Михаил Рыбаков

Мало создать поток потенциальных клиентов – их нужно превратить в реальных, причем желательно лояльных, постоянных и доходных.

Бизнес-процесс продаж

Основа всего - Ваш процесс продаж. У Вас в компании может быть одна или несколько его разновидностей. Например, оптовые и розничные продажи. Или продажа типовых и уникальных товаров и услуг. Обратите внимание - это разные процессы. К примеру, даже если Вы торгуете оптом и в розницу одними и теми же товарами с одного склада, процессы - разные. Разная технология их выполнения, разная рентабельность, скорее всего за них отвечают разные люди и пр.

Процесс работы с клиентами всегда имеет 3 стадии: 1. Создание потока потенциальных клиентов (lead generation) 2. Превращение потенциальных клиентов в реальных (конверсия, conversion) 3. Работа с постоянными клиентами (account management). Удержание, повышение лояльности и доходности

Lead generation

Задача этой стадии - создать достаточный поток потенциальных клиентов, целевых для Вашего бизнеса. Например, если у Вас реальный магазин и к Вам заходит в день десяток покупателей, то эта стадия вашего "конвейера продаж" работает слабо. Странно также, если Вы продаете бриллианты, а к Вам заходят студенты. При таком раскладе даже если продавцы разобьются в лепешку, Ваша компания вряд ли будет прибыльной. Можете сами провести аналогии с иными видами бизнеса, например, интернет-магазинами.

-

Conversion

На этой стадии мы превращаем реального клиента в потенциального. То есть заплатившего Вам хотя бы копейку, "проголосовавшего" за Ваш бизнес деньгами. На этом этапе главная задача - не упустить потенциального клиента, "попавшего в Ваши сети", продвинуть его дальше по "воронке продаж".

-

Account management

Здесь Ваша задача - удерживать клиентов, повышать их лояльность к Вашей компании и зарабатывать прибыль. Во многих видах бизнеса - основную (до этого она была минимальна или Вы вообще привлекали клиентов себе в убыток). Тут множество методов. Основа всего - работать так, чтобы клиенты были довольны. Идеал - если они сами начинают рекламировать Вашу компанию - запускается "сарафанное радио". Я знаю несколько бизнесов, годами успешно работающих без рекламы, только на рекомендациях клиентов.

-

И сразу -

-

Технологичность и эффективность Вашей системы продаж

Хорошо. О результативности мы поговорили. А как у вас обстоит дело с эффективностью? То есть, какой ценой (деньги, время, усилия людей, их нервы и пр.) даются Вам полученные результаты? Какова отдача на вложенный рубль (доллар), от человеко-часа работы Вашего сотрудника и т.д.?

Каждый из вышеописанных этапов "конвейера продаж" можно выполнять разными средствами.

Самый простой и максимально поддающийся технологизации этап - создание потока потенциальных клиентов. Как правило, его можно выполнять не сильно квалифицированными людьми (например, обзвонщиками-телемаркетерами) или роботами.  Но это применимо не везде - не до всех потенциальных клиентов можно "дотянуться" через телефон и Интернет. Гораздо дороже - личные встречи, выезды торговых представителей и т.д.

Конверсия - как правило, сложнее и боле трудоемкая. Порой она длится годами. Тут нужно общаться с клиентом - по телефону или лично. Нужно уметь выявлять потребности конкретного клиента, преподносить свои продукты с точки зрения выгоды для клиента, преодолевать его возражения. Как правило, эту работу выполняет более квалифицированный сотрудник обладающий навыками переговоров.

Для работы с постоянными клиентами требуется иная квалификация, другие приоритеты и показатели результативности работы. Если для конверсии нужна "здоровая наглость", то тут скорее умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентом, знать в нюансах все его нужды, а иногда и дни рождения близких. Быть для клиента хорошим партнером и другом.

-

-