Входящие продажи в B2B: как избавиться от «холодных» звонков и работать с лояльными клиентами

Входящие продажи в B2B: как избавиться от «холодных» звонков и работать с лояльными клиентамиАлексеев Кирилл

В статье, которую вы читаете, дана пошаговая инструкция по внедрению входящих продаж (inbound sales) в коммерческую стратегию вашей компании. С помощью данной технологии ваш отдел продаж перестанет тратить свое время на «холодные» звонки, а также нервировать и раздражать клиентов.
 

Почему продажи — это важно

 
Рискну повторить мысль большинства экспертов и предпринимателей о значимости продаж. Повторенье — мать ученья. Продажи, а точнее деньги, получаемые с продаж — кровь вашего бизнеса.
 
Цель создания бизнеса может быть разной. Однако рано или поздно наступает момент принятия решения о будущем вашей компании. Одним из интереснейших вариантов вывода бизнеса в лучшие является его дальнейшее развитие.
 
Развивать бизнес можно следующими путями:
  • запустить франшизу или представительство;
  • открывать филиалы;
  • запустить новую линейку продуктов;
  • выйти на международный рынок.
Две самых главных составляющих развития бизнеса — устойчивые продажи и лояльные клиенты. О том, как повысить результативность продаж вы и узнаете, прочитав эту статью.
 

Сущность входящих продаж

 
Входящие продажи рассчитаны на корпоративный рынок. Они тесно связаны с маркетингом. В идеале эти две службы должны поддерживать друг друга. Маркетинг генерирует поток входящих лидов, а отдел продаж их обрабатывает.
 
Кстати, лид — это потенциальный клиент, который отреагировал на ваше маркетинговое сообщение. Например, позвонил а офис, пришел в магазин, подписался на рассылку, заказал демо-доступ, вступил в сообщество в социальных сетях.
 

Выгоды от использования входящих продаж

 
1. Работа с входящим потоком заявок. Только представьте, что потенциальные клиенты сами звонят или пишут вам в офис. Здорово, не правда ли? Вы сами выбираете с кем работать.
 
2. Лояльные клиенты. Перед продажей, клиент знакомится с обучающими материалами, кейсами, отзывами, регалиями компании. Вполне возможно, что он присутствовал на вашем мероприятии или является подписчиком вашей рассылки. Все это влияет на его лояльность.
 
3. Разделение труда в отделе продаж. Увод базы — страшный сон владельца бизнеса. Чтобы этого не произошло, в вашем отделе продаж реализуется разделение труда. Одни менеджеры занимаются только первой продажей, а другие заняты на этапе клиентского сервиса (account management) и работают с постоянными клиентами.
 
4. Снижение издержек отдела продаж. При внедрении модели входящих продаж вам больше не нужен оператор «холодных» звонков. Менеджеры по продажам работают только с входящими заявками. Убрав лишних людей или прибегнув к аутсорсингу, вы снизите издержки.
 
5. Автоматизация рутины. Сколько однотипных действий совершает каждый из ваших менеджеров? Одно, пять, двенадцать? Такая рутина убивает целевое время, которое вполне можно было бы использовать для подготовки к встрече с клиентом или проверки презентации. CRM-система уберет рутину при работе с клиентами, а BPM-система поможет автоматизировать бизнес-процессы в самом отделе.
 
7. Синергия маркетинга и продаж. Ключевой мыслью данной статьи является работа отдела маркетинга и отдела продаж как единого механизма по достижению целей вашей компании. Забудьте чушь про войну маркетинга и продаж. Это в прошлом!
 

Как внедрить входящие продажи за 6 шагов

 
Предлагаю вашему вниманию 6 шагов для внедрения входящих продаж. Информация по внедрению представлена в виде чеклиста, которым мы пользуемся для отладки продаж в бизнесе наших клиентов. Алгоритм полностью рабочий.
  1. Проведите аудит;
  2. Привлеките ресурсы и соберите команду;
  3. Напишите портрет/портреты клиента и разработайте план клиентского путешествия;
  4. Измените каналы привлечения клиентов;
  5. Внедрите лид-менеджмент;
  6. Разработайте регламенты и инструкции.
Теперь разберем каждый из 6 шагов подробнее.
 
