контакт-центр

Как обеспечить эффективное взаимодействие между автоматическими и реальными сотрудниками?

Есть много преимуществ как в автоматизированных программах, так и в человеческих ресурсах для обеспечения клиентского сервиса компании. В любом случае основной акцент должен быть сделан на обеспечение долгосрочного взаимодействия с клиентом.

Контакт-центрам не стоит делать ставку только человеческие ресурсы, забыв о больших возможностях, которые скрывает автоматизация. Использование автоматизированных ресурсов позволит компаниям больше времени выделить для общения со сложными клиентами и решения сложных ситуаций. Глава отдела потребительского анализа и прогнозирования в BT, Никола Миллард (Nicola Millard) прогнозирует, что к 2020 году «основной функцией телефонного обслуживания клиентов станет решение сложных задач». При этом типовые запросы должны будут обрабатываться с помощью автоматизированной системы для управления колл-центром.