Виды сопротивлений/возражений

Аватар пользователя Конструктор продаж

Виды сопротивлений/возражений

В продолжении темы о возражениях предлагаю обсудить виды сопротивлений, они же возражения

Буду на каждое сопротивление предлагать примеры из практики.

Кому не нравиться термин «сопротивление»- используйте свой)))

 

  1. Сопротивление изменениям (боязнь нового, инертность).

Пример.

Вышел закон, который регламентирует хранение и обработки навоза.

Не вдаваясь в подробности суть следующая – каждое хозяйство должно перед сливом навоза в поле (в основном от навоза так избавляются) либо хранить его в специальных площадках три-шесть месяцев, либо компостировать, либо обрабатывать специальными препаратами.

С одним из таких препаратов я пытался зайти в крупные, средние и мелкие хозяйства и везде получал примерно один ответ- мы привыкли выливать в поля без надлежащей обработки и хранения (т.е заполнилась лагуна- вылили), вот как возьмут нас за мягкое место, так и будем думать.

На лицо сопротивление изменениям

  1. Сопротивление цене и расходам (нерентабельно или финансовые трудности).

Это не всегда «дорого»)))

 Пример.

По долгу работы над сайтом конструктор продаж нужно озвучивать материал для создания видео ролика. ( Все материалы на сайте предоставлены в видео формате, ну или почти все….)

Понятно, что есть бюджет на озвучку. Обратились в одну компанию, которая имеет огромную базу популярных дикторов

Выбрали диктора, запросили цену, предварительно опираясь на прайс и предоставив объем. Получили кп, в три раза больше прайса.

Сказал-дорого.

Получил кучу аргументов, но никто не предложил за эту цену хоть что то другое(например( как было с другим диктором), продвижение наших материалов среди фанатов диктора.

Итог- сопротивление цене появляется еще и тогда, когда нет выгоды от приобретаемого продукта или услуги

  1. Сопротивление техническому решению и/ или коммерческому предложению (недостаточно удовлетворяет спрос).

Пример

Тут просто. Покупка машины. Панорамная крыша. Жена не хочет. Продавец даже и не узнал в чем дело, сразу давай бонусами закидывать.

Такое сопротивление часто встречается на рынках, где есть поставщики одной и той же продукции

 

  1. Сопротивление насыщению (сейчас временно или окончательно сократился спрос).

Пример.

Строительство. Закупка цемента. Закупили на объект, больше не надо (хранить негде, компания маленькая, работает по мелким заказам)

  1. Сопротивление эмоционального характера (затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждение)

Пример

Сетевой маркетинг. Меня лично он не касается, но многие воспринимают его как пирамиду (хотя у меня есть достаточно много знакомых, которые хорошо зарабатывают в сетевом)

  1. Сопротивление от негативного опыта (обращение с рекламациями, отрицательный опыт использования похожих товара или услуги).

Пример

 Доставка сбермаркет шла десять дней вместо заявленных шести. По итогу, заказ не пришел. Вопрос к знатокам, что я ответил менеджеру?)))

 

  1. Контактное сопротивление, как сопротивление к личности продавца.

 Без комментариев…

Вот как- то так.

 

Зачем все это нужно?

Все просто, легче обрабатывать, когда знаешь, что конкретно мешает принять решение. Как обрабатывать, это уже не в рамках данной публикаций.

 Ну и самое главное подходит под любые рынки такая классификация

 

P.S Кому интересно, полностью весь материал есть в источнике публикаций, только зарегистрироваться на сайте надо, что бы получить доступ.

 

Поделиться:

enlightened у меня цейтнот, позже прокомментирую. 

 

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

№1 согласен, а остальные под вопросом. 

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Николай, приветствую!

Конкретику можно, почему под вопросом?

