Константин БАКШТ

Вашему отделу продаж для успешной работы необходимо иметь как минимум 27 документов и описаний. Первые 15 относятся к этапу поиска и привлечения клиентов.

…Для подробного описания всех технологий, стандартов и документов, использующихся в продажах, нужна еще одна книга. Поэтому я вкратце расскажу вам обо всех основных документах, использующихся в продаже.
На этапе поиска и привлечения клиентов вам потребуется как минимум 15 документов и описаний.

1 Общая технология (алгоритм) поиска и привлечения клиентов

Подробное описание, как и каких клиентов привлекать. А также где их искать, какие товары и услуги им предлагать. И как в целом ведутся продажи в вашей компании. Разрабатывается на продвинутых стадиях развития отдела продаж. Может занимать от 2-3 до нескольких десятков страниц.

2 Поэтапная технология подготовки и обучения сотрудников

Пошаговая инструкция – как и чему обучать молодых бойцов, принятых на работу в вашу команду. Содержит список технологий, стандартов и книг, упорядоченных по этапам обучения. Также появляется на продвинутых стадиях развития отделов продаж.

3 Рекламные коммерческие предложения

Анонсы наиболее привлекательных товаров и услуг вашей компании. Используются при массовых рассылках по факсу/e-mail (адресные – НЕ СПАМ)/по почте/с курьерами. Не содержат цен. За исключением случая, когда цена – явное конкурентное преимущество. Цели:
• Предоставить клиенту начальную информацию о ваших предложениях.
• Заинтересовать клиента настолько, чтобы он сам вам позвонил по указанным в предложении телефонам. Обычно можно ожидать 1-3 % звонков клиентов от общего количества разосланных предложений.
• Использовать отосланные коммерческие предложения при последующей прозвонке. Она делается через 1-2 дня после рассылки. Предложения используются как предлог для выхода на сотрудника компании-клиента, курирующего нужные вам вопросы. Обычно именно ему передадут ваше предложение, пришедшее по факсу.
Постепенно разрабатываются и совершенствуются по ходу коммерческой работы.

4 Технология первого («холодного») исходящего звонка клиенту

Схема звонка:
• выход на ключевого сотрудника компании-клиента
• установление контакта
• экспресс-выявление потребностей
• достижение заинтересованности
• назначение встречи.
Необходима с самого начала коммерческой работы.

5 Анкеты, заполняемые при встрече с клиентом

Используются для четкого и эффективного выявления потребностей. А также для предварительного выявления конкретных интересов клиента. Необходимы с самого начала коммерческой работы.

6 Стандарт разговора по телефону при входящем звонке клиента

Самый простой вариант:
«Добрый <день/утро/вечер>! <Название компании>, <имя принимающего звонок>».
Пример: «Добрый день! Компания ЗапСибПром, Юлия».
Распечатайте этот стандарт крупными буквами и положите его рядом с каждым телефоном, на который приходят входящие звонки. Исполнение стандарта проверяется просто: периодически звоните на городские телефоны вашей компании и слушайте, что ответят.

7 Сводное коммерческое предложение

Анонс пакета предлагаемых товаров и услуг. Используется при личной встрече с клиентом, отсылается по факсу/e-mail/с курьером по согласованию с клиентом. Идеальный размер – одна страница А4. Не содержит цен. Цели:
• повысить заинтересованность клиента в сотрудничестве с компанией
• определить, что из предложенного пакета товаров и услуг в большей степени может интересовать клиента.
Постепенно разрабатывается и совершенствуется по ходу коммерческой работы.

8 Стандарт презентации

Презентация компании (универсальный стандарт), типовые аргументы по основным товарам и услугам. Появляется на продвинутых стадиях развития системы продаж. Удобно разрабатывать этот стандарт в процессе внутрикорпоративных тренингов.

