Техника продаж. Преодолеваем отказ №1: "Нам ничего не нужно"

ИзображениеОпытные специалисты - продажники делятся своим опытом по борьбе с возражениями и предлагают свои варианты преодоления отказов.


Шикинов АлександрАлександр Шикинов
Руководитель отдела продаж «Манго Телеком»

Что может ответить менеджер, если слышит отказ "Нам ничего не нужно":

Нисколько в этом не сомневаюсь! Уверен, что Ваш бизнес очень успешен, однако жизнь не стоит на месте, и наверняка, Вам хочется сделать его еще успешнее.

Наша встреча ничего не стоит, займет совсем немного времени, а Вы получите информацию о передовых разработках в этой области. Уверен, что владея этой информацией, Вы самостоятельно увидите, каким образом наши предложения смогут положительно повлиять на Вашу работу.

Во всяком случае, Вы ничем не рискуете!

Марина Мороз
Бизнес-тренер, менеджер по работе с клиентами кадрового агентства «АФИНА»

Что может ответить менеджер

Отлично, что Вам ничего не нужно - значит, дела у Вас идут хорошо. Тогда я предлагаю нам с Вами встретиться и познакомится, чтобы Вы были уже информированы о нас, когда в будущем у вас возникнет такая потребность.

Я вас понимаю, у вас же нет конкретной информации о наших возможностях. Предлагаю встретиться в удобное для нас время. Эта встреча вас ни к чему не обязывает. Минимум вы получите дополнительную информацию о рынке, максимум - мы определим объемы совместного партнерства.

Отлично! Тем более у нас есть повод встретиться - ведь дополнительная информация помогает при принятии решений в будущем, поэтому я с удовольствием согласен поделиться ею. 

Якуба ВладимирВладимир Якуба
Генеральный директор рекрутинговой компании Том Hunt

Для успешной борьбы с возражением надо согласиться, а затем задать несколько уточняющих вопросов,.

Например: "Вашу реакцию я понимаю. Вместе с этим я не предложил Вам ничего конкретного, отчего Вы могли бы отказаться. Давайте я Вам расскажу об услуге, которая поможет Вам в освоении новых высот в бизнесе. Подскажите, пожалуйста, каким путем Вам было бы удобнее получить презентацию наших услуг?"

Гришина ЕленаЕлена Гришина
Бизнес-тренер компании «Актив Ресурс». Профиль тренерской работы - продажи, управление, командообразование

Согласитесь - задайте уточняющие вопросы - сформулируйте аргументы 

(Принятие): Хорошо, что у вас налаженный бизнес.
(Вопросы): А вы все оборудование уже закупили или есть потребность, но израсходован бюджет? Что для вас важно при выборе компании-поставщика?
(Свои аргументы): Озвучтьте клиенту 3 своих «крепких» аргумента в пользу сотрудничества именно с вами.

Боднарук МихаилМихаил Боднарук
Бизнес-тренер компании «Актив Ресурс», эксперт в решении управленческих задач и повышении эффективности продаж

Здесь возможны два варианта ответа.
1. Во-первых, клиенту действительно может быть не нужен ваш товар. Просто продавец плохо подготовился к звонку, и, потратив много сил на прохождение секретаря,  не узнал заранее, чем конкретно занимается данная компания.

И даже в этом случае возможен удачный выход из положения, продавцу необходимо извиниться за беспокойство и попросить у Клиента совета: «Не знаете ли Вы, кому наш товар/услуга может быть интересной?»

Часто в деловой литературе пишется, что ни в коем случае нельзя извиняться и тем более говорить такие «страшные» слова как «извините за беспокойство». С этим я не могу согласиться. Ваши действия, как продавца, отвлекли человека от важных дел, и ваши извинения больше расположат к себе клиента, чем игнорирование своих действий. К тому же, извиняясь, продавец снижает фон агрессии и поэтому просьба о помощи («...посоветуйте, кому мой товар/услуга может пригодиться») будет встречена, как показатель вашей неопытности (что прощается), а не наглости. Ведь мы редко отказываем, когда нас просят те, кто менее опытны. И  Клиент вам поможет, а что вам как Продавцу еще надо?!

