Внедрение CRM: почему разрабатывать концепцию CRM до внедрения системы CRM вредно

Аватар пользователя Портал вебинаров B2B basis

Внедрение CRM: почему разрабатывать концепцию CRM до внедрения системы CRM вредноВ марте 2008 вышла статья «Концепция CRM». В ней было всего 2 интересных заявления:

А) роль CRM системы не зависит от вашего стиля и подхода к управлению продажами

Б) поддержка сценариев продаж в малом и среднем бизнесе не нужна, поэтому внедрение CRM можно сделать самостоятельно, без привлечения консультантов

Статья не была передовой, но почему-то очень многим понравилась, завоевала очень высокий рейтинг (выше 4.5 в первый год публикации). В июне 2010 я написал новую статью «О чем вам не расскажут 80% бизнес-тренеров и консультантов по продажам», в которой опроверг широко распространенное заблуждение о том, что самое главное — это Концепция CRM (методика обслуживания), а CRM система может быть любой. Важнейшая, на мой взгляд, статья вызвала бурное обсуждение, но получила очень низкую оценку в сообществе. Для меня это было сильным потрясением. Как может ценнейшая информация, проверенная многолетней практикой, оказаться настолько недооцененной?

Что изменилось с 2008 по 2010 годы? Обратимся к статистике.

Цитаты из СМИ (2007-2008):

  • 69% проектов CRM почти не оказывают влияния на эффективность продаж (Insight Technology Group).
  • 70% нововведений в области CRM окончатся неудачей в ближайшие 18 месяцев (Giga).
  • 60% проектов CRM окончатся провалом (Gartner).

Другое интересное исследование по заказу MS Dynamics CRM проводилось на телеканале РБК в 2008 году.

 

Что вам дало внедрение CRM? (2008, РБК)

 

83,7%

Не знаю что такое CRM, либо не внедряли

60, 5%

не знаю что такое CRM

23,2%

не внедряли

9,8%

(или 60%

от 16,3%)

Ничего, либо затрудняются ответить

7,2%

ничего/почти ничего

2,6%

затрудняются ответить

 

 

6,5%

(или 40%

от 16,3%)

 

 

 

Получили выгоду

2,7%

наведен порядок в клиентской базе

2,3%

управлять и контролировать стало проще

0,7%

управление приблизилось к мировым стандартам

0,3%

лояльность клиентов и партнеров стала выше

0,3%

увеличилась прибыль

0,2%

возросла инвестиционная привлекательность

Получается, что в России до 2008 года тоже более 60% внедрений CRM провалилось! С другой стороны в исследовании IDC по заказу SAP 2007 года приводились сведения о слабом проникновении CRM систем в малом и среднем бизнесе. Не более 15% малых предприятий использовали CRM системы. Поэтому выборка с большой вероятностью была нерепрезентативна, так как подходы к внедрению в SMB и крупном бизнесе совершенно разные, о чем я писал еще в 2008 году.

Результаты собственного исследования (опрошено 63 руководителя):

 

Что вам дало внедрение CRM? (2010, B2B basis)

 

 

57,1%

 

 

 

Не знаю что такое CRM, либо не внедряли

9,5%

не знают что такое CRM

47,6%

не внедряли

6,4%

(или 14,8%

от 42,9%)

Ничего, либо затрудняются ответить

3,2%

ничего/почти ничего

3,2%

затрудняются ответить

 

 

 

36,5%

(или 85,2%

от 42,9%)

 

 

 

Получили выгоду

14,3%

наведен порядок в клиентской базе

12,7%

управлять и контролировать стало проще

0,0%

управление приблизилось к мировым стандартам

3,2%

лояльность клиентов и партнеров стала выше

6,3%

увеличилась прибыль

0,0%

возросла инвестиционная привлекательность

Выводы (на основе статистики для корпоративного сектора малого и среднего бизнеса):

- о CRM знают практически все.

- неуспешное внедрение CRM маловероятно.

 

Наиболее значимые изменения

2008

2010

Изм.