9 Стандарт отстройки от конкурентов

Вместе с вами на рынке работают конкурирующие компании. Каждая из них в чем-то хуже и в чем-то лучше вашей компании. Важно то, что вы должны постоянно анализировать конкурентную ситуацию на рынке. В результате по каждому конкуренту определяется, в чем ваша позиция сильнее, чем его. И наоборот. Наконец, что вы можете предложить клиенту, работающему с данным конкурентом, чтобы клиент заинтересовался сотрудничеством с вами. Эта информация и отражается в стандарте. Стандарт комплектуется с подборкой информации по услугам, прайс-листам и коммерческим предложениям конкурентов. Информация собирается в процессе коммерческой работы. В том числе в результате столкновений с конкурентами.

10 Развернутые коммерческие предложения по ключевым товарам и услугам

На каждый товар или услугу делается свое предложение. В противоположность сводному коммерческому предложению, представляющему компанию в целом. Используются при личной встрече с клиентом. Или отсылаются по факсу/e-mail/с курьером по согласованию с клиентом. Не содержат цен (за исключением случая, когда цена – явное конкурентное преимущество). Цель – создать у клиента заинтересованность в данных товарах и услугах. Постепенно разрабатываются и совершенствуются по ходу коммерческой работы.

11 Прайс-листы на товары и услуги компании

То, что вы показываете клиенту, когда доходит дело до обсуждения цены. Многие менеджеры по продажам до сих пор делают ошибку, отправляя свои прайс-листы клиенту для начального знакомства. Логика, по-видимому, такая: «клиент уже хочет мне заплатить, только не знает, сколько. Я ему пришлю прайс, и он тут же заплатит». Придите в себя! Пока клиент не хочет купить то, что вы предлагаете, любая названная цена будет для него чрезмерной. Прайс-листы должны быть готовы перед запуском отдела продаж.

12 Индивидуальные коммерческие предложения

Включают в себя перечень предложений с условиями и ценами. Составляются по результатам выявления потребностей клиента и, возможно, согласования пакета предложений. Используются при личной встрече с клиентом, отсылаются по факсу/e-mail/с курьером по согласованию с клиентом. Цели:
• зафиксировать результаты выявления потребностей клиента
• представить на рассмотрение клиента обоснованный перечень предложений
• дать клиенту возможность выбрать из представленного списка наиболее интересующие его товары и услуги, прийти к соглашению с клиентом.
Типовая форма разрабатывается по результатам первых встреч с перспективными клиентами.

13 Стандарт работы с возражениями

Часто встречающиеся возражения клиентов и типовые ответы на них. Появляется на продвинутых стадиях развития системы продаж. Удобно разрабатывать этот стандарт в процессе внутрикорпоративных тренингов.

14 Договора с клиентами,счета, счета-фактуры, акты выполненных работ и т.д.

Типовые формы должны быть подготовлены перед запуском отдела продаж. Или, в крайнем случае, в первые дни его работы.

15 Технология стабилизации

клиентов (удержания клиентов и превращения Покупателей в Приверженцев)
Основа этой технологии – VIP-Анкета. Она используется для опросов клиентов, уже работающих с вашей компанией. И получения обратной связи. Ваши бойцы должны регулярно встречаться для этих целей с каждым вашим клиентом. VIP-Анкеты должны заполняться каждым вашим клиентом минимум раз в год. К ключевым клиентам нужно наведываться чаще – раз в квартал или раз в месяц. Цели VIP-Программы:
• Укрепление личных отношений с клиентами.
• Получение от клиентов обратной связи – информации о проблемах в работе и предложений по развитию сотрудничества.
• Повышение качества работы вашей компании благодаря ликвидации выявленных проблем.
• Развитие деятельности вашей компании с помощью полученных предложений.
• Дополнительные продажи имеющимся клиентам.
• Получение от имеющихся клиентов отзывов о сотрудничестве с вами. Ваши бойцы смогут использовать эти отзывы в коммерческой работе.
• Получение от имеющихся клиентов контактов на новых потенциальных клиентов.

Продолжение следует…