Как бы вы поступили?

12 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Как бы вы поступили?

Добрый день, господа.

Смею предположить, что многие из вас сталкивались с шантажом со стороны клиента.

Сегодня со мной произошла как раз такая ситуация.

Коротко по теме.

От клиента кат. А (т.е. у него интересный для меня товарооборот) получаю вот такое письмо.

"Здравствуйте! По счету №__________ от 23.09.16 была получена продукция 27.09.2016г., вентилятор ХХХХХХ пришел недопустимым к монтажу! Просьба срочно заменить на новый без брака. Фото высылаем"

Во вложении 2 фото на котором видно, что вентилятор и вправду раздавлен и для дальнейшего монтажа не годится.

Отправляю им письмо со следующим текстом.

"Добрый день.

Мы не будем заменять вентилятор.

Причины:

1. Мы проверяем продукцию по приходу на склад, что исключает попадание к покупателю битого груза.

2. При приёмке груза водители или экспедиторы должны проверять товар.

3. Машины уже была груженая и вероятность того, что во время транспортировки мог произойти бой очень велика."

После чего звоню клиенту и подробно с ним обсуждаем каждый мой пункт.

Клиент, ни чего знать не хочет и твердит, о замене.

ПО окончанию разговора менеджер с которым я общался, сообщает мне, что ей понятна наша позиции и она передаст её руководителю.

Через полчаса получаю вот такое письмо от руководителя.

"Если не будет произведена замена данного вентилятора на вентилятор надлежащего качества, ООО "Т_______" прекращает работу с ООО "С________"."

 

Вопрос - как бы вы поступили? Что бы вы ответили этому клиенту? 

Давайте обсудим.

 

 

Здравствуйте, Коллега.

  1. Для того чтобы избегать подобного рода ситуаций, обычно, в Договор поставки для "особо обученных" клиентов вносят в качестве приложения условия приема-сдачи товара перевозчику (хотя есть все регламентирующая "Инструкция П6, П7"). Иногда это полезно для пресечения "потребительского терроризма".
  2. Если у вас такого в договоре нет, можно внести на будущее.
  3. А товар лучше заменить, будет вам дешевле стоить. О какой сумме вообще идет речь? Предполагаю, что несколько сотен рублей? Ужели это стоит потери клиента?
  4. А претензии предъявите перевозчику, если он сторонний, если ваш - все просто...

Удачи!

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Надо уточнять точку косяка. На каком этапе.

С Вячеславом согласен, надо прописывать правила приемки и претензий со сроками. 

Если "хорёк вонючий" (просто игра слов, не автор), то лучше заменить, но разобраться с косяком. Может сменить транспортную компанию. Если "паршивая овца", то можно при замене попросить условие, он напишет "доброе слово" на вашем сайте. Это поднимет ваш имидж.

В сети

Цитата:
Вопрос - как бы вы поступили?

Во-первых посчитал бы разницу между заменой товара и потенциальной прибылью от этого клиента. Исходя из результата действовал бы. В договоре (странно, что этого до сих пор нет), должен быть прописан момент перехода рисков и ответственности. Собственно вторым пунктом исправил бы этот недостаток в типовом договоре.

Не в сети

Добрый день.

Спасибо за ответы.

В договоре конечно есть условия перехода права собственности.

3. Условия поставки товара

3.3. Риск случайной гибели товара переходит на Покупателя с момента подписания уполномоченными представителями сторон товаросопроводительной документации.

3.7. В момент приемки товара от Поставщика Покупатель осуществляет проверку количества, ассортимента, комплектности и качества товаров, за исключением скрытых дефектов.

3.8. В случае обнаружения несоответствия количества, ассортимента, внешнего вида, комплектности товара договоренностям сторон, отраженным в соответствующих Приложениях к договору, Покупатель обязан в момент приемки, до подписания товаросопроводительной документации уведомить об этом Поставщика.

Вот так у нас это прописано в договоре.

ПО мне так это просто беспредел.

Да, мне очень не хочется терять клиента.

Да, мне очень не хочется прогибаться под все его прихоти.

Я озадачен и расстроен.

Чувствую, что надо ехать к директору компании и общаться на эту тему.

Глядя в глаза всегда тяжелее сказать - мы не будем работать. Это бумага всё стерпит, а при личной встрече все быстро храбрость и напор теряют. Иногда даже совесть появляется.

