Техника продаж. Преодолеваем отказ №2. "У нас есть свой поставщик".

Работа с возражениямиЧто должен отвечать менеджер по продажам, когда собеседник резко заявляет: "Нас устраивает наш поставщик"? 

Наши эксперты делятся своим опытом по борьбе с данным возражением и предлагают собственные варианты преодоления отказов


Шикинов АлександрАлександр Шикинов
Руководитель отдела продаж «Манго Телеком»

Как должен отвечать менеджер, если слышит отказ "У нас есть свой поставщик"?

Отлично! Наличие надежного проверенного партнера - это всегда огромный плюс.

Однако ситуация постоянно меняется: когда Вы выбирали своего поставщика, наверняка, его предложение было лучшим. Но, возможно, именно сейчас мы сможем предложить Вам что-то еще более интересное.

Я займу совсем немного Вашего времени, чтобы познакомить Вас с нашим предложением. Наверняка, я смогу Вас чем-нибудь заинтересовать.

В крайнем случае, Вы еще раз убедитесь, что условия у Вашего поставщика - самые оптимальные.

Марина Мороз
Бизнес-тренер, менеджер по работе с клиентами кадрового агентства «АФИНА»

Что может ответить менеджер

Замечательно! Тогда Вам есть с чем сравнить, и Вы сможете по достоинству оценить наше разностороннее предложение. Понимаю и уверен, что все они - достойные партнеры.

В данном случае я предлагаю Вам информацию о рынке, которая вас ни к чему не обязывает. Предлагаю встретиться в удобное для вас время. Встреча займет не более получаса. Вам удобно будет встретиться завтра в первой половине дня?

Гришина ЕленаЕлена Гришина
Бизнес-тренер компании «Актив Ресурс». Профиль тренерской работы - продажи, управление, командообразование

Согласитесь - задайте уточняющие вопросы - сформулируйте аргументы 

(Принятие): Отлично, значит вы уже успели оценить продукт «ABC» / успели ощутить эффект от услуги «АBC» / у вас уже есть опыт работы с товарами «ABC».

(Вопросы): А по каким критериям выбираете компанию-партнера? Какое впечатление от сотрудничества?  

(Свои аргументы): Озвучтьте три выгоды для клиента от сотрудничества именно с вами и два плюса ситуации, когда у клиента не один поставщик, а несколько.

Боднарук МихаилМихаил Боднарук
Бизнес-тренер компании «Актив Ресурс», эксперт в решении управленческих задач и повышении эффективности продаж

Если есть свой поставщик с таким же товаром/услугой, это означает, что вы позвонили туда куда нужно. У клиента уже есть потребность в вашем товаре/услуге, и вам не нужно уговаривать начать его использовать.

Даже если клиент будет говорить, что его все устраивает в старом поставщике, это конечно не так. Просто с проблемами старого поставщика клиент как-то уже смирился, а какие проблемы будут с новым поставщиком, еще неизвестно.

То есть клиент, по сути, просит вас объяснить ему, почему сотрудничество с вами ему выгодно и безопасно.

Давайте рассмотрим варианты ответов на это возражение.

Вариант 1. Продавец говорит: «Отлично. А скажите, пожалуйста, по каким критериям Вы выбираете поставщика?» То есть продавец и не пытается спорить с Клиентом, а тем более убеждать его, к чему, конечно, Клиент внутренне готов, и поэтому велика вероятность, что Клиент продолжит общение. Кроме того, это открытый вопрос и ответить односложно на него просто не получится.

И клиент говорит свои самые важные пожелания о работе поставщика, теперь продавцу необходимо просто внимательно, активно слушать.

Будьте готовы к тому, что Клиент начнет ругать своего старого поставщика (а жалобы бывают более чем в 80% случаев). Просто слушайте и ни в коем случае не критикуйте конкурента, это непрофессионально и звучит отталкивающе для Клиента. Лучше высказывать свою позицию по отношению к негативным действиям конкурента выражением понимания чувств и ситуации клиента, например «Да, понимаю, это было неприятно для Вас», или «Да, это сложная для Вас ситуация».

Выслушивая жалобы клиента, продавец дает возможность Клиенту проговорить свое недовольство прежним поставщиком, и это сделает его более внимательным и заинтересованным к предложению нового поставщика.

После того как Клиент рассказал о своих потребностях, продавец может предложить следующее: «Я вижу, Вы хорошо разбираетесь в данном вопросе!», либо: «Я вижу, Вы ответственно подходите к выбору поставщика».  (Это не лесть, это просто приятная Клиенту констатация факта).

И дальше продавец продолжает: «Наша компания предлагает своим клиентам как раз такие .... (перечисляем 3-4 условия, обязательно озвученные клиентом) условия сотрудничества. При этом мы ни в коем случае не предлагаем Вам отказаться от вашего прежнего поставщика, просто давайте попробуем сделать пробную закупку, чтобы Вы сами убедились в нашем качестве».

Здесь важно не давить на Клиента, а предложить ему, то о чем он сам вам сказал. И кроме того, наличие старого поставщика даст клиенту более отчетливо увидеть ваши достоинства, ведь будет с кем сравнить. Быть монополистом для вас невыгодно.

Вариант 2. Второй вариант ответа на данное возражение более агрессивный и поэтому более рискованный, он требует от продавца определенного опыта и личностных качеств, плюс не работает на авторитарных клиентах.