Проведение аудита. На первом шаге вам потребуется провести аудит отдела продаж. Проанализируйте каналы и инструменты привлечения клиентов, структуру отдела, регламенты и инструкции, маркетинговые материалы (презентации, коммерческие предложения, брифы, маркетинг-киты, анкеты).
 
Если ваши менеджеры бегают в поисках клиентов и работают с «холодной» аудиторией, то скорее всего вам нужно полностью перестроить отдел продаж для использования входящей методологии.
 
Ресурсы и команда. Аудит вы провели, пришло время подобрать ресурсы и команду для внедрения. Какие ресурсы вам понадобятся?
  • Информационные (сама методология входящих продаж, вспомогательная информация);
  • Финансовые (денежные средства на инфраструктуру, заработную плату, разработку маркетинговых материалов);
  • Человеческие (менеджеры отделов продаж, руководители отдела и компании).
Для внедрения технологии входящих продаж вы можете обратиться к специалистам своей компании, поручив данную задачу руководителю отдела продаж или исполнительному директору. Можно обратиться к стороннему специалисту или фирме, чтобы получить результат «под ключ».
 
На данном этапе необходимо разработать план проекта, назначить ответственных, написать календарь и приступить к внедрению.
 
Пишем портрет клиентов. Портрет клиентов — основополагающий документ, с помощью которого вы лучше поймете потребности и стремления вашей целевой аудитории.
 
Такой портрет состоит из:
  • Личной информации человека;
  • Демографических данных;
  • Профессиональных данных;
  • Стремлений и целей;
  • Причин обращения вашу компанию;
  • Решений проблем клиентов.
Пример такого портрета вы можете посмотреть на рисунке.!!!!!!!!!!!!!!!
 

Меняем каналы привлечения клиентов

 
От каналов привлечения клиентов зависит их качество. Например, если вы продаете яхты по 6 миллионов долларов, то бесполезно искать покупателей через Яндекс.Директ.
 
Между вашей целевой аудиторией и каналами ее привлечения существует прямая взаимосвязь. Как понять, что ваш рекламный бюджет не тратится в пустую, а действительно приводит клиентов? В этом вам поможет аналитика.
 
Предлагаю вам простую последовательность действий. Итак:
  • выпишите все каналы, которые используете в работе. Речь идет об онлайн-каналах;
  • посчитайте конверсию по каждому из них. Как считать: CR = число целевых действий (вашем случае продаж): общее количество посетителей * 100%;
  • если вы используете большое количество рекламных источников, то воспользуйтесь методом сквозной аналитики. Это обширная тема, которая требует отдельной статьи, и я обязательено ее напишу;
  • рассортируйте каналы на целевые (приносящие клиентов) и нецелевые;
  • исходя из описания вашей целевой аудитории, подумайте, какие каналы ее привлечения можно задействовать;
  • проверьте свои гипотезы на практике и сравните результаты.

Внедрение лид-менеджмента

 
Лид-менеджмент в полном смысле не переводится на русский язык. Я предлагаю использовать термин “система управления клиентами”.
 
Система лид-менеджмента состоит из 4 базовых процессов:
  • Lead Generation;
  • Lead Development;
  • Lead Conversion;
  • Account Management.

Lead Generation. На этом этапе происходит привлечение потенциальных клиентов (лидов). Именно здесь вы разрабатываете посадочные страницы, настраиваете рекламу, сегментируете аудиторию, запускаете email-рассылки и внедряете контент-маркетинг.

 
Очень полезно на этапе Lead Generation проводить анализ лидов (Lead Scoring) на соответствие вашим требованиям. В нашем агентстве мы проверяем входящие заявки на предмет соответствия задачи к бюджету и определяем степень готовности к покупке.
 
Lead Development. Зачастую, не все лиды, которых вы привлекаете, сразу же готовы купить. Для «холодных» заявок необходим подогрев. Пошлите клиенту обучающее видео, пример из практики, вашу статью в СМИ или приглашение на семинар.
 
Lead Conversion. Мы подошли к этапу первой продажи. Здесь ваша задача проста — перевести потенциального клиента в реального. Проще говоря, продать ваш товар.
 
Проблема в том, что люди не привыкли впервые покупать. По этой причине я советую вам использовать кейсы с описаниями результатов клиентов, отзывы и рекомендации, тест-драйвы, демо-доступ, акции и скидки.
 
Как правило, менеджеры, ведущие первую продажу, не работают с клиентом после ее завершения.
 