Не знали о CRM

60,5%

9,5%

-84%

Успешных внедрений

39,9%

82,2%

+213%

С 2008 года мы продали несколько сотен CRM систем абсолютно без всякого внедрения. Многие Заказчики нашей CRM системы даже не перенастраивали этапы продаж под свой бизнес! Скачали готовую систему, взяли шаблонные регламенты и адаптировали под свой бизнес. Следовательно, привлечение консультантов и экспертов для внедрения простых CRM систем в малом и среднем бизнесе противопоказано и даже вредно!

Крылатая фраза: «автоматизация хаоса приводит к еще большему хаосу», - запудривание мозга топ-менежменту с целью вытащить деньги из фирмы на предпроектный консалтинг до внедрения CRM системы!

В действительности же, в малом и среднем бизнесе (B2B) достаточно лишь начать измерять тот самый мифический «хаос», и по результатам измерений опережающих показателей принимать управленческие решения.

Оговорочка по терминологии во избежание скандала (выдержка из википедии):

Автоматизация — … применение саморегулирующих технических средств … освобождающих человека от участия в процессах … иногда копирующие нервные и мыслительные функции человека. Наряду с термином автоматический, используется понятие автоматизированный, подчеркивающий относительно большую степень участия человека в процессе.

Лингвистическая проблема: «автоматизация» и «автоматизирование» не одно и то же! А вот глагол «автоматизировать» для обоих терминов, к сожалению, используется один и тот же. Поэтому возникает недопонимание.

Я за автоматизирование и против автоматизации (в SMB)! Нет предела совершенству, поэтому какие бы процессы плохие или хорошие на предприятии не были, какие бы новые процессы вы не прописали (взамен существующим) все-равно придется вносить изменения и корректировать настройки программного обеспечения.

Большому бизнесу деваться некуда — внедрение CRM обязательно должно сопровождаться настройкой сценариев для контроля бизнес-процессов. Отчасти этим и вызван большой процент неудач во внедрении, который портит «среднюю температуру по больнице» (общую статистику по успешным внедрениям).

В малом же бизнесе настройка сценариев не только не нужна, но и даже вредна! Рынок стремительно изменяется, реагировать нужно быстро и времени на перенастройку программного обеспечения совсем нет. Поэтому «автоматизирование» более эффективно. Главная цель внедрения CRM: заработать больше денег.

Заинтересованность стейкхолдеров:

- повышение продаж и прибыли (для владельцев)

- измерение процессов обслуживания и экономия времени на аналитике (для руководителей)

- экономия времени на бумажную работу (для менеджеров)

Но это уже темы для целой серии отдельных статей.

Основная мысль настоящей статьи: внедрение CRM можно и нужно провести быстро за 3 дня, без привлечения дорогостоящих консультантов. Вероятность успеха — 85%!

Удачи вам, господа!

Просто помогаю стать лучше!
Андрей Веселов
B2B basis, эксперт по корпоративным продажам

Поделиться:

Верните минусы, а? Ну невозможно пройти мимо этого бреда!

ВНЕДРЕНИЕ CRM за три дня провести невозможно, можно сделать установку (для этого иногда 10 минут хватает). А внедрение (обучение+наполнение данными+отладка+настройка) - это определённый период, который длится от недели до месяцев, в зависимости от размера компании и бизнес-требований. И речь даже не о консалтинге и бизнес-процессах.

Простите, но вы показали себя как полный профан и человек, не смыслящий в технической части процесса.

И что же такое автоматизирование, чем оно отличается от автоматизации? М?

Алинушка пишет:

Простите, но вы показали себя как полный профан и человек, не смыслящий в технической части процесса.

Уважаемая Алина Кузнецова!
У меня за плечами 21+ лет опыта в B2B и 13 в разработке CRM систем. Я написал 5 книг. По моей методике тысячи компаний внедрили CRM. Даже конкуренты работают по моему курсу "Как внедрить CRM за 3 дня":

http://www.gallopercrm.ru/ru/actions/intro.php
А кто Вы?
В простых линейных продажах внедрить CRM за 3 дня - легко. А таких, как Вы, экспертов-консультантов гнать взашей подальше. Только лохов доить и умеете. А мы на земле работаем. По методикам :)

 

А откуда вы знаете, кто я) Я, кстати, не консультант. И как раз больше по технической части внедрения, поэтому и знаю, насколько это не "3 дня". И, кстати, я один из ярых противников пред-консалтинга. Кого гнать - пусть решает сообщество Продажника.

