Смирнов Максим

Если после прохождения всех этапов цикла работы с возражениями мы сталкиваемся с тем, что клиент повторяет нам свое изначальное возражение слово в слово, без изменений – значит, скорее всего, мы имеем дело с ложным возражением.

Как мы обработаем ложное возражение? Допустим, клиент говорит «я подумаю». В зависимости от ситуации можно применить один из вариантов техники определения и обхода ложных возражений.

1.              Техника предположения. Например, клиент говорит: «Цена меня не устраивает. Мне нужна скидка 50%». Мы говорим: «Предположим, вопрос цены мы с вами решили. В остальном вас все устраивает? Цвет, ширина линий, съемный колпачок, фирма-производитель?» Мы предполагаем, что вопрос цены будет обсуждаться на последних этапах, причем положительно для клиента. Если возражение было ложным, то через некоторое время, когда будут обсуждены остальные детали, он либо не вспомнит о нем, либо оно больше не будет возражением. Клиент нам может сказать: «Вы знаете, да, цена, конечно, важна, но вообще мне не нравится цвет». Мы получили истинное возражение, которое и будем обрабатывать по алгоритму. Реакция «я понимаю», «почему?», «давайте посмотрим на это с другой стороны», аргументация и контроль.

2.              «Отложим на пару минут». Прием «Отложим на пару минут» или «Давайте вернемся к этому попозже». Он используется, когда мы получаем от клиента вопрос о цене на первых этапах продаж. Например:

Продавец: Я хочу вам продать маркер.

Клиент: Сколько стоит?

Продавец: Столько-то.

Клиент: Дорого. Давайте скидку, иначе разговаривать не буду.

Продавец: Давайте отложим вопрос о цене на 10–15 минут и сначала обсудим условия поставки, количество, которое вы закупаете, цветность и т. д.

3.              «Что-нибудь еще?» Например, после того как вы сделали свою презентацию, клиент говорит: «Я подумаю». Мы принимаем: «Я понимаю, вам надо подумать. Посмотрим на это с другой стороны: если откладывать решение в долгий ящик...» Но работа с аргументацией не срабатывает, он продолжает говорить «я подумаю». Тогда мы продолжаем предлагать варианты, продолжаем работать с клиентом так, как будто продажа идет, будто этого возражения не было. «А что еще?» – это способ рано или поздно выйти за рамки предложенного возражения и нащупать то, что является истинной причиной сомнения или отказа.

4.              Интерпретация. Используется, если возражение имеет очень размытый характер. Например, клиент говорит: «Я подумаю». Техника интерпретации в данном случае будет работать так: «Я понимаю, да, конечно, нужно подумать, но скажите, вас на самом деле смущает цена?» Мы проинтерпретировали, и если угадали, то клиент подтверждает.

Клиент: Да, я видел точно такую же вещь буквально вчера и дешевле.

Продавец: Отлично, а где вы видели?

Клиент: Там-то и там-то.

Продавец: А производитель тот же?

Клиент: Ну, не совсем тот же…

Все, мы можем с этим работать...»

Фрагмент видеосеминара-тренинга «Эффективные приемы техники продаж» http://supersales.ru/videoseminar-trening