Не в сети

Всем привет.

Считаю нужным закончить эту историю.

Конфликт развивать не стали и взяли тайм-аут.

После 3 дней заставил менеджера связаться с директором и решить вопрос.

На личную встречу договорились после регулярных звонков.

На встречу приехали с тортиком за 309,45 руб.

Тортик однозначно был в жилу!))))

Клиент сразу "убрал когти".

В общем, как и ожидалось при личной встрече ни кто бунтовать не стал и согласились с тем, что теперь все поставки будут проверять при загрузке.

 

Сегодня к нам ещё раз приехал от них водитель.

Он был сильно возмущен.

Оказывается, что в его компании ответственность за порчу оборудования была возложена на него .

В это раз он сначала всё проверил, а лишь за тем подписал документы.

 

"....- Вот скажи мне, американец, в чём сила? Разве в деньгах? Вот и брат говорит, что в деньгах. У тебя много денег, и чего?. . Я вот думаю, что сила в правде. У кого правда - тот и сильней. Вот ты обманул кого-то, денег нажил, и чего, ты сильней стал? Нет - не стал! Потому что правды за тобой нет! А тот, кого обманул, за ним правда. Значит, он сильней. Да?..."

Красиво, адекватно yes!

Доверяй и проверяй. Но судя по всему рыло в пуху у водителя ... .

Все правильно сделали.

Договорчик бы можно поправить. Уж больно жестко он в строну поставщика.

Ну если конечно один вентилятор в месяц то ладно можно сразу проверить, а вот если в фуру в неделю все же надо давать время на проверку. В этом случае иногда в договор вводят призумпцию виновности в случае целосности упаковки или что то такое же.

Это я так к слову.

А в общем Хорек все красиво :) 

Не в сети

Спасибо, господа.

Мне приятны ваши комментарии.

У водителя по любому рыло в пуху.

Он заврался и стал путаться в показаниях, в связи с чем сильно разгневал и моего кладовщика.

Но что интересно водителя взял на себя ответственность заявить, что они уже нашли др поставщиков т.к. мы не лояльны.

Очень смешно это выглядит. 

Особенно когда на почте новый заказ от этой компании. 

 

Мне порой кажется, что водители и кладовщики могли бы править миром.

Не долго конечно и радости бы не было нам всем.

Но в них столько уверенности ......

Однажды мой кладовщик публично учил менеджеров как нужно продавать.

Это история отдельной темы.

Но мы всем офисом слушали его молча и внимательно настолько, что мне страшно стало.

Что у этих людей в голове???

Я теперь понимаю, как такие люди опасны для общества если к их словам прислушиваться и действовать по их виденью.

Я теперь понимаю, как страшно было в 1917 году, тем кто видел, что приходит к власти и как они думают.

Ужас.

Но мы со смехом вспоминаем ту лекцию.))))))

Не в сети

Я теперь понимаю, как страшно было в 1917 году, тем кто видел, что приходит к власти и как они думают.

А Вы кого имели в виду, написав 1917 год? Керенского или Ленина?

Не в сети

Имел ввиду матросов и крестьян.

Люди без образования и с убогими жизненными ценностями.

Они очень страшны своими наивными выводами и опасны своими непродуманными поступками.

Мой кладовщик уверен, что все кто зарабатывает более 50 т.р. является ОБЯЗАТЕЛЬНО вором или мошенником.

У него есть 2 вида мнения:

1. Его мнение

2. Неправильное мнение

Он большой любитель конспирологии.

Пётр I воевал с Китаем.

Монголов не было.

Круговорот воды в природе - враньё.

2*2=5

Японцы это преобразившиеся Европейцы.

Вот как то так.

Если бы 17 год повторился и он меня первого бы поднял на вилы  и пошёл продвигать свои догмы и постулаты.

Водитель, из описанной выше истории, из тех же представителей вселенского разума.

По этим темам нужно отдельные форумы делать. 

Хорёк, респект!

Есть такая категория ... с начальным образованием размышляющих об устройстве мира.

К кладовщикам добавлю еще несколько профессий ... много прапорщиков таких наблюдал, среди таксистов много, ...

Про таких простых людей вспомнил отрывок из юморной передачи ... заключение психиатра ... заболеваний не обнаружено - просто ...удак.