Вашему боссу не нужна CRM

Вашему боссу не нужна CRM

Серьёзно — именно такой посыл содержится в зарубежных источниках, статьях о CRM в бизнесе. И далее следуют подробные инструкции о том, как уговорить шефа купить систему, как впечатлить его, чтобы он всё-таки приобрёл CRM-ку для вас. Вы вообще это в российских реалиях представляете? Мы вот слабо — хотя может это немножко и наша мечта. А CRM, по сути, шефу, может и правда не так нужна — она нужна вам. И вовсе не для того, чтобы «забивать» туда клиентов.

 

Ваши клиенты - это данные. CRM помогает собрать данные, которые поступают от ваших клиентов, централизовать и обработать их. А вот когда набор данных окажется в ваших руках, считайте, вы играете на своём поле - можно предлагать клиенту дополнительные услуги, сервис, допродажи. А если вы внимательны к клиенту, то он лоялен к вам и будет вас активно рекомендовать. Согласно опросу Nielsen, рекомендации знакомых вызывают доверие у 92% опрошенных (кому интересно - на втором месте онлайн-отзывы - 70%, 58% - редакторский контент изданий, 58% - сайты компаний, а вот баннерная реклама - только 33%).

 

CRM делает открытыми и "скрещёнными" продажи, маркетинг и сервис. И это ох как важно! Если эти три сферы работают независимо друг от друга или враждуют, то компания попадает в условия информационного вакуума — вся команда действует в условиях чёрного ящика. Продажники не понимают, откуда пришёл клиент, маркетологи не осознают вклада продажников и их колоссальной работы по доведению лида до сделки, сервис не передаёт данные о запросах, ошибках и пожеланиях клиентов. Если вы не владеете интегрированной информацией — вы проиграли битву. CRM-система позволяет вам обмениваться информацией, даже не общаясь друг с другом — достаточно договориться и прописать в системе, какие данные кому доступны.

 

CRM-система защищает ваши данные от...ваших коллег. Бывает всякое и не на этом сайте скрывать, как менеджеры правдами и неправдами уводят друг у друга клиентов. CRM напрочь прерывает этот порочный процесс — с помощью настройки прав доступа вы можете закрыть своих клиентов от глаз коллег, а каких-то наоборот вывести «в общее поле». В случае спорной ситуации руководитель в три клика разрулит конфликт, посмотрев, чей клиент и кто по нему вёл работу в системе.

 

Вы видите весь жизненный цикл клиента. Вы можете сказать, что помните всех своих 143 клиентов по памяти, ходите к ним на дни рождения и знаете биографию с рождения — вам всё равно никто не поверит. Да и день рождения — не то, что нужно знать о клиенте. А вот, например, информация о том, что он уже год не обращался в компанию или о том, что он покупает каждый месяц на небольшие суммы, может оказаться полезной для совершения очередной сделки. Более того, знание жизненного цикла группы клиентов поможет вам предсказать, как поведёт себя новый лид и продвинуть его к сделке гораздо быстрее. В CRM-системе предусмотрено максимальное количество полей для хранения самой полной бизнес-информации. Хотя с днем рождения поздравить всё равно нужно :-)

 

Письма и звонки в CRM — то, о чём большинство наших клиентов спрашивают и то, без чего продажнику вообще не обойтись. Ни один файл Excel и блокнот не дадут вам возможность во время звонка увидеть всю информацию по клиенту максимально быстро, и, само собой, не запишут ваш разговор. Ну а письма — вообще бесценная штука. Вы можете делить клиентов в CRM-системе по группам (доходные, московские, с машинами, редко покупающие, без карты лояльности, с наценкой и т.п.) и делать практически индивидуальные рассылки по группам. Такая персонификация создаёт у клиента впечатление, что разговор ведётся с ним одним, с учётом всех его проблем и успехов, а значит, это разговор с другом. А далее, как в жизни — «Да я, конечно, лучше у своего куплю. Ну и что, что на 500 р. дороже, зато надёжный и знакомы давно». Ну вы поняли.

 

Лица нашей компании не сильно засвечены на разных мероприятиях, поэтому мы беспрепятственно можем ходить на тренинги и не смущать тренеров, которые, зная нас заочно, рассказывают про разные CRM-ки. Так вот, за месяц мы волей судьбы побывали на тренингах двух популярных на Продажнике человек. Всё было с огоньком, но было одно мощное — мощнейшее — противоречие. Тренеры по-прежнему говорили про холодные звонки, обход секретарей, дожим, психологию и даже (!) физиологию, а потом резко и внезапно переходили на CRM. Это было очень негармонично — после каменного топора рассказать про лазерный скальпель, зачитав по памяти то, что вендор написал. Так вот, автоматизация в сочетании с работой по продвижению в интернете — мощный инструмент, о котором стоит рассказывать и который стоит применять в комплексе продаж. Давайте уже соответствовать 2017 году, друзья! CRM боссу нужна меньше всего — больше всего она нужна вам.

