Железобетонные "нельзя" в работе с клиентом!

Железобетонные "нельзя" в работе с клиентом!

У каждого продавца, который уже не первый год, работает в продажах, есть свои правила работы с клиентом. Наступая на собственные грабли, каждый опытный менеджер по продажам, выработал для себя свой собственный список «нельзя», который по возможности необходимо избегать в работе с покупателем. Не важна цена товара или услуги, которую вы предлагаете – эти правила работы с клиентом, должны быть записаны на подсознательном уровне и контролироваться вами. Вы скажите: «нет никаких прописанных правил, у каждого свой стиль общения с покупателем», но уверяю вас, если вы будите помнить про данный список, у вас будет меньше проблем и больше клиентов.

Правила работы с клиентом содержат в себе определенный список запретов:

Нельзя хамить клиенту, быть грубым или излишне категоричным, за исключением случаев, которые выходят за рамки законности;

Нельзя показывать клиенту, что вам очень-очень нужно продать что-либо, во что бы то ни стало;

Нельзя перебивать клиента, когда он пытается рассказать полезную информацию;

Нельзя допускать, чтобы клиент заговорил вас, уводя от сути;

Нельзя производить неприятное впечатления внешним видом и неопрятностью;

Нельзя прятать взгляд, будьте естественны;

Нельзя дотрагиваться до клиента (обнимать, брать под локоть, удерживать долго руку при рукопожатии и т.д.);

Нельзя не перезванивать клиенту , если вы пропустили входящий контакт по какой-то причине, или не отвечать на его письма;

Нельзя использовать такие обращения: «эта ваша супруга?», «ваша дочь сказала….?», «ваш отец не сказал….». Вы не знаете, кто кому кем приходится и можете ошибочно обозначить принадлежность людей друг к другу, ориентируясь лишь по возрастному признаку, чем рискуете поставить клиентов в очень неловкое положение;

Не разбрасывайте информацию про клиентов направо и налево вне работы;

Не пытайтесь избегать недовольного вашей работой клиента, наоборот, в подробностях выслушайте его, иначе ситуация может очень навредить вам.

Не используйте в работе с покупателем не проверенную информацию, это может не только навредить вам, но и вылиться в материальный ущерб.

Не рассчитывайте на то, что руководитель прикроет вас в любой ситуации, рассчитывайте в большинстве случаев только на себя;

Я не буду расписывать все пункты подробно, почему именно этого не нужно делать, поверьте на слово, некоторые из них могут доставить вам немало проблем. Данные правила работы с клиентом, помогут любому продавцу обойти коммуникативные барьеры, которые могут внезапно вырасти на пути к продаже.

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Хороший список правил. Его в корпоративную книгу продаж внести бы в каждой организации (где она есть конечно)

--
SalesMaster - школа активных продаж
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Хороший список правил? Внести в книгу? Автор забыл добавить, что нельзя переходить дорогу на красный свет и совать руки в кипяток.  Внести в книгу? Да помилуйте, это-же затёртые до дыр ПРОПИСНЫЕ истины, которые нормальные люди изучают в семье и в школе в раннем детстве. Во славу чего тут салют? 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Во славу Саурону!devil

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Мля, Виталий, наверно даже он это знал. 


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей, очень рад за Вас, что вас в семье этому всему научили в раннем детстве, но поверьте, для многих начинающих продажников - этот список, вызывает массу вопросов: "А почему нельзя? А что будет если ...?". Вы, как руководитель должны поддержать движение выпрямление рук и мышления продавцам, но у Вас почему-то произошел протест... И кстати никто не салютует, люди высказывают свое мнение.
Спасибо за коммент!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Вот это жесть - Сергей, очень рад за Вас, что вас в семье этому всему научили в раннем детстве, но поверьте, для многих начинающих продажников - этот список, вызывает массу вопросов:

Это типа я тот не многий, счастливый, обладатель небесных знаний, которому выпала честь знать то, что Вы тут нам написали ещё с детства. Да? Но многие (как Вы выразились) такие тупые ослы, что их даже этому не научили  - Нельзя производить неприятное впечатления внешним видом и неопрятностью; И Вы решили восполнить пробел допущенный родителями и педагогами в школе. 

Мне казалось, это правило обязательно для любой сферы жизни. 

К чему я это? Вы готовьте материалы, а не заметайте нас пургой из школьной программы.  Какой-то лоховской такой пиарчик у Вас выходит.


Всё покупается - всё продаётся!