С уважением к Вам и Вашему бизнесу, 
команда видео библиотеки "Конструктор продаж"
https://konstruktorprodazh.ru/

чуть позже

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Сопротивление сигнализирует нам о том, что может быть для нас опасно: нечто новое, неизведанное, неприятные эмоции или удар по самооценке (например, сложный разговор, в котором надо признать свою вину). 

интернет

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Как то инету не совсем доверяю))) Особенно Википедии( самое настоящее зло) 

Но в целом есть разумное зерно в этом изречении....Надо обдумать

С уважением к Вам и Вашему бизнесу, 
команда видео библиотеки "Конструктор продаж"
https://konstruktorprodazh.ru/

это точка для размышлений... не более того...

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 Привет всем! Привет,  Конструктор продаж!

Я всё таки стою на своём. Какое к чёрту сопротивление, если всё прописано в документах? КП, это пусть и не оферта, но тоже документ, мать его!!!!! 

Там указана: цена - сроки - качество. Вот где собака порылась. Всё остальное - для бедных идиотов. 

Я верю только документам!!!! 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Сергей, привет!

На твоем рынке, в основном, встречаются только два вида сопротивления или возражения( без разницы как называть):

1. Это КП. Не нравиться условия, объем, сроки и т.п ( это пункт 3)

2. Пункт 7  конкретно не нравится менеджер

Ну и откаты)))

Остальное подходит под другие рынки, мы же в общем картину по больнице рассматриваем)))

Что касается КП- ну КП КП рознь. Недавно КП увидел в виде презентации(((( Ни одного слова про стоимость и про условия)))

 

С уважением к Вам и Вашему бизнесу, 
команда видео библиотеки "Конструктор продаж"
https://konstruktorprodazh.ru/
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 АХАХААХАХАХАХАХ! Ну и откаты))) wink


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

2Сопротивление цене и расходам (нерентабельно или финансовые трудности)

У нас был неудачный финансовый год, поэтому все вопросы по приобретению данного продукта мы перенесли на следующий год.

  1. Где здесь сопротивление?
  2. Мой продукт товар не является ключевым элементом для данного предприятия
  3. Это не продукты Сергею, нет детали = и кирдец.enlightened
Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

лучше по отдельности по каждому пункту материала

 

 

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Николай, а тут и нет сопротивления. Тут объективные условия- реально нет возможности.

Мне хоть по какой цене не предлагай купить остров в Тихом океане - у меня нет таких возможностей)))

Как то так

С уважением к Вам и Вашему бизнесу, 
команда видео библиотеки "Конструктор продаж"
https://konstruktorprodazh.ru/
  • вот я про тоже...
  • поэтому этот элемент\тип возражений...
    правда ... или отвали ...  уже понятно до этого
  • на В2В это элементарно...
  •  

 

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

3. Сопротивление техническому решению и/ или коммерческому предложению(недостаточно удовлетворяет спрос).

  1. см п. новое решение = изменения = будущий Геморой - ок
  2. недостаточно удовлетворяет спрос - ? это что, у меня просто картинка не складывается.
Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Лучше на примере попытаюсь объяснить:

Жена у меня шьет. Понятно что есть швейная машинка. Шьет она для себя( от трусов до курток может сшить, это не метафора, это факт) И вот решила поменять машинку, так при покупке ей не надо предлагать промышленную( она занимает много места и еще куча много всяких фишек). 

Второй пример

Покупка машины для пожилых людей. Не надо много лошадей под капотом, нужно просто и без "наворотов"

Ну если недостаточно примеров- зарегистрируйся на сайте и там есть доступ к материалам на 7 дней за регистрацию. Там подробней все рассказано)))

 

С уважением к Вам и Вашему бизнесу, 
команда видео библиотеки "Конструктор продаж"
https://konstruktorprodazh.ru/

А причём здесь возражения? 

я хожу с Палочкой, а мне предлагают супер кроссовки для бега?

