! (пауза)

- Добрый день!

- Это Алексей Володин, компания «……». Я звоню Вам по достаточно неординарному вопросу. Можете говорить сейчас?

- Слушаю Вас.

- Дело в том, что мне порекомендовали связаться с Вами или с директором Игорем Ивановичем. Правильно ли я понимаю, что именно Вы курируете вопросы, связанные с ... ?

После такой версии разговора, как правило, человек скажет, что обратиться лучше к нему и будет готов помочь. Поскольку у него складывается следующее впечатление:

1. Вам известно имя директора. Что значит Вы не человек «с улицы», а по некой рекомендации.

2. Вы ставите человека по компетентности в вопросе наравне с руководителем – это сразу же располагает клиента к Вам.

3. Ваша компания обладает немалым авторитетом, да и сами Вы, судя по всему, – надежный партнёр.

Заманчивое предложение

Помните, этот скрипт адаптируется под конкретного продавца. После краткой информации о себе от Вас должны исходить два вопроса. К примеру:

– «Вы, наверное, слышали о нас: мы в десятке лидеров в России, у нас свое крупное производство алюминия, но сейчас не об этом. У меня к Вам два вопроса, могу я задать?»

– Да, говорите.

– Первый. Насколько для Вас может быть интересно приобретение наших плит? Ну и второе, могу ли я подробнее рассказать об этом?

Как думаете, что Вам ответят? Выслушают сразу или попросят прислать письмо на электронную почту? Оба варианты хороши. Контакт есть, цель озвучена, но это еще не сама продажа.

Ставим клиента на «рельсы»

А сейчас давайте запомним один очень интересный прием под названием «Рельсы». Выглядит он примерно так:

- Анна, пишу Ваш e-mail. Я отправляю Вам письмо и завтра после 15 созваниваемся и планируем следующий шаг, верно? Отлично! Еще раз: меня зовут Алексей Володин, мои контакты будут в подписи. До завтра!

В данной фразе ключевые слова «созваниваемся» и «планируем». То есть вы с клиентом как бы уже действуете вместе. Еще раз напоминаете, как Вас зовут, и прощаетесь до 15-00 следующего дня. Будьте уверены, Ваш звонок точно будут ждать.

Получается, клиент поставлен на «рельсы» - оговорен день, время и место встречи. Однако не всегда диалог выглядит таким «складным».

«Я занят, позвоните попозже!»

Да. Такой ответ имеет место быть.

«Хорошо, когда Вам будет удобно?» – спрашиваете Вы вдогонку. Но вопрос неверный. Вот варианты диалога, которые будет лучше применить в данной ситуации:

Первый вариант:

- «Мне неудобно говорить!»

- «Владимир, тогда позвольте, я буквально в 30 секундах изложу суть, разрешите?

Когда вы произносите слово «разрешите», клиент ощущает некую покорность с Вашей стороны. Обычно после этих слов он смягчается:

- «Ну ладно, говорите только быстро…»

Второй вариант:

- «Нет! Не могу говорить!»

- «Понял, тогда перезвоню Вам после двух, хорошо?»

Здесь важно не передавить. Вопрос «Когда вам можно перезвонить?» может вызвать только негатив. Поэтому предлагайте сразу альтернативное время. В этом случае, скорее всего, Вы получите согласие.

Третий вариант:

- «Не надо! Я Вам сам перезвоню»

- «Владимир, понял вас, полагаю сейчас не самое удобное время для диалога. Наберу вас в другой день. Удачного дня!»

 

Возможно, Владимир машинально ответит «да», в таком случае вы завершаете диалог. И у вас будет моральное право перезвонить ему послезавтра, например.

Четвертый вариант:

- «Отстаньте от меня!!!»

- «Владимир, понял Вас, полагаю сейчас не самое удобное время для диалога. Наберу вас в другой день. Удачного дня!»

 

Спокойствие, только спокойствие. Вам нужно сделать так, чтобы последнее слово осталось за вами. И не забудьте о доброжелательности.