Каждый услышал свое. Просто снимите очки негатива и не додумывайте глупостей.
P.S. Примите мои извинения, что статья не соответствует вашему профессиональному уровню и где-то задела Вас

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Да я вообще на позитиве. С чего Вы взяли? Открою Вам секрет "творения" моих комментариев. Заходя на этот сайт, я рассчитываю узнать, что-то новое и полезное, но не как не знания дошедшие до нас из глубины веков в виде шаблонов и стереотипов (веками сложившимися) поведения нормального, разумного человека.  Вы "намазали статью для "VK" 


Всё покупается - всё продаётся!

Ок, спасибо за отзыв. Кстати, в "VK" тоже люди

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Алексей, не сочтите за наглость. Можно вопрос? Вы 3 недели на сайте, что Вас заставило написать статью и кто Ваша ЦА? 


Всё покупается - всё продаётся!

Вы моя ЦА. Вы же читаете :)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Я много чего читаю. Продавцы вообще народ читающий.  И всё-же кому Вы адресовали своё "творение" Кому, как Вы полагаете могт пригодиться описанные Вами знания. 


Всё покупается - всё продаётся!

Всем кто имеет желание самосовершенствоваться. И могу сказать, что информация может не только расширять познания, но и просто структурировать их. Иногда, сидишь на тренинге по продажам, и спустя пару часов думаешь: "а ведь я это уже знаю" но под конец понимаешь, что многое забывается и просто надо периодически восстанавливать истины или как вы сказали (знания дошедшие до нас из глубины веков в виде шаблонов и стереотипов). Ведь все производные в новых технологиях (продаж, работы с клиентом) как раз берутся из основ и старых шаблонов, только под новым "соусом". Надеюсь ответил?

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Да, вполне.


Всё покупается - всё продаётся!

Спасибо за обратную связь.

Если бы еще корпоративную книгу продаж составляли не теоретики - было бы вообще здорово

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети
Знания большинства людей основаны на наблюдениях и практике. Если большую часть профессиональной жизни человек провел в одной отрасли, его познания ограничены лишь традиционным набором действий в этой сфере, ведь ничего другого он просто не видел. В этом-то и парадокс: с одной стороны, практик прекрасно ориентируетесь в своей отрасли, с другой – он прекрасно ориентируетесь только в своей отрасли. То есть взгляд зашорен...а это приводит к тупику. И когда Ген.дир начинает поднимать вопрос "Почему продажи не растут?", происходит поиск новых технологий и методик/или банальное сокращение персонала:)
 
Это я к чему? Корпоративную книгу продаж должен составлять человек с широким опытом, не только в одной сфере. Человеку, который долго работает в сфере наружной рекламы, могут быть известны лучшие маркетинговые приемы данной сферы, но что если сфера интернет-продаж использует ещё более эффективные подходы? Такие возможности упускать нельзя. 
 
Поэтому создаются обмены опытом и стажировки за рубежом. Это если брать более крупные организации.
--
SalesMaster - школа активных продаж
Не в сети

Артем Шинкарук пишет:

Знания большинства людей основаны на наблюдениях и практике. Если большую часть профессиональной жизни человек провел в одной отрасли, его познания ограничены лишь традиционным набором действий в этой сфере, ведь ничего другого он просто не видел. В этом-то и парадокс: с одной стороны, практик прекрасно ориентируетесь в своей отрасли, с другой – он прекрасно ориентируетесь только в своей отрасли. То есть взгляд зашорен...а это приводит к тупику. И когда Ген.дир начинает поднимать вопрос "Почему продажи не растут?", происходит поиск новых технологий и методик/или банальное сокращение персонала:)
 
Это я к чему? Корпоративную книгу продаж должен составлять человек с широким опытом, не только в одной сфере. Человеку, который долго работает в сфере наружной рекламы, могут быть известны лучшие маркетинговые приемы данной сферы, но что если сфера интернет-продаж использует ещё более эффективные подходы? Такие возможности упускать нельзя. 
 
Поэтому создаются обмены опытом и стажировки за рубежом. Это если брать более крупные организации.

Долго-долго двигая продажи digital`a на региональном рынке, а потом спустившись с высей на землю, соприкоснулся как-то с товарной разницей... Я просто охренел, по другому и не скажешь, от... несовершенства методов обработки ГОРЯЧИХ!! клиентов, которые САМИ ПРИХОДЯТ в магазин, за ТОВАРОМ имеющим конечный набор характеристик и конкретную цену...

Не в сети

Соглашусь со всем кроме:

Нельзя дотрагиваться до клиента (обнимать, брать под локоть, удерживать долго руку при рукопожатии и т.д.)

Категорически против! Лучшие якоря- кинестетические, да и установить раппорт при правильном использовнии помогает установить. Конечно, правильно прикасаться- целое искусство, но оно того стоит.