Account Management. Последний этап — клиентский сервис. У вас уже есть база реальных клиентов, с которыми вы будете дальше работать. Постарайтесь осуществить повторные продажи, описать результаты клиентов для кейсов и получить рекомендации.
 
База существующих клиентов — ваш самый ценный актив. С ней должны работать не те менеджеры, которые осуществляют первую продажу.
 

Разработка регламентов и инструкций

 
Как сделать все процессы и системы, описанные в статье, не только отчуждаемыми, но и контролируемыми? Разработать регламенты и инструкции для персонала. Я перечислю лишь необходимые документы.
 
Вам точно потребуются:
  • положение об отделе продаж;
  • брошюры, коммерческие предложения, кейсы и другие маркетинговые инструменты;
  • прописанные и задокументированные бизнес-процессы для каждого этапа плюс общая модель лид-менеджмента;
  • скрипты либо сценарии встречи;
  • анкеты, опросники для проведения встречи;
  • оформленная стратегия привлечения лидов (как вариант, стратегия контент-маркетинга);
  • должностные инструкции для команды отдела продаж;
  • сценарии конверсии (если будете автоматизировать какой-то участок работы с клиентом).

Заключение

 
Вы прочитали статью про входящие продажи. Теперь осталось лишь внедрить полученную информацию. Пожалуйста, воспользуйтесь предложенным алгоритмом и проанализируйте полученные результаты.
 
Если вы достигли цели — поздравляю! Если же нет, то не переживайте, ведь в продажах всегда есть, что улучшить.
 
Поделиться:
Аватар пользователя Старый Ворчун
Не в сети

Ниче не понял. Печалька. Реферат какой-то

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

. Реферат какой-тоyes


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Ну здесь просто дан конспект либо Парабелума, либо из тех кто в его команде. Судя по анголоязычным терминам.

У меня в библиотеке как min 10 книг с подобным алгоритмом.... Это основы. 

Я ничего не хочу сказать против Андрея: он жутко умный и харизматичный мужчина. Вот только все что дает надо переваривать с головой, а не желудком, smiley.

 

Не в сети

все грамотно...только нет второй части....бюджет всех этих мероприятий

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Половина статьи про то, что принимать входящие звонки от потенциальных клиентов лучше, чем искать их самому. Зачёт :)

Уважаемый Алексеев Кирилл, а вот вы привели пример про продажу яхт за миллионы долларов.

 

Как продавать будете? Развейте тему.

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Статья про то, как избавиться от холодных звонков и похоронить бизнес. 

Недаром автор нас предупреждает в конце: "Если вы достигли цели — поздравляю! Если же нет, то не переживайте, ведь в продажах всегда есть, что улучшить."

Так и не стало понятно, откуда должны приходить клиенты, которые хотят купить яхту (кстати, это вообще не b2b чаще всего). Или трактор. 

Почему клиенты придут к Вам в виде массовых лидов, если рынок у Вас всего 1000 компаний, например? И с ними давно и АКТИВНО работают Ваши конкуренты.

Я знаю как завершить полную трансформацию: Надо сделать холодные звонки, чтобы попросить всех потенциальных клиентов зайти на сайт, чтобы обеспечить входящий поток лидов.

Если без шуток, то inbound - великая вещь. Но работает это только в комбинации с другими АКТИВНЫМИ формами продаж и привлечения клиентов.

Аватар пользователя Старый Ворчун
Не в сети

то то и оно.

очередной реферат. Использовать на практике трудно, я не знаю у кого сейчас поток звонков новых клиентов.

У всех все есть, и у B2B,  и у B2C.

Ну есть компании, генерят лиды через интернет. Иногда встречаются вакансии, где в явном виде говорят, что холодных звонков нет, а входящих много.

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя Старый Ворчун
Не в сети

Не знаю, не знаю, мой знакомый в Агенстве недвижимости в СПб Лиды покупает. И все равно ХЗ получается - Холодный Звонок

Агентва - они разные бывают. Я общался с агентом на тему земли и она рассказывала, что новички, чтобы наработать базу, идут и клеют обьявы. Конверсия 4-5%.

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя PbI6A4OK
Не в сети

Любопытно было бы понаблюдать освоение новых рынков без ХЗ...
Хороший отдел продаж сведет на нет все маркетинговые потуги конкурентов и отклик будет быстрее.
А самое главное!!! Будет обратная связь от потенциальных клиентов!