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

  1. Сам подход, когда любое возражения основывается на понятие сопротивления мне кажется правильным.
  2. А вот дальше начинается полный бардак.
  3. Сопротивление изменениям - классика, которая носит универсальный характер и может проявляться по-разному.enlightened 
  4. Вопрос не в видах сопротивление, не классификации, а почему в принципе их деления, в их группировке. 
  5. Моё деление -  это две группы коммуникативные и ситуационные, но это на основании своей практики, а не книжной.
  6. Дальше для меня каждый пункт - тип сопротивления, просто сам по себе бессмысленен. 

 

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

1. Принято

2. Подробности не увидел

3.Согласен что классика. А дальше нет- многие путают это сопротивление с другим. Пример- нам это не надо, потому что это есть. ААА, вот оно что, вы не хотите меняться и пробовать новое? Значит это сопротивление изменениям))) Хотя по факту это другое

4.Группировка нужна для того, что бы в дальнейшем определить шаги действия.  Данная группировка является чуть ли не первой толковой группировки с целью дальнейшей обработки возражений. Группировки из серии " не хочу" и " не могу" - на практике не упрощает их обработку

5. Это деление не оспариваю. Только оно тоже не ново и тоже из книжки))) Все идеи кем то записываются в книги))

6. Почему?

С уважением к Вам и Вашему бизнесу, 
команда видео библиотеки "Конструктор продаж"
https://konstruktorprodazh.ru/
  1. сделайте пржалуйстр.... это призыв к действию  ... 
  2. не хочу, не надо, отвали и т.д. 
  3. дорого, дешево, лень, нам это не надо, ты мне практичен ...  и т.д.  это форма п. 2
  4. это базовая конструкция ...
  5. сопротивление либо рационально, либо иррационально суть одно, кротко форма см. 3
Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Правила работы с сопротивлением

Будьте готовы к тому, что после вашей презентации возникнет сопротивление со стороны клиента. Сопротивления клиентов продажам выражается в его сомнениях, нерешительности, сопротивлении изменениям, безразличии или возражениях.

Американский финансист Джек Морган, сказал, что у человека для любого поступка бывает два мотива: один — выглядит красиво, а второй — подлинный.

Сопротивление продаже – естественное состояние человека, оно возникают в связи с объективными условиями или в связи с возражениями. Объективные условия, это непреодолимые обстоятельства, препятствующие сделке. Например, бюджет компании глобально не соответствует стоимости и условиям сделки.

Сопротивление изменениям основано на боязни нового или инертности, консерватизме или приверженности традициям. Иногда в основе сопротивления лежит недостаток знаний, или неуверенность в продавце. Некоторая категория руководителей часто не имеют желания ломать существующую систему закупок, являясь закоренелыми консерваторами.

Сопротивление техническому или коммерческому решению, возникает, если предложение не соответствует ожиданиям клиента. Например, не содержит сервисного сопровождения или гарантии.

Возможно, собеседника не устраивает форма оплаты или график платежей. Безразличие чаще всего возникает тогда, когда нет потребности, или в результате того, что вы сделали неверное предложение и оно «не зацепило» покупателя.

Не стоит относиться к высказанному возражению серьезно, как правило, истинное отношение к продукту, волнующее клиента, прикрывается ложными возражениями. Поэтому, главная задача этапа работы с возражениями – определение и закрытие истинного возражения.

Возражения - часть игры, цель которой — сделка. Если клиент возражает он, скорее всего, заинтересован, и возможно нуждается в дополнительной информации.

Можно выделить несколько видов возражений: реальные, отговорки (ложные возражения), реальные затруднения или интуитивные психологические реакции.

Используя возражения о реальных затруднениях в принятии решения, собеседник пытается найти удобный, по его мнению, повод для отказа, демонстрирует реакцию на неудачу или реагирует на обиду (и такое бывает).

Часто одни возражения служат прикрытием для других, скрывают настоящее положение дел, так клиенты выражают социально желаемые возражения. Поэтому выслушав собеседника, давайте ответ на конкретное возражение. Если вы убедились в том, что закрыли возражение, переходите к следующему этапу.

