Толкачев Андрей
Приемы из арсенала моей техники должны соответствовать моему эмоциональному состоянию, контексту и состоянию партнера.
Например, «Вы поняли причину нашего звонка?» - это профессиональный прием, цепляющий определенную часть абонентов, и направленный на разжигание любопытства, откуда можно разжигать интерес и подогревать мотивацию.
По телефону прием зачастую играет более весомую роль, чем тема разговора. Если удалось применить прием, мы формируем психологическую атмосферу, например, доброжелательности, интриги, провокации, стимулирования и т.д.
Упражнение 4. ОТРАБОТКА ПРИЕМОВ ПРОТИВ ОТКАЗОВ
Каждый участник индивидуально делает свой набор приемов на отказ и тренирует их на любом звонке до автоматизма. Для начала предложим 10 приемов! будет интерес, либо неудовлетворенность - добавим еще 20-30.
Таблица № 1. Приемы борьбы с «ОТКАЗАМИ» по телефону.
|
МОЙ ПРИЕМ |
Отказ |
|
1.Контрольно-подтверждающий вопрос: -Вы же заинтересовались нашим главным предложением? -Вы поняли причину нашего звонка? |
|
|
2.Ссылка на статус: -Вы же понимаете ,кто вам звонит? -Как вы думаете, от кого мы звоним? -Вы же понимаете, что с нашей репутацией мы никогда… |
|
|
3.Конкретизируем и уточняем: -Хорошо, я конкретно вам сообщу… -Пожалуйста, конкретизируйте, что на самом деле вас беспокоит? - Если я правильно понял, вам нужно… - Это ваше личное мнение? - Уточняю … ? -Давайте уточним! |
|
|
5.Сравниваем ситуацию: -Мне это напоминает случай, где реакция была аналогична, а потом… |
|
|
6.Оцениваем и интерпретируем по-другому: -Могу сказать, что прибыль от… равна… -Ваша работа вызывает большой интерес… -Для Вас что важнее: получить реальные результаты или любую отписку по почте? -Как я понял ваш ответ, вам нужно … |
|
|
7. Раскрываем намерение оппонента: -Это верно, но мы-то с вами понимаем друг друга. -Какую цель вы преследуете, задавая этот дискредитирующий и спорный вопрос? -Вы отказываетесь от того, чем занимаются ваши конкуренты? - Я так понимаю контекст вашего вопроса – у вас были случаи, когда вас подводили. Вы, очевидно, хотите подстраховаться? |
|
|
8. Изолирующий вопрос: -Как я вас понял, ваше решение зависит от решения проблемы … -Мы можем начать с презентации… |
|
|
9. Упрощаем: - Это стратегический вопрос! Сейчас речь идет о тактике! |
|
|
10. Смягчаем: -У нас произошел аналогичный случай… |
|
| Поделиться: |
|
"2.Ссылка на статус:
-Вы же понимаете ,кто вам звонит?
-Как вы думаете, от кого мы звоним?
-Вы же понимаете, что с нашей репутацией мы никогда…"
смешно, ей-богу, что за детский сад.
Моей реакцией почти на все приведенные вопросы и уточнения из этих 10 пунктов была бы агрессия, раздражение и недовольство. Как-то нагло и самонадеянно они звучат.
Соглашусь с вашей точкой зрения.
достаточно давно и продолжительное время работал в отделе закупок.
Подобный подход в общении обычно вел несколькими путями (в зависимости от настроения и загруженности) к одному итогу - диалога об услугах (или товарах) не было. Разговор заканчивался.
-Вы же понимаете ,кто вам звонит? - нет и не стремлюсь узнать, до свидания
-Как вы думаете, от кого мы звоним? - неужели от моих родственников? или я выиграл в лоттерею!
-Вы же понимаете, что с нашей репутацией мы никогда… - я не знаю ничего овашей репутации, и не уверен есть ли она
Данные вопросы, вырванные из контекста диалога, действительно вызывают в большей степени негативные эмоции. Может быть автор сможет добавить примеры ситуаций, модели в которых данные вопросы не вызовут желание прервать разговор.
