Литуновская Ксенья

Добрый день, коллеги и единомышленники.

Хотелось бы сегодня поговорить, поделиться, обсудить, возможно, что и поспорить вот о чем.

Возьмем в качестве гипотезы цитату из Наполеона Хилла: «Вы не в состоянии заставить всех людей любить вас, но вы можете лишить их оснований не любить вас».

На мой взгляд,  это легко применимо к клиентам.

Ведь что греха таить, частенько в круговерти событий личной жизни, офисной чехорды и других крайне важных для нас здесь и сейчас событий, мы забываем, что клиенты, контрагенты, злобные закупщики и гиганты-монополисты – это люди. Просто люди.

Так какое же наше поведение нравится/не нравится, располагает и отталкивает наших клиентов?

На мой взгляд, список смертных грехов манагера выглядит следующим образом:
 

1. Необязательность/не пунктуальность.

Наверняка, каждый из вас сталкивался с подобной ситуацией. Менеджер, который что-то пытается продать вам, причем настойчиво и не вникая в вашу мотивацию покупки Крайне Важной Ерунды (далее КВЕ), обещает прислать коммерческое предложение, 5 минут записывает электронную почту, проверяет правильность написания, короче говоря, ворует ваше время, оговаривает сроки получения обратной связи, радует выученным скриптом и … не присылает. Ничего. Бывало? У меня часто. И КВЕ то не нужна в принципе. За профессию обидно. Денег человека, который лентяю платит – жалко. Частенько такое случается и с собственными контрагентами.
 

2. Нанесение презентаций.

В холодных звонках радует «нанесение презентации» любому, кто попался под руку. Есть ощущение, что КВЕ – абсолютно безадресная.

ХЗ (холодный звонок), беру трубку, еще не осознавая масштаба трагедии.

Диалог:

-Здравствуйте, я Маша, сейчас продам вам КВЕ.

-Здравствуйте Маша. Вы уверены, что мне?

-Наша компания является мега-монополистом в поставках КВЕ. У всех есть КВЕ. Мы всем продали КВЕ. 254 Маши продают КВЕ 150 лет…

И понеслось… И закрутилось.

Нудно, но недолго.

Обычно кладу трубку, если настроение не очень и совсем некогда.

Если есть минуточка и Маша кажется приятной, то прошу коротко сказать, что именно они так упорно продают.

И здесь возникает следующий грех менеджера.
 

3. ТЗ8

При попытке коротко изложить суть продукта/услуги и преимуществ КВЕ, Маша становится «пугающе умной» и начинает сыпать характеристиками и аргументацией (кстати, об этом в следующем пункте). Перед глазами у меня тот час же предстают Том Питерс и Сет Годин, качающие головами и хитро прищуривающиеся. И возникает огромное желание шепнуть Маше цитату из них: «Если вы не можете описать свою точку зрения максимум восемью словами (ТЗ8), то у вас нет точки зрения, Маша». Перекладывая на КВЕ: «Если вы не можете заразить меня КВЕ восемью словами, или хотя бы идеей продать КВЕ своему боссу, то объемы продаж КВЕ вряд ли вырастут в разы вашими стараниями».
 

4. Аргументы мимо кассы

Как много семинаров, литературы, открытых источников и прочих полезных вещей сейчас можно совершенно бесплатно изучить и разобраться в такой несложной вещи, как психотипы клиентов. Бери и внедряй!

Не делаем!

Мне нравится простой принцип структурограммы, которая делит клиентов на «красных-синих-зеленых». Суть проста: с «красными» говорим коротко, быстро переходим на преимущества и ведем ценовые переговоры (причем имеем в виду, что красные без скидки не покупают J), с «зелеными» строим отношения, маниакально ищем общих знакомых, говорим о рекомендациях, детях и зверюшках, «синие» любят цифры, выкладки, аналитику и прочее (автор этой методики Вальтер Штайн). Инструмент действующий, помогает выстроить аргументацию на языке клиента. Советую. Но не как единственный, а как «один из».

Как часто нам говорят о том, что к переговорам нужно готовиться (хотя бы сайт посмотреть).

Не делаем!
 

5. Не заданные вопросы

Давайте будем вникать в бизнес клиентов! Всей душой.

Давайте спрашивать у наших лучших клиентов мнение о нас, наших сайтах, КП, о нашем взаимодействии и удовлетворенности совместной работой. Давайте просить наших лучших клиентов помочь нам стать лучше.

Ведь мы растем вместе.

Без перебора. Не навязываться, а искренне интересоваться. Ставить клиента в позицию эксперта и советчика. Люди любят советовать, людям нравится выступать в роли экспертов. Это располагает к нам наших клиентов.

