Розничная торговоля только практика

29 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Аватар пользователя Marennikov
Не в сети
Розничная торговоля только практика

Как вступить в контакт.

В одной розничной компании г. Волгограда, есть сотрудник (заранее прошу у него прощения), который любит играть в компьютерные игры. Всем посетителям магазина он дает названия из этих игр. Например людей, которые заходят и просто смотрят ничего не покупая, он называет «Визоры», людей, которые проходят насквозь магазина в другой отдел - «Паломники» и т.п.
В книгах, да и тренингах, принято посетителей розничного магазина делить на три категории «холодный — теплый — горячий». В данном посте хочу разобрать один способ работы с теми посетителями, которые никак не идут на контакт и игнорируют все ваши способы завести разговор.
Начнем с того, что мы имеем. Что мешает менеджеру с КАЖДЫМ клиентом выкладываться на 100%? Когда продавец за месяц консультирует множество клиентов, то копится опыт отказов. Клиенты, которые не совершают покупку, проявляют похожие способы поведения. Менеджер прекрасно это замечает и начинает «видеть» клиента. Я специально слово «видеть» взял в кавычки, ведь именно это заставляет менеджера вешать ярлык на клиента и заранее давать себе установку на работу с ним. Организм человека устроен так, чтобы как можно меньше тратить энергии, особенно если результата не предвидится. Мозг человека устроен по принципу «отложи на завтра — то, что можно сделать завтра», по крайней мере у большинства среднестатистических продавцов. Поэтому человек НЕ склонен тратить энергию, если не предвидится 100%-ной вероятности результата.
Вернемся к началу — почему не со всеми клиентами менеджер выкладывается полностью? Причина ясна — мозг дает команду «не напрягайся, все равно вероятность продажи близка к нулю». Поэтому средний продавец не стремится найти способы решения такой проблемы как «завязать разговор с неразговорчивым клиентом». РОПу нужен продавец, который из каждого клиента выжимает по максимуму. Но не всегда можно продавца «замотивировать» на такую работу. Получается один выход для руководителей: дать менеджеру конкретный алгоритм действий, уже придуманный за него, чтобы он просто выполнял пункты. Как программа — идти строго по алгоритму, чтобы получить итоговый результат. Согласен, что за сравнение менеджера с программой на меня уже понеслись проклятия, тогда предлагаю вам придумать более действенный способ, как уговорить (читай «заставить») менеджера чтобы он умел с большинством клиентов установить надежный контакт. За 6 лет работы тренером, я понял, что для обычного продавца четкий алгоритм действий дает гораздо больше результата чем просто обрисовывание конечной цели или коуч-сессия. Поэтому предлагаю пошаговую инструкцию для того чтобы разговорить клиента который не идет на контакт и создать о себе очень приятное впечатление, тем самым склонить минимум к повторному визиту, максимум к покупке.
Итак, мы с вами будем рассматривать только один из сотни способов для завязывания разговора с клиентом, который отказал нам в общении фразой типа «я сам посмотрю». То есть, после приветствия клиент нам отказал. Наша основная задача чтобы клиент начал с нами общение, а не отшил снова. Но сначала разберем один вопрос. Почему клиент отказывается от консультации? Я уверен, что вы знаете ответ на этот вопрос. По крайней мере в магазине мне отвечают одно — клиент не хочет чтобы ему начали впаривать. Да, именно впаривать, потому что у каждого человека есть негативный опыт общения с клиентом. Это может быть даже просто продавец за прилавком, который нахамил в далеких 90-ых, но черт возьми он оставил негативное мнение обо всех продавцах. В итоге получается, что клиент не идет на контакт с продавцом, потому что уверен, что менеджер хочет впарить. Клиент еще сам в душе не решил готов ли он покупать или нет, и меньше всего он хочет чтобы ему что-то навязывали. НО! Клиент, а точнее посетитель магазине гораздо охотнее идет на контакт если менеджер начинает общение НЕ с целью продать, а просто общение. Ха! Скажете вы, ведь мы и так с помощью этапа вступления в контакт и выявления потребностей завязываем общение. Но фразами типа «какой товар подбираете?» или «вы себе смотрите или в подарок?» подразумевает под собой не завязывание беседы, а именно разговор о деле, о продаже. И это отпугивает некоторых посетителей магазина. Я много раз демонстрировал менеджерам, что с любым посетителем можно завязать разговор. Важно уметь к каждому клиенту подобрать свой «ключик». За время работы накопилось несколько универсальных фраз которые позволяют завязать разговор с клиентом. Именно разговор, которые на самом первом этапе не подразумевает под собой продажу. В конце концов, вы же на первых минутах первого свидании с девушкой не говорите о свадьбе или о сексе?!
Алгоритм действий после отказа состоит из максимум трех шагов.
Шаг 1. Успокоить клиента тем, что мы и не собираемся ему ничего продавать, например фразами:
пожалуйста смотрите, выбирайте, у нас тут как в музее...
проходите чувствуйте себя как дома.... и т. п.
Шаг 2. Обезоружить клиента тем, что вы и не собираетесь ему ничего продавать, например фразами:
… не обязательно что-либо покупать...
… я не собираюсь вам ничего продавать просто расскажу...
… вы не подумайте это не значит, что у нас если кто вошел то должен уйти с покупкой...
… я понимаю, что многие продавцы вам уже надоели, при этом...
Шаг 3. Необходимо задать клиенту фразу не связанную с продажами. Вот несколько примеров для завязывания разговора, которые проверены на практике:
… если не секрет, что вас привело в наш магазин?
… просто товар весь разный, а вы вообще для себя подбираете?
… когда вы у нас были последний раз?
… кстати при входе в наш магазин заметили объявление?
… выбор у нас большой, если скажите для чего подбираете сэкономлю ваше время.
После этих фраз или любых других не связанных с продажей товара, менеджер ОБЯЗАТЕЛЬНО должен сделать доброжелательное выражение лица, или даже улыбнуться. Клиент обязательно отреагирует и заведет с вами разговор.