Когда Вы перезвоните через несколько дней, настроение у Вашего клиента, скорее всего, будет совсем другим. И ваш разговор, наверняка, состоится.

А теперь давайте подытожим все вышесказанное. Вот главные механизмы любой телефонной продажи.

·         Правильное приветствие. Оказывается, даже просто представляться по телефону нужно грамотно. Имя и фамилия. И не забывайте о паузах.

·         Заинтересуйте клиента по максимуму с первых секунд. Помните, что продавец и покупатель должны быть взаимовыгодны друг другу.

·         Да, мы знаем, что «пережимать» клиента вредно. Однако получать договоренность о дальнейших действиях вполне уместно. Вы должны обозначить день и время будущего звонка, это важно.

·         Будьте готовы к любому сценарию развития диалога, даже к негативному. Но последнее слово старайтесь оставить за собой.

И еще один «козырь» в Вашем арсенале – это хорошее настроение. Не стоит строить из себя слишком серьезного продавца. Чувствуйте оппонента и умейте смягчить напряжение. Тогда Ваш диалог с клиентом точно приведет к желаемой цели. Удачи!

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Добрый день! Мне вот какой вопрос интересен - «Вы, наверное, слышали о нас: мы в десятке лидеров в России, у нас свое крупное производство алюминия, но сейчас не об этом. У меня к Вам два вопроса, могу я задать?»

 Для кого опять статья? Что говорить, если Ваша компания даже не 20 - тке? Обычный вы представитель малого бизнеса. Что тогда? Шансов нет?  Мне к сожалению ни разу не приходилось работать в таких компаниях.   Или вот -  «Меня зовут…», «По неординарному вопросу...», «У Вас есть время?..»sad  

  А вот ещё - «Отстаньте от меня!!!»

- «Владимир, понял Вас, полагаю сейчас не самое удобное время для диалога. Наберу вас в другой день. Удачного дня!»

Это, что такое надо "наплести" клиенту, что бы он так ответил?  Это "слив"  хоть когда Вы теперь перезванивайте. 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ivan Kuchin
Не в сети

Конечно, если компания в десятке, это значительно облегчает контакт. Но даже если не в двадцатке, то все равно можно что-то хорошее сказать. Типа, молодая динамичная или что-то в этом роде.

В целом-то нормальный скрипт.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Добрый день, всем! Да я согласен с Вами коллега. Сказать можно вообще, что угодно, но логическая нить данного скрипта (вообще ненавижу скрипты) направлена и опирается именно на эти фразы - "как продать за один звонок" На взгляд автора за счёт этих фраз вам гарантирован успех. Я вот о чём. Читаем то ведь не только мы с Вами, но и новички в продажах. 

 Типа, молодая динамичная или что-то в этом роде. и компания входящая в 10 лидеров рынка, это простите меня, далеко не одно и то же. 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

А если я работаю в ювелирной сфере оптовые продажи там вообще похоже не катит этот скрипт, но чтото на вооружение можно взять!

Не в сети

- Это Алексей Володин, компания «……». Я звоню Вам по достаточно неординарному вопросу. Можете говорить сейчас?

Возможно для 22 летней Анечки или для 48 летней Анны Аркадиевны такой скрипт будет рабочим.

В остальных случаях это просто хождение по краю.

 

Заманчивое предложение

– «Вы, наверное, слышали о нас: мы в десятке лидеров в России, у нас свое крупное производство алюминия, но сейчас не об этом. У меня к Вам два вопроса, могу я задать?»

Вот не увидел здесь заманчивого предложения, даже близко не почуял. А регалии уже давно перестали действовать (хоть ты из Русал звонишь), особенно когда ты не клиент.

 

Ставим клиента на «рельсы»

- Анна, пишу Ваш e-mail. Я отправляю Вам письмо и завтра после 15 созваниваемся и планируем следующий шаг, верно? Отлично! Еще раз: меня зовут Алексей Володин, мои контакты будут в подписи. До завтра!

Вот всех кто звонят их можно назвать гостями (даже незваными гостями), кому звонят это хозяин (редко когда радушный хозяин). Это наверное откровенная грубость и неуважение когда гость навязывает правила хозяину. После того как поставишь хозяина на рельсы остается только добить его поставив на «счетчик».

