Сложные клиенты

Однажды мы уволили клиента. Почему клиент не всегда прав и как применить это в бизнесе

Однажды мы уволили клиента

Ильяхов Максим, Мегаплан

Здравствуйте!

Однажды мы уволили клиента, это правда. Он оскорблял нашу техподдержку и своего менеджера. Натурально, с матом и на повышенных тонах, срывался на наших людях. Требовал, скандалил, размахивал кулаками. И несмотря на то, что он был регулярно платящим клиентом, мы решили с ним расстаться.

Почему мы это сделали и как это транслировать в бизнес вообще, хорошо написал эксперт по радостной корпоративной культуре Александр Кжерулф. Сегодня в рассылке — перевод его статьи в моей жесткой редакции.

Как работать с мнительным клиентом?

Как работать с мнительным клиентом?Сафронов Анатолий, директор ООО «Экодимер-Консалтинг»

Сегодня я хочу поделиться статьей из мартовского номера нашего журнала «Продавать! Техника продаж».

Общение с мнительным человеком, неуверенным в своем выборе, сложное испытание для любого продавца. Даже видавшие виды сэйлы иногда допускают ошибки при работе с нерешительными покупателями. Такие клиенты представляют собой кладезь странных психологических черт. Они быстро перескакивают с одного облюбованного товара на другой, вечно «тянут резину», по десять раз пересчитывают деньги, вынутые из кошелька, и с огромным трудом принимают окончательное решение о покупке. Для начинающего и малоопытного продавца нерешительные клиенты вообще неразрешимая головоломка. Как правило, ему не удается заключить сделку с сомневающимся покупателем. Хотя порой и нерешительный клиент приобретает у новичка какой-то товар. Но при этом он руководствуется только эмоциональным мотивом: чувством снисходительности или жалости.

Простой взгляд на «сложного» клиента

Сложный клиентБобко Алексей, www.dacollection.ru

Учитывая специфику темы, а также невозможность описать ее всего на нескольких страницах, я решил сосредоточиться в этой статье на понятии «сложный» клиент с точки зрения личного восприятия сотрудниками компании клиентов, с которыми они взаимодействуют.

«Как у тебя дела? Как твое настроение?» – мне часто задают такой вопрос. Конечно же, я отвечаю «нормально», а, может, даже и «отлично» – если мне его задают родители или конкуренты. Я даже могу сказать «просто превосходно», если я случайно столкнулся со своим «доброжелателем». На самом деле, у меня действительно практически всегда настроение в порядке. А бывает и наоборот, «настроение плохое» или «что-то дела идут не очень» – так я могу сказать себе или людям, которым доверяю. Иногда, правда, дела идут не очень, а иногда есть желание просто расслабиться и дать кому-то проявить о тебе заботу.