Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого

Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого

Вот было бы здорово, если бы процесс продажи всегда проходил бы в полном безмолвии. Покупатель молча пришел, не задавая вопросов выбрал и без лишних слов оплатил. Но, к сожалению, с покупателем нужно общаться. При этом общение напоминает минное поле, на котором каждое неудачное слово может нарушить настрой клиента. Попробуем систематизировать основные словесные ошибки в кратких диалогах с посетителями магазинов.

Недавно я стала свидетелем весьма странного диалога, произошедшего между клиентом и продавцом в одном из магазинов, торгующих гаджетами: 
 
- Вы можете мне назвать достоинства этой модели?
- Мммм… он красивый!
- Хм… ну, а процессор здесь какой?
- Мммм, ну, он красивый, а вообще, там можно все на бумажке прочитать. (Далее последовало выразительное чтение).
- Читать я и сам умею! –  в сердцах возмутился потенциальный покупатель.
- Ну, как хотите…
 
Как вы и сами уже догадались – продажа не состоялась. Ошеломлённый клиент ушёл с негативом. И ушёл, чтобы всем рекомендовать обходить данный магазин с его бестолковыми продавцами десятой дорогой. 
 
Разыгравшееся действо заставило меня не только задуматься над тем, сколь много зависит от того, что и как говорит продавец, но и систематизировать самые грубые речевые ошибки, «благодаря» которым, даже самые верные продажи срываются. 
 
1. Глупость
 

- Чем я могу вам помочь?  

- Вам что-нибудь подсказать? 

- Вам какого плана вещь нужна? 

- Купите вот это, у нас это хорошо берут!

 
Сюда же можно отнести слово: «Здравствуйте», которое, как известно любому приятно, если только его произнесли не 150 раз подряд в одном и том же магазине. 
 
 
2. Бестактность
 

- Вам подешевле или подороже?

- Да, у нас это есть, но Это стоит очень дорого. 

- В нашем магазине вы можете любой товар оформить в кредит. 

- Вашего размера у нас не бывает!

 
Некоторым продавцам, для извлечения полезного урока, стоило бы периодически пересматривать фильм «Красотка», особенно тот момент, где героиня Джулии Робертс, пытается обновить собственный гардероб, заглянув в близлежащий магазин класса Premium.  Бестактность персонала лишила магазин клиентки, которая могла обеспечить бутику недельную выручку. 
 
Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого
 
3. Грубость
 

- Не нравится, не берите, Вас никто не заставляет! 

- Не трогайте товар руками!

- Ну, Вы уже быстрей решайте, будете покупать или нет!

- У меня нет сдачи, как разменяете деньги, так приходите. 

 
Грубость розничного персонала  – настоящий бич. И те, по кому он прошёлся, будут стремиться всячески обходить магазины, в которых подобного рода вещи считаются нормой.  
 
4. Навязчивость
 

- Сейчас мы Вам обязательно что-нибудь подберём! (Без выявления потребности)

- Купите у нас три вещи и четвёртую мы вам подарим бесплатно!

- Давайте, я отнесу вашу корзинку с косметикой на кассу (в то время, когда поиск и выбор товара ещё не завершён). 

- Выбрали уже что-нибудь? (с повтором каждые 30 секунд). 

 
Нарушение дистанции и отсутствие элементарного уважения к покупателю ничего кроме раздражения у покупателя не вызывает. 
 
5. Субъективность
 

 - А мне нравится, как на вас сидит (этот ужасный костюмчик)!

- Я бы черное предложил купить, на нём грязи не видно….

- Ой, оно на вас (большое) совсем в обтяжку, вам побольше (поменьше) нужно.

- С вашей фигурой, я бы вам рекомендовал только ЭТО!

 
Как известно, советы хороши, когда в них нуждаются и когда о них просят. В остальных случаях, «дружеские» советы по меньшей мере, не совсем уместны. 
 