«Я занят, позвоните попозже!»

Да. Такой ответ имеет место быть.

Да неужели…

«Мне неудобно говорить!»

- «Владимир, тогда позвольте, я буквально в 30 секундах изложу суть, разрешите?

Вот какую полезную информацию можно донести клиенту в нужном ключе за 30 секунд, да еще когда ему неудобно.

- «Отстаньте от меня!!!»

- «Владимир, понял Вас, полагаю сейчас не самое удобное время для диалога. Наберу вас в другой день. Удачного дня!»

 

Однажды звонил человеку с производства после выставки (в первые звонил ему по телефону) и после обычного здрасте нарвался на вагон уёв с доставкой до нашего склада (а далее даже не успел улыбнуться как повесили трубку). Сначала думал, что человек просто должен денег и его окучивают коллекторы. Теперь после таких скриптов понимаю, что скорее всего его до моего звонка тролили клоуны с подобными скриптами.

А теперь давайте подытожим… Удачи!

Единственно дельный совет: с таким скриптом ее понадобится просто уйма. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Да - да.  «Мне неудобно говорить!»

 
- «Владимир, тогда позвольте, я буквально в 30 секундах изложу суть, разрешите?
 
 С...ка, так и охота сказать - тебе же, барану, сказали - неудобно.  Можно ответить - Понял, понял. Когда порекомендуете Вас набрать? Но не как не навязываться. 

Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Я как раз тот самый 22-летний новичок в продажах. Честно говоря, даже человеку с мизерным опытом вроде меня этот скрипт кажется туповатым, что уж говорить о профи...

Следующий шаг – название предприятия. Если Ваше предприятие достаточно известно на рынке, то можете смело называть. 

А как же закон о рекламе?

1. Нарушение рекламодателем, рекламопроизводителем или рекламораспространителем законодательства о рекламе, за исключением случаев, предусмотренных частями 2 - 6 настоящей статьи, частью 4 статьи 14.3.1статьями 14.3714.3819.31 настоящего Кодекса, -
(в ред. Федеральных законов от 23.07.2013 N 200-ФЗ, от 21.10.2013 N 274-ФЗ, от 29.06.2015 N 175-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от двух тысяч до двух тысяч пятисот рублей; на должностных лиц - от четырех тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.
Не в сети

Скрипт прекрасный для далеких эротических путешествий, в которые клиенты будут посылать ежеминутно. Не совсем понятна в принципе логика таких скриптов. Вы звоните человеку, который прекрасно живет без вас и ......рассказываете о себе. Клиенту  совсем не важно сколько вы там на рынке, и в какой вы десятке. Ему вообще вы не интересны. Мало того, вы показываете клиенту, что просто так не отвалите, и будете рассказывать о себе в течение 30 секунд, и самое страшное перезванивать, чтобы.......опять РАССКАЗАТЬ О СЕБЕ! Как жалко клиентов, искренне. Сама иногда бываю таким клиентов и себя жалко.

Чтобы клиенту стало интересно кто вы, и как вас зовут и в какой вы десятке, попробуйте найти с клиентом общите темя для разговора хотя бы.

 - здравствуйте и т.д. 

 - звоню по вопросу....... , так как занимаюсь........и хотел бы обсудить ваши задачи в этой ......области, либо возможно планы на ....тему. Возможно мы будем друг другу полезны. Пара минут есть пообщаться?

В 90% случаев с применением спец терминологии, клиент начинает рассказывать что у него и как.  Даже если он объясняет, что сотрудничать не будет. Клиент разговаривает с вами, потому что вы спрашиваете О КЛИЕНТЕ, в поисках точек взаимного интереса. Если в принципе есть интерес к совместному решению вопроса, тогда клиент сам вас спросит сколько вы на рынке, референц, штат и т.д. 

Утомили мальчики-колокольчики, которым плевать на клиента, и которые хотя впарить. После таких конечно клиент будет говорить "Отстаньте" и будет 1000 раз прав