Dwarf (не проверено)

Шаг 1. Успокоить клиента тем, что мы и не собираемся ему ничего продавать, например фразами:

пожалуйста смотрите, выбирайте, у нас тут как в музее...

проходите чувствуйте себя как дома.... и т. п.

Шаг 2. Обезоружить клиента тем, что вы и не собираетесь ему ничего продавать, например фразами:

… не обязательно что-либо покупать...

… я не собираюсь вам ничего продавать просто расскажу...

… вы не подумайте это не значит, что у нас если кто вошел то должен уйти с покупкой...

… я понимаю, что многие продавцы вам уже надоели, при этом...

Идея грамотная, а реализация не ахти. Из прочитанного складывается впечатление, что продавец оправдывается за то, что подошел к клиенту.

Шаг 3. Необходимо задать клиенту фразу не связанную с продажами. Вот несколько примеров для завязывания разговора, которые проверены на практике:

… если не секрет, что вас привело в наш магазин?

… просто товар весь разный, а вы вообще для себя подбираете?

… когда вы у нас были последний раз?

… кстати при входе в наш магазин заметили объявление?

… выбор у нас большой, если скажите для чего подбираете сэкономлю ваше время.

Мои ответы по пунктам:

- секрет

- я ничего не подбираю, просто смотрю

- никогда

- нет

- я сам справлюсь

Осмелюсь предположить, что в большинстве случаев клиенты отреагируют подобным образом и окончательно загонят сотрудника в тупик.

Если честно в магазинах уже достали с фразой: "а чем вам помочь?" Только блин от одного такого отвяжешься, неееет, следующий из-за угла, видимо пари у них кто быстрей клиенту мозг взорвет: "а давайте я вам расскажу про вот эту супер-пупер хрень"...

Теперь по вашему посту я понял: им это в мозг вдалбливают чуть ли ни ежедневно, это похоже тот самый алгоритм, про который вы говорите.

И еще не понял, как при алгоритме, общем для всех и неизменном в принципе подобрать "ключик" к каждому клиенту? В чем тогда алгоритм?