Когда мы спрашиваем клиента «А вы что думаете?» - это ооочень важно. И вот почему:

1. Клиенты находятся в гуще событий,
2. Это звучит как: «Вы бесценный человек. Я уважаю ваши знания и ваш опыт. Мне нужна ваша помощь»,
3. Вы показываете, что знаете правду жизни – т.е. понимаете, что в одиночку вы не справитесь, что не на все вопросы знаете ответы.
4. Открытость как ценность – это ценно!
5. Этот вопрос буквально кричит: «Это работа в команде. Вместе мы добиваемся успеха».

Здесь очень важен один момент: обратная связь может быть не ахти приятная. И важно не скатиться в смертный грех №1. Услышал, например, что заявки с сайта обрабатываются неделю – причитаний и слез раскаяния не достаточно. Надо исправляться. А еще лучше рассказать об этом клиенту и предложить проверить (новым заказом J)
 

 6. Недолюбовь

Часто менеджеры по продажам, становятся менее активными, интересующимися и любящими после получения предоплаты, порой даже после получения одобрения по проекту, либо после завершения работы.

«А поговорить?» J

На мой взгляд, это бич продаж. Часто слышу от Заказчиков жалобы по этому поводу. Поставщиков меняют из-за недолюбви. Звучит это так «красиво говорили про КВЕ, но не сделали», «сделали, не доделали и пропали», «наш клиент-менеджер птица гордая, пока не пнешь, не полетит» и прочее.

Причины здесь четыре:

1. нет формализации проекта (не понятно, что клиент именно получит в итоге, кто виноват и что делать, в том случае, если что-то пошло не так)
2. менеджер не умеет управлять ожиданиями клиента
3. лень
4. незаинтересованность в поддержании долгосрочных отношений

Как лечить будем?

1. формализовать проект или «договориться на берегу»
2. научиться управлять ожиданиями (см. не заданные вопросы)
3. клиент=деньги компании= «зряплата» менеджера (если все в порядке с мотивацией, то этого, как правило, достаточно)
4. здесь масса моментов. От политики компании, до мотивации и личности менеджера. Но если разобраться, то все можно вовремя исправить.

Если посмотреть внимательно на причины и следствия недолюбви, то становится ясно, что многое зависит от менеджеров. Если что-то зависит от компании, то мы обязаны сообщить об этом компании и истребовать ресурсы в устном, письменном виде. Если нас не слышат, а мы видим, что клиенты недолюблены по внутриорганизационным причинам, нужно говорить громче, ГРОМЧЕ, ГР-ОМ-ЧЕ J
 

7. Неумение мечтать

Точнее неумение строить гипотезы вместе с клиентом и изобретать варианты.

Если попробовать спросить у клиента «А давайте представим, что у нас с вами есть финансовая возможность приобрести КВЕ и одобрение руководства, как бы тогда мы использовали КВЕ и что могли бы улучшить за счет появления КВЕ у вас, в вашей компании?» Здесь можно услышать очень важные вещи для составления индивидуального КП и подготовки к встрече с ЛДПР (лицом Действительно принимающим решение).

Человек из штаба, мечтающий с вами о совместном будущем – ваш соратник.

По сути это смена фокуса с «невозможности» на совместное изобретение вариантов.

Совместное творчество и мечты сближают людей J

8. Избегание прохождения лишней мили.

С понятием «лишняя миля» меня познакомил Наполеон Хилл.

По сути – это что-то небольшое, что мы можем сделать для своих клиентов, то, что клиент не получает/не ожидает получить за заплаченные деньги. То есть мы управляем ожиданиями клиента, работая на опережение. Это может быть дополнительный сервис, информационная поддержка, бесплатная доставка (зависит от вас, вашего бизнеса и ЖЕЛАНИЯ сделать клиента счастливым, чтобы он запомнил вас, выделил и улыбнулся J).

Приложив дополнительные усилия для того, чтобы создать хороший, а потом еще лучший проект, вы заметите тонкости, на которые другие не обращали внимания, и сможете извлечь из этого пользу. Если ваши клиенты испытывают к вам уважение за количество и качество вашей работы, то вы будете прогрессировать быстрее тех, кто считает свою работу наказанием. И в конечном итоге вы получите большие возможности и более чем достойную компенсацию, которые другим и не снились.

9. Ложь.

Врать клиенту – глупо!

*Скажите об этом своим клиентам :-)

10. Суетливость.

Повышенная суетливость, она же нужда – пагубна. Это прямой путь заключить невыгодную сделку. Здесь главное не перепутать. Да, мы честны со своими клиентами. Мы их слушаем и слышим. Мы говорим с ними об их бизнесе и делаем все возможное, чтобы им было комфортно с нами работать. Мы обязательны и пунктуальны. Мы делаем то, что обещали и делаем даже больше, чтобы выделиться из пула продавцов КВЕ. Мы вместе мечтаем и растем.

Но!

Мы четко помним про цель переговоров и про то, ради чего мы все здесь собрались. Любовь к клиенту – это не закрывание глаз на просроченную дебиторку и тем более не скидки-скидки-скидки J

Обсудим? J