Возражения бывают истинные и ложные. Преодоление ложных возражений приводит к новым возражениям, которые возникают, как из рога изобилия. При помощи ложных возражений клиенты, обычно, маскируют истинные причины сопротивления. Преодоление истинного возражения приближает к сделке.

Возражения можно объединить в группы по схожим признакам, чтобы создавать приемы преодоления, на основе их идентичности.

Все возражения, кроме недоверия, являются производными недостаточно осознанной или выявленной потребности, поэтому следует заново определить потребность.

Недоверие предложению возникают от недоверия продавцу, компании или продукту. Поэтому уделяйте больше внимания уверенному поведению, тону разговора, логике аргументов и убеждайте эмоциями и логикой, а не цифрами, они являются вспомогательным атрибутом аргументации.

Встречаются разные виды сопротивлений, которые можно разделить на несколько групп:

  • Сопротивление нововведениям.
  • Сопротивление предложению.
  • Сопротивление насыщению.
  • Эмоциональное сопротивление.
  • Сопротивление, связанное с негативным опытом.
  • Финансовое сопротивление.
  • Сопротивление принятию решения.

Причинами сопротивления контакту, выражающимися в ответе «Мне ничего не надо» или «Пришлите ваше предложение», иногда являются негативный опыт покупок или стереотип поведения, который не позволяет вступать в доверительные отношения с незнакомыми людьми.

При этом собеседник старается, как можно скорее выйти из не комфортной для него ситуации, то есть стареется завершить контакт. Иногда, причинами быстрого разрыва контакта является желание клиента сэкономить время на объяснение причин отказа или корпоративные правила внешних контактов для сотрудников компании. Чтобы успешно преодолевать сопротивление контакту делайте это постепенно и плавно, применяя приёмы для расслабления клиента.

Сопротивление нововведениям возникает по причине отторжения всего, что может изменить или повлиять на устоявшиеся правила, связанные с деятельностью клиента. Клиент выражает это, заявляя, «Мне ничего не надо», «Я работаю с другими», «Я уже беру у других», «Я никогда не пользуюсь такой услугой».

Чтобы преодолеть это, важно установить хороший личный контакт. Аргументируя, приводите весомые доводы, основанные на мнении экспертов или неопровержимых фактах. Обращайтесь к опыту клиента в нововведениях, говорите о его выгодах. Найдите доброжелателей в окружении клиента и используйте их поддержку.

Сопротивление предложению возникает тогда, когда выгоды товара являются для собеседника не очевидными. Тогда он говорит: «Зачем мне это нужно?», «Я не вижу ничего хорошего в вашем предложении», «Я не вижу в этом практической ценности», «Это не для меня», «Спасибо, мне ничего не надо», «Я не вижу в этом смысла», «Я не использую эту услугу», «Мне это не интересно».

Причиной является не способность человека понять ценность и выгоду продукта. Это часто связано с ошибкой продавца, который не смог донести выгоду своего продукта, и сделал неверное предложение. В этом случае, заново задавая вопросы, определите потребность и сделайте предложение заново.

Сопротивление насыщению возникает, когда у покупателя уже есть необходимый продукт и отсутствует потребность, но есть большое количество предложений конкурентов. Ваше предложение в этом случае должно иметь черты уникальности (УТП). Условия предложения должны кардинально отличаться от предложений конкурентов и вызывать устойчивое и непреодолимое желание клиента купить.

Эмоциональное сопротивление клиента возникает, когда он эмоционально не стабилен или связано с его негативным опытом. Причинами могут быть злость или предубеждение, обиды или страхи, причины которых бывают разными.

В таких случаях аргументация на основе логики не работает, поэтому аргументируя, обращайтесь к эмоциям клиента. Сначала, терпеливо выслушайте клиента до конца. Затем, покажите клиенту, что вы его поняли. Выразите согласие с тем, с чем можно согласиться и обработайте возражение.