Аватар пользователя Marennikov
Не в сети

О! спасибо за ответы)

Виталий - вы предполагаете, а я провожу статистику. у меня на каждый способ есть статистика и выхлоп в процентах. потому что очень много теоретиков среди продавцов и тренеров. а когда доходит дело до продаж, то увы((((.
продажа это всегда вероятность - и чем больше правильных действий сделает менеджер, тем выше вероятность продажи, поэтому, Ростислав, тут вы правы - индивидуальный подход нужен, и он заключается в выборе продавцом "правильных" действий. для каждого клиента эти действия свои.

и если честно, как РЕДКО я встречаю толковых продавцов, которые хотя бы говорили "чем вам помочь...."

Алгоритм нужен для большинства продавцов, потому что сами они не способны сгенерить свои фишки((( это я не вешаю ярлыки - это так и есть, особенно в регионах нашей страны.

в современных ретейлах очень большая текучка, потому что менеджер не умеет себе зарабатывать. его учат стандартным пяти этапам, а дальше РОПы требуют результата. редко кто из руководителей вкладывается в развитие, и еще реже находятся менеджеры с внутренней мотивацией на повышение своих профессиональных навыков. ведь продажа это такой же навык как и чинить сапоги.

Dwarf (не проверено)

в современных ретейлах очень большая текучка, потому что менеджер не умеет себе зарабатывать.

В ретейлах текучка, потому что продавцов утоптали в грязь. Обороты растут, а бонусы падают. А потом ТОПы спрашивают: а чего у нас такая текучка? А того она такая, потому что ты - козел. Вот Вам и теория и практика розницы.

С 2009 года с розницей работаю, насмотрелся этого дерьма.

 

Аватар пользователя opliskina
Не в сети

А того она такая, потому что ты - козел. Вот Вам и теория и практика розницы.

Воу, воу, воу... Виталий, какая экспрессия))) 

Подруга, директор Центр-обуви, сначала была продавцом, потом, стала Директором магазина, потому территориальным Директором по городу Орлу, а потом возглавила Черноземье... Так вот я к чему, она и ее продавцы "пахали", как лошади! На ровне со всеми директор разгружала машины, таскала коробки с обувью, стояла  на кассе и поднимала уровень сервиса "на ощупь". Сначала я помогла ей с первым магазином, составила скрипты, провела тренинг, и дело пошло... Девушка, не имея высшего образования на собственной инициативе вытащила магазин на новый уровень торговли. Затем помогала и курировала еще с десяток магазинов, и все бы хорошо, если б в ТОП-менеджменте не сменилось руководство...  Ее спустили с должности территориального директора, до директора обычного магазина( ... Так что да, втаптывают в грязь и ни во что не ставят.

 

Dwarf (не проверено)

Ангелы взлетают, крылья обгорают,

О земь бьются сильно, больше не встают...

 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Подруга, директор Центр-обуви, сначала была продавцом, потом, стала Директором магазина  Это исключение, а исключения только подчёркивают правила!!!

 Многие скажут, мол захотела и добилась, но мы же не знаем,  как  она этого достигла. Что она и кому за это сделала.


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Затем помогала и курировала еще с десяток магазинов, и все бы хорошо, если б в ТОП-менеджменте не сменилось руководство...  Ее спустили с должности территориального директора, до директора обычного магазина( ... Так что да, втаптывают в грязь и ни во что не ставят.

Серега, я полагаю, что все соль в этой части. Подняться многие поднялись, но...

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Согласен, с высокой ступеньки больно падать!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя opliskina
Не в сети

Сергей, приветствую!  Многие скажут, мол захотела и добилась, но мы же не знаем,  как  она этого достигла. Что она и кому за это сделала.  Что это? Провокация?) Девушка 3 года работала рядовым продавцом, потом старшим продавцом, потом зам.директора магазина. У нее была прекрасная начальница (трудоголик), которая гоняла ее/учила всему и ценила как перспективного и ответственного работника. И вот как-то ее начальницу повысили до регионального директора, а подруга стала И.О., затем и директором. Думаю тут скорее ответственность, удача и хорошие рекомендации начальницы. 