Итак, продавец говорит клиенту: «Как, Вы работаете только с одним поставщиком?! А вдруг у него что-нибудь случится? И что Вы будете тогда делать? Кроме того, имея несколько поставщиков на один товар/продукцию, Вы сможете диктовать им свои требования и выбирать лучшие для себя условия».

Может, это звучит немного резко, но это заставляет клиента задуматься о сложившейся у него ситуации с  монополизмом одного поставщика.

В данном случае продавец либо завоевывает клиента, либо клиент прогонит такого продавца навсегда: «Как этот нахал смеет указывать мне, как вести бизнес!»

Какой вариант выберете лично вы как продавец, решайте сами. Главное, чтобы это было органично вам как человеку.


Источник http://www.nastol.ru/Go/ViewArticle?id=3836

Поделиться:
Аватар пользователя Slavok
Не в сети

Если не возражаете, немного покритикую данных экспертов.

"..когда Вы выбирали своего поставщика, наверняка, его предложение было лучшим. Но, возможно, именно сейчас мы сможем предложить Вам что-то еще более интересное..." - как Вы можете предложить что-то "интересное", если не знаете условий работы клиента со своим поставщиком? Думаете, клиент "клюнет" на эту замануху? Вряд ли он "незнакомого" будет посвещать в коммерческие аспекты сотрудничества.

"...А по каким критериям выбираете компанию-партнера?..." - я тоже думал, что это эффективный вопрос, начитавшись тренеров-теоретиков. Пока не убедился в обратном. Этим вопросом Вы заставляете клиента думать в прямом смысле этого слова, напрягаться. Клиент просто говорит, что по всем критериям поставщик его устраивает, тем более у него нет времени вам обо всем рассказывать.

"...Будьте готовы к тому, что Клиент начнет ругать своего старого поставщика (а жалобы бывают более чем в 80% случаев)..." - ошибочное мнение. Я ни разу не слышал, чтобы кто-то ругал своего поставщика. Это тоже самое, что согласиться с тем, что Вы плохо ведете бизнес или взяли в жены не ту женщину... Если компания работает с поставщиком (хоть его и ругают), значит ее все устраивает, в противном случае велся бы поиск альтернативного поставщика.

"У нас есть свой поставщик". Отличное возражение клиента, который находится в безопасности (от знает, что ожидать от своего поставщика, его устраивают большинство аспектов\условий работы с ним. Соответственно новый поставщик - это опасно, поскольку нет информации о том, как он справиться с выполнением своих обязательств). Указанные ответы экспертов на данное возражение клиента направлены на то, чтобы клиент усомнился в своей безопасности. (Некорректные примеры, но все же: Вы уверены, что правильно ведете бизнес? Что у Вас жена хорошая домохозяйка?)

Вместо указанных вопросов я рекомендую прямо спросить у клиента, какие условия работы со своим старым поставщиком он хотел бы улучшить. Условия работы это: качество товара\услуги, цена, условия поставки, объемы поставки, коммуникации с клиентом, условия оплаты, сроки поставки, сервис, гарантийное обслуживание, сроки отработки рекламаций и др. Клиент Вам ответит и вы непременно узнаете его потребность в более лучших условиях. Вопрос в том, сможете ли Вы их ему предложить. Если да, то это будет реальной зацепкой в будущих отношениях с клиентом. Далее Вам не составит труда узнать условия работы со старым поставщиком и предложить более "интересное". Кроме того, не забывайте говорить о том, что приоритетом Вашей компании является качественное обслуживание и ведение клиентов. Например, программы лояльности, акции, бонусы, награждения лучших клиентов по итогам года. Как думаете, старый поставщик поздравляет клиента с праздниками, знает ли когда у клиента день рождения, присылал ли бутылку Хеннеси на Новый Год?

Цените своих клиентов!

Успехов

Если каждому клиенту к НГ хенеси слать, то сам без штанов останешься smiley. Я так понимаю, речь идет о VIP клиентах? 

Что касается ваших комментариев, то принципиальной разницы между 

Вместо указанных вопросов я рекомендую прямо спросить у клиента, какие условия работы со своим старым поставщиком он хотел бы улучшить.

и 

Будьте готовы к тому, что Клиент начнет ругать своего старого поставщика (а жалобы бывают более чем в 80% случаев)...

я не вижу. Масло маслянное. 

На самом деле совершенно не важно, какие вопросы вы задаете чужому клиенту, а на сегодня де-факто все новые клиенты являются чужими, главное этими вопросами не навредить себе. Почему все-равно? Потому что, если клиент уже созрел сменить поставщика, либо он хочет продавить себе лучшие условия у постоянного поставшика, то он пойдет с вами на контакт, и возражения как такового не будет, чтобы вы у него не спрашивали. Он охотно согласится на встречу. Если же он действительно в ДАННЫЙ МОМЕНТ не намерен менять поставщика, то чем больше вы его будете напрягать своими "закавыристыми" вопросами, тем меньше у вас шансов когда-нибудь стать его поставщиком. В такой ситуации лучше завалить его вашими рекламными материалами, забросить удочку и тепреливо ждать когда же споткнется ваш конкурент, периодически но постоянно напоминая о себе клиенту звонками, приглашениями на банкеты, выставки, подарками к праздникам и т.д.  Рано или поздно ваш конкурент споткнется и тут на сцену выйдите вы. Методика совершенно рабочая и проверенная, сложность заключается лишь в том, что все это время надо быть в очереди вторым, а не третьим ;-)