Один из наших сотрудников на первом курсе провалил экзамен по менеджменту. В билете попался процессный подход, и речь несчастного студента началась и закончилась словами: «Всё есть процесс». Мысль развить не дали. Преподаватель завертела глазами, высокопарно попросила начать с истории вопроса, но студент считал, что сдаёт прикладную дисциплину, и достаточно борзо высказался, что менеджмент это о практике и для практиков. Остальные четыре курса о процессах больше не было. И поныне в большинстве вузов этот вопрос остаётся скромным пунктом в билете, который нужно начинать со слов: «Классик менеджмента Ли Якокка…» А потом студенты приходят и учиняют на рабочих местах бардак. Шутка. Ну почти шутка.

А между тем, всё, что происходит в жизни бизнеса, есть процесс. Давайте разберёмся,

что же такое вообще процесс и причём тут CRM? 

В теории систем под процессом понимают любое изменение системы относительно первоначального состояния. В теории управления - совокупностей действий, которая приводит к получению на выходе результата (производственный процесс, процесс согласования, процесс продажи, процесс обучения и т.д.).

С точки зрения бизнеса у процесса есть несколько важных составляющих (рассмотрим на примере закупки рекламы): 

• начало - событие, которое инициирует процесс (вышел новый продукт, необходимо его рекламировать)

• конец - результат процесса, который ожидает (или не ожидает) бизнес (лиды, продажи, рост узнаваемости бренда)

• этапы - цепочка событий внутри процесса (создание ТЗ на рекламу, утверждение бюджета, работа с агентствами, выбор подходящих форматов, заключение договора, установление KPI и т.д., в зависимости от фантазии и уровня бюрократии)

• участники - ответственные на каждом этапе (рекламщик, экономист, директор по маркетингу, генеральный директор, агенты и т.д.)

• владелец - лицо, наиболее заинтересованное в  и контролирующее ход процесса (менеджер отдела рекламы, он же и всё контролирует)

• объект - часть бизнеса, которую наиболее затрагивает процесс (рекламная деятельность, продвижение)

• сроки - время от начала до конца

• информация - документы, логи, комментарии и проч. данные о процессе, которые создаются внутри него или сопровождают этапы (переписка, акты, счета, КП от агентств, договоры и т.д.).

Когда мы создавали свою  CRM-систему, было решено включить в неё механизм управления бизнес-процессами. В итоге мы создали удобный визуальный редактор, в котором можно создать бизнес-процесс, учитывая все параметры: этапы, напоминания, ответственных и т.д. Мы сразу сознательно отказались от нотации BPMN 2.0, чтобы сделать инструмент доступным для самого широкого круга наших клиентов. В итоге получилась хорошая и нужная функциональность, которая решает сразу несколько проблем бизнеса.

• Проблему бардака — в ходе подготовки и проектирования процессов компания проводит внутренний аудит задач и взаимодействий, выделяет первичные и вторичные процессы, расставляет приоритеты. Вообще, наличие функциональности бизнес-процессов может сделать внедрение CRM более успешным именно из-за того, что компания стремится «разобраться в клубке дел».

• Проблему просроченных заданий. В процессах прописаны чёткие сроки по каждому этапу, ответственным приходят напоминания и уведомления. В случае, если процесс “встал”, руководитель за несколько секунд может увидеть, по чьей вине возник простой и воздействовать на сотрудника. Считайте, проблема нерадивых сотрудников, обожающих делать всё в последний момент, решена.

• Проблему взаимоотношений между подразделениями. С автоматизацией бизнес-процессов исчезает бесконечный форвардинг задач и полномочий — в ходе согласования схемы процесса все подразделения принимают на себя этапы и обязанности. Каждый знает, за что он отвечает и в какой момент он должен включиться в решение задачи.

• Проблему зависших согласований. Если документ согласуют более двух человек, непременно начинаются истории с потерянными документами на подпись, забытыми актами, договорами, КП и т.д. И тут есть ещё один тонкий момент: иногда о согласовании забывают руководители, а сотрудники стесняются или боятся напомнить. Напоминать будет автомат — запущенный в CRM-системе экземпляр процесса. Забыть становится просто невозможно.

Это если решать по-быстрому. А если углубиться, то функциональность построения и настройки бизнес-процессов играет ещё одну важную роль в бизнесе.

Сейчас забудьте о статье, которую читаете и представьте себе, что вы на даче и ваша дружная компания собирается пожарить ароматный шашлык. Как вы будете его готовить? Мысленно опишите процесс.

Обычно это звучит примерно так: замаринованное заранее мясо нанижу на шампуры, разложу на мангале и буду обжаривать, поливая соком и раздувая жар по мере необходимости.

Суть понятна, но остались вопросы: а кто разжег костер, а как он прогорел, а куда делись овощи, и главное — положили ли водку в холодильник. Ведь всё, вплоть до чирканья первой спички для костра, важные детали процесса приготовления шашлыка. Опять же, процесс можно разделить на несколько.

Так вот, в ходе построения процесса на бумаге, а потом и в интерфейсе CRM-системы, и руководитель, и сотрудники пересматривают свою работу: отмечают нужные этапы, документы и уведомления, отсекают лишнее. Работа над библиотекой бизнес-процессов — отличная возможность проанализировать текущую ситуацию, навести порядок во всех ключевых шагах компании, отладить деятельность каждого сотрудника и выстроить здоровые взаимодействия внутри компании.

Каким должен быть отлаженный бизнес-процесс?

• Продуманным — включать только самое важное и быть максимально релевантным задачам и целям бизнеса.

• Результативным — иметь конечный, желательно ожидаемый, итог. Иногда итогов может быть даже несколько: например успешный и неудачный.

• Однозначным —  не позволять участникам и холдерам находить лазейки и трактовать цели и этапы двусмысленно.

• Чётким — точно формулировать этапы, сроки, использовать только достоверную информацию, связанную с процессом.

• Прозрачным — все участники должны знать свои задачи, а руководитель и владелец должен видеть весь ход процесса.

• Полезным — быть созданным не ради галочки и по обязанности, а действительно, автоматизировать труд и решать конкретные задачи управления.

Что можно завести в библиотеку бизнес-процессов? Что угодно: от ежегодной подготовки дня рождения компании до серьёзной закупки и производственной цепочки. Это, в основном, повторяющиеся рутинные действия, которые имеют чёткие этапы и информационные компоненты. Главное — активно использовать этот мощный инструмент, который выводит вашу автоматизацию на новый уровень.

А ваши бизнес-процессы выстроены или работают по наитию?

P.S.: Интересный материал по бизнес-процессам (не наш).