CRM-системы — это инвестиции в клиентов

CRM-системы — это инвестиции в клиентовФилин Алексей

Начнём об инвестициях

Цель бизнеса — получать прибыль. Все деньги, вкладываемые в бизнес, логично считать инвестициями в него, то есть вложениями, с которых ожидается получение прибыли. Для начинающего и малого бизнеса это особенно важно по многим причинам: поток клиентов небольшой, бизнес-процессы спутаны, наконец, у владельцев нет “лишних денег”.

“Лишними деньгами” я называю деньги, не самым логичным образом вложенные в бизнес. Они никогда больше себя не окупят. Например, нанимать на полный день повара в компанию из 2-х человек (если только бизнес не заключается в откармливании сотрудников). Или, наоборот, поставить в офисной уборной золотой унитаз.

Отсутствие “лишних денег” просто замечательный фактор. Он заставляет 10 раз подумать, прежде чем вложить что-то даже в свою компанию. Заставляет распределять деньги внутри компании. Заставляет находить самые прибыльные места внутри компании и вкладывать именно в них.

Многие стартапы ищут в соцсетях идеи, как грамотно распределить инвестиции в своём бизнесе. Но главная идея лежит на поверхности — инвестировать надо в своих клиентов.

Зачем инвестировать в клиентов?

Лично я считаю, что самые ценные инвестиции, которые может сделать компания — инвестиции в своих клиентов. 
Источник поддержания жизни компании — деньги клиентов. Поэтому ответ на вопрос “Зачем инвестировать в клиентов?” очевиден. Раз клиенты приносят вам деньги, значит клиенты — самая прибыльная точка вашей компании для вложения денег!
Деньги вкладываются в привлечение клиентов, в их обслуживание, в прекрасное первое впечатление (в этом случае, золотой унитаз может быть не самым “лишним” вложением), в выстраивание контакта, в закрытие сделки. А потом? Потом вложения идут в возвращение клиента и повторные продажи.

Если деньги в клиента вложены грамотно, бизнес вряд ли будет в минусе — это элементарно.

Но далеко не все инвестиции в клиента могут быть явными. Легко понять, что плохо составленное коммерческое предложение — недостаток инвестиций в него. Вся сложность заключается именно в выявлении проблемных точек, которые “лишние деньги” оставляют пустыми.

Причём тут CRM-системы?

Никогда не устану напоминать, что CRM-система — система для управления взаимоотношениями с клиентами. Недавно я писал о видении идеальной CRM-системы. И ориентация CRM-системы на бизнес-процессы не просто так была первым из признаков идеала. Хорошая CRM-система отражает ваш процесс работы с клиентами. А очень хорошая может показать точки, откуда “лишние деньги” вытянули полезные для инвестирования средства.
CRM-системы — это инвестиции в клиентов
На скриншоте приведён отчёт воронки CRM-сервиса. Он показывает распределение суммы сделок по этапам работы с клиентами в нашей дружественной компании. И да, нам разрешили показать эти данные в качестве примера.

Прекрасно видны 2 резких перепада количества сделок на этапах.

  1. Перепад между стадиями “Предложение” и “Переговоры”, означает, что из-за коммерческого предложения теряются 13% денег от потенциальных клиентов.
  2. Перепад между стадиями “Переговоров” и “Зависли на конечном этапе” и финальной стадией “Договор, счёт” может означать плохую квалификацию менеджеров по продажам, которые плохо дожимают сделки. Потери составили ещё 63% денег от потенциальных клиентов.

Только из-за этих двух моментов компания недополучает 76% денег. А всё из-за недостатка инвестиций в коммерческое предложение и подготовку сотрудников.

Считаем эффективность внедрения CRM-системы

Целесообразность внедрения любого инструмента упирается в просчёт его эффективности.

Обычно, эффективность инвестиций (внедрения) в CRM-систему просчитать крайне сложно. Попробуем на нашем примере.

По скриншоту видно (смотрите в правый верхний угол), что при текущем процессе, выручка составила около 350 000 рублей, что составляет лишь 11%. Увидев это, любая здравомыслящая компания начнёт “вылизывать” коммерческое предложение и прокачивать переговорные способности менеджеров по продажам.

Допустим, после всех усилий, количество выигранных сделок вырастет в полтора раза, а выручка составит уже 525 000 рублей. Опустим то, что это лишь 16% от денег, которые можно было бы получить, и сконцентрируемся на цифрах.

В приведённом примере “грязная” эффективность внедрения CRM-системы составит 175 000 рублей (прирост выручки). Чтобы посчитать “чистую” эффективность, необходимо вычесть из прироста выручки стоимость курсов и литературы для менеджеров, подготовки нового коммерческого предложения. Даже если прирост чистой прибыли не будет полуторным, то он будет близок к этому показателю.

Это очень обобщённый пример, содержащий множество округлений и грубых подсчётов. В жизни всё получается гораздо интереснее.

Стоимостью CRM-системы при рассчётах можно пренебречь. Вы спросите “Почему, ведь они стоят космических денег?” Далеко не все, нужно только поискать.

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Статья - сборище гениальнейших идей.  "Цель бизнеса — получать прибыль". "Источник поддержания жизни компании — деньги клиентов".  

  Сразу видно, что Блог для 100% роста продаж.  

Аватар пользователя Алексей Филин
Не в сети

Могу по своему опыту сказать, что про такие очевидные вещи многие забывают или не акцентируют на них своё внимание в работе. В итоге многие просто не думают об отслеживании ROI и других показателей.

А идея в посте одна — нужно считать эффективность любых денег, которые тратятся на бизнес.

Да, мне удобнее объяснять что-то через простые вещи — так люди лучше воспринимают информацию, имхо. Например, в одном из недавних постов я объяснял важность понимания процесса продаж на примере готовки.

 

Лом, ссылки на фразы в твоём комментарии вырваны из контекста. В самом посте они являются лишь подводкой к мыслям, а не претендуют на роль блестящих идей. И, конечно же, ты написал его не для того, чтобы дать ссылку на "альтернативный" сервис :D

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  В том и беда, что прописные истины являются подводкой к другим прописным истинам.

 

Аватар пользователя Алексей Филин
Не в сети

Для начинающих наводить порядок в компании и продажах они лишним не будут — повторение только закрепит важно в голове.

А уже понявших основное (вроде тебя) в будущем подготовлю более вкусную для ума пищу.

А мне ворона не понравилась... явно не продавцы писали...

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя Алексей Филин
Не в сети

Дмитрий, в данном случае воронка взята с процессов реальной компании. И для неё же подсчитана "грязная" выгода от инвестиций в CRM-систему.

То есть воронка взята именно для примера. То, как процесс выстроили в компании и как по нему составлена воронка, за пределами данного поста. Буду рад обсудить твои идеи по улучшению конкретной воронки в комментариях, личных сообщениях, соцсетях или скайпе :)

Что-то прямо очень скупо... Только ради того, чтобы о себе напомнить? На Хабре всяко обзорчики покруче. Например, этот http://habrahabr.ru/post/223215/

Аватар пользователя Алексей Филин
Не в сети

Алина, ну дальше значит будет более развёрнуто и интересно ;)

Буду ждать интересных статей и объективных дискуссий :-)