Комментирует Анна-Мари Саркисян, маркетолог компании «Биплан»:
 
Анализируя бизнес процессы клиента, мы часто сталкиваемся с проблемой негативного восприятия некоторых фраз и речевых оборотов. Наше агентство занимается интернет-маркетингом, а следовательно, чаще встречается с системными недоработками онлайн-консультантов и сотрудников колл-центра. Конечно, в нашей практике есть задачи прямого взаимодействия с офлайн продажами. В таком случае мы собираем полную статистику по отзывам посетителей, позволяющую нам более точно определить плюсы и минусы бизнеса клиента. Вот ТОП-3 фраз, которых лучше избегать при коммуникациях с потребителем, или изменить на предлагаемый нами вариант:
 
1) «Это уникальное предложение только для вас» – «Сейчас у нас действуют скидки, советую обратить внимание на…» – Не стоит начинать с вранья. Лучше честно и прямо расскажите про все ваши акции.
2) «Вы никогда не пожалеет о покупке» - просто промолчите. Покупатель отдавал себе отчет, что он приобретает, а вот ваше финальное напутствие, способно посеять в нем сомнения о качестве товара. 
3) «Вы сделали правильный выбор» – «Я смотрю вы профессионально разбираетесь в теме». Замените шаблонное выражение на комплимент о знаниях покупателя.
 
Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого
 
Комментирует Марина Таран, начальник отдела мотивации и корпоративных коммуникаций «Связного»:
 
Существует несколько категорий речевых оборотов, которые уменьшают эффективность общения с покупателями, не ведут к успешной продаже товаров, а то и попросту раздражают клиентов. Мы акцентируем внимание сотрудников нашей розничной сети на таких оборотах и словах, когда будущие менеджеры по продажам проходят обучение и дополнительные тренинги.
 
В первую очередь, к таким оборотам относятся стандартные приветствия. «Чем вам помочь? Что вам подсказать?» В подавляющем большинстве случаев клиенты отвечают: «Спасибо, я пока сам посмотрю». В результате вероятность покупки клиентом чего-либо в магазине снижается как в моменте, так и в будущем.
 
На более конструктивный диалог настраивают приветствия с вопросом, например: «Добрый день! Вы выбираете новинку для себя? Вы уже слышали о последней модели вот этого производителя?”.
 
Сотрудникам магазина не стоит оценивать сумму, которой клиент располагает, ни положительно, ни, тем более, отрицательно. «Вы располагаете суммой в 15 тысяч и столько всего хотите от смартфона! Это невозможно. За такие деньги ничего по-настоящему стоящего не купить». Правильнее было бы сказать примерно следующее: «Так, давайте вместе посмотрим, что у нас подходит под необходимый бюджет и максимально отвечает вашим требованиям…». Кроме того, отметим, что озвучивание личного негативного отношения к выбору/мнению клиента – дурной тон. Категоричное «нет» - прямой путь к завершению диалога с клиентом.
 
Комментирует Алексей Пляшешников, эксперт в сфере розничной торговли Русской Школы Управления, бизнес-тренер:
 
«Если Вам что-нибудь понадобится, обращайтесь». Эту фразу я запрещаю говорить своим сотрудникам, поскольку она снимает с них всякую ответственность по дальнейшему развитию диалога. Продавец таким образом перекладывает инициативу на плечи покупателя, что противоречит принципам про-активного обслуживания. Покупателей эта фраза также раздражает.
Помимо вышеперечисленных фраз, не стоит: оценивающе и вызывающе смотреть на покупателя, пристально рассматривать покупателей и преследовать покупателя.
 
