Возражения VS Сомнения

Аватар пользователя Андрей Мерцалов

Сегодня менеджеры по продажам ассоциируются у людей с чем-то негативным. С кем-то, от кого хочется поскорее избавиться и забыть. Поговорим о вопросе, который засел у меня в голове еще в 2016 году. Звучит он весьма просто, а именно «Клиент возражает или все-таки сомневается?». С вашего позволения, хотелось бы этот вопрос разобрать немного подробнее, а так же услышать различные мнения на этот счет. И я действительно считаю этот вопрос важным, так как ответ на него, может быть полезен многим менеджерам или руководителям отделов продаж.

Итак, уверен, любому из вас знакома фраза «Ты меня не правильно понял». И услышав такое, первым делом в голове возникают вопросы «Как? Почему? А как правильно?». А в действительности, это правильное понимание зависит от многих факторов, таких как:

 

  • интонация, с которой эти слова сказаны;
  • построение предложений;
  • стиль или манера речи;
  • внешний вид, окружение, ситуация и т. д.

Получается, что в зависимости от этих факторов, наш собеседник может понять нашу мысль совсем не так, как мы этого изначально хотели. И самое интересное, что работает это в обе стороны. И прежде, чем мы основательно начнем разбирать заданный в заголовке статьи вопрос, очень хочется объяснить, почему я считаю этот вопрос не просто интересным, а критически важным для любого отдела продаж.

Сегодня подавляющая часть людей, будь то направление b2c или b2b, воспринимает менеджеров по продажам в качестве негативного персонажа. Репутация моей любимой профессии – резко отрицательная. А с появлением роботов-автодозвонщиков, отношение к продажникам стало еще хуже.

Сложилось такое отношение не сегодня, не вчера, а уже очень давно. И я считаю, что основная причина описана выше. Мы, друг друга не понимаем, а самое главное – не пробуем этого сделать. И по моему скромному мнению, ответ на этот вопрос даст своеобразный «волшебный пинок» в сторону взаимопонимания между нами и потенциальными клиентами. Как я писал выше, чтобы правильно понять слова человека необходимо множество факторов.

Но в продажах, особенно в телемаркетинге, мы не имеем доступа ни к чему, кроме голоса клиента, а точнее сказанным им словам. И когда мы слышим знакомое до боли «дорого», мы моментально воспринимаем это слово в качестве возражений. И не менее быстро запускаем шаблон нашей эмоциональной реакции и поведения на это слово. И какая же это реакция? И, если вдуматься, какое определение этого слова в принципе?

В толковом словаре Д.Н. Ушакова мы можем узнать, что: «возражение, – ср. опровергающий довод, мотивированное несогласие с чем-нибудь. Веское возражение. Неосновательное возражение. Возражение на критику. Возражение против предложения. Никаких возражений не последовало».

То есть, воспринимая его слово «дорого» в качестве возражения, клиент автоматически становится оппонентом в споре. И каждый человек по-разному воспринимает возможность поспорить. Кто-то избегает, а кому-то, наоборот, за радость, что аж глаза горят. Но главное здесь немного другое, а именно, какую конкретную цель мы ставим перед собой услышав возражение?

Самую очевидную – переубедить его. Ведь он не прав, что считает озвученную стоимость дорогой, а мы правы. Так ведь? И такой подход зачастую может сорвать сделку за счет того, что менеджер не ищет точку соприкосновения с клиентом, а пытается его переспорить.

А теперь, давайте разберем то, на что я предлагаю заменить такое понятие, как «клиент возражает» – «сомнение – нерешимость, шаткое недоумение, раздумье, колебание мыслей, недоверие, подозрение и опасение. Сомневаться в чем, колебаться, не решаться, думать на двое».

И вот, перед нами становится уже совершенно другая картина. Человек из оппонента превращается в того, кому нужно помочь принять решение. Ведь по сути, разве менеджеры не для этого нужны? На рынке огромное количество предложений, а нам всего лишь нужно помочь клиенту с выбором. Клиент уже не пытается с вами спорить, вместо этого он сомневается из-за простой причины – отсутствие доверия к продавану.

Взяв за основу факт, что клиент сомневается, наша цель, а главное действия – меняются. Нет больше задачи переубедить, есть задача помочь ему справиться с сомнениями. Думаю, вы будете согласны, что осознание того, что с вами не спорят, а попросту сомневаются в принятии решения – добавляет уверенности в своих действиях.

Почему это должно сработать?

Попробую донести свою мысль на простом примере, и верю, что вы меня поймете.

Уже не первый десяток лет первыми словами менеджера были «здравствуйте, я такой-то такойтович». Но, осознав, что это приветствие уже не работает, вызывает негатив, мы начали импровизировать, и в обиходе появились фразы «Добрый день», «Доброго времени суток» или другие варианты, с помощью которых мы приветствуем людей на другом конце провода.

Проще говоря, столкнувшись с проблемой, определив ее, люди начали искать способы эту проблему решить.

