Эксклюзивная программа по обработке скриптов!

18 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Эксклюзивная программа по обработке скриптов!

Здравствуйте!

Столкнулась с таким вопросом, что никакой КЦ не предоставляет отчета о проделанной работе условно в виде "дерева"(mindmap), где видно как вел оператор клиента, чтобы было понятно на каком моменте застопорился процесс. Т.е. остаются различные комментарии с итогами процесса, записи разговоров, но это все не то! Неужели нет программы, которая могла бы все это осуществить??? Сомневаюсь, что я первая столкнулась с таким вопросом)

Поделитесь, пожалуйста, опытом:

-как вы тестируете скрипты?

-есть ли программа про которую я говорю?

 

 

Доброго дня Екатрина.

Верно ли я понял ваше ожидание от программы?

  • Она должна уметь воспринимать аудио запись, обрабатывать по определенному алгоритму, анализируя отклонения от ... чего? От некоего стандарта ведения переговоров? Или отклонения от прогнозируемого результата - продажа (сделка), получение информации и т.д. по списку.
  • Далее она должна (если нашла отклонения) дать верный алгоритм изменения скрипта (сценария разговора)? Так? Мега прога, хочу!

Не слышал о такой, в жизни все проще. Есть 2 состояния: скриптов нет и не было, скрипты есть и требуется их довести "до ума", т.к. "что-то" подсказывает, что с ними не все хорошо. Супер программа красиво их показывает, позволяет их быстро править на мониторе, у всех она есть, претерпела +100500 изменений, а конверсия по входящим и исходящим "ниже плинтуса".

Алгоритм:

Скрипты анализируются и тестируются в 2 этапа, как для первого так и для второго варианта:

  • В ходе ролевых игр в команде продаж вашей компании, базируясь на системе типичных возражений ваших клиентов, отрабатываются варианты применения и комбинации. Доработка и корректировка по результатам записей.
  • Полевые испытания на ваших клиентах, отрабатываются варианты применения и комбинации. Доработка и корректировка по результатам записей.

В ходе тестирования оценивается результативность (конверсия) для однотипных ситуаций. Понятно, что клиент клиенту рознь, поэтому в разных скриптах должно быть от 2-х вариантов (лучше 3-4) скриптов, особенно в ключевых скриптах: работа с ЛПР и работа с возражениями.

Как создать скрипты с нуля или осуществить доработку имеющихся?

  • Вариант 1: Сотрудник вашей компании, который хорошо владеет техникой продаж, знает продукт и знает правила создания скриптов.
  • Вариант 2: Привлеченный специалист, который хорошо владеет техникой продаж, знает правила создания скриптов, вы предоставляете ему информацию о продукте и компании с помощью Книги продаж или вашего сотрудника.

​Я ответил на ваш вопрос?

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Вячеслав, спасибо, что откликнулись на сообщение!

Я говорю о программе как о неком итоге работы оператора (менеджера), т.е. я получаю от него результат не в виде его комментарий после общения с клиентом и не в виде аудио записи, а например в виде mindmap карты, в которой видно, что Вася Петров шел по такому-то алгоритму, например:

 

Мы анализируем, где закончился разговор и по какой цепи оператор повел Васю Петрова, соответственно можем внести корректировки в скрипт, чтобы избежать дальнейшего отказа.

Понял, спасибо за быстрый ответ.

Пока, проще прослушать запись и разобрать ее, по моему, это наилучший вариант для корректировки.

А ваши менеджеры читают скрипт во время разговора или заучивают?

Кто вы по должности?

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

В данный момент мы работаем с КЦ. Тратить на прослушивание в среднем 2-4 часа в день просто нет времени, да я и не вижу смысла, когда можно минимизировать весь процесс, считаю нужным прослушать аудио записи только для того, чтобы понять подходит оператор или нет.

Я маркетолог, сейчас у меня стоит вопрос коммуникации с клиентами.

Не в сети

Я тоже работал с КЦ. Слушать надо обязательно. И слушать с позиции специалиста который знает предмет продажи. Я пытался довести диалог до "нормы" 3 месяца. В итоге понял что это бесполезно. Когда вам предоставят отчет в виде карты, вы получите отписку в виде "дошли до n пункта скрипта". А в реальности, операторы могут нести такую чушь. Не смотря на крутой опыт колл центра в целом.

Решения на мой взгляд три:

  • Прослушивать и корректировать, это же ваши продажи, они вам нужны? Значит, нужно довести до совершенства, а если ему нет конца, то максимально к нему приблизиться.
  • Обсудить с вашим КЦ о возможности передачи им этой функции. Кстати, почему вы не сделали этого ранее? Хороший КЦ имеет в штате специалистов которые и разрабатывают скрипты, тем у кого их нет и доводят их до высокой степени эффективности.
  • Если 2-й вариант никак не идет, искать другой, более профессиональный во всех смыслах КЦ.