Василина Бабковская
Бизнес-консультант, тренер, автор книги «Розничный персонал от А до Я»

 

Поделиться:
Аватар пользователя Marina
Не в сети

Да, фразочки в магазинах это реальный бич. Магазинов много, продавать надо, вал надо , скидки скидки скидки - учить разговаривать некогда! У меня такое впечатление. А раз учить некогда, значит не видят необходимости, оставляя эту важную работу на "когда-нибудь" потом. А знаете почему? Потому что люди в массе плюют на это. Вкусная еда нужна гурману, качественное обслуживание нужно тому что хочет этого... все остальные обходятся пельменями )))И владельцы магазинов об этом знают..Поэтому никто ничему и не учит продавцов.

Не в сети

Марина, категорически с Вами не согласен. Взять хотя бы такие магазины, как Азбука Вкуса, Избенка, Вкус Вилл, МясновЪ и Отдохни, там качество персонала просто на 3 головы выше, чем в любом среднестатистическом магазине. И это я говорю про магазины продуктов. В шмотках качественный персонал встречается намного чаще, и с каждым годом в этом направлении видно улучшение, а значит проводиться работа по обучению и развитию персонала.

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Виталий, здесь не вопрос согласен или нет, вопрос в какие магазины ходим и кикие где продавцы, я в мяснове 30 минут ждала продавца, а она раскладывала колбасу. Это катастрофа на мой скромный взгляд.

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Вот как раз в шмотках я просила выбрать мне определенного фасона вещь, на что мне принесли мятый лен и сказали что это модно)))))

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

А я люблю ходить в магазины бытовой электроники. Продавцы там лапшу вешать мастера

--
Бизнес-тренер по продажам B2B

Данные темы уже застоялись как, вода в болоте,
Вот что я вам скажу, необходимо делить продавца на три типа
1-он лучший в свай области который умеет настолько хорошо моневрировать любымиссловами что и от слов что вам подсказать клиент раствориться в объятиях
2- бестолочь, именно с маленькой буквы которая имеет свой довижок продаж, и именно эти фразы мешают ему стать профессионалом, акцент не состятельности только в нежелание придерживаться правил
3- тип, просто довольно странный болтающейся тип продавца который знает лишь свое малое эго, который ищет сотни оговорок, которые уж точно не вкуривает ничего кроме частых выходов покурить
Друзья, нужно дать продавцу власть подавать на личном поле без контроля, но только поставит его в известность что у него есть всего пару дней, что бы показать кто он, а после чего мы скажем что поле заменированно и останки мы собирать не станем. ТЫ УВОЛЕН

Аватар пользователя Остап-Сулейман-Берта-Мария-Бендер-бей
Не в сети

   Мне кажется, проблема не только в продавцах, но и в мотивации, которую дает руководство. Продавец не заинтересован, чтобы покупатель вернулся в магазин снова, ему важно просто "впарить" здесь и сейчас и желательно тот товар, за который он получит больший процент, ни развитие, ни интересы покупателя и тем более более компании ему не интересны. Зачастую мы получаем таких продавцов, какими руководителями являемся.

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети
Согласен на 100% относительно руководства. Как-то в январе 2015 пришел купить новый смарт ТВ домой, а продавцы такие хмурые все. Я начал спрашивать в чем дело? А они прямо так и говорят: "Нам зарплату уже 3 месяца не платят". 
 
К слову - это один из лидеров на рынке. А сколько у них "условий против клиента" в договоре. Вот один из примеров, если клиент оказался смышленым: при купле-продаже в договорах (всех), как мне кажется намерено, изменена буква в фамилии в сравнении с уставом. А это уже проблемы при судебном разбирательстве не в пользу клиента. 
Я с ними принципиально не работаю, как тренер.
--
Бизнес-тренер по продажам B2B
Не в сети

Вот один из примеров, если клиент оказался смышленым: при купле-продаже в договорах (всех), как мне кажется намерено, изменена буква в фамилии в сравнении с уставом. А это уже проблемы при судебном разбирательстве не в пользу клиента. 

Насколько я знаком с юридическим аспектом, то для клиента тут рисков нет, поскольку это явная ошибка со стороны организации. Толковый юрист эту тему запросто обыграет и вину вменят организации.