С вашей методикой я знакома, это не о внедрении как тех.процессе.

Не в сети

Андрей, а знаете, я вот в своё время был клиентом вашего партнёра. И он разухабисто обещал внедрить Галлопер за три дня. Продажи у меня линейнее линейного: привёз люстры и лампочки, оприходовал и продаёшь, вот проще некуда. Я мужик простой, длинный разговор не люблю.

Ну, в общем, дальше болтовни дело не пошло, вместо простой продажи лицензий мне втирали и втирали. Я купил у другого вендора за 30 минут. Внедрял и обкатывал месяц.

А вообще, с позиций моего опыта, если есть 5 книг, то это уже замах на консалтинг) Алину взашей никто гнать, я думаю, не будет - она высказалась абсолютно справедливо. 

Dwarf (не проверено)

Зря Вы так.

Вашу визави знаю лично, и за 30 минут общения с ней узнал по интересующему меня вопросу больше, чем от кого-либо. И все было разъяснено на пальцах, да и так, что мне человеку дремучему было понятно, что надо делать, и самое главное, что все это можно сделать самому.

Не в сети

Алинушка пишет:

....  этого бреда!

.... профан и человек, не смыслящий в технической части процесса.

Алина, у нас как бы сайт ПРОФЕССИОНАЛОВ, да ? :)


Живу я здесь.

Вот именно. С ТАКИМИ профессионалами мне по пути. Можете удалять мои комментарии, это же корп.пост)

Не в сети

Алинушка пишет:

Вот именно. С ТАКИМИ профессионалами мне по пути. Можете удалять мои комментарии, это же корп.пост)

Алина, в данном случае я ратую не за суть, а за форму. Есть же профессиональная этика дискуссий, обращений, словообразований и т.д. Если ее не придерживаться, то уровень дискуссий скатится до подростковой группы вконтакте. Нам это надо?

Ребята, ну как-то спокойнее и мягче надо.


Живу я здесь.

Не в сети

Да ладно вам, здесь и троллей полно, и инфобизнеса, и просто недалеких выскочек. Понимаю, вы заступаетесь за корпоративный блог. Но всё же сказано справедливо и очень метко.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Илья, с утра ещё торможу. Ещё не разогнался.  Справедливое сказано кем? Алиной?


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Сергей, привет! Нечастый я гость, но читаю все) Да, я за неё. За сим побежал люстры продавать.

Старого волка больные лапы кормят!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Какие люстры? Хрусталь? Богемское стекло? wink Старый волк у которого в голове болит последний зуб? Но он этим зубом арматуру перекусит!!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Бармен, полностью с тобой и прошу обратить внимание на следующее:

А кто Вы?

В простых линейных продажах внедрить CRM за 3 дня - легко. А таких, как Вы, экспертов-консультантов гнать взашей подальше. Только лохов доить и умеете. А мы на земле работаем. По методикам :

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Виталий, типа вторую сторону медали показал - ЗАЧЁТ!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Алина, я нехрена не смыслю в црм, но стиль Вашей подачи материала, Ваша уверенность в своей правоте  и то, что автор бросился в оправдания путём перечисления регалий  "У меня за плечами 21+ лет опыта в B2B и 13 в разработке CRM систем. Я написал 5 книг. По моей методике тысячи компаний внедрили CRM.вызывают интерес с этому диалогу. Алина, я на Ваше стороне, мне кажется, что человек за 21 год не накопил опыта общения " А таких, как Вы, экспертов-консультантов гнать взашей подальше. Только лохов доить и умеете".

 От себя скажу, что без лоха - жизнь плоха! 

 Может это несколько пафосно, но я считаю Алину профи на своём рабочем месте. Всё, что я читал от неё, вызывало только интерес. К тому-же, вот это - "А внедрение (обучение+наполнение данными+отладка+настройка) - это определённый период, который длится от недели до месяцев,кажется крайне правдоподобным замечанием именно от практика. Ну сейчас наши спецы по црм-кам проснутся и мы узнаем их мнение. 

Господа! Всем успехов, удачи, ЛОХОВ ПОБОГАЧЕ!!!wink


Всё покупается - всё продаётся!