Я считаю, что у всего в нашем мире есть начало. Некая точка старта, от которой все пошло. И подобная замена этого постулата, даст старт для того взаимопонимания, о котором я писал выше.

 

Поделиться:
Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Эпиграф. Из просторов Интернета. "Когда Ваш собеседник не понимает того, что Вы ему рассказываете, то он считает идиотом Вас, а не себя..."

 

Добрый день, коллеги! Поддержу автора.

Во-первых, в каждом диалоге (а их у всех хватает; а у продажников хватает больше всех) хочется напомнить собеседнику, что, как говорит Шерлок (тот, которого Камбербетч играет): "Люди не любят рассказывать, люди любят возражать". Стопитсот раз уже убедился в этом! И в диалогах постоянно себе об этом напоминаю, иногда прям давлю в себе желание резко возразить. Ну а в комментариях в интернете это уж в каждом прослеживается, не так ли? И у каждого....)). В итоге, когда начинается разговор с неким продавцом всегда сразу заметны неопытные (либо просто горячие), которые сразу спорят с Клиентом, мной, то есть. Просто понаблюдайте в разговоре с близкими людьми, проведите контент-анализ. Вы говорите некое утверждение, комментируете ситуацию в кино по ТВ, а Вам либо возражают, либо соглашаются. Выберите ситуации нейтральные, когда ни Вы, ни Ваши близкие не узкие специалисты по той ситуации. И, когда возражают, одну палочку рисуйте на листе, когда соглашаются - кружочек, например. Попомните мои слова, будет примерно 70/30... Или когда на машине обгоняете кого-то, комментируете, мол, вот дебил, груз привязал по-идиотски. В большей части случаев от нейтральных лиц будет возражение в той или иной форме: "А может у него веревки не было?", "А может торопится?", "Дак а че? И так нормально!", заканчивая - "А ты сам-то в прошлый раз!!!".... )))). 

Во-вторых. Еще задолго до своего опыта продаж начал вырабатывать в себе привычку - ждать ответа на приветствие. Поясняю. Захожу в кабинет, все вокруг равные по должности, званию, положению в обществе, иногда и по гендерному признаку, и т.п. Кабинет - чужой, как и сама организация. Здороваюсь. Никто не отвечает. Подхожу ближе к искомому лицу, здороваюсь еще раз и жду, когда на меня обратят внимание. Понимаете? Меня не устраивает короткое "угу". Могу и в третий раз поздороваться, но обычно хватает продолжительной паузы. Собеседник поднимает голову и начинается диалог. И обычно со слов типа, ой, простите, минуточку и т.п. И такая ерунда - постоянно. Дак этого мало! Часто бывает, что именно собеседник будущий должен (!) приветствовать меня первый (читай - продавец Клиента).

Так вот. В последние пару лет столкнулся не только с тем, что здороваются "через губу", а того хуже! По телефону, вместо "Алло" там, "Слушаю", "Привет", "Здравствуйте", уж без представления хотя бы, отвечают: "Ага". И нередко, с характерным "гэканьем". Всем, кто был по рангу равен мне и ниже, я сразу обрывал разговор словами с эмоциями: "Что значит "ага", бл"??? Говорю Вам - здравствуйте!" И я не про ситуации, когда незнакомый номер высветился на личном телефоне. Там можно и не отвечать и на*** послать прямо. Я про ситуации, когда номер записан, звонит партнер-начальник-коллега-Клиент. В большинстве случаев после такого "вливания" народ отвечает приветствием и продолжает разговор. В ряде случаев - недоумевает. В некоторых случаях - обижается. Блин, аж прибить охота! Что за этика??

Ну и более узкий случай. Даже спор на эту тему вышел с партнерами. Мой первый звонок в офис партнера. В смысле - каждое утро, пока еду, узнать положение дел. На рабочий телефон, где мой контакт не виден. Его сотрудник, приближенный к *опе императора, поднимает трубку. По правилам хорошего тона, она обязана поздороваться и представиться. Однако ж слышу, либо "Да!", либо "Ага!". Матерюсь прямо и откровенно, с посылом, мол, моему партнеру все Клиентов распугаешь. Поначалу взбрыкивала чего-то там, потом успокоилась, стала нормально здороваться и представляться, как положено. Волею судеб мне пришлось ее заменять на рабочем месте на два дня в неделю - ее выходные. Воскресенье и понедельник. Вкурив тему, а также получив разрешение партнера - босса сей маленькой организации, я стал заказы Клиентов принимать сразу по телефону. Чтобы Клиенты не ездили по два раза: сделать заказ и забрать заказ. Так получилось, что сразу после моего эксперимента, та девочка свалила в короткий отпуск - неделя. К ее выходу я написал скрипт для входящего звонка и, утвердив у партнера, вручил ей, с задачей, принимать заказы по телефону. Как я делал акцент на правильном приветствии и чего мне это стоило, умолчу. Добился все ж. Ближайшие 4 месяца, что я был рядом, Клиенты в офисе почти не топтались, зато телефон не умолкал. Да и денежки тикали онлайн. Скажете, зачем, мол, бороться с такими, когда можно набрать новых, адекватных? Ну, офис не мой, там свой босс решает. Но это была та вещь, с которой я мириться не собирался. До хрипоты и нервного срыва. 