Сергей, как Ваши дела? 

 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Конечно провокация. Причём, раз Вы ответили, то провокация достигшая цели. Мне зачётwink  Может она делала омлет руководству, мы же не знаем и приводить такие примеры, ну просто глупо.  Я что угодно так могу написать. Да был у меня друг, так вот он угнал космический корабль и поджог каспийское море.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Как, собственно, не знаем и того, почему в итоге карьера в этом магазине получила такое печальное завершение. В любом случае, если девушка пробивная и с характером, думаю, это не последняя ее крупная должность. Потому что как ни крути, а действительно продавцов от природы, которые любят свое дело и хотят им заниматься, не так много.

Dwarf (не проверено)

Потому что как ни крути, а действительно продавцов от природы, которые любят свое дело и хотят им заниматься, не так много.

Жизни диктует свои правила. Пару раз упав, уже просто не лезешь в гору, чтобы не набивать ушибы. Да и начинаешь со временем понимать, что твои вложения не эквивалентны размеру благодарности, и начинаешь тихо плыть к пенсии, занимая средний уровень в компании.

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Еще один вариант - создать собственную компанию, чтобы получать вознаграждение, эквивалентное твоим усилиям. Конечно, не буду говорит, что это отличный вариант для всех, кого не ценят на работе, но при наличии определенных способностей (помимо собственно навыка продаж) он может оказаться вполне рабочим.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! в итоге карьера в этом магазине получила такое печальное завершение. 

Перестал омлет нравитьсяwink А вообще Сергей, был бы приз за самый сдержанный и лояльный ответ, я бы его Вам присудил!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Знаете, Сергей, я вообще в жизни придерживаюсь принципа "Слово не воробей, вылетит - не поймаешь", особенно если речь идет об общении в интернете, где, как говорится, все ходы записаны. И надо сказать, хотя иногда и очень хочется отступить от него, в долгосрочной перспективе этот принцип себя полностью оправдывает.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Виталий,  не в бровь, а в глаз! В ретейлах текучка, потому что продавцов утоптали в грязь. Обороты растут, а бонусы падают.yes  


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

На мой взгляд, ключевой момент тут - не довести дело до прямого отказа, потому что потом, естественно, выстроить конструктивный диалог намного сложнее, и приведенные вами речевые модули вряд ли способны решить эту проблему. В свою очередь, вопрос о том, как не довести до отказа, тоже непрост, но делать вид, что речь о продаже вообще не идет, по-моему, не выход: нужно скорее попытаться распознать потребности клиента и работать уже с ними. Кстати, совсем не обязательно делать это при помощи прямого вопроса: можно дать человеку самому посмотреть и повыбирать, а в это время понаблюдать за ним - такая модель может быть продуктивнее.

Аватар пользователя Marennikov
Не в сети

Сергей Жуков пишет:

На мой взгляд, ключевой момент тут - не довести дело до прямого отказа, потому что потом, естественно, выстроить конструктивный диалог намного сложнее, и приведенные вами речевые модули вряд ли способны решить эту проблему.

согласен с тем, что надо выстроить диалог. поэтому предлагаю способ как до этого диалога дойти. а по поводу того, что розницу гнобят - блин, ну без обид - 95% продавцов бездельники, сидят в офисе и пялятся в телефоны... в обуви - пашут, потому что там все приезжие работают (по крайней мере в столицах).

продажа - это такое же ремесло как и чинить сапоги. хорошей мастер владеет технологией, а с опытом приходит мастерство. в продажах тоже есть технология, только без пинка, извиняюсь, под задницу, большинство продавцов ничего делать не будут. я за творчество в продажах, но для бездельников надо вводить четкий алгоритм работы, пока не почувствуют вкус денег.