|
ОТКАЗ ПАРТНЕРА |
РАСКОДИРОВАНИЕ |
МОЙ КРЕАТИВ |
РЕАКЦИЯ / ПРИЕМ
|
|
Время - больное место, лучше не трогать. партнер заморочен и эмоционально подавлен |
Зажечь |
Смягчаем и делаем Контрпредложение Эмоциональный резонанс Ищем общий контекст Сувенир/Сюрприз/Сенсация /Юмор |
|
Нет желания и мотивации |
Увлечь и Побудить |
Делаем контрпредложение Интрига / «Запасной аэродром» Открытие второго фронта Новость: С вами хочет встретиться один наш интересный партнер 2.Приглашение на …
|
Дмитрий! Проблема возражений существует и как Вы знаете, нет готовых рецептов. выше я привожу пару примеров из моей методики: ОТКАЗ-РАСКОДИРОВАНИЕ-КРЕАТИВ-РЕАКЦИЯ/ПРИЕМ
Спасибо, Dmitray за солидарность! А то, я смотрю, Андрей начал тут уже администрацию сайта в профнепригодности обвинять. На самом деле, уже столько воды написано по поводу совершения холодных звонков, а воз и ныне там - как посылали, так и посылают. Это как с тараканами - ты их дихлофосом, а они к нему привыкают, ты их другим суперновым средством - та же картина. Каждый раз надо придумывать что-то новое. И мы придумываем, проверяем на практике, ищем, звоним, опять придумываем, опять звоним, в общем, на месте не стоим. И лично мне, эти, приведенные выше вопросы, с априори негативной реакцией в ответ, как раз таки дихлофос и напоминают. Да простит меня Андрей за используемую аналогию. Ничего личного, просто бизнес.
10. Смягчаем:
-У нас произошел аналогичный случай…
Внимание! Также хочу напомнить создателм. модераторам. администраторам данного портала.
НА НЕГАТИВЕ ДАЛЕКО НЕ УЕДЕШЬ! Поддерживая эту безидейную серую массу. которая занимается критиканством, руганью и топтанием всего инновационного, которая свои комплексы выплескивате на каждого, кто стремится построить конструктивные коммуникации.
Вы с ними и останетесь. Ваши ресурсы потеряют всякий интерес в среде профессионалов.
Выступая На трех топовых ближайших конференциях по маркетингу и продажам я приведу в пример. как вы для псевдоразвития своих страаничек подогреваете анонимные злопыхательства, высмеивания, шельмования.
Ваши минискандальчики с точки зрения построения коммуникационной стратегии наивны и бесперспективны. вы теряете позицию .Так не теряйте лицо. если оно у вас есть!
Уважаемый, Андрей Толкачев.
Клуб Продажников предоставляет площадку для общения. Мы не регулируем отношения между участниками до тех пор, пока эти отношения находятся в морально-этически-законных рамках.
Вы опубликовали свои материалы. Кому-то они понравились. Кому-то нет. Это нормально. Так устроена жизнь, и вы как продажник знаете, что недовольный клиент с бОльшей вероятностью напишет критический отзыв, чем довольный напишет благодарность.
Могу вас заверить, что администрация сайта не использует методы поднятия псевдопопуляности ресурса, такие как запуск тролей, раздувание скандальчиков, гостевые посты и т.д. и т.п. Поверьте, нам это не нужно. Все комментарии реальные, от реальных людей. Нам приятно, что Клуб растет, но рост посещаемости не является целью, поскольку проект не коммерческий.
У вас, как у продажника, есть возможность отработать возражения, если есть желание, либо проигнорировать их и двигаться дальше 
Удачи!
Коллеги! Спасибо!
Я уверен в нашем успешном сотрудничестве.
Но участники вашего проекта должны четко понимать его КОНЦЕПЦИЮ, далеко не связанную с концепцией помойки для сброса нечистот.
Странное мнение автора.Выставляя свою статью он в принципе должен быть готов к критике.Фраза "Вы же понимаете ,кто вам звонит?"меня тоже привела в недоумение.А агрессия и запугивание явно не к месту.Если автор знал и понимал что на сайте практикуеться злопыхательство,высмеевание и шельмование зачем было выкладывать статью?
2.Ссылка на статус:
-Вы же понимаете ,кто вам звонит?
-Как вы думаете, от кого мы звоним?
Я это применял при обходе секретарей на рессепшене на других это действовало так:
-Да хоть Папа римский, иди в далёкое путешествие на... в... и по... ну и так далее:).
С потенциальным клиентом это не прокатит. или ты ему продашь всего один раз и потеряешь навеки.
Это очень агрессивное ведение переговоров.
Андрей, вы же понимаете кто я и зачем я Вам пишу?