Для того чтобы выбрать Call центр, важно сформировать критерии выбора, например:

  • Посмотрите сайт Исполнителя и его наполнение.
  • Оцените отзывы и рекомендации компаний из вашей отрасли бизнеса, в том числе крупных брендов.
  • Проведите тест на демпинг, предложив снизить цену на 10 – 20 %, в зависимости от объема работ и послушать аргументацию.
  • Узнайте о наличии формализованного документа, для управления вашим проектом, насколько внимательно в нем отнесутся к построению бизнес процессов в совместной работе.
  • Предлагают ли услугу разработки скриптов продаж для вашего продукта.
  • Уточните готовность Исполнителя работать с вашим скриптом, ведь лучше вас никто не может знать вашего продукта.
  • Call центр зарегистрирован, как оператор персональных данных в Роскомнадзоре?
  • Насколько подробно вам расскажут о структуре компании, производстве услуг, процессе разработки и запуска вашего проекта.
  • Call центр выделит персонального координатора для вашего проекта?
  • Какая технологическая платформа Call центра.
  • Наличие функции записи разговоров.
  • Узнайте о возможности протестировать операторов перед запуском проекта, и прослушивать любой из разговоров во время выполнения вашего проекта.
  • Какое количество рабочих мест операторов и география расположения офисов.
  • Какова прозрачность платежей.
  • Какие гарантии качества предоставляет Исполнитель, для достижения необходимого вам результата, как они отражены в договоре.
  • Наличие специальной структуры (группы, отдела), отвечающего за контроль качества предоставляемых услуг.
  • Что включает стоимость услуги и за что вы платите.
  • Другие критерии, связанные с особенностями вашего продукта.

 

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Вячеслав, скажу честно, ни один КЦ не разработает офигенный, работающий скрипт, скорее он будет напоминать рыбу, по которой будут проговариваться оплаченные минуты. Даже не в этом суть, пусть это будет самый крутой КЦ, я в любом случае контролирую процесс, т.к. лучше меня никто это не сделает! Моя цель не отдать кому-то, чтобы за меня все якобы сделали и проконтролировали, моя цель - заполучить максимум контактов! Поэтому мне нужно минимизировать процессы работы, а не слушать трех часовую болтовню оператора, если можно  сделать все гораздо проще!

Спасибо, что уделили свое драгоценное время и поделились своим мнением!

Вы Умничка, верно рассуждаете!

Осталось научить их правильно продавать ваш продукт, увы, придется послушать, все отказы, скорее всего, однотипны.

Удачи вам!

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Если я правильно понял вашу задачу, то, насколько мне известно, сейчас на рынке нужного вам программного обеспечения нет. Однако это на самом деле не повод отказываться от неплохой в целом идеи и тратить безумное количество часов на прослушивание записей разговоров операторов. По логике, которую вы описываете, вам нужна CRM-система, но не абы какая, а соответствующая конкретным задачам. Вывод - это должна быть CRM, написанная на заказ. Это вполне реальный выход из ситуации, как мне кажется, и сегодня на рынке есть вполне вменяемые российские разработчики, которые этими вопросами занимаются. За приемлемые деньги, кстати.

Ух какая интересная тема =) 
Такого софта к сожалению пока не обнаружили...или не написали
В моем понимании нормальный КЦ сам должен анализировать скрипт на предмет того, что можно выжать из проекта и дать Заказчику в качестве лидов.

Наша практика показала, что для составления работающего скрипта холодных звонков надо выполнить несколько пунктов:

1 Иметь работающую "легенду" для секретаря

2 Презентация ЛПРу услуги или товара по СПИН (да, да той самой которую используют в больших продажах).

3 Иметь банк работы с возражениями. Практически все возражения сводятся к "дорого", "нет времени", "работаем с конкурентами" и венец творения "нам ничего не надо". Но если копнуть глубже, то окажется, что эти возражения вовсе не истинные возражения при холодном звонке, а попытка сбросить оператора с холодного разговора, то есть по факту сопротивление общению. С этим бороться сложно, но можно =)

Проверка этих пунктов в 3-5 звонках позволит быстро исправить работу оператора в лучшую сторону.

Не так давно я написал небольшую методичку "Эффективная работа с колл центром от А до Я". Кому интересно, готов поделится. Будет интересно послушать мнение и, особенно, кому-то помочь.

 

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Дмитрий)))))))) Какая встреча! 

А тут вообще много чего интересного))))

проходи...гостем будешь))))))

wink

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Хотите Дмитрий мнения, их есть у меня, высылайте методичку.

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Здесь очень многое будет зависеть от условий договора с колл-центром. Если у них в качестве критерия успешного звонка значится, скажем, продолжительность разговора, то у них нет абсолютно никакой мотивации к самостоятельному анализу и доработке скриптов. Но даже если их критерий - количество лидов, все равно было бы странно полностью полагаться на их оценку используемого скрипта - в конце концов, ваши мнения о том, какой именно набор фраз является продающим, могут существенно различаться.

Ого =) Инна, привет! ну всё, значит, здесь точно правильное место! =))

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Ну на счет правильности - поживешь/увидишь...но вот то, что тут не скучно - это факт!

Скучаю за тобой..только сегодня бродила по сайту..и думала...когда же я тебе всё отдам?! Бить меня некому..и тебе некогда)))))))))

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Эх, надо чаще захаживать.

Через месяц-два у нас статистика появится и все желанное сможете собирать, видеть и анализировать.

http://www.prodaznik.ru/blog/konstruktor-skriptov-prodazh

 

Прослушивать килотонны звонков действительно долго и дорого, хотим эту рутину тоже снять.

Будет:

- карта каждого разговора

- за период\по менеджеру: статистика переходов с узла скрипта, показатели отказов узлов

- а\б тестирование 

________________________________________________________

Делаем работу со скриптами продаж эффективнее.

Конструктор скриптов продаж для CRM

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Скрипт, спич, должен быть на виду у каждого менеджера, но только на уровне дежурных фраз! Остальное для придурков!


Всё покупается - всё продаётся!