 

Если вам реально нужна CRM или есть вопросы по её внедрению, вы можете связаться с нами и задать вопросы.

Поделиться:

Цитата:
после каменного топора рассказать про лазерный скальпель, зачитав по памяти то, что вендор написал

Ребят, это не только в CRM, это во всём. И главная проблема в том, что люди не готовы к этим самым лазерным скальпелям, они по привычке топором или трепаном работают. Я опять сейчас со своим ламповым бизнесом пример приведу, но знаете, как фигово идут энергосберегающие лампы и как едва ли не из-под прилавка просили дать сотки? Дело не в цене - дело в непонимании принципов экономии, здоровья, бизнеса и т.д. Они у меня считают как? Щас я куплю 10 лампочек по 75 Вт, итого 145 рублей. Хватит мне их на полгода. А вот та энергосберегающая одна стоит 250, айайай! А то, что она работает три года, а те горят за месяц-полтора частых переключений, это так...++ ещё и свет нагорает за них очень неэкономно. Но нет, сравнивают ценники и всё. Поэтому и тренеры со старыми моделями преподавания, материалами и песнями-плясками на тренингах выживают, а серьёзные ребята с умными лекциями вызывают скуку и теряют аудиторию. Жизня, она такая. Что в CRM, что в лампочках...

P.S.: пишите ещё и разное, без вас скучно было.

Илья, приветствую!

Шедевральное сравнение с лампочками! И знаете что? У меня энергосберегающие лампочки живут в среднем один год, ровно до окончания гарантии. Редко, когда до двух дотягивают, если их включать конечно :)  Пока электроэнергия относительно дешевая, то за год энергосберегающая лампочка не выгоднее, чем лампа накаливая, если она не горит, конечно, 24/7.

А теперь заменим слова "лампочка" на "CRM" и становится очевидно, почему  люди не инвестируют в CRM, если ROI > 1 года.

В случае внедрения CRM , ROI вообще не детерминирован.

 

Андрей, приветствую!

Ну я мужик простой, лампочки продаю - с лампочками и сравниваю :-) CRM окупилась за полтора года, кстати. Прирост эффективности продаж стал заметнее на 4-5 месяц использования, сотрудники боялись, много чего короче преодолеть пришлось. Плюс розница, склад - попотели мы. Но сейчас как короли на именинах (тьфу-тьфу-тьфу, не на нарах smiley). 

Так-так, что за лампочки у вас дохнут за год? Какие не закупать?

Илья, а как вы посчитали, что CRM окупилась за 1.5 года ?

Зафиксировал точку, когда внедрил CRM, затем точку, когда весь проект завершился (менеджеры уже работали, но всех "удобств" не было, что-то допиливали и тонко настраивали). Поставив CRM, я решил не нанимать ещё 2 продажников и на текущем штате стал отслеживать показатели прироста:

1. увеличилось количество выданных дисконтных карт, люди стали возвращаться

2. абсолютно закончились жалобы корп. и муниц. заказчиков на "проё..." обращения, раньше заказы стабильно терялись

3. я поймал на складе большую двуногую крысу и отправил её на птичий рынок искать себе новых хозяев (выследил на изменениях запасов по номенклатурным позициям, лапша на ушах больше не повисла)

4. продавцы перестали лаяться из-за заказов. Один уволился, взял нового.

Итого, я выждал, когда тот самый прирост составил 110% от стоимости проекта внедрения системы и на сём считаю, что оно окупилось. Потому что прироста у меня не было, были потери. 

Илья, вопрос в том, что процесс внедрения информационной системы достаточно длинный. Как правило от полугода. Не только CRM, любой. За это время, бизнес, как любой живой организм претерпевает внутренние и внешние изменения, в принципе не связанные с процессом внедрения системы. Меняется рынок, проходят рекламные камании, меняются люди в компании, вводятся новые продукты, проводятся другие оптимизационные мероприятия и т.д. и т.п. 

Выделить среди всего этого вклад именно CRM в деньгах - очень сложно. Почему я и спросил. 

Верно. Но у меня, как я уже сказал, не было особых поводов расти, - я не лидер рынка, не новичок... В общем, ощутил влияние именно в стабилизации и формализации процессов. А у вас есть опыт оценки? Может, я что упустил? Всё же я так и остался больше техником, чем экономистом)))

Я 7 лет продавал системы автоматизации, но как рассчитать ROI (по-честному) не знаю. 

Можно использовать различные эвристические, ретроспективные, сравнительные и т.д. оценки эффективности - но это все бла-бла-бла, а не ROI, и клиенты это тоже понимают. Поэтому с экономическим обоснованием на самом деле все плохо.

Именно поэтому и тормозится внедрение различных информационных систем. Клиент ведь не дурак. Если вы ему предложите ROI 150% за 1.5 года, и гарантию возврата денег, если этого не произойдет, то он конечно купит. Но ведь так никто не предлагает, потому что никто на самом деле не может посчитать этот чертов ROI.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Андрей, приветствую! Интересный диалог тут у Вас завязался.  Давно не читал твоих колких сравнений. Лампочка - црм. wink Кстати, с лампочками согласен полностью. Фигня всё это. Может на производстве и есть понты, в быту - лажа. Да и у производственных светильников период окупаемости 5 лет. sad Ну так производители уверяют. 