и кстати, лучших продавцов не гнобят, НО и, к сожалению, отстающими тоже мало кто занимается

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Если говорить с позиции работодателя, отстающими очень сложно заниматься, если они сами не имеют никакого желания совершенствовать свою технологию и овладевать новыми техниками. Какого-то результата с ними добиться, конечно, можно, но зачастую от будет несопоставим с объемом вложенных усилий. На мой взгляд, выход из этой ситуации один - больше внимания уделять качеству персонала на стадии набора.

Dwarf (не проверено)

в обуви - пашут, потому что там все приезжие работают (по крайней мере в столицах).

Практически вся розница в столицах - это приезжие, но раньше было за что бороться, а сейчас достаточно просто работать, поскольку вложения усилий не эквивалентны результату.

и кстати, лучших продавцов не гнобят, НО и, к сожалению, отстающими тоже мало кто занимается

Могу стопятсот примеров привести, в которых четко видно, что продажи за последние 5 лет выросли, а мотивация упала. Взять тоже "Связной" 10 лет назад средняя з/п продавца при 40 часах в неделю была на уровне 50.000 рублей. Только вдумайтесь 10 лет назад!!! Сейчас з/п в среднем 35.000 рублей. Это по Москве, а средние обороты точек продаж выросли в 2 раза. 

Внимание вопрос: почему менеджеры в Связном падает качество персонала? Да, потому что невозможно вечно доить людей. 

Не в сети

По своему опыту скажу, что тут дело даже не в скриптах и методиках работы и с какой фразой к покупателю подойти, а в отличие от конкурентов.

По опыту могу сказать происходит примерно следующее:

Если город далеко находится от различных центров и как правило в магазинах продавцы "смотрят ТВ, пьют чай" и крайне неприязненно смотрят в адрес зашедшего покупателя, то в таком городе работать одно удовольствие. Нужно просто настроить нормальную работу продавцов и фраза "чем вам помочь" будет радовать покупателей, они просто не привыкли к улыбке и вниманию.

Если вы работаете в хорошем городе где уровень сервиса во многих торговых точках уже дорос до "чем вам помочь" и улыбки, то здесь можно идти дальше, часто срабатывала тактика вообще не трогать покупателя, находишься в зоне видимости и слышимости, заниматься "мерчендайзингом локальным", покупатель сам к вам обратиться.  

Надо смотреть конкретную ситуацию, так же сама специфика продаж играет роль, например продажа детских игрушек и ювелирных украшений требует разного подхода. 

 

Кстати, во времена когда работал с персоналом по рознице, у меня хорошо срабатывал нестандартный подход, типа "вот мы тут думаем в магазине стены покрасить, как думаете зеленый цвет подойдет?".  Но тут надо смотреть на клиента. И гарантированно работает внутренняя мотивация, ищите продавцов которые собираются расти САМИ, без вашей помощи!

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Не в сети

devil494 пишет:

Если вы работаете в хорошем городе где уровень сервиса во многих торговых точках уже дорос до "чем вам помочь" и улыбки, то здесь можно идти дальше, часто срабатывала тактика вообще не трогать покупателя, находишься в зоне видимости и слышимости, заниматься "мерчендайзингом локальным", покупатель сам к вам обратиться.  

Надо смотреть конкретную ситуацию, так же сама специфика продаж играет роль, например продажа детских игрушек и ювелирных украшений требует разного подхода. 

Заметил, что в Брендовых магазинах в основном так сейчас Продавцы себя и ведут, но конечно не совсем...

1.) На входе улыбнулись, поздоровались (не более, ни каких "поткатов")
2.) Периодически, как бы случайно проходя мимо, обращаются (ненавязчиво)
    - Вот там можете посмотреть новую коллекцию;
    - Если нужно будет, подобрать размер, Я рядом обращайтесь.

В целом, чувствуешь себя комфортно, не кто, не мешается и не отвлекает от мыслей о покупке. Чувствуешь, что Тебе тут рады и Сам подойдешь с вопросами.

Старые варианты сейчас воспринимаются примерно так (на уровне мыслей, не вслух):
- Могу Я Вам чем нибудь помочь? (Я, что инвалид, что бы Мне помогать?)
- Проходите, чувствуйте Себя как дома... (Вот, прям спасибо!!! Разрешили! А то Я боялся не пустите...)
Ну, и в том же духе...