Бывает, клиенты сами прикасаются, а значит эти клиенты кинестетики, обычная реакция на это- встать в ступор, замираем, глаза стеклянные, натянутая улыбка. Сразу рвется любой раппорт. Человек чувствует, что его касание вам не приятно, а значит неприятен он сам, какие дифирамбы вы ему не пойте, уже не поможет.

С НЛП сильно не знаком, знаю только реакцию клиентов на подобное, и знаю свои ощущения. Не сильно приятно. Хотя, кому как ... ?

Не в сети

Алексей, в этом вопросе все ясно, как белый день. Изначально НЛП разрабатывался, как прикладная методика для психологов, психотерапевтов, коучей и т.д.  И блок посвященный выше упомянутым "якорям" необходим был для проработки психотравм и фобий, которые в этих "якорях" сидят, а не вешать их тайком на окружающих. То есть это методика для проведения психологических, психотерапевтических консультаций или коучинга, где человек знает к кому пришел, зачем пришел, и более того, ему разъясняют методы, которыми будут с ним работать, и как они связаны с его обращение. Но никак не для продаж и проведения переговоров.

 

Vitaliy_K пишет:

Алексей, в этом вопросе все ясно, как белый день. Изначально НЛП разрабатывался, как прикладная методика для психологов, психотерапевтов, коучей и т.д.  И блок посвященный выше упомянутым "якорям" необходим был для проработки психотравм и фобий, которые в этих "якорях" сидят, а не вешать их тайком на окружающих. То есть это методика для проведения психологических, психотерапевтических консультаций или коучинга, где человек знает к кому пришел, зачем пришел, и более того, ему разъясняют методы, которыми будут с ним работать, и как они связаны с его обращение. Но никак не для продаж и проведения переговоров.

 

Спасибо что объяснили, а то я уж думал что упустил что-то важное за 13 лет в продажах :)

Спасибо что объяснили, а то я уж думал что упустил что-то важное за 13 лет в продажах :)

26 лет в продажах............много упустил....laugh

Не в сети

Вот то же самое хотел написать.Дотрагиваться можно если это естественно на данный момент общения.А бывает такая продукция что ее наиболее лучше демонстрировать таким образом.

Или как вариант что бы сосредоточить клиента можно во время презентации товара легко дотрагиваться до него,конечно я не говорю про деловые переговоры в кабинетах)

 

 

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

НЛП - это фигня на постном масле. Очень поверхностная штука. Если копнете в эту тему, увидите, что слишком раздутый мыльный пузырь. Некоторые пытаются использовать в переговорах и работе с возражениями. НО случаются обломы. Зачастую в переговорах с нашими (СНГ) людьми, так как очень сильно ощущается манипуляция, интуитивно. 

Наши люди ещё сохранили частички интуиции, в отличии от западного мира. А вот что касается рекламы на ТВ и др. носителях. Так там используется такого рода технологии, которые можно возводить в ранг военной тайны. Своего рода оружие 21 века, которое работает с подсознанием людей. 

И вот после такого зомбирования, говоришь человеку, I-phone не стоит своих денег, и слышь целую тираду, нелогичных фактов в защиту. И это только малая часть на что способны технологии. А НЛП, так для отвода глаз.

--
SalesMaster - школа активных продаж

Артем Шинкарук пишет:

НЛП - это фигня на постном масле. Очень поверхностная штука. Если копнете в эту тему, увидите, что слишком раздутый мыльный пузырь. Некоторые пытаются использовать в переговорах и работе с возражениями. НО случаются обломы. Зачастую в переговорах с нашими (СНГ) людьми, так как очень сильно ощущается манипуляция, интуитивно. 

Наши люди ещё сохранили частички интуиции, в отличии от западного мира. А вот что касается рекламы на ТВ и др. носителях. Так там используется такого рода технологии, которые можно возводить в ранг военной тайны. Своего рода оружие 21 века, которое работает с подсознанием людей. 

И вот после такого зомбирования, говоришь человеку, I-phone не стоит своих денег, и слышь целую тираду, нелогичных фактов в защиту. И это только малая часть на что способны технологии. А НЛП, так для отвода глаз.

Забавно, а интересно эти тайные методы только для СМИ применяют на западе или и в продажи они тоже проросли?

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Те, что в продажах на уровне среднего звена - цветочки. Технологии используются на уровне спец.служб. Здесь не буду об этом распространятся.

--
SalesMaster - школа активных продаж
Не в сети

НЛП - это фигня на постном масле. Очень поверхностная штука. 

Артем, не могу с Вами согласиться. Методы полезны и позволяют провести проработку глубинных структур человека во время консультирования, и хорошо работают, когда применяются открыто. 

При этом соглашусь, что при использовании в переговорах будет эффект манипуляции, поскольку идет скрытое применение. 

