Хороший список правил. Его в корпоративную книгу продаж внести бы в каждой организации (где она есть конечно)
Железобетонные "нельзя" в работе с клиентом!
У каждого продавца, который уже не первый год, работает в продажах, есть свои правила работы с клиентом. Наступая на собственные грабли, каждый опытный менеджер по продажам, выработал для себя свой собственный список «нельзя», который по возможности необходимо избегать в работе с покупателем. Не важна цена товара или услуги, которую вы предлагаете – эти правила работы с клиентом, должны быть записаны на подсознательном уровне и контролироваться вами. Вы скажите: «нет никаких прописанных правил, у каждого свой стиль общения с покупателем», но уверяю вас, если вы будите помнить про данный список, у вас будет меньше проблем и больше клиентов.
Правила работы с клиентом содержат в себе определенный список запретов:
Нельзя хамить клиенту, быть грубым или излишне категоричным, за исключением случаев, которые выходят за рамки законности;
Нельзя показывать клиенту, что вам очень-очень нужно продать что-либо, во что бы то ни стало;
Нельзя перебивать клиента, когда он пытается рассказать полезную информацию;
Нельзя допускать, чтобы клиент заговорил вас, уводя от сути;
Нельзя производить неприятное впечатления внешним видом и неопрятностью;
Нельзя прятать взгляд, будьте естественны;
Нельзя дотрагиваться до клиента (обнимать, брать под локоть, удерживать долго руку при рукопожатии и т.д.);
Нельзя не перезванивать клиенту , если вы пропустили входящий контакт по какой-то причине, или не отвечать на его письма;
Нельзя использовать такие обращения: «эта ваша супруга?», «ваша дочь сказала….?», «ваш отец не сказал….». Вы не знаете, кто кому кем приходится и можете ошибочно обозначить принадлежность людей друг к другу, ориентируясь лишь по возрастному признаку, чем рискуете поставить клиентов в очень неловкое положение;
Не разбрасывайте информацию про клиентов направо и налево вне работы;
Не пытайтесь избегать недовольного вашей работой клиента, наоборот, в подробностях выслушайте его, иначе ситуация может очень навредить вам.
Не используйте в работе с покупателем не проверенную информацию, это может не только навредить вам, но и вылиться в материальный ущерб.
Не рассчитывайте на то, что руководитель прикроет вас в любой ситуации, рассчитывайте в большинстве случаев только на себя;
Я не буду расписывать все пункты подробно, почему именно этого не нужно делать, поверьте на слово, некоторые из них могут доставить вам немало проблем. Данные правила работы с клиентом, помогут любому продавцу обойти коммуникативные барьеры, которые могут внезапно вырасти на пути к продаже.
Похожие материалы:
Поделиться: |
|
- Блог пользователя Алексей Голотов
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы получить возможность отправлять комментарии
Респект! Хороший список правил? Внести в книгу? Автор забыл добавить, что нельзя переходить дорогу на красный свет и совать руки в кипяток. Внести в книгу? Да помилуйте, это-же затёртые до дыр ПРОПИСНЫЕ истины, которые нормальные люди изучают в семье и в школе в раннем детстве. Во славу чего тут салют?
Во славу Саурону!
Мля, Виталий, наверно даже он это знал.
Сергей, очень рад за Вас, что вас в семье этому всему научили в раннем детстве, но поверьте, для многих начинающих продажников - этот список, вызывает массу вопросов: "А почему нельзя? А что будет если ...?". Вы, как руководитель должны поддержать движение выпрямление рук и мышления продавцам, но у Вас почему-то произошел протест... И кстати никто не салютует, люди высказывают свое мнение.
Спасибо за коммент!
Вот это жесть - Сергей, очень рад за Вас, что вас в семье этому всему научили в раннем детстве, но поверьте, для многих начинающих продажников - этот список, вызывает массу вопросов:
Это типа я тот не многий, счастливый, обладатель небесных знаний, которому выпала честь знать то, что Вы тут нам написали ещё с детства. Да? Но многие (как Вы выразились) такие тупые ослы, что их даже этому не научили - Нельзя производить неприятное впечатления внешним видом и неопрятностью; И Вы решили восполнить пробел допущенный родителями и педагогами в школе.
Мне казалось, это правило обязательно для любой сферы жизни.
К чему я это? Вы готовьте материалы, а не заметайте нас пургой из школьной программы. Какой-то лоховской такой пиарчик у Вас выходит.
Каждый услышал свое. Просто снимите очки негатива и не додумывайте глупостей.
P.S. Примите мои извинения, что статья не соответствует вашему профессиональному уровню и где-то задела Вас
Да я вообще на позитиве. С чего Вы взяли? Открою Вам секрет "творения" моих комментариев. Заходя на этот сайт, я рассчитываю узнать, что-то новое и полезное, но не как не знания дошедшие до нас из глубины веков в виде шаблонов и стереотипов (веками сложившимися) поведения нормального, разумного человека. Вы "намазали статью для "VK"
Ок, спасибо за отзыв. Кстати, в "VK" тоже люди
Респект! Алексей, не сочтите за наглость. Можно вопрос? Вы 3 недели на сайте, что Вас заставило написать статью и кто Ваша ЦА?
Вы моя ЦА. Вы же читаете :)
Я много чего читаю. Продавцы вообще народ читающий. И всё-же кому Вы адресовали своё "творение" Кому, как Вы полагаете могт пригодиться описанные Вами знания.
Всем кто имеет желание самосовершенствоваться. И могу сказать, что информация может не только расширять познания, но и просто структурировать их. Иногда, сидишь на тренинге по продажам, и спустя пару часов думаешь: "а ведь я это уже знаю" но под конец понимаешь, что многое забывается и просто надо периодически восстанавливать истины или как вы сказали (знания дошедшие до нас из глубины веков в виде шаблонов и стереотипов). Ведь все производные в новых технологиях (продаж, работы с клиентом) как раз берутся из основ и старых шаблонов, только под новым "соусом". Надеюсь ответил?
Да, вполне.
Спасибо за обратную связь.
Если бы еще корпоративную книгу продаж составляли не теоретики - было бы вообще здорово
Долго-долго двигая продажи digital`a на региональном рынке, а потом спустившись с высей на землю, соприкоснулся как-то с товарной разницей... Я просто охренел, по другому и не скажешь, от... несовершенства методов обработки ГОРЯЧИХ!! клиентов, которые САМИ ПРИХОДЯТ в магазин, за ТОВАРОМ имеющим конечный набор характеристик и конкретную цену...
Соглашусь со всем кроме:
Нельзя дотрагиваться до клиента (обнимать, брать под локоть, удерживать долго руку при рукопожатии и т.д.)
Категорически против! Лучшие якоря- кинестетические, да и установить раппорт при правильном использовнии помогает установить. Конечно, правильно прикасаться- целое искусство, но оно того стоит.
Бывает, клиенты сами прикасаются, а значит эти клиенты кинестетики, обычная реакция на это- встать в ступор, замираем, глаза стеклянные, натянутая улыбка. Сразу рвется любой раппорт. Человек чувствует, что его касание вам не приятно, а значит неприятен он сам, какие дифирамбы вы ему не пойте, уже не поможет.
С НЛП сильно не знаком, знаю только реакцию клиентов на подобное, и знаю свои ощущения. Не сильно приятно. Хотя, кому как ... ?
Алексей, в этом вопросе все ясно, как белый день. Изначально НЛП разрабатывался, как прикладная методика для психологов, психотерапевтов, коучей и т.д. И блок посвященный выше упомянутым "якорям" необходим был для проработки психотравм и фобий, которые в этих "якорях" сидят, а не вешать их тайком на окружающих. То есть это методика для проведения психологических, психотерапевтических консультаций или коучинга, где человек знает к кому пришел, зачем пришел, и более того, ему разъясняют методы, которыми будут с ним работать, и как они связаны с его обращение. Но никак не для продаж и проведения переговоров.
Алексей, в этом вопросе все ясно, как белый день. Изначально НЛП разрабатывался, как прикладная методика для психологов, психотерапевтов, коучей и т.д. И блок посвященный выше упомянутым "якорям" необходим был для проработки психотравм и фобий, которые в этих "якорях" сидят, а не вешать их тайком на окружающих. То есть это методика для проведения психологических, психотерапевтических консультаций или коучинга, где человек знает к кому пришел, зачем пришел, и более того, ему разъясняют методы, которыми будут с ним работать, и как они связаны с его обращение. Но никак не для продаж и проведения переговоров.
Спасибо что объяснили, а то я уж думал что упустил что-то важное за 13 лет в продажах :)
Спасибо что объяснили, а то я уж думал что упустил что-то важное за 13 лет в продажах :)
26 лет в продажах............много упустил....
Вот то же самое хотел написать.Дотрагиваться можно если это естественно на данный момент общения.А бывает такая продукция что ее наиболее лучше демонстрировать таким образом.
Или как вариант что бы сосредоточить клиента можно во время презентации товара легко дотрагиваться до него,конечно я не говорю про деловые переговоры в кабинетах)
НЛП - это фигня на постном масле. Очень поверхностная штука. Если копнете в эту тему, увидите, что слишком раздутый мыльный пузырь. Некоторые пытаются использовать в переговорах и работе с возражениями. НО случаются обломы. Зачастую в переговорах с нашими (СНГ) людьми, так как очень сильно ощущается манипуляция, интуитивно.
Наши люди ещё сохранили частички интуиции, в отличии от западного мира. А вот что касается рекламы на ТВ и др. носителях. Так там используется такого рода технологии, которые можно возводить в ранг военной тайны. Своего рода оружие 21 века, которое работает с подсознанием людей.
И вот после такого зомбирования, говоришь человеку, I-phone не стоит своих денег, и слышь целую тираду, нелогичных фактов в защиту. И это только малая часть на что способны технологии. А НЛП, так для отвода глаз.
НЛП - это фигня на постном масле. Очень поверхностная штука. Если копнете в эту тему, увидите, что слишком раздутый мыльный пузырь. Некоторые пытаются использовать в переговорах и работе с возражениями. НО случаются обломы. Зачастую в переговорах с нашими (СНГ) людьми, так как очень сильно ощущается манипуляция, интуитивно.
Наши люди ещё сохранили частички интуиции, в отличии от западного мира. А вот что касается рекламы на ТВ и др. носителях. Так там используется такого рода технологии, которые можно возводить в ранг военной тайны. Своего рода оружие 21 века, которое работает с подсознанием людей.
И вот после такого зомбирования, говоришь человеку, I-phone не стоит своих денег, и слышь целую тираду, нелогичных фактов в защиту. И это только малая часть на что способны технологии. А НЛП, так для отвода глаз.
Забавно, а интересно эти тайные методы только для СМИ применяют на западе или и в продажи они тоже проросли?
Те, что в продажах на уровне среднего звена - цветочки. Технологии используются на уровне спец.служб. Здесь не буду об этом распространятся.
НЛП - это фигня на постном масле. Очень поверхностная штука.
Артем, не могу с Вами согласиться. Методы полезны и позволяют провести проработку глубинных структур человека во время консультирования, и хорошо работают, когда применяются открыто.
При этом соглашусь, что при использовании в переговорах будет эффект манипуляции, поскольку идет скрытое применение.
Виталий, я же не против, что Вы используете. Просто я пошел дальше НЛП, и нашел другие методы. Но в продажах все таки, я стараюсь строить доверительные отношения. Так приятнее работать и мне, и моим клиентам.
Просто я пошел дальше НЛП, и нашел другие методы.
Артем, а как померить это дальше? Да, и корректно ли говорить про "дальше", когда речь идет об определенных моделях? Ведь психоанализ, НЛП, психодрама, соционика, телеснориентированная терапия, коучинг во всех его проявлениях, эриксоновский гипноз, астропсихология, йога (как духовное учение, а не как гимнастика), буддизм, ведизм и т.д. - это лишь модели, которые призваны описать одну из сложнейших систем под название Человек, и помочь этому самому человеку прожить жизнь ярко, насыщенно и интересно.
Респект! Виталий, ну пошёл человек дальше, что такого? Он наверно в НЛП лес за грибами пошёл, а теперь они за ним ходят
НЛП - это фигня на постном масле. Очень поверхностная штука.
1. НЛП - это фигня на постном масле. Очень поверхностная штука.
2. Просто я пошел дальше НЛП, и нашел другие методы.
Сильное заявление
Несмотря на то, что в НЛП существует множество техник и приемов, а также уровней. Суть заключается в том, что бы управлять состояниями. Для этого дано множество методов + ступени до мастера. На самом деле в психологии есть всего 2 техники: торможения и разгонки мышления (психики). Это также понимают и те, кто "собаку съели" на НЛП. Правда не все признаются, по понятным причинам.
А правда или не правда, проверяйте сами, если есть стремление.
На самом деле в психологии есть всего 2 техники: торможения и разгонки мышления (психики).
Судя по всему вся теория психологии и все различные школы просто отдыхают.
Хотите отстоять "незыблемые истины" тренингов по НЛП и традиционной психологии? Не буду мешать.
Хотите отстоять "незыблемые истины" тренингов по НЛП и традиционной психологии?
1.Что это такое? И в чем их незыблемость? Не имею ни малейшего понятия.
2. Ну и соответсвенно, что отстаивать (непонятно) и уже тем более от кого?
Артем, после фразы: "На самом деле в психологии есть всего 2 техники: торможения и разгонки мышления (психики).", посетила мысль, что вы и впрямь ушли очень далеко от НЛП и традиционной психолгии.
Андрей, да, в противоположную сторону))
Разумные "нельзя" обозначили, спасибо. Частенько прорабатываем "нельзя избегать недовольного вашей работой клиента", очень часто менеджеры бояться недовольных, хотя страшного ничего, а полезного море.
У кого как, а у меня аллергия на слово "нельзя". Сотрудники не дети малые, чтобы им ставить запреты, а если будете ставить, то сами же будете тормозить их развитие. Поэтому предлагаю концептуально другой подход:
- Можно ли хамить клиенту? Конечно можно, если собираетесь расторгнуть с ним отношения.
- Можно ли болтать с клиентом на отвлеченные тему? Конечно можно, при этом всегда держать в голове фокус на то о чем собираетесь договориться, и в удобный момент вернитесь к этой теме.
- Можно ли прятать взгляд? В некоторых ситуациях просто необходимо. К примеру, когда клиент оказывает на Вас давление с целью выбить доп. преференции, ну и вообще оказывает давление.
И так далее дальше по списку.
Вы все верно говорите, но вам никто не говорит "нельзя", этот список должен прочитать продавец, и просто придерживаться этих рекомендаций в работе с клиентом (если захочет, а если нет желания, он может сам проверить на своей практике эти "нельзя"). Это опыт которым я делюсь с продавцами, но не в коем случае я не пытаюсь диктовать и навязывать эти "нельзя" от лица руководителя.
Алексей, да не обращайте на меня внимания=) Мое мнение - это лишь мое гребанное мнение. А если то, что Вы описали у Вас работает, то меня вообще следует слать по "адресу", чтобы не повадно было.