 


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей, привет!

Ага, давно не был )

 

Меньше 5 лет. Эх, рассказал бы я про муниципальные заказы и пути экономии, но нельзя жеж, оторвут что-нибудь ценное... Поэтому больше стараюсь в в2в и в2с вертеться. Думаю об интернет-магазине, а то как лох - без сайта, с визиткой в Яндексе.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

CRM-система защищает ваши данные от...ваших коллег. Бывает всякое и не на этом сайте скрывать, как менеджеры правдами и неправдами уводят друг у друга клиентов. CRM напрочь прерывает этот порочный процесс — с помощью настройки прав доступа вы можете закрыть своих клиентов от глаз коллег, а каких-то наоборот вывести «в общее поле». В случае спорной ситуации руководитель в три клика разрулит конфликт, посмотрев, чей клиент и кто по нему вёл работу в системе.

Вот одного этого должно быть достаточно, чтобы каждый менеджер был двумя руками за внедрение ЦРМ, Иначе попробуй, докажи, что это твой клиент. 

Это реально был один из самых мощных аргументов!

Не в сети

Как ни смешно, но для продажников это реально главное. Босс не верил, пока сам не увидел, как наши офисные дрязки и проёживание процессов сошли на нет.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Andrei_Elagin пишет:

Как ни смешно, но для продажников это реально главное. 

Ничего смешного.  Продажник с одной сделки может заработать, чем кто-то другой за месяц. Ещё бы не было дрязг за получение своих законных гонораров)

РегионСофту почтение!

Из группы принятия решения о покупке CRM надо бы выделить несколько персонажей. 

Владелец, гена - ему лично особо не надо ... а то ведь придётся её изучать smiley. Вот виджеты с воронками посмотреть - это куда ни шло. Тут главное - наглядная агитация.

Продавцы - продвинутые понимают пользу автоматизации, готовы и поучиться ... тем более, что уже при найме спрашивают. А так то дадут приказ сверху ... поворчат и освоят surprise

НОПы, РОПы, коммерческие директора - вот самые заинтересованные лица. Им же нужен контроль, учет, отчёты, планы. Автоматизация для них всё. cool  Я бы НОПов без знания CRM на работу не принимал - сразу в чёрный список. 

Звезды продаж. Если не используют пока, то могут быть противниками и ярыми. Им она зачем? На них молятся, все контакты в записной книжке (смартфоне) или в excel табличке. А тут контроль?! surprise

Не в сети

Приветствуем, Профессор!

Цитата:
 ему лично особо не надо ... а то ведь придётся её изучать

Очень странный подход к руководству компаний. Это их бизнес, их деньги, а значит, они кровно заинтересованы в результате. Кстати, действительно вовлечённые руководители скорее предпочтут посмотреть массив данных и поковырять его, чем на красивый виджет смотреть. Потому что сотрудники умеют лапшу на уши вешать и это дело красивыми графиками прикрывать. 

Что касается звёзд, то мы об этой ситуации уже неоднократно на Хабре писали, и здесь повторим: контакты в записной книжке и Excel - верный способ потерять клиентскую базу с уходом этой самой звезды. Если они пришли на работу в компанию, правила едины для всех, и они обязаны правилам подчиняться. А если они не осваивают CRM, то не такие уж они и звёзды, раз добровольно отказываются от эффективных инструментов. Нет - так нет, см. статью "Увольнение - маленькая смерть" :-)

РегионСофт, приветствую!

Да я с вами не спорю. Продвинутый руководитель высшего уровня, если хочет "держать руку на пульсе" продаж, конечно и сам должен быть заинтересован в CRM. Это ведь сквозной контроль, чтобы видеть что происходит не через "причёсанные доклады" снизу, а видеть реальное положение вещей.

Теперь про звезд. "Если они пришли ..." - а если они там давно и реально звездят результатами? Тут только убеждением. Из практики. Есть начальник направления - звезда. Когда появилась CRM наотрез отказался сам в ней работать. Причин несколько, но дело не в самой CRM. Дело больше в отношениях в компании, в привычках и уже созданной им системе в Excel и списках. При этом всех его подчинённых в CRM подключили (ведь все бизнес процессы там, база там, ... ) ... и он через них там, даже аккаунт есть его ... который за него ведёт ассистент. Поэтому забавно ... "последний самурай" получился.

По поводу статей в Хабре. Там реже читаю. Допускаю, что и тут есть люди, которые там не на подписке. А аргументация ваша там, вполне имеет право, чтобы быть здесь. Может есть смысл адаптировать ваши статьи на Хабре под специфику Продажника и транслировать здесь? Хотя вижу, что это отчасти есть smiley!

Удачи!