Сопротивление, связанное с финансовыми факторами, возникает, когда люди говорят, что «Дорого», «Не позволяет бюджет», «Бюджет утвержден, поэтому ваше предложение мне не интересно». Для преодоления такого сопротивления придерживайтесь следующих правил.

Начинайте говорить о цене как можно позже и не говорите о цене, если клиент не имеет представления о продукте. Говорите так, чтобы клиент смог воспринять цену в сравнении с ценностью продукта. Если разговор начинается с обсуждения цены, то единственной ценностью для клиента становится низкая цена.

Очень часто клиенты откладывают принятие решения, используя это в качестве способа сопротивления сделке. Причиной может быть нежелание клиента брать на себя ответственность за возможные риски и проблемы, связанные со сделкой. В этом случае нужно применять приемы «дожима» клиента, для заключения сделки.

Возражение появляются тогда, когда клиенту не хватает информации о вашем продукте. Когда клиент говорит: «Дорого», значит, он не понимает связи между стоимостью продукта и его ценностью. «Мне это не интересно», говорит клиент тогда, когда не имеет достаточного представления о продукте и выгодах.

Когда собеседник говорит: «Мне нужно подумать», возможно, это вежливая форма отказа. Скорее всего, ценность вашего предложения для него ничтожна, в сравнении с предполагаемыми затратами на его покупку или в сравнении с предложением конкурента.

Это возражение демонстрирует наличие потребности, но вами она неверно определена. Возражая, клиенты демонстрируют сопротивление покупке вашего продукта, так они выражают свои опасения и страхи. Поэтому ваша задача, работая с возражениями, устранить причины опасений клиента.

Правил обработки возражений, включают следующий порядок. Внимательно выслушайте собеседника, не спорьте с ним, как бы вам этого не хотелось, это обострит противодействие сделке.

Дайте покупателю возможность свободно высказать свое мнение, не перебивайте его в процессе монолога. Постарайтесь отделить возражения от личности клиента, они между собой не связаны.

Проверяйте услышанную информацию, давая обратную связь: «Верно, ли я понял, Сергей Иванович, что для вас важны срок поставки, условия оплаты и стоимость [Продукта] в пределах [Сумма]?», демонстрируя собеседнику, что вы внимательно его слушаете.

Так вы сможете проверить правильность слов, сказанных покупателем, понять потребность и ответить на истинное возражение. Получите подтверждение того, что спорная тема, которая являлась причиной возражения, закрыта.

— [Имя], можете сказать, насколько состав моего предложения соответствует вашим условиям?

— Не готов сейчас сказать, я посмотрю и сам вам позвоню.

— Если вам будет интересно, вы мне сами позвоните?

— [Пауза]

— Верно, ли я вас понял, что вам нужна дополнительная информация?

— Вас так много и все предлагают одно и то же, а у меня есть свои источники информации для поиска [Продукт] и они меня удовлетворяют.

— Дело в вашей уверенности в том, что того, что у вас есть, вам достаточно, верно?

— Да, я думаю так.

— Ну что же, наверное, вы правы, и я не буду вас переубеждать, предлагаю только получить информацию на будущее в виде презентации компании, что скажете?

— Ну, хорошо, возможно, и понадобится.

— Как вы думаете, когда мне лучше вам перезвонить по этому вопросу?

— Через месяц.

— Хорошо, 24 числа часов в 11, удобно?

— Да.

— До свидания через месяц, спасибо, что уделили время.

 

Сопротивление принятию решения -  оригинально, не слышал

С уважением к Вам и Вашему бизнесу, 
команда видео библиотеки "Конструктор продаж"
https://konstruktorprodazh.ru/

это 

  1. ​сопротивление изменениям 
  2. перекладывание ответственности 
  3. нет ценности и т.д. 
Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru