Алексеева Татьяна

Приступая к обозначенной в заголовке теме, я вполне отдаю себе отчет в том, что она изъезжена вдоль и поперек психологами, освещена в книгах и статьях. Тем не менее вынуждена признать, что, наблюдая это явление на практике, так и не смогла найти в литературе эффективных методик предотвращения этого самого «выгорания». Правда, за восемь лет работы в продажах накоплен кое-какой собственный опыт, которым хочу поделиться.

Впервые диагноз «эмоциональное выгорание» продавцы ставят себе сами, испытав ситуацию неуспеха. При этом формальные признаки действительно налицо: потухший взгляд, апатия по отношению к поставленным задачам, утомляемость, отсутствие инициативы и т.д. Начинаешь разбираться, как человек дошел до жизни такой и в ответ слышишь пространные формулировки о потере цели, о сомнениях в том, что продажи – это действительно то, чем он хочет заниматься, о неадекватных клиентах… И заканчивается этот монолог многозначительным вздохом и убойной формулировкой «наверное, я выгорел»…При этом часто выясняется, что познания менеджера в данном вопросе исчерпываются материалами какого-то интернет-форума обиженных и оскорбленных.

В связи с этим первая мера по профилактике подобных настроений – не замалчивать проблему, разъяснять специалистам заблаговременно, что такое на самом деле «синдром эмоционального (психического) выгорания» и как его можно предотвратить. Я обычно говорю, что менеджер по продажам – совсем не та специальность, которая в группе риска. Гораздо быстрее «выгорают» врачи, учителя, спасатели и представители других профессий, связанных с ответственностью за жизнь и здоровье других людей. Для них риск совершения ошибки очень высок в силу ее критичности. Ошибки продавцов исправляются проще, так что превращать каждый промах в источник стресса для себя или относиться к нему как к опыту – это сознательный выбор каждого из нас. Если при приеме на работу со стрессоустойчивостью все было в порядке, то, скорее всего, говоря о своем «выгорании», продавец либо запрашивает таким образом поддержку в новой для себя ситуации, либо «завис» на каком-то проекте, либо банально симулирует.

При этом хочу предостеречь авторитарных руководителей, использующих в качестве главной меры воздействия на сотрудников различные взыскания, а тем паче публичные выговоры, депремирование за любой просчет, унижение человеческого достоинства подчиненных. Допуская такую линию поведения, вы искусственно повышаете значимость даже незначительных ошибок и тем самым создаете для своих сотрудников стрессовые ситуации. Кстати, стиль работы первого лица в организации часто воспринимают и копируют управленцы среднего звена и вносят свою лепту в прессинг подчиненных. Когда масса таких повседневных стрессов накапливается, люди либо увольняются, либо становятся невосприимчивыми к такому стилю руководства, обрастая непробиваемым «жирком цинизма». И то, и другое – признаки эмоционального выгорания.

В группу риска по синдрому эмоционального выгорания попадают трудоголики, готовые работать чуть ли не без выходных и отпусков. Практика ведения своих клиентов во время отдыха присутствует и в нашей организации, хотя мы это не приветствуем.

Мне приходилось наблюдать, как цели, не связанные с рабочим процессом у таких сотрудников откладывались все дальше и дальше, а стремление заработать «все деньги сразу» за счет бешеной активности выходило на первый план. Итог был печальным: человек сдувался. Чтобы восстановить его работоспособность, требовались месяцы работы психолога и руководителя группы. Так что вторая мера профилактики – полноценный отдых сотрудника.

Третья мера, которая лично мне кажется очень действенной, - это дополнительные возможности для сотрудников заниматься спортом, проявить себя в творчестве. У нас после работы желающие могут позаниматься йогой под руководством одной из сотрудниц. Раньше была волейбольная команда, которую тренировала другая сотрудница – мастер спорта по этому виду. Номера для корпоративных праздников мы давно уже не заказываем на стороне – свои таланты не хуже. Так что не случайно медики установили взаимосвязь между синдромом эмоционального выгорания и физическим состоянием человека: если физически люди слабеют, то эмоциональный подъем невозможен, и наоборот – в подавленном эмоциональном состоянии мы часто испытываем физическое недомогание.

Мне известно, что нередко люди, находясь в состоянии депрессии прибегают к услугам бизнес-тренеров. «А ну-ка, встряхните моих!» - бодро дает задание руководитель компании приглашенному специалисту, возлагая надежды на чудо-методику. Говорю откровенно: эффект от такого «лайф-спринга» будет недолгим и принесет больше вреда, чем пользы. «Накачка» эмоциональных мускулов на тренингах за счет энергии самого тренера возможна, но это все равно что пройти одну тренировку на профессиональном тренажере под руководством инструктора, а потом дома пытаться на турнике и гантелях получить тот же эффект. Если уж говорить об обучении, то стоит задуматься о курсовых занятиях (тренинге и нескольких посттренингах), обучающих сотрудников пребыванию в ресурсных состояниях. Сейчас есть множество программ на эту тему, так что серию тренингов по развитию эмоционального интеллекта я порекомендовала бы как четвертую меру по профилактике психического выгорания. В результате продавцы научатся контролировать свое состояние, а это приведет к снижению уровня стресса.

Во многих торговых организациях поощряется внутренняя конкуренция между сотрудниками. Это приводит к росту напряженности и конфликтам, особенно если несовершенна сама конкурсная система или не совсем прозрачен механизм распределения нагрузок и благ. Прежде чем вводить такую систему стимулов, подумайте не только о том, какие выгоды это принесет, но и о том, какие риски повлечет. Таким образом, четко выверенные, посильные плановые показатели и прозрачная система поощрения за перевыполнение могут явиться пятой мерой по профилактике эмоционального выгорания.

Конечно, все вышесказанное не означает, что задача руководителя – всеми мерами снижать стресс для сотрудников и нести ответственность за их неконструктивное поведение, перепады настроения, попытки шантажа и т.д. Мы работаем со взрослыми людьми и изначально оговариваем условия, на которых строится наше взаимодействие. Систему наказаний для недобросовестных продавцов тоже никто не отменял. Только она, как и система поощрений, должна быть понятна, прозрачна и не меняться в зависимости от настроения руководителя.

В заключение скажу, что в нынешних условиях дефицита кадров задача руководителей удержать опытных сотрудников и способствовать продлению их эффективной деятельности в организации. Сегодня легче продумать меры по профилактике эмоционального выгорания, чем нанять, обучить и удержать новичков.