По Моему, сейчас в больших городах, эффективнее для Продавца в магазине, просто быть ненавязчивым и дружелюбным.

Dwarf (не проверено)

Заметил, что в Брендовых магазинах в основном так сейчас Продавцы себя и ведут, но конечно не совсем...

1.) На входе улыбнулись, поздоровались (не более, ни каких "поткатов")
2.) Периодически, как бы случайно проходя мимо, обращаются (ненавязчиво)
    - Вот там можете посмотреть новую коллекцию;
    - Если нужно будет, подобрать размер, Я рядом обращайтесь.

Зачет!yes

Старые варианты сейчас воспринимаются примерно так (на уровне мыслей, не вслух):

- Могу Я Вам чем нибудь помочь? (Я, что инвалид, что бы Мне помогать?)

- Проходите, чувствуйте Себя как дома... (Вот, прям спасибо!!! Разрешили! А то Я боялся не пустите...)

Ну, и в том же духе...

На мусор этот хлам!

Не в сети

Мне кажется отличная статья была на эту тему http://www.prodaznik.ru/blog/skripty-prodazh

Там тоже автор придерживается идеи о том, что продавец не должен навязываться. Есть примеры на конкретном продукте.

Аватар пользователя Marennikov
Не в сети

Выявление потребностей.

Начну с общего. Заходя в магазин, посетитель либо имеет потребность в товаре либо нет. В данном посте поделюсь своими наблюдениями работы с посетителями у которых потребность в товаре или услуге есть.
Сначала введу известное определение. Клиенты бывают «горячие», «холодные» и «теплые». Горячий — хочет купить сейчас и именно у вас. Холодный — не хочет покупать ваш товар, он либо зашел погреться либо ошибся магазином. Теплый — товар нужен, но данный клиент еще до конца не определился с временем покупки, внешним видом, количеством и т. д. Конечно же задача продавца научиться работать с теплыми. Хотя, скажу честно, 95% всех продавцов — бездельники и работают только с горячими.
Существует много книг и способов для выявления потребностей у клиента, для выяснения его ценностей. Описаны различные приемы формирования проблем и решений для клиента. Ну, в общем, очень много чего еще. Я очень много попробывал в практике различных способов продаж из книг. Очень хотел применить СПИН в розничной торговле (это возможно в единичных случаях). В итоге пришел к нескольким основным положениям на этом этапе. И эти положения неоднократно закреплял на практике.
По моим наблюдениям все сводится к двум основным блокам:
Блок А) расположить клиента к себе, т. е. вызвать доверие.
Блок Б) понять что хочет клиент и зачем он это хочет.
Вот несколько проверенных способов расположить посетителя к себе (блок А):
1. «Лучше фальшивая улыбка, чем искренняя кислая мина». Этот слоган я давным давно прочитал в какой-то книге. А теперь факты: статистику собирал следующим образом — просил менеджеров общаться с клиентами через улыбку и доброжелательное выражение лица и просил общаться с обычным выражением лица. Делали в среднем по 20 консультаций с разными людьми и в разных городах (вдруг менталитет влияет). Суть такова, что до этапа завершения, в случае с улыбкой, доходили в среднем 75% консультаций; без улыбки — не более 25%.
2. Вопросы. Вспомните ситуацию, когда вы рассказываете другу что-нибудь тайное, не для всех ушей. И вот ваш друг все время спрашивает «.. а дальше?» или «.. ну а ты что?» и тп. Естественно вы продолжаете рассказывать. Получается простая арифметика — чем больше вы доверяете, тем больше вы позволяете спрашивать. Так вот есть и обратная зависимость, чем больше вы спрашиваете, тем выше степень доверия. Поэтому я учу продавцов в арсенале иметь минимум 20 вопросов. Задавая вопросы клиенту — повышается доверие клиента к вам. Проверяли очень просто — считал сколько раз клиент задаст вопрос «а что вы мне посоветуете?» и т. п. Феноменальный результат — 60/15. В 60% консультаций с большим количеством вопросов, клиент спрашивал мнение менеджера. Только в 15% консультаций клиент спрашивал мнение менеджера, если последний задавал вопросы в рамках стандартов.
3. Беседа. Чем отличается допрос от беседы? Многих менеджеров учат задавать вопросы, и они начинают их задавать и злить клиента. Потому что это начинает превращаться в допрос. Продажа — такой же навык как и чинить сапоги! Нужно просто научиться делать правильные действия в нужной последовательности, и тогда 95% вероятности успеха гарантированы. Остальные 5% - это борьба, это работа РОПа, это нацеленность на результат и т.п. Поэтому построение беседы — это тоже навык, т.е. набор определенных действий. Алгоритм беседы следующий:
Клиент говорит фразу, например: «мне нужен ошейник для моей немецкой овчарки». Обычный менеджер сразу задаст следующий вопрос про размер или цвет, и это будет допросом. А профессионал поддержит беседу, например фразой: «о, немецкие овчарки надежные защитники в доме...». Суть поддержания беседы, чтобы поинтересоваться тем, что сказал клиент. Или задать уточняющий вопрос на слова клиента, но чтобы этот вопрос не имел отношения к продаже. Или можно просто сделать комплимент клиенту, например:
клиент: «мне нужно поменять обручальное кольцо, а то нынешнее совсем износилось»
менеджер: «это так прекрасно, редко встречаю людей, которые ценят традиции» и т.п.
Используя эти три подхода вы сможете в большинстве своем расположить клиента и убедить его на покупку именно у вас. А самое главное вы получаете постоянного лояльного клиента.
Блок Б — это понять что хочет клиент. Тут в каждой области своя специфика, свои вопросы для выявления потребностей. Поэтому остановлюсь только на одном, менеджер обязан узнать у клиента причину, по которой он хочет получить товар или услугу. т.е. менеджер должен несколько раз задать вопросы типа: «Почему хотите данный товар (услугу)?», «Почему решили поменять старый?», «Чего ожидаете от нового товара (услуги)?», «Что сейчас имеете (например «какое напольное покрытие у вас сейчас?» Если хотят купить новый пол)?» и т.п. После задания этих или аналогичных вопросов, можно смело продолжать развивать тему. Ведь зная проблемы и причины покупки клиента вы сможете и вызвать доверие клиента и продать то, что ему надо.
Что бы там ни говорили, но у любого продавца на первом месте стоит выполнение планов, а уж потом все остальное. Поэтому продавца надо научить зарабатывать.