Мое "во-первых" было в русле поста автора. А "во-вторых" приплел сюда, потому что давно уж на языке вертится, все не знал в какую тему встроить. Ну и потом, встретив такое начало диалога самому хочется противоречить из принципа! Опять же - до хрипоты и нервного срыва... ))

С уважением ко всем!

Приветствую! Благодарю за доброе слово) 

Все правильно описали. Если все это дальше продолжать разбирать на более мелкие "детали", то придем к простой идее, что все мы люди. И относится друг к другу в связке человек-человек, а не продажник-клиент очень даже выгодно и результативно. 

Любой минус можно обратить в плюс.

Andreymerts пишет:

Все правильно описали. Если все это дальше продолжать разбирать на более мелкие "детали", то придем к простой идее, что все мы люди. И относится друг к другу в связке человек-человек, а не продажник-клиент очень даже выгодно и результативно. 

А по моему наив, не результативно. Работать надо из роли. Но искусно. Не впаривать, а помогать клиенту грамотно удовлетворить потребность. 

Не в сети

Коллеги, а Вы  не задумывались,что таких классных менеджеров со своими прибаутками и фишками звонят в среднем по 15-20 раз на дню с различными предложениями и не которые из них даже не соответствуют цели компании клиента.

А если у секретаря ПМС, проблемы в семейной жизни, кот  умер и т.д?Ей бы и так с этим настроением отработать,а тут звонит менеджер с выгодным предложением для НЕГО, а не для клиента, как она должна ответить???? Так что ага и да это еще норм и мой Вам совет-готовьтесь к звонку,слушайте интонацию клиента,его манеру разговора, а не сразу впаривайте перчатки безруким.

Иногда лучше перезвонить, понимая, что на данном этапе разговор состоится ни о чем или же вовсе переключиться на другого нового клиента.

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Коллега, здравствуйте!

Во-первых, я Вам докладываю чистую правду, на тот телефон звонки от разных агентов с надоевшими предложениями поступали не более ОДНОГО РАЗА В ДЕНЬ. Все остальные звонки - чисто Клиенты. Так что мы очень даже задумывались над заданным Вами вопросом. И все "левые" звонки, если они есть - это самые прямые издержки профессии секретаря и менеджера. ДО ТОГО КАК поднять трубку, ведь сотрудник не знает, кто звонит - Клиент или Поставщик или сильно любопытный. 

Во-вторых, возьмем ПМС, в данном случае - он там непрекращающийся получается. У этого персонажа.

В-третьих, поднять трубку, сказать "Здравствуйте, офис мистера Вселенная!" можно сказать и заплетающимся языком. От усталости общей или от наплыва Клиентов в частности. Точно также это может происходить в реале, а не по телефону. Так вот, усталость и вялый тон - это вполне себе понятное объяснение. Но никак не "Ага!".... И последнее, если было не совсем понятно изложено. Я речь вел о входящих звонках в НАШ офис. А не о том, куда и кому мы звоним, и получаем отказы...

Не удержался, еще кое-что. Если это СЕКРЕТАРЬ, то тем более (!) ее задача быть как можно приветливее!!! Никакие ПМС и умершие коты не могут быть оправданием. Я разумею так. Даже если босс только что умер, она должна вежливо поздороваться, представиться, понять, кто звонит и сказать - "не актуально, досвиданья" или там "перезвоните через день" и положить трубку.  

Ну а в том русле, что Вы имеете ввиду, мол, в России живем, и когда звонишь, будь готов быть посланным на***, я с Вами полностью согласен. Ну я вот начал с себя. И со своего офиса. И до офиса партнера добрался, как видите....)))). 

Спасибо за внимание. 

Аватар пользователя EVG82
Не в сети

Я считаю, что нужно работать вопросами!

Вот мне клиент говорит "ой как дорого"! Даже явная ирония в его голосе.

А у меня тут же ответ. 

Согласен не дешево, (как правило "не" не слышат, то есть клиент услышал дешево) ну и в нагрузку: а давайте обсудим, почему Вам столько нужно заплатить и что Вы получаете? в чем Ваши выгоды?

Это работает на начале диалога, когда клиент не дал сделать презентацию, а сразу цену спросил.

 

Во всех других случаях, по ситуации.

Вопросами на вопрос работать лучше всего! Я менеджер- я ведущий диалога.

И вот эта фраза от клиента -  "а давайте поступить так и бла - бла" ... лично меня обезоруживает. Сразу видно профи на том конце провода. 

Но когда я эту фразу в разговоре произношу, то клиент мой 100% 

--------------

 

 

 

 

Даю контакты тех, кто ушел с вашего сайта. реально растут продажи. 100% предоплата https://clck.ru/ETwNB

 

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Ну да, ну да! Кто задает вопросы - тот ВЕДЕТ диалог... Правильное замечание. Жму руку!