8 ингредиентов «вкусных» отношений с клиентом

Аватар пользователя Александр Белановский

8 ингредиентов «вкусных» отношений с клиентомБелановский Александр

Кум, сват, брат – это не клиент, вернее, клиент – это не кум, сват, брат. И отношения с ним надо выстраивать, взращивать. Не из моего лексикона слово «лелеять», но в хорошем деле и это надо (это не значит, конечно, *опу лизать...). Так о чем поговорим? А вот о чем.

Что такое хорошо и что такое плохо в работе с клиентами?

Извечный вопрос, поднятый Маяковским, актуален в любой профессии, в любое время, в любую эпоху. Многие предприниматели, деятели, работники допускают невероятное количество ошибок. И эти ошибки разгоняют клиентов, как кот мышей.

Отношения с клиентами – это такой пирог, где все ингредиенты должны быть на своем месте в определенных пропорциях. Кроме того, не последним делом будет знать, что и когда добавлять. И самое важное – выдержка температурного режима. Чуть добавить жару или недостаточно его обеспечить – и все! Либо сгорел пирог, либо остался сырым. Овладев такими «кулинарными премудростями» у вас есть все шансы получить клиентский пирог вкусным и питательным (читай: качественным и прибыльным).

Недосол и пересол, или главные «продукты» в отношениях с клиентами

1.      Первое впечатление.

Все знают Коко Шанель. Когда-то она сказала: «У меня не будет второго шанса произвести первое впечатление». Думаю, что не надо разжевывать, что я имел в виду, когда привел в пример эти слова. Первое впечатление – первый и главный ингредиент в пироге отношений с клиентом.

2.      «Что ты мне выкаешь?»

Стоит ли к клиенту обращаться на «ты» или на «вы» – это вопрос сугубо личный. Бывает так, что клиент первый начинает тыкать. Но вам я все же не рекомендовал бы отвечать ему так же. По крайней мере, пока он сам это не предложит. И предъявлять претензии по поводу тыканья клиенту не надо, даже в мягкой форме. Старая присказка «клиент всегда прав» здесь довольно-таки уместна. А по большому счету лучше все же оставаться на «вы», ведь даже когда вас посылают, через «вы» это звучит не так грубо и обидно…

3.      Уши.

Вы подумаете, расчлененкой попахивает… Нет. Уши – это еще один необходимый ингредиент в пироге отношений с клиентом. Важно слушать и слышать клиента. Если вы будете на своей волне, то не сможете выполнить доверенный вам заказ. Следовательно, пирог в лучшем случае останется сырым, а в худшем вовсе не получится. И очень неплохо, если уши будут «дружить» с головой.

4.      Терпение.

Любимая пословица успешных бизнесменов «Терпение и труд все перетрут». Терпение важно в любом деле. Даже если ваш клиент – страшный зануда, чудак на букву «М» и вообще личность противоречивая, терпите! Конечно, если это не касается вашего человеческого достоинства. А во всех остальных случаях – терпите. Ну вспылите вы, ну выскажете все, что думаете – и все! Температурный режим зашкалил, пирог сгорел! Клиент ушел. Хотя, если клиент все же умный, а ваш профессионализм 100% его устраивает, то есть вариант, что клиент перестанет вам ковырять мозги. То есть доверится именно вашему профессионализму.

5.      Доверие.

Вот теперь пора поговорить о доверии. Обманывать плохо – это аксиома. Обманывать клиента – совершенное табу! Вы можете где-то недоделать, где-то недосказать, где-то увильнуть. Но – один раз… потом ваш клиент  просто перестанет быть вашим. Делайте все на совесть. Есть сомнения, неувязки, проблемы – обсудите все с клиентом. Ему важно качество выполнения заказа, он платит за это деньги. Он имеет право рассчитывать на вашу честность.

6.      Сотрудники.

Это самый неоднородный и часто непредсказуемый ингредиент. Все помним о «паршивой овце». Клиенту будет неважно, почему его заказ не выполнен или при выполнении произошла накладка, ошибка и прочие неприятности. Клеймо позора падет на всю компанию. Надо исключить подобные риски. Вы не можете позволить себе такую роскошь как плохие сотрудники.

7.      Внимание.

Именно внимание, а не внимательность (внимательность подразумевается сама собой, ведь вы – профессионалы). Обязательно узнайте не только дату рождения клиента, а и всех его близких родственников. Мы не берем дядю Веню из Алупки, а только самых родных. Можно поинтересоваться о любимых животных, хобби, увлечениях, предпочтениях, привычках. Знание всех этих моментов – это сливки в пироге отношений! Поленитесь все разведать, клиента могут увести более «любознательные» конкуренты.

8.      Точки контакта.

Звонки, встречи, письма и прочее – все это должно подстегивать клиента захотеть с вами сотрудничать и дальше. Если на какой-то точке произошел сбой, больше точек может не быть. А недостаток такого ингредиента – это не пирог, а сухарь. И грызть его вам – не разгрызть.

Число 8 напоминает бесконечность. Используйте все 8 перечисленных ингредиентов, и ваши отношения с клиентами буду бесконечно долгими, плодотворными и прибыльными! 

Поделиться:
Аватар пользователя blackdevil
Не в сети

7, я владею в совершенстве, клиент даже не догадывается что я его допрашиваю.
А вот с остальными проблемотично, кроме терпения (хорошо что я психиатрию внимательно прочитал, что нужно делать при гневе.). (А вот что прикинутся эмбицильностью, очень хороший метод) .