Не в сети

ИМХО, 

СПИН в рознице не всегда правильный подход, а иногда скорее вредный. Так же СПИН требует хорошей подготовки продавца, а как мы знаем в рознице действительно тяжело найти профессионала, либо затраты на него не оправдаются. Согласен с высказанным мнением, что много бездельников в рознице. 

Все сильно зависит от товара. Например я дико разозлюсь если приду в канцтовары за календарем, а там мои потребности начнут выяснять, вместо того, чтобы меня лицом ткнуть. И совсем другое мебель или бытовая техника.

Запомнилась милая бабушка продовавшая натуральные продукты (молоко, масло, творог), зашел купить молоко, взял еще и масло и блинчики. И так сделал не я один. Искренняя улыбка и доброжелательность + предложение сопутствующего товара творили чудеса. Она средний чек раза в 2 наверное подняла.

Диалог примерно следующий

- Дайте мне молока 1 литр.

- пожалуйста, а у нас сегодня еще блинчики свежие привезли, всем так нравится, возьмите попробовать, вот если не понравится прям обратно несите. ( И все это так искренне, с такой улыбкой, я даже потом наблюдал еще немного за ее работой, молодей тетка).

Какой тут СПИН? Максимум социальное доказательство, гарантия и призыв к действию:).

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя Marennikov
Не в сети

ГЫ ГЫ, я сам несколько таких бабулей видал, взял бы их на работу не раздумывая))). торговля торговле рознь. поэтому техника продаж нужна не везде, но хоть какой бы элементарный сервис не помешал.