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Виталий, я же не против, что Вы используете. Просто я пошел дальше НЛП, и нашел другие методы. Но в продажах все таки, я стараюсь строить доверительные отношения. Так приятнее работать и мне, и моим клиентам.

--
SalesMaster - школа активных продаж
Не в сети

 Просто я пошел дальше НЛП, и нашел другие методы.

Артем, а как померить это дальше? Да, и корректно ли говорить про "дальше", когда речь идет об определенных моделях? Ведь психоанализ, НЛП, психодрама, соционика, телеснориентированная терапия, коучинг во всех его проявлениях, эриксоновский гипноз, астропсихология, йога (как духовное учение, а не как гимнастика), буддизм, ведизм и т.д. - это лишь модели, которые призваны описать одну из сложнейших систем под название Человек, и помочь этому самому человеку прожить жизнь ярко, насыщенно и интересно.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Виталий, ну пошёл человек дальше, что такого? Он наверно в НЛП лес за грибами пошёл, а теперь они за ним ходятwink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Saimon
Не в сети

НЛП - это фигня на постном масле. Очень поверхностная штука.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Семён, респектую стоя! Сняв шляпу! Давненько небыл, зашёл, а тут ты  - бомбы ядерные кидаешьwink Зачётный прикол, амиго!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Saimon
Не в сети

Серёга, здорова! Да я сам уже чет давненько не заходил =) последний квартал надо пахать =)

1. НЛП - это фигня на постном масле. Очень поверхностная штука.

2. Просто я пошел дальше НЛП, и нашел другие методы.

Сильное заявлениеsmiley

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Несмотря на то, что в НЛП существует множество техник и приемов, а также уровней. Суть заключается в том, что бы управлять состояниями. Для этого дано множество методов + ступени до мастера. На самом деле в психологии есть всего 2 техники: торможения и разгонки мышления (психики). Это также понимают и те, кто "собаку съели" на НЛП. Правда не все признаются, по понятным причинам.

А правда или не правда, проверяйте сами, если есть стремление.

--
SalesMaster - школа активных продаж
Не в сети

Артем вы вообще насколько с НЛП знакомы? НЛП-практик проходили?

 

Боюсь, что это не важноwink

На самом деле в психологии есть всего 2 техники: торможения и разгонки мышления (психики).

Судя по всему вся теория психологии и все различные школы просто отдыхают.yes

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Хотите отстоять "незыблемые истины" тренингов по НЛП и традиционной психологии? Не буду мешать.

--
SalesMaster - школа активных продаж

Хотите отстоять "незыблемые истины" тренингов по НЛП и традиционной психологии?

1.Что это такое? И в чем их незыблемость? Не имею ни малейшего понятия.

2. Ну  и соответсвенно, что отстаивать (непонятно) и уже тем более от кого?

Не в сети

 

 

Не в сети

Артем, после фразы: "На самом деле в психологии есть всего 2 техники: торможения и разгонки мышления (психики).", посетила мысль, что вы и впрямь ушли очень далеко от НЛП и традиционной психолгии.yes

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Андрей, да, в противоположную сторону))

--
SalesMaster - школа активных продаж

Разумные "нельзя" обозначили, спасибо. Частенько прорабатываем "нельзя избегать недовольного вашей работой клиента", очень часто менеджеры бояться недовольных, хотя страшного ничего, а полезного море.

******************

Чтоб дело мастера боялось он знает много страшных слов....

Не в сети

У кого как, а у меня аллергия на слово "нельзя". Сотрудники не дети малые, чтобы им ставить запреты, а если будете ставить, то сами же будете тормозить их развитие. Поэтому предлагаю концептуально другой подход:

- Можно ли хамить клиенту? Конечно можно, если собираетесь расторгнуть с ним отношения.

- Можно ли болтать с клиентом на отвлеченные тему? Конечно можно, при этом всегда держать в голове фокус на то о чем собираетесь договориться, и в удобный момент вернитесь к этой теме.

- Можно ли прятать взгляд? В некоторых ситуациях просто необходимо. К примеру, когда клиент оказывает на Вас давление с целью выбить доп. преференции, ну и вообще оказывает давление.

И так далее дальше по списку. 

Вы все верно говорите, но вам никто не говорит "нельзя", этот список должен прочитать продавец, и просто придерживаться этих рекомендаций в работе с клиентом (если захочет, а если нет желания, он может сам проверить на своей практике эти "нельзя"). Это опыт которым я делюсь с продавцами, но не в коем случае я не пытаюсь диктовать и навязывать эти "нельзя" от лица руководителя.

Не в сети

Алексей, да не обращайте на меня внимания=) Мое мнение - это лишь мое гребанное мнение. А если то, что Вы описали у Вас работает, то меня вообще следует слать по "адресу", чтобы не повадно было.wink