И с вероятностью как минимум 50%  (50% - вероятность отказа, 50% - вероятность согласия помочь, то есть либо да, либо нет/не знаю) клиент предложит продавцу вариант решения.

А уже получив информацию от клиента, продавец может звонить рекомендованному ему новому клиенту. Имея при этом полное право сказать, что его рекомендовали, то есть использовать рекомендации. Которые рождают доверие, плюс с ними легче проходить секретарей.

2. Второй, более распостраненный вариант, не означает, что клиенту действительно не нужен ваш товар. Просто таким способом клиент пытается избавиться от продавца.
Отлично, а вы ничего и не предлагаете. И чтобы увести клиента от неприятного и ненужного (как он считает) в данный момент вопроса покупки, вы ему говорите, что и не предлагаете ничего купить (этот поворот снимет агрессию Клиента, так как такого поворота общения он не ожидал).

Вы просто хотели бы узнать: использует ли компания Клиента такой товар/услугу?  

И здесь любой ответ Клиента будет вам, как Продавцу, на пользу.

Если Клиент ответит «нет», Продавец может задать вопрос: «Извините, а можно узнать, почему?».  Либо возможен вариант следующего вопроса «А предполагаете использовать?»  И если снова Клиент ответит, что нет, не предполагает, то можно снова спросить его, почему.  

В любом случае Продавец выстраивает диалог, в котором больше говорит Клиент, а продавец внимательно слушает, чтобы на основании полученной информации потом сделать правильную клиенториентированную презентацию.

Если же на наш вопрос: «использует ли компания Клиента такой товар/услугу?» Клиент ответит «да», то для включения его в диалог Продавец спрашивает: «А по каким критериям Вы выбираете поставщика товара/услуг?»,  либо «А какие характеристики товара/услуги для Вас наиболее значимы?»

И тут надо внимательно слушать - Клиент формулирует свои самые главные Потребности. Кроме того, слушая рассказ Клиента, необходимо сравнивать, что из значимого для Клиента есть у вашего товара/услуги.

При этом очень важно использовать приемы активного слушания, Клиент ДОЛЖЕН ощущать, что его мнение важно, интересно. Имеет смысл попросить прояснить, что значит та или иная характеристика, озвученная Клиентом, поподробнее, например: «Что Вы имеете в виду под определением «оптимальное качество?» или «Что Вы имеете в виду под «сервисным сопровождением?» и т.д.

Чем подробнее клиент расскажет вам о своих желаниях, тем вам легче будет предложить ему, то, что Клиенту будет интересно. Ведь это он, Клиент высказал свои пожелания, и ВЫ, именно вы их услышали и предложили нужное решение.

Потом, после рассказа Клиента, продавцу необходимо сказать: «Я вижу, Вы хорошо разбираетесь в данном вопросе!», либо «Я вижу, Вы ответственно подходите к выбору товара/ услуги (поставщика)». Небольшой искренний комплимент - знак внимания, а не лесть, очень приятна.

Следующий шаг - предложение Продавца: «Нашей компании так же важны те критерии, что Вы озвучили. И наш товар/услуга отвечает Вашим пожеланиям/требованиям .... ». Здесь необходимо кратко, используя 3-4 критерия озвученного клиентом, сделать презентацию своего товара/услуги.


Источник http://www.nastol.ru/Go/ViewArticle?id=3832 

Поделиться:

ВНИМАНИЕ! В этой статье собраны те ответы, которые НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ нельзя употреблять! 

Рекомендации всех "этих специалистов" ГАРАНТИРОВАНО отправят ваш звонок в мусорную корзину! Ну сколько можно наступать на одни и теже грабли, такое впечатление, что сегодня 93-й год, еще никто не слышал про менеджмент, маркетинг и продажи,  нет никакой конкуренции, поэтому можно нести всякую хрень про: "Давайте я Вам расскажу об услуге, которая поможет Вам в освоении новых высот в бизнесе...(В.Якуба)". Гениально, правда?  

А этот перл Е.Гришиной : "озвучтьте клиенту 3 своих «крепких» аргумента в пользу сотрудничества именно с вами". У меня есть три "крепких слова" для таких специалистов: ИДИТЕ УЧИТЬСЯ ПРОДАЖАМ.

Аватар пользователя Nadia
Не в сети

Александр, здравствуйте. А действительно, вы сказали только что делать нельзя. Но вы не сказали как надо делать. Очень интересно узнать ваши "волшебные" слова.

Заранее спасибо.

Гость

Александр С. а вот вы бы лично как ответили бы на такое возражение? )))

Не в сети

Можно или нельзя , но 2 "бизнес-тренера" и один руководитель отд. продаж процитировали какую-то книгу , кажется Николай Рысев "Активные продажи" , там у него неск. страниц вариантов ответа на возражения . Не хотела бы пойти на такой тренинг по продажам , который ведут такие тренеры по продажам. Читать я и сама умею. 

Не в сети

Да хотелось бы услышать версию Александра - как надо отвечать в 21 веке?
Я тоже не в восторге от тех ответов что он раскритиковал,но критика должна быть конструктивной.Вообще частенько в последнее время часто слышу критику "старых" методов,однако внятные предложения- как надо продавать по новому не слышал и не видел.Пока ничего лучше чем приведенный Рысев или Ребрик не читал.Может кто что посоветует?
Ну и мой ответ клиенту"Нам ничего не надо"- (все говориться очень позитивным голосом)-"Ну и отлично! Но я  вам ничего и не продаю,мое предложение состоит в том что бы вам отправить предложение по электронной почте.Вас это ни к чему не обяжет,если что-то  заинтересует вы сами со мной свяжитесь.Можете мне сказать электронную почту?"
 
Потом есть замечательный повод позвонить и узнать-пришла ли ваша почта.И если нет то повторить,если пришла то есть тема обсудить и услышать комментарии клиента.В общем завязать контакт.

Лукерья вы видно еще начинающий продажник.Прочитать книгу и участвовать в тренинге это большая разница.
Какой смысл в словах из книги если вы их произносите неуверенно,не тем тоном? Если не слышите обратную связь?
Основной смысл тренинга это практика,а не лекция.

Не в сети

Я то конечно, продажник начинающий, но чейта мне слабо верится, что от такого сорта тренингов будет польза (мож конечно ошибаюсь). В лучшем случае пользы столько  же сколь от книги.  Я совсем не против  методов указанных авторов, и даже ими пользуюсь и совсем не неуверенным голосом и даже не фразой из книги, а "своими словами", только у меня "хиты" возражений другие  - у вас дорого, и "мы -вам-перезвоним-когда-надо -будет" (это как раз приходится слышать после того как клиент якобы получил КП по мэйлу). Вы вот как эти возражения обходите? Я так понимаю у вас тоже телефонные продажи без встречи?

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

На сколько я понимаю, речь идет, о ситуации, когда Вы нискем, кроме секретаря, не разговаривали и отправили информацию по почте.

Лукерия, если они утверждают, что получили Ваше КП, спросите у них: кто рассматривал КП, что понравилось, что не понравилось, почему это важно, и т.д. (если "сами перезвоним" было отговоркой и предложение даже не смотрели, Вы это поймете) выясните, что важно и отправьте интересное. Обяснить данные вопросы можно тем, что Вам важна обратная связь, что Вы заинтерисованы в том, чтобы отправить исключительно интересное предложение. 

Задавайте вопросы и покажите, что не отстаните без конструктивного ответа. Если Вы все-таки отправили КП на общий адрес (как правило, это в пустоту), то цените свой труд, Вы же не рассыльщиком работаете. Добейтесь ответа.

Есть вариант, вообще ничего не отправлять, а добиваться ответа) Часто результат будет одинаковым, Вас соединят с ЛПР, Вы поговорите с ним, а только потом отправите КП.

Но я рекомендую все-таки отправлять некое общее информационное письмо, конечно же, без всяких цифр.

 

 


BestSaler.name - проверено практикой

"Нам ничего не нужно" - это самое простое возражение клиента. 

Чаще всего это возражение озвучивает не ЛПР. В таком случае имеет смысл сказать:

"Я предлагаю Вашей компании (логистике/отделу продаж) существенно увеличить прибыльность (сократить затраты). Иван Иванович, вы действительнно берете на себя ответственность отказаться от этого предложения или может быть мне лучше поговорить с кем-то ,кто за это отвечает?"

Действует отрезвляюще. Часто переключают на ЛПР. 

Если возражение прозувучало от ЛПР, то надо пытаться "раскачать его", вывести на разговор. Хорошо помогает хитрость "одного вопроса". На один вопрос челоек обычно соглашается ответить. Но никто не мешает вам задать второй :) 

"Семен Семенович, один вопрос. Почему Вам это не нужно?". Дальше надо разговорить ЛПР.

Если ЛПР настроен слишком критически и не желает общаться, то надо дать ему возможность просто выбрать ответ "Семен Семенович, один вопрос. Почему Вам это не нужно? Вы недавно уже купили .. или закончилось финансирование? Потом второй вопрос "А когда предполагается следующая закупка?". Потом третий вопрос и т.д. 

Если ЛПР настроен более, чем критически и не желает общаться, то надо показать ему, что вы не продавец слонов, а "в теме". "Семен Семенович, один вопрос. Почему Вам это не нужно? Вы отгружаете продукцию только паллетами с коротким логистичесим плечем?". Потом второй вопрос "А перегруза по осям у вас не бывает?". Т.е. вы плавно переходите к выявлению потребнстей. На самом деле может оказаться так, что Семен Семенович действительно не ваш клиент. В таком случае завершающая фраза "Семен Семеновия, спасибо за ответы и извините за беспокойство. Я вышлю Вам контакную информацию нашей компании, чтобы она была у вас под рукой на случай, если ваш бизнес изменится и вам понадобятся наши услуги. Сообщите, пожулауйста, ваш email". 

Это не теория, это практика :)

Аватар пользователя Nadia
Не в сети
Andrey здравствуйте!
Всегда очень важно именно выявить потребность клиента, но к сожалению не все это могут или не понимают как сделать.  В третьем варианте, вы отлично привели пример наводящих вопросов...и пожалуй сказали "волшебное" слово..."быть в теме":)
спасибо:)

Nadia, все дело в том, что в активных продажах по телефону классическая теория продаж ломается. Если в классической теории продаж сначала следуют выявление потребнстей и презентация, а затем работа с возражениями, то в активных продажах наоборот. Мы сразу сталкиваемся с возражениями и их отрабатываем, а после нам дается шанс провести презентацию и выявить потребности.  Качественно бороться с возражениями, не выявив потребности архи трудно, поэтому приходится идти на маленькие хитрости. В частности, озвученный мною прием позволяет в некоторых случаях трансформировать возражения в конструктивное выявление потребностей. 

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

Доброго дня. Не имеет абсолютно никакого значения, в данном контексте, по телефону Вы продаете или при личной встрече. Система всё равно работает.

Возражение: "Нам ничего не надо", возможно в трёх случаях:

1. Во время первого звонка, когда клиент ничегго еще не понял и его первая реакция "не надо мне ничего втюхивать". Здесь самый работающий ответ, действительно, "я Вам ничего и не предлагаю, пока)" Только цель, как отправка предложения по почте, сразу же портит все хорошее в этом ответе. Целью, при первом звонке, должно быть знакомство.

2. После предложения общего решения, которое идет следом за выявлением потребности. Ответ: "Нам ничего не надо" говорит о том, что потребность невыявлена. И все тут. Возвращайтесь к этапу выявления потребностей. 

3. Есть вариант, что это возражение ложное (опять же после предложения общего решения), тогда необходимо выяснить истинное возражение.


BestSaler.name - проверено практикой

Гость

Андрей 750 Пока ничего лучше чем приведенный Рысев или